Se a venda foi feita fora do estabelecimento comercial(catálogo, revista, site, e-mail, telefone, whatsapp, etc), e o cliente está dentro do prazo de 7 dias contados à partir do recebimento do produto, ele tem o direito de devolver e o custo de frete é por conta de quem vendeu. Isto está previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Em qual artigo cita a obrigação do frete de quem vendeu?

É uma questão de interpretação do Artigo 49, do CDC que tem a seguinte redação:

Art.49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Veja que se o consumidor teve qualquer ônus no período de reflexão, ele deve ser reembolsado inclusive com correção monetária do valor, o que já se faz por entendido que a retirada do produto pelo fornecedor é por conta deste, uma vez que os riscos de empreendimento cabe ao empreendedor e não aos seus clientes.

Não sendo o bastante, veja o Decreto n. 7962/2013, que regulamenta o CDC:

"Art. 5º. O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor. (...) § 2º. O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor."

Se o direito que agasalha o consumidor diz que o mesmo pode se arrepender da compra sem qualquer ônus no prazo de 7 dias, fica evidente que o mesmo não deverá arcar com despesas de envio do produto. Se o cliente procurar o Procon, a informação será a mesma, ainda que em outras palavras, mas será a mesma.

Entendi. Minhas dúvidas foram esclarecidas. Obrigada!!

O produto já foi instalado(passou água). Podemos cobrar alguma taxa?

O produto não está mais apto para venda.

O cliente só saberá se o produto atenderá suas necessidades se o utilizar, concorda? :)

Vocês podem exigir que o produto seja devolvido nas condições que foi enviado. Se o cliente quebrou alguma coisa, danificou o produto de alguma forma, pode haver uma negativa do fornecedor em aceitar a devolução e, nestes casos, pode se negociar alguma taxa de reparo. Mas, é importante destacar que se deve ter cautela antes de acusar o cliente de alguma coisa, visto que o mesmo está na condição de hipossuficiente pelo CDC, uma inversão de ônus da prova pode favorecê-lo e quem o acusou acabar tendo problemas.

Se vocês fazem venda online, seja por catálogo, internet, telefone, e-mail, etc, compreendam que às vezes terão este tipo de situação, e deverão agir ao rigor da lei para evitar problemas com o Procon e até mesmo com o Poder Judiciário.

Entendi. Agora TODAS minhas dúvidas foram esclarecidas rs. Obrigada pelo suporte! Site excelente. Abs