Cancelamento de produto com problemas na nota fiscal. Cancelamento. Estorno. Produto enviado mesmo assim. O que fazer?
Boa tarde. Fiz a compra de uma geladeira para minha mae, pela internet no site da ponto frio. O pagamento foi aprovado, produto separado e depois encaminhado. Após 15 dia fui rastrear a encomenda e no site da transportadora e da ponto frio tinha a informação "nota fiscal com problemas". Sou de Pernambuco, liguei para o atendimento da ponto frio, falei sobre a informação que mostrava tanto no site deles quanto na transportadora e eles me deram o prazo de 24 pra identificar o problema e retornar. 24 horas depois recebi um email da ponto frio informando que por problemas logísticos e na nota fiscal, o produto não poderia ser entregue e que eu tinha duas opções: o valor total (produto + frete) em outros produtos do site ou o cancelamento do produto e estorno do valor. Liguei para lá novamente, informei que optava pelo cancelamento e estorno. Avisei que a fatura do cartão já estava fechada e que já viria uma parcela do produto. A atendente informou que o valor total seria estornado em 4 parcelas subsequentes, no caso o estorno viria em Abril, Maio, Junho e Julho. Confirmei o cancelamento e ela me deu o protocolo. No mesmo dia algumas horas depois recebi um email agradecendo pelo contato e dando um prazo de 48 hrs para confirmação e também gerando outro protocolo. Após isso não existiu mais nenhum contato entre mim e a loja. Até que no dia 26 de Março, recebo um email da ponto frio avisando que o produto estava em rota de entrega. Na hora não dei a mínima, fazia uma semana que havia perdido um familiar e achei que fosse falta de atualização no sistema. No dia 27 o produto chegou na casa de minha mãe, recebido pela minha vó que não tinha conhecimento de todo o ocorrido. Ontem a fatura do mês de Março chegou e havia discriminado o estorno da primeira parcela. Liguei pro cartão e eles informaram que houve o estorno total da ponto frio. Como proceder agora? Minha mãe quer ficar com o produto. Entramos em contato com a ponto frio e dizemos o quê? Temos direito de pagar o mesmo valor que fizemos a compra né? Muito obrigada desde já pela atenção.
Vou responder aqui exatamente o que respondi pessoalmente para a Karlla via e-mail, pois recebi a mesma pergunta via e-mail, para que isto tenha serventia a todos que passarem pela mesma situação.
Olá Karlla, boa tarde.
Pode ficar tranquilamente com a sua geladeira, mas leia atentamente o que vou dissertar abaixo:
Antes de responder sua pergunta, é importante entender a situação jurídica deste fato.
No momento em que você solicitou a devolução de seu dinheiro, e essa devolução foi cumprida corretamente (estorno devido e correto no cartão de crédito), a partir deste ponto, está extinto o contrato/obrigação entre comprador e fornecedor, da qual o fornecedor obriga-se a cumprir a oferta, e você está obrigada a pagar conforme as condições compactuadas.
Ou seja, a partir deste ponto, em que a compra foi extinta, você não tem a obrigação de pagar nada, mesmo que em momento posterior, receba este produto/serviço. Exceto, claro, se você fez a compra novamente do produto/serviço, neste caso o fato jurídico já é outro, pois trata-se de uma compra normal.
A única exceção a esta regra, é se a entrega do produto em seu domicílio ocorreu por erro justificado, como por exemplo:
O produto era para ser entregue a outro destinatário, mas como o outro destinatário e você possuem o mesmo nome, houve uma confusão da equipe de logística e acabou encaminhando incorretamente o produto para você.
O nome do destinatário estava correto (outro nome, não o seu), mas o endereço foi trocado por falha sistêmica, e você acabou recebendo o produto no seu endereço.
O endereço estava correto mas foi entregue em cidade/bairro errada, por exemplo, era para ser entregue na "Rua Fulano, 123, Bairro X" mas acabou sendo entregue na "Rua Fulano, 123, Bairro Y".
Ou seja, somente quando existe erro por fato justificável, em que a responsabilidade pelo erro não pode ser nada além de mera ocorrência acaso, e não falhas operacionais e administrativas internas, pois neste caso, o erro passa a ser injustificável.
E para a comprovação de erro justificável, é necessário provar isso, o que pode ser muito difícil pela parte da empresa, e só um juiz pode dizer se é justificável ou não.
Para entender o porquê não existe obrigação de pagamento, temos que olhar às luzes da lei, que disserta o seguinte:
SEÇÃO IV Das Práticas Abusivas Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994) ... III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço; ... Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento. Fonte: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm
Uma vez que você não comprou novamente o produto, e ainda assim o recebeu, ele é considerado amostra grátis e não existe nenhuma obrigação legal para que você efetue o pagamento por ele.
Pense bem: imagine um vendedor que, mesmo sem você pedir, manda produtos pra você, (alimentos, por exemplo), e você, sem saber o porquê recebeu, aceita, consome o alimento, e depois o vendedor manda uma conta para você muito alta, muito mais do que você pode pagar, para que ou você devolva o produto, ou pague o preço que ele está cobrando, sob ameaça de acionar a justiça. A lei te respalda para que esta prática abusiva não aconteça.
Caso eles enviem algum tipo de cobrança no seu cartão de crédito, boleto ou ameaça obrigando a pagar pelo produto, em primeiro momento peça para que eles anulem seu débito alegando o que explanei aqui neste e-mail. Caso eles ainda persistam, você tem duas escolhas:
Pagar, e solicitar via PROCON e Judicialmente o ressarcimento dos valores pagos em dobro, acrescidos de juros e correção monetária;
Apelar, via PROCON e Judicialmente que seja extinto o débito, com os argumentos dissertado neste e-mail.
Como o valor da causa é baixo (abaixo de 20 salários mínimos), e é de baixa complexidade, você pode entrar com uma ação no Juizado Especial de Pequenas Causas sem advogado, e resolver o problema com muito mais celeridade do que na justiça comum. Pesquise na internet sobre, para saber mais. Você só vai precisar juntar alguns documentos como prova no seu caso.
SEÇÃO V Da Cobrança de Dívidas Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável. Fonte: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm
Fique tranquila, de uma forma ou de outra esta geladeira já é sua. Apenas vai abaixo algumas dicas de ouro, antes de compra esta briga:
Verifique se você recebeu alguma Nota Fiscal junto com sua geladeira, e que nela está com todos os dados corretos (seu nome, CPF e endereço). É importante que você tenha ela bem guardada, pois caso a geladeira apresente algum defeito, você precisará dela para utilizar a garantia. Caso não tenha recebido nota fiscal, exija a emissão por parte do Ponto Frio. Mesmo em casos de amostra grátis, é obrigatória a emissão de nota fiscal. Caso eles se recusem a emitir, procure o PROCON de sua cidade para resolver o assunto.
Verifique se a caixa que você recebeu sua encomenda está com todos os seus dados corretos, como nome e endereço. Se sim, tire fotos da caixa, de forma que nas fotos esteja legível todos os dados impressos na etiqueta, para poder descartar. Guarde bem essas fotos, pois ela ajudará a afastar a hipótese de erro justificável.
Reúna todas as informações que você tem desta compra, como printscreen da tela de confirmação de pedido na internet ou cópia impressa/em PDF, cópia das faturas de cartão de crédito, protocolos de atendimento, e-mails, etc. E organize todas essas informações em uma pasta (física ou virtual), tudo isso para que você possa provar quando fez a compra da geladeira, e quando que sua compra foi cancelada, que você recebeu o devido estorno do cartão de crédito e que o cancelamento da compra foi concluído com sucesso, para poder validar a não obrigação de pagar por este produto.
-Uma vez todas essas informações reunidas, você já fez a sua parte. Não há necessidade de entrar em contato com o Ponto Frio para oficializar o assunto. Guarde tudo em local seguro para quando precisar você já estará com a faca e o queijo na mão, caso o Ponto Frio venha fazer a cobrança de alguma coisa.
Caso ainda assim queira fazer o pagamento pela geladeira, mesmo sem precisar e sem obrigação nenhuma por isso, entre em contato com a Ponto Frio, explique sua situação, e diga que quer fazer o pagamento pelo mesmo valor de antes, e nas mesmas condições de antes, caso contrário, não pagará nada.
Espero poder ter ajudado,
Obrigado,
Gustavo Moraes
É importante ressaltar aqui que isso só vale caso o cliente não tenha ciência de que o produto foi enviado, e que a empresa não tenha provas de que notificou o cliente de que o produto já estava a caminho quando o cancelamento foi feito. Ou seja, o produto foi enviado DEPOIS que o pedido foi cancelado. Ou se não foi enviado depois, se não há a ciência por parte do cliente de que o pedido já havia sido enviado, ainda assim, caracteriza amostra grátis. Afinal, quem é responsável pela logística de entrega dos produtos é o fornecedor, e não o cliente. O fornecedor tem a obrigação de saber se o produto cancelado está a caminho do cliente, ou se ele já recebeu, e caso haja a impossibilidade de interceptar a entrega, o fornecedor tem a obrigação de orientar o cliente a recusar o recebimento, para que não caracterize apropriação indébita, tudo isso registrado com protocolos, cartas e outras provas que possam assegurar a ciência do cliente do fato.
