A vitimização do consumidor ante a ineficácia do Decreto n° 6.523/08 (SAC) devido à desobediência das concessionárias de telefonia móvel

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.. 13

1. A DIGNIDADE DA PESSOA HUMANA: A BASE PRINCIPIOLÓGICA DAS NORMAS.;. O DECRETO Nº 6.523/2008 E OS SERVIÇOS DE TELEFONIA MÓVEL;3. VEICULAÇÃO, ATRAVÉS DA MÍDIA, DO REITERADO DESCUMPRIMENTO DO DECRETO N° 6.523/2008;4. PESQUISA DE CAMPO ACERCA DAS RECLAMAÇÕES SOBRE O SAC: MAPEAMENTO DA REALIDADE;4.1 Caracterização da pesquisa;4.2 Locus da pesquisa;4.3 Desenho da pesquisa;4.4 Sujeitos da pesquisa;4.5 Instrumentos de coleta dos dados;4.6 Instrumentos processo dos dados;4.7 Técnica de análise dos dados;4.8 Limitações da pesquisa;5. ANÁLISE DOS RESULTADOS CARACTERÍSTICOS DE PESQUISA QUANTITATIVA;5.1 Resultados às questões feitas por meio dos formulários;6. AS TUTELAS POSSÍVEIS CONTRA O DEFEITUOSO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR;6.1 - Administrativa;6.1.2 Procon;6.1.3 Agências Reguladoras: Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel);67.2. Jurisdicional;6.2.1 Via individual;6.2.2 Via Coletiva: da reparação à lesão extrapatrimonial coletiva;7. PROPOSTAS PARA CONTROLE E APERFEIÇOAMENTO DO SA;CONCLUSÃO;REFERÊNCIAS;

INTRODUÇÃO

Na sociedade de consumo atual, cada vez mais o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), oferecido por meio telefônico, representa para os usuários a principal ferramenta de acesso e resolução de demandas junto aos fornecedores de produtos e serviços. Observa-se, entretanto, que há muito o SAC tem sido objeto de elevado número de denúncias e reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, o que se extrai da análise do noticiado pelos próprios meios de comunicação e dos dados obtidos no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), os quais retratam parcialmente a realidade, haja vista que o sistema usado para classificar as demandas não permite o registro de múltiplas reclamações em um mesmo processo. Tal fato leva ao registro a reclamação “fim” do consumidor, suprimindo da classificação as ilegalidades que foram cometidas durante a utilização do SAC, que surge como o canal entre o usuário e o concessionário, e também o meio onde ocorrem as infrações e, por via de consequência, momento que antecede a formalização das demandas ante os órgãos de proteção ao consumidor.

Em 2006, o Instituto Nacional de Metrologia Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), realizou análises nos SAC de 8 setores de mercado que revelaram uma grave tendência de desconformidade e desrespeito aos consumidores. De acordo com o respectivo Relatório do Programa de Análise de Produtos, um dos setores com grande deficiência verificada foi justamente o de telefonia que possui a natureza de serviço essencial à maioria dos brasileiros.

Diante da crescente precariedade dos serviços de atendimento e após amplo e transparente debate, bem como considerando o interesse geral envolvido no tema e o número de denúncias por parte dos consumidores, o Ministério da Justiça apresentou proposta normativa de regulamentação do SAC das empresas dos setores mais reclamados, o que resultou na assinatura e publicação do Decreto n° 6.523, de 31. Julho de. 2008.

Assinado pelo Presidente da República, o referido ditame legal veio, pois, a regulamentar o Código de Defesa do Consumidor para fixar normas gerais sobre o SAC, por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, tais como transporte aéreo e terrestre, planos de saúde, energia elétrica, telefonia fixa e móvel, dentre outros. A importância da edição de tais normas depreende-se do próprio âmbito de aplicação que abrange, como visto, os fornecedores de serviços públicos considerados essenciais à coletividade de consumidores.

Assim, considerando que as empresas de telefonia móvel têm demonstrado atitudes incompatíveis com os princípios e as normas do Código de Defesa do Consumidor e do Decreto. n.º 6.528/2008 e que, desde o início da sua vigência, as concessionárias afrontam gravemente a inteira coletividade dos consumidores, bem como os órgãos públicos de defesa do consumidor veem suas decisões administrativas descumpridas. Dúvidas podem ser levantadas quanto à eficácia do Decreto ora em julgo. Diante disso, pode ser questionado se seus dispositivos devem ser revistos para facilitar a aplicação das sanções administrativas já existentes. O texto atual do decreto poderia vir a sofrer alterações para que sejam introduzidas novas reprimendas, essas mais pragmáticas e menos solenes no que concerne à sua aplicação, bem como outros mecanismos que visem garantir a eficácia da norma de forma imediata, satisfazendo o pleito dos consumidores ainda no enlace concessionária-consumidor, por exceção, pela via administrativa, e, por excepcionalidade, pela jurisdicional, quer pela via individual ou coletiva.

Desta feita, é necessário retroagir no tempo para entender o desenho teleológico da norma, quando das suas primeiras abstrações feitas pelo Poder Executivo, e seu embasamento principiológico, passando pela sanção presidencial e posterior detecção de sua ineficácia pela mídia, que massivamente vem noticiando o descumprimento do Decreto ao longo dos anos.

A inobservância do dispositivo normativo veiculado pela mídia nacional sofreu um recorte, cujo objetivo foi atestar, cientificamente, através de pesquisa de campo, um fenômeno nacional, porém no âmbito estadual. Assim, aplicou-se no Procon do Estado do Rio Grande do Norte a pesquisa supracitada. Seus resultados serão analisados dentro de uma conjuntura sócio normativa, visando à chancela do já veiculado pelos meios de comunicações, para, após, apontar, não só soluções, mas também a melhor via de imprimir eficácia ao Decreto.

Igualmente, analisar-se-á os pormenores duas vias de tutela de proteção ao consumidor: a judicial e a administrativa a fim de identificar qual delas é mais eficiente na tutela perquirida pelo consumidor.

Ademais, insta ressaltar que é inexpressivo ou quase inexistente o substrato doutrinário específico acerca do tema que possibilite o cotejo deste estudo pioneiro, em um porque o Decreto tem apenas 5 anos de vigência, em outra porque só se consegue aferir as consequências sociais de um ato normativo após um lapso temporal. Passado esse período, percebeu-se que o consumidor é refém de um sistema falido, herdado das privatizações que se deram na década de 1990, e que a regulamentação dada pelo Decreto apenas preencheu superficialmente omissões profundas legadas pelo constituinte.

Outrossim, a sociedade padece diante de uma legislação sem eficácia e clama por soluções que dignifique essa relação.

A fim de preencher essa lacuna doutrinária e reduzir a distância entre o indicador e o indicado será lançado mão do estudo quantitativo para traduzir estatisticamente a extensão do quanto o Decreto é descumprido, o que coadunará com o que já é cotidianamente pauta jornalística das principais mídias. Porém a discussão dos resultados e conclusões terá uma abordagem qualitativa.

Os métodos qualitativos e quantitativos não se excluem. Embora difira quanto à forma e à ênfase, os métodos qualitativos trazem como contribuição ao trabalho de pesquisa uma mistura de procedimentos racional e intuitivo capazes de contribuir para melhor compreensão dos fenômenos. Pode-se distinguir o enfoque do qualitativo do quantitativo, mas não seria correto afirmar que guardam relação de oposição (POPE & MAYS, 1995, p.42).

Nas ciências sociais, os pesquisadores ao empregarem os métodos qualitativos estão mais preocupados com o processo social do que com a estrutura social; busca-se visualizar o contexto, e se possível, ter uma integração empática com o processo objeto do estudo que implique melhor compreensão do fenômeno. Embora se possam constatar os métodos quantitativos e qualitativos, enquanto associados a diferentes visões da realidade, não podendo afirmar que se oponham ou se excluam mutuamente como instrumento de análise. Uma pesquisa pode revelar a preocupação em diagnosticar um fenômeno (descrevê-lo e interpretá-lo); e o autor poderia também está preocupado com explicar esse fenômeno, a partir de seus determinantes, isto é, as relações de nexo causal. Tais pontos de vistas não se contrapõem; na verdade completam-se e podem contribuir em um mesmo estudo, para um melhor entendimento de um fenômeno estudado.

 

 

 

1. A DIGNIDADE DA PESSOA HUMANA: A BASE PRINCIPIOLÓGICA DAS NORMAS

O Estado Democrático de Direito, na atual fase histórica, fundamenta-se na medida que objetiva promover o ser humano. No Brasil, a dignidade da pessoa humana é valor nuclear, projetando-se para todo o ordenamento jurídico. A Constituição Federal Brasileira de 1988 é explícita no sentido de que a República Federativa do Brasil “(...) tem como fundamento (...) a dignidade da pessoa humana” (art. 1°, III, CF/1988). Assim como pontua Maria Celina Bondin de Moraes (2003, p. 82-82):

O respeito à dignidade da pessoa humana, fundamento do imperativo categórico kantiano, de ordem moral, tornou-se um comando jurídico no Brasil, com o advento da Constituição Federal de 1988.

A opção declarada da Constituição Federal pela promoção do ser humano possui efeitos imediatos, irradiando-se para todo ordenamento jurídico e afetando as mais diferentes relações jurídicas.

Viu-se, pois, que a qualidade intrínseca e distintiva reconhecida em cada ser humano que o faz merecedor do mesmo respeito e consideração por parte do Estado e da comunidade, implicando, nesse sentido, um complexo de direitos e deveres fundamentais que assegurem ao consumidor tanto contra todo e qualquer ato de cunho degradante e desumano, como venham a lhe garantir as condições mínimas de dignidade nas relações de consumo.

A fim de dar efetiva consideração e respeito, o princípio da dignidade da pessoa humana foi amplamente recepcionado por nosso Código Civil, bem como pelo Código de Defesa do Consumidor, como não poderia deixar de ser, dada a magnitude da importância dada pelo legislador constituinte que elevou o princípio da dignidade da pessoa humana a um dos fundamentos da República Federativa do Brasil, haja vista a necessidade premente de se coibir as práticas abusivas e desleais no âmbito das relações de consumo.

Esse desequilíbrio nas relações econômicas e sociais é que faz romper os movimentos pela defesa dos direitos sociais

Dessa luta pela defesa do ser humano inserido no contexto econômico social, nasce a necessidade de defender o consumidor, parte reconhecidamente mais fraca nas relações econômicas do regime capitalista, sobretudo, culminando com inserção de normas constitucionais protetoras, inclusive princípios político-constitucionais - de fundamental importância no Estado – neste estudo, a dignidade da pessoa humana.

Assim, o Código de Defesa do Consumidor, densifica a ideia de proteção do sujeito vulnerável – o consumidor – no mercado de consumo.

A Lei nº 8078/1990 estabelece, em diversos dispositivos, a necessidade de proteção da dignidade da pessoa humana, o que significa tutela dos seus interesses morais e materiais. Exige-se, ademais, que os serviços colocados no mercado de consumo possuam grau de qualidade compatível com a legítima expectativa dos consumidores.

A todo tempo, o Código Consumerista institui não só diretrizes hermenêuticas (art. 4° do CDC), mas também direitos e garantias. Esse alto padrão de qualidade exigido tem por fito afastar os serviços como inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, assim como aqueles que não atendem às normas regulamentares de prestabilidade não devam ser expostos ao comércio.

Os serviços prestados pelas concessionárias de telefonia móvel atuantes no mercado assestam essencialmente para comunicação de voz e de dados. Em amparo a esses serviços, as empresas mantém um aparato técnico-logístico que engloba o próprio atendimento ao consumidor, o estabelecimento do contato para solução de dúvidas, resolução de problemas, mudanças de planos, cancelamento de contrato, entre outros. Ademais, em regra, por se tratar de contrato que se prolonga no tempo, haja vista algumas modalidades de adesão exigirem fidelização por certo tempo, é fundamental a existência de um canal de comunicação com a empresa.

Ocorre que, com a massificação das relações, o consumidor passa, inevitavelmente, a ser um número para a empresa e, assim, fica refém de uma relação cuja distância entre o prestador de serviço de telefonia móvel e o usuário é abissal. Com o objetivo de diminuir seus custos operacionais, as empresas de telefonia optaram por manter contato impessoal com o consumidor, ou reduzi-los ao mínimo, despersonalizando os vínculos próprios das relações de consumo.

Na contramão do que reza o CDC, quando se refere aos serviços prestados por órgãos públicos, por si ou suas empresas concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, é imperativo resguardar ao consumidor o direito à adequada e eficaz prestação de serviços, nos moldes dos Arts. 6, X ,10 e 22 da Lei nº 8.078/90.       

Da intelecção de todos os diplomas legais referidos, é de fácil percepção que a dignidade da pessoa humana é o bem de maior valor nessa relação, o que, por via de consequência, visa proteger a integridade psicofísica dos consumidores.

Entretanto, insta pontuar uma assunção intermediária: embora haja farto lastro normativo no sentido de assegurar direito, essa normatividade é essencialmente principiológica, o que demanda maior esforço intelectual-argumentativo no momento de sua aplicação, assim é emocionalmente desgastante e psicologicamente desestimulador se insurgir na promoção de medidas assecuratórias dos direitos subjetivos oriundos de normas principiológicas, vez que tais direitos são de difícil visualização pelo consumidor.

 

2. O DECRETO Nº 6.523/2008 E OS SERVIÇOS DE TELEFONIA MÓVEL

O Decreto nº 6.523/2008 — conhecido como Decreto do SAC — surge, como já indicado, para regulamentar a Lei nº 8.078/1990, ao fixar normais gerais sobre o Serviço de Atendimento do Consumidor (SAC). São estabelecidos parâmetros objetivos:

Com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços (art. 1°)

O legislador, ao conceber o Decreto, constitui-o enquanto “norma regulamentar de prestabilidade”, estreitando-se ao que se refere o § 2° do art. 20 do CDC. Define-se, portanto, o que se deve compreender por qualidade do serviço relativa à atendimento por telefone das demandas do consumidor, tais como: informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contrato e de serviços.

São indicados objetivamente parâmetros mínimos que permitem qualificar o serviço de atendimento por telefone. Nesse espectro, a adequação e a eficiência dos serviços prestados podem ser balizadas e aferidas com o propósito de verificar sua qualidade pelo mero cotejamento do que dispõe a legislação com a realidade fática, estas traduzidas nas estatísticas do Sindec, Procon, mídia dentre outros. Amealham-se os parâmetros trazidos pelo Decreto, a saber: 1) a gratuidade das ligações; 2) a existência de opção, no primeiro menu eletrônico, de contato com atendente, de reclamação e de cancelamento de serviços; 3) a vedação de finalizar a ligação antes da conclusão do atendimento; 4) a disponibilidade do serviço ininterruptamente; 5) o fornecimento de registro numérico no início do atendimento; 6) a resolução de demanda no prazo de 5 (cinco) dias; 7) a gravação da conversa e manutenção do registro e sua colocação à disposição do consumidor; 8) o processamento imediato do pedido de cancelamento do serviço; 9) a proibição de solicitar repetição de demandas; 10) a exigência de habilidades técnicas e procedimentais do atendente; 11) a garantia de acesso de pessoas com deficiência auditiva ou de fala; 12) a garantia de transferência imediata ao setor competente, salvo casos de reclamação e cancelamento (o que deve estar disponível no primeiro menu eletrônico).

As empresas descumprem, reiteradamente, todos os pontos indicados, levando o consumidor a padecer em intermináveis tentativas de verem seus pleitos satisfeitos.

Embora não haja nenhum sinal assestando o cumprimento às regras relativas ao SAC, as concessionárias não ensaiam qualquer ação em dar efetividade aos preceitos normativos que regulamentam o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Tampouco suspendem a realização de centenas de novas contratações, sendo notório que o único comprometimento das empresas cinge-se, exclusivamente, a números quantitativos, sem, contudo, prestar-se a manter a qualidade dos seus serviços. Isso significa que, a cada nova contratação, tem-se novos consumidores lesados, pessoas que simplesmente não conseguem estabelecer contato com empresas para questões mais elementares — como esclarecer uma dúvida ou para cancelar o contrato.

Não há como ter entendimento diverso quanto aos serviços de telefonia móvel. Quando da vinculação a uma empresa por meio de um contrato de prestação de serviço, e havendo a necessidade de contatar a empresa em situações que necessite dirimir incongruências inerentes à esse contrato, o consumidor o faz através de uma central de atendimento. Essa, por sua vez, possui uma natureza híbrida, pois inicialmente se tem uma gravação eletrônica totalmente despersonalizada e desumanizada, e, que por vezes, leva consumidores de baixo discernimento a uma inútil e humilhante interação com essa reprodução e, posteriormente, por atendentes que, por seu despreparo, leva o usuário à exaustão e ao total desequilíbrio emocional.

3. VEICULAÇÃO, ATRAVÉS DA MÍDIA, DO REITERADO DESCUMPRIMENTO DO DECRETO N° 6.523/2008.

Desde sua promulgação, o Decreto nº 6.523/2008 é pauta recorrente nos diversos meios de comunicação, veiculando sempre pelo seu descumprimento e pela insatisfação dos consumidores que não conseguem utilizar os serviços.

Em vigor desde 2008, a lei que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor determina que a queixa do cliente fique registrada no sistema para que ele não tenha que repetir a mesma história a cada novo contato. Só que o tormento da repetição continua e lidera a lista de reclamações contra os SACs.

O desrespeito ao artigo 12 do Decreto, ao qual o trecho acima faz alusão, é reiteradamente desrespeitado, e frequentemente noticiado (JORNAL HOJE, 2013) :

As mensagens de ano novo que o vigilante Roberto Rodrigues enviou para os amigos não chegaram e ele começou 2012 repetindo o mesmo ritual. “Com certeza eles não estão preparados para resolver o problema que você tem”, afirma o vigilante. Toda vez que Roberto liga para a empresa de telefonia móvel, tem que repetir toda a sequência de atendimento. Ele já tem mais de 15 protocolos registrados.- “Porque vocês não olham pelo número do protocolo qual é o problema?(sic) Vocês perguntam sempre pra mim qual é o problema?”- “Eu sou responsável pelo meu atendimento. Eu não sou responsável pelo protocolo anterior”.

O Ministério da Justiça analisou mais de 18 mil reclamações contra os SACs nos últimos anos, em todo o Brasil, e constatou que Lei do SAC não está sendo cumprida, sendo o serviço de atendimento pelo telefone a principal queixa dos consumidores (JORNAL HOJE, 2013).

Amealham-se mais notícias que diariamente retratam o descumprimento às normas e os abusos sofridos pelos consumidores

                                      Anatel: pioram os serviços de telefonia no Brasil. (...) Seu Jânio resolve muita coisa com um telefone na mão. Mas quando o problema é com a operadora de celular (...) “O atendimento ao cliente é terrível”. Segundo a Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações, essa é uma queixa comum. “A gente liga para resolver problemas, o atendimento demora, não resolve o problema, fica transferindo muito a ligação”, reclama uma mulher. A Anatel registra o número de reclamações contra cada operadora de telefonia e está fazendo um novo tipo de avaliação, mês a mês. Leva em conta se o problema foi resolvido no prazo máximo de cinco dias, se ficam pendências e se há reincidência. Cada item tira pontos da empresa. Na média, os serviços de atendimento pioraram no país.

Na edição do dia 20.04.2012, o Jornal Hoje estampou a seguinte manchete:

“Vencer a burocracia do SAC é desafio para os consumidores do Brasil: O Jornal Hoje testou um serviço de atendimento ao consumidor e constatou como é a burocracia enfrentada pelo consumidor que precisa reclamar os seus direitos”.

O jornalista Orleans Costa colecionou 15 protocolos de reclamações pelo mesmo motivo: um erro no valor da conta de celular. De R$ 170, ela passou para mais de R$ 900. Hoje, ele ligou de novo para a empresa de telefonia. Desta vez, para pedir as gravações das conversas telefônicas que ele teve com os atendentes, a atendente pediu a Orleans os números de protocolo de cada telefonema que ele fez. A atendente avisou que um novo protocolo seria aberto para cada solicitação de gravação. (JORNAL HOJE, 2013).

Ainda segundo a reportagem:

Orleans ficou 27 minutos ao telefone, e a atendente não garantiu que, no prazo de dez dias, ele vá receber as todas as gravações. “Fico na mão das operadoras de telefonia neste caso. Sentimento de impotência. Você tem que se sujeitar ao que eles estão te impondo, não tem muito o que fazer”, lamenta.

Porém, o precedente de maior repercussão negativa socialmente ocorreu em Uruguaiana/RS.Um consumidor, hipertenso, sofreu um infarto e morreu após enfrentar uma longa espera para ser atendido pelo call center de uma operadora de telefonia. Esse episódio abriu um precedente no Rio Grande do Sul, onde acordaram os Juízes de Direito integrantes da Terceira Turma Recursal Cível dos Juizados Especiais Cíveis em condenar empresa a indenizar a família da vítima em cerca de R$20 mil.

No relatório, o Juiz de Direito Dr. Carlos Eduardo Richinitti explicou:

                                      [...] O cerne da questão reside na conclusão se o contexto probatório está a autorizar conclusão de que efetivamente o evento morte teve, de alguma forma, vinculação com os problemas que vinha o falecido esposo da autora enfrentando com a demandada, tendo sido desencadeado, como alegado na inicial, no momento em que tentava, ao telefone, mais uma vez cancelar a cobrança de um serviço.

                                                               Nesse sentido, tenho que uma análise mais atenta à prova produzia, a aplicação de regras processuais vinculadas ao direito do consumidor, bem como levando-se em consideração que é fato notório o mau atendimento prestado pela demandada a seus clientes, todos estes fatos me levam a concluir que efetivamente está comprovado que o lamentável resultado morto não esteve vinculado ao tratamento dispensado pela requerida, mas acabou sendo desencadeador da internação hospitalar do esposo da autora, o qual desmaiou e foi levado ao hospital, onde veio falecer, justamente no momento em que estava no telefone, tentando mais uma vez solucionar os problemas que vinha enfrentando com a demandada.

                                      [...] Observa-se que a autora refere-se que seu marido teve um aumento de pressão no momento em que estava em contato com a empresa demandada, vindo a enfartar, baixando hospital de onde não mais saiu, pois dois dias veio a falecer.

                                      Documentos atestam a veracidade desta afirmação. A ficha hospitalar dá conta de que o esposo da requerente baixou o hospital no dia 13/06/2008, às 13h35min, com quadro de pressão alta, após ter desmaiado em casa. Por este documento possível verificar-se, também, que o de cujus efetivamente veio a óbito dias depois.

                                      [...] Contudo, independentemente desta inversão, tenho que o contexto probatório permite conclusão de que os fatos alegados restaram demonstrados, seja no que se refere aos problemas enfrentados pelo de cujus como a demandada, bem como não foi feito prova contrária ao alegado mal súbito desencadeador do evento morte. Senão vejamos: [...] A autora refere que o falecido teve este mal súbito quando falava ao telefone como a requerida, tentando resolver o problema já referido.

                                      Ora, bastava à recorrida juntar aos autos planilhas descritivas das ligações feitas pelo falecido, no dia antes mencionado, quando então, com facilidade, poderia ser visto se efetivamente havia ligação para o call center e até mesmo o tempo que perdurou o contato.

                                      Por que prova tão simples não foi produzida? [...].(RI 0018329-21.2010.8.21.9000 2ª turma, Relator Convocado Carlos Eduardo Richinitti, D. J 4396 06/08/10), ^[1]

O precedente apenas quadra o descaso que milhares de consumidores sofrem por parte das operadoras de telefonia móvel. Noticiado todo tempo pela mídia e rotineiramente pelos milhares de processos que são levados à prestação jurisdicional estatal, essas empresas dispensam aos seus clientes um atendimento que só é bom, atencioso e exemplar no momento da contratação, e que gera um desgaste a qualquer um que tenha o dissabor de tentar um contato para solucionar eventual problema advindo da relação continuada. Entra-se em um ciclo de intermináveis horas à espera de um primeiro atendimento, seguido por uma fase de transferência de ligação, quase nenhum vinculado com resultado, dificilmente obtendo-se sucesso no pretendido, pois, ainda que haja promessa, protocolada, da solução, não raro o erro se repete no mês subsequente, para todo o desgaste começar novamente.

4. PESQUISA DE CAMPO ACERCA DAS RECLAMAÇÕES SOBRE O SAC: MAPEAMENTO DA REALIDADE.

A metodologia da pesquisa é muito mais do que a soma ou a aplicação de técnicas para uma determinada análise. Como sugere a própria etimologia da palavra, trata-se, antes de tudo, de reflexão e estudo sobre o método. Daí que cada discussão metodológica é virtualmente uma possibilidade de análise e redefinição dos caminhos a serem utilizados em pesquisa a partir de questões suscitadas pelo pesquisador, os grupos de implicados e o próprio objeto da avaliação (ALMEIDA SANTOS, 2006).

Partindo de uma inquietação em relação aos índices não fidedignos apontados pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa (Sindec) e, no âmbito Estadual, nos registros do Procon/RN,^[2] este estudo foi centrado na interpretação das práticas, à luz da literatura que se configurará em uma pesquisa de caráter qualitativo.

4.1 Caracterização da pesquisa

Através do procedimento metodológico, busca-se, em linhas gerais, orientar como as atividades de pesquisa serão desenvolvidas, guiando o pesquisador ao longo de suas diversas fases. Para Richardson (2009), os métodos científicos que estão associados aos procedimentos normalmente incluem cinco elementos essenciais:

•      o objetivo que ser quer atingir com o estudo (meta).

•      determinado nível de abstração para a compreensão do que se estuda (modelo).

•      informações sobre observações que representem o fenômeno (dados).

•      os critérios de aceitação do modelo (avaliação).

•      ajustes e mudanças empreendidos no modelo (revisão).

Optou-se pelo método qualitativo, uma vez que é recomendado para captar as perspectivas e interpretações das pessoas. Ademais, é indicado quando se tenta entender sobre um determinado fenômeno específico e complexo “que não pode ser artificialmente reproduzido em experimentos ou em ambientes controlados” (YIN, 2005, p. 113).

E ainda, a pesquisa qualitativa, aqui consubstanciada na aplicação de um questionário, adequando o texto da lei ao formato de perguntas, não pode ter o condão quantitativo, principalmente pelo fato dela ser composta por pessoas, que são singulares e, portanto, não podem ser quantificadas.

Ademais, a pesquisa do tipo qualitativa, como referido por Bardin (2011), apresenta como característica peculiar a diversidade metodológica, de tal maneira que permite extrair dados da realidade com o fim de ser contrastado a partir do prisma do método. Possibilita também realizar exames cruzados dos dados obtidos, angariar informações por meio do processo de triangulação, constatar, validar as informações obtidas por meio de fontes diversas sem perder a flexibilidade.

Por fim, no tipo de pesquisa escolhido é visível que o imaginário do sujeito pesquisado não pode ser quantificado, pois seu universo de significados, motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes correspondem a um espaço mais profundo de relações, dos processos e dos fenômenos que não podem ser reduzidos à operacionalização de variáveis (BARDIN, 2011). Além disso, o estudo adotou como estratégia de pesquisa o estudo de caso porque ele tem se consolidado como a estratégia mais conveniente para responder às questões como e por que determinados fenômenos acontecem (YIN, 2005).

Calixto (2009, p.58) resume em termos gerais, quando se mencionam coleta de dados e informações, subentende-se o registro sistemático do conjunto de elementos associados ao comportamento de um fenômeno, sistema ou conjunto de fenômenos e sistemas explica que, na atividade de coleta de dados, o estudioso que escolhe desenvolver um estudo qualitativo, enfoca eventos cotidianos, os quais acontecem no ambiente natural das pessoas. O estudioso, conduzindo esse tipo de investigação, deve se deslocar até as proximidades da situação estudada, procurando compreender a realidade apresentada por essa situação em análise.

Trata-se também de uma pesquisa exploratória e descritiva. Para Kauark et al (2010), a pesquisa exploratória se caracteriza como explicativa, por promover uma discussão aprofundada do processo e com isso propor soluções e formas de abordagens apropriadas à problemática.

Conforme Almeida Santos (2010), a pesquisa descritiva pode servir para levantar possíveis novos problemas de pesquisa, pode ser realizada para fazer contato com um grupo e obter elementos para auxiliá-lo em estudos descritivos ou experimentais posteriores e deve vir acompanhado de uma revisão da literatura, coleta de dados e resultados, cuja abordagem permite ao pesquisador aumentar a sua experiência em torno de certos problemas e partir de uma hipótese, aprofundando o seu estudo nos limites de uma realidade específica.

4.2 Locus da pesquisa

O locus desta pesquisa constitui-se na sede do Procon Estadual do Estado do Rio Grande do Norte e seu anexo na Central do Cidadão situado no complexo comercial Via Direta.

O Procon/RN processa cerca de 20 a 25 demandas diárias, o que gera uma média de 500 reclamações/mês.

4.3 Desenho da pesquisa

Alves Mazzotti (2006) define que nessa perspectiva, é ponderado o processo de produção do conhecimento científico, podendo ser visto como uma espécie de conversa, uma interlocução contínua entre pesquisadores de uma dada área. Desta forma, para o pesquisador o diálogo é essencial para seu ofício. Ainda, o autor, traz, uma complexidade existente, direcionado que a fase para definição do problema da pesquisa está dividida em três fases, sendo: a primeira atividades preliminares, que está relacionada com o problema da pesquisa e os contatos preliminares com os membros do projeto. Outra fase é a dos instrumentos de coleta de dados. Para a coleta de dados existe a aplicação dos formulários de entrevistas. Dentro da análise dos dados, ficam a pré-análise, codificação, categorização e a apresentação dos resultados, direcionando para as conclusões.

Tabela 1 – Desenho da pesquisa

Fase		Definição do problema da pesquisa
Referências Teóricas	Atividades preliminares		Tratativas preliminares com os membros da Coordenação do Procon/RN e o setor Jurídico
			Preparação dos instrumentos de coleta de dados
	Coleta de Dados		Aplicação dos formulários
	Análise dos dados		Pré-análise
			Codificação
			Categorização
			Análise e interpretação
			Apresentação dos resultados
	Conclusões

Fonte: Autor

4.4 Sujeitos da pesquisa

 

Os entrevistados foram os consumidores que se apresentaram no Procon/RN para proceder com a abertura de reclamações com objetivos randômicos, e interpelados responderam ao questionário proposto por deliberação própria e cônscios do objetivo acadêmico pretendido. Ademais, foram advertidos sobre a divulgação dos dados ali contidos, pelo qual anuíram sem ressalvas. Foram respondidos 664 questionários.

4.5 Instrumentos de coleta dos dados

Como instrumentos de coleta dos dados, adotou-se um questionário com 12 questões fechadas e objetivas, com perguntas elaboradas em cima do texto do Decreto do SAC. Apesar desse tipo de questões, os respondentes, em sua maioria, não responderam algumas perguntas.

4.6 Instrumentos processo dos dados

Quanto ao questionário, o mesmo foi entregue aos presentes, reunidos na sala de espera para formalização de reclamações, durante o período de expediente do órgão protetor, em todo o mês de outubro. Foram dadas as informações preliminares de preenchimento, de maneira que responderam sem que surgisse qualquer dúvida. A partir daí, os dados foram reservados para o processo de análise.

4.7 Técnica de análise dos dados

No procedimento para análise dos dados foi utilizado o programa BMS® SBSS® Statistics que é software aplicativo (programa de computador) do tipo científico. Originalmente o nome era acrónimo de Statistical Package for the Social Sciences - pacote estatístico para as ciências sociais, mas na atualidade a parte SPSS do nome completo do software (IBM SPSS) Ele foi desenvolvido para usuários que executam muitos tipos de análises detalhadas e fora do padrão, automatizando as tarefas de preparação de dados. Quanto à análise qualitativa, os seus métodos estão destinados a assegurar em estreito ajuste entre os dados obtidos e os que realmente são ditos e feitos (TURATO, 2005).

4.8 Limitações da pesquisa

Em termos de limitações encontradas na pesquisa de campo, é possível mencionar que em alguns momentos, o ambiente de entrevistas dificultou uma maior concentração e desenvolvimento de algumas ideias relativas ao roteiro aplicado, devido a ocasionais interrupções. O Baixo nível de escolaridade dos respondentes e pouco discernimento da importância do preenchimento correto do questionário para construção do estudo acadêmico e, por conseguinte, o fiel retrato da realidade fática foi outro obstáculo enfrentado. Verificou-se que alguns marcaram a mesma opção para todas as perguntas sem ler o enunciado, e outros não responderam à totalidade do questionário, pois já haviam sidos atendidos pelo órgão protetor.

5. ANÁLISE DOS RESULTADOS CARACTERÍSTICOS DE PESQUISA QUANTITATIVA

 

5.1 Resultados às questões feitas por meio dos formulários

A partir dos dados compilados, fez-se uma análise individual dos questionários e posteriormente se compararam as respostas para a elaboração de um diagnóstico que está demonstrado através das Tabelas 1 a 12.

Tabela 1 - Você sabe o que é o Sistema de Atendimento ao Consumidor?
		Frequência	Percentagem	Percentagem Válida	Percentagem Acumulada
	Não respondeu	5	8%	8%	8%
	Sim	387	58,3%	58,3%	59,0%
	Não	54	8,1%	8,1%	67,2%
	Tenho pouco conhecimento	218	32,8%	32,8%	100,0%
	Total	664	100,0%	100,0%

Tabela 2 - Você esperou em média quanto tempo para falar com um operador humano? (em minutos)
			Frequência		Percentagem		Percentagem Válida		Percentagem Acumulada
	Não respondeu		36		5,4%		5,4%		5,4%
	1 minuto		16		2,4%		2,4%		7,8%
	5 minutos		88		13,3%		13,3%		21,1%
	10 minutos		124		18,7%		18,7%		39,8%
	20 minutos		93		14,0%		14,0%		53,8%
	30 minutos		90		13,6%		13,6%		67,3%
	40 minutos		59		8,9%		8,9%		76,2%
	50 minutos		17		2,6%		2,6%		78,8%
	60 minutos		34		5,1%		5,1%		83,9%
	Mais de uma hora		107		16,1%		16,1%		100,0
	Total		664		100,0%		100,0
Tabela 3 - Durante o tempo de espera para o atendimento, houve veiculação de mensagens publicitárias da empresa?
		Frequência		Percentagem		Percentagem Válida		Percentagem Acumulada
	Não respondeu	13		2,0%		2,0%		2,0%
	Sim	421		63,4%		63,4%		65,4%
	Não	230		34,6%		34,6%		100,0%
	Total	664		100,0%		100,0%

Tabela 4 - Você precisou fornecer/confirmar seus dados antes de o operador iniciar o atendimento, condicionado à justificativa de “questões de segurança”?
		Frequência	Percentagem	Percentagem Válida	Percentagem Acumulada
	Não respondeu	10	1,5%	1,5%	1,5%
	Sim	508	76,5%	76,5%	78,0%
	Não	146	22,0%	22,0%	100,0%
	Total	664	100,0%	100,0%

Tabela 5 - Você teve sua ligação transferida?
		Frequência	Percentagem	Percentagem Válida	Percentagem Acumulada
	Não respondeu	50	7,5%	7,5%	7,5%
	Sim	477	71,8%	71,8%	79,4%
	Não	137	20,6%	20,6%	100,0%
	Total	664	100,0%	100,0%

Tabela 6 - Se sim, quantas vezes?
		Frequência	Percentagem	Percentagem Válida	Percentagem Acumulada
	Não respondeu	92	13,9%	13,9%	13,9%
	1	44	6,6%	6,6%	20,5%
	2	104	15,7%	15,7%	36,1%
	3	112	16,9%	16,9%	53,0%
	4	49	7,4%	7,4%	60,4%
	5	39	5,9%	5,9%	66,3%
	6	2	3%	3%	66,6%
	7	1	2%	2%	66,7%
	8	4	6%	6%	67,3%
	9	1	2%	2%	67,5%
	10	8	1,2%	1,2%	68,7%
	12	2	3%	3%	69,0%
	Várias vezes	80	12,0%	12,0%	81,0%
	Não se aplica	126	19,0	19,0%	100,0%
	Total	664	100,0	100,0%
Tabela 7 - Na transferência, você foi atendido em menos de 60 segundos?
		Frequência	Percentagem	Percentagem Válida	Percentagem Acumulada
	Não respondeu	41	6,2%	6,2%	6,2%
	Sim	103	15,5%	15,5%	21,7%
	Não	441	66,4%	66,4%	88,1%
	Não se aplica	79	11,9%	11,9%	100,0%
	Total	664	100,0%	100,0%

Tabela 8 - Sua ligação caiu ou foi finalizada antes da conclusão do atendimento?
		Frequência	Percentagem	Percentagem Válida	Percentagem Acumulada
	Não respondeu	13	2,0%	2,0%	2,0%
	Sim	497	74,8%	74,8%	76,8%
	Não	154	23,2%	23,2%	100,0%
	Total	664	100,0%	100,0%

Tabela 9 - Quando você precisou retornar sua ligação pelo mesmo motivo, precisou relatar os fatos novamente, mesmo apresentando o número de protocolo da demanda?
		Frequência	Percentagem	Percentagem Válida	Percentagem Acumulada
	Não respondeu	20	3,0%	3,0%	3,0%
	Sim	521	78,5%	78,5%	81,5%
	Não	123	18,5%	18,5%	100,0%
	Total	664	100,0%	100,0%
Tabela 10 - Se você solicitou cancelamento de algum serviço, teve seu comprovante enviado por correspondência ou e-mail?
		Frequência	Percentagem	Percentagem Válida	Percentagem Acumulada
	Não respondeu	34	5,1%	5,1%	5,1%
	Sim	107	16,1%	16,1%	21,2%
	Não	523	78,8%	78,8%	100,0%
	Total	664	100,0%	100,0%

Tabela 11 - Você teve seu problema solucionado em 5 (cinco) dias úteis?
		Frequência	Percentagem	Percentagem Válida	Percentagem Acumulada
	Não respondeu	23	3,5%	3,5%	3,5%
	Sim	194	29,2%	29,2%	32,7%
	Não	447	67,3%	67,3%	100,0%
	Total	664	100,0%	100,0%

Tabela 12 - Você considera o SAC um canal ideal de relacionamento entre consumidor e a empresa para soluções de problemas e outras questões?
		Frequência	Percentagem	Percentagem Válida	Percentagem Acumulada
	Não respondeu	23	3,5%	3,5%	3,5%
	Sim	263	39,6%	39,6%	43,1%
	Não	378	56,9%	56,9%	100,0%
	Total	664	100,0%	100,0%

O resultado da pesquisa é alarmante, em virtude de não se ter um item sequer da legislação sendo cumprido pelas operadoras de telefonia de celular. Da análise da tabela 1, tem-se que é crescente o conhecimento do consumidor sobre os serviços contratados e como utilizá-los, posto que 58% dos entrevistados têm conhecimento do que é o Sistema de Atendimento ao Consumidor.

O número de usuários que passam mais de 1h para ser atendido por um operador humano é inaceitável. Não há razão que sustente tal demora o que, consequentemente, desencadeia o sentimento de impotência, pois só lhe cabe a espera. Ademais, devem-se levar em consideração os desdobramentos emocionais que repercutem no indivíduo que atravessa uma montanha russa de sentimentos negativos durante essa espera - irritantemente aguçada pela veiculação de mensagens publicitárias, como relata 64% dos usuários,- podendo atingir picos de estresse capaz de lhes causarem danos de ordem psicológica e distúrbios biológicos como aumento da pressão e esgotamento físico^[3].

Sob outra perspectiva, o tempo é um bem jurídico financeiramente de alto valor na sociedade capitalista, e sua perda onera o sujeito.

O desperdício injusto e ilegítimo do tempo, na seara consumerista, tem sido denominado de “Desvio Produtivo do Consumidor”, segundo preleção de Marcos Dessaune (2001),

Mesmo que o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8,078/1990) preconize que os produtos e serviços colocados no mercado de consumo devam ter padrões adequados de qualidade, de segurança, de durabilidade e de desempenho – para que sejam úteis e não causem riscos ou danos ao consumidor – e também proíba, por outro lado, quaisquer práticas abusivas, ainda são ‘normais’ em nosso País situações nocivas como:

- Enfrentar uma fila demorada na agencia bancária em que, dos 10 guichês existentes, só há dois ou três abertos para atendimento ao público;

- Ter que retornar à loja (quando se é direcionado à assistência técnica autorizada ou ao fabricante) para reclamar de um produto eletroeletrônico que já apresenta problema alguns dias ou semanas depois de comprado;

[...]

- Telefonar insistentemente para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de uma empresa, contando a mesma história várias vezes, para tentar cancelar um serviço indesejado ou uma cobrança indevida, ou mesmo pra pedir novas providências acerca de um produto ou serviço defeituoso renitente, mas repetidamente negligenciado;

´[...]

- Levar repetidas vezes à oficina, por causa de um vício reincidente, um veículo que frequentemente sai de lá não só com o problema original intacto, mas também com outro problema que não existia antes [...]

Dentre os tribunais que mais têm acatado a tese da perda do tempo útil está o Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, podendo-se encontrar aproximadamente 40 acórdãos sobre o tema no sítio daquele tribunal, alguns da relatoria do insigne processualista Alexandre Câmara, o que sinaliza no sentido do fortalecimento e consequente afirmação da teoria, conforme se observa dos julgados que são entubalados por Guglinsk (2012):

DES. LUIZ FERNANDO DE CARVALHO - Julgamento: 13/04/2011 - terceira câmara cível. Consumidor. Ação indenizatória. Falha na prestação de serviço de telefonia e de internet, além de cobrança indevida. Sentença de procedência. Apelação da ré. Ausência de demonstração da ocorrência de uma das excludentes previstas no art. 14, §3º do CDC. Caracterização da perda do tempo livre. Danos morais fixados pela sentença de acordo com os parâmetros da razoabilidade e proporcionalidade. Honorários advocatícios igualmente corretos. Desprovimento do apelo.

DES. ALEXANDRE CAMARA - Julgamento: 03/11/2010 - SEGUNDA CAMARA CIVEL Agravo Interno. Decisão monocrática em Apelação Cível que deu parcial provimento ao recurso do agravado. Direito do Consumidor. Demanda indenizatória. Seguro descontado de conta corrente sem autorização do correntista. Descontos indevidos. Cancelamento das cobranças que se impõe. Comprovação de inúmeras tentativas de resolução do problema, durante mais de três anos, sem que fosse solucionado. Falha na prestação do serviço. Perda do tempo livre. Dano moral configurado. Correto o valor da compensação fixado em R$ 2.000,00. Juros moratórios a contar da citação. Aplicação da multa prevista no § 2º do artigo 557 do CPC, no percentual de 10% (dez por cento) do valor corrigido da causa. Recurso desprovido.

 A perda de tempo não se detém apenas na espera para falar com um atendente. Deve-se contabilizar o tempo gasto entre as transferências das ligações entre um operador e outro - o que ocorre mais de 13 vezes de acordo com 12% dos entrevistados - e a espera parar ser atendido pelo funcionário que supostamente irá solucionar o problema, a qual não se dá em menos de 60 segundo para 66,4% dos usuários. Há de se considerar que 74,8% teve sua ligação finalizada antes da conclusão do atendimento, e para 78% dos consumidores, quando do retorno da ligação para a operadora tiveram que repetir todo o histórico da demanda outrora já relatada. Assim, do momento que se disca o número, acionando o SAC, até a finalização da ligação, a expressiva maioria dos consumidores gastam mais de 1h:30 minutos, o que é inconcebível para um país com a quinta maior economia do mundo e vanguardista na proteção do direito dos consumidores.

Em verdade, o que não se pode mais admitir é o covarde véu da indiferença mesquinha a ocultar milhares (ou milhões) de situações de dano, pela usurpação injusta do tempo livre, que se repetem, todos os dias, em nosso cotidiano.

É de fácil percepção que essa relação entre o consumidor e as operadoras verte em oposição ao princípio da dignidade da pessoa humana, porquanto 67,3% não conseguem resolver seu problema em 5 dias úteis, tampouco acham que o SAC seja um canal ideal para dirimir quaisquer incongruências inerentes ao contrato celebrado entre as partes, ou seja, 56% desta amostra é descrente com as atribuições do Sistema de Atendimento do Consumidor.

Outrossim, os que conseguem obter êxito no cancelamento do serviço contratado não recebem nenhum comprovante da transação requerida, uma vez que a empresa,  em 78,8% dos casos, não cumpre com o preceituado no § 3 do Art. 18 do. Decreto n° 6.523/2008.

A pesquisa realizada só instrumentaliza cientificamente o retrato da realidade vivida diariamente pelos consumidores. É inegável que a regulamentação trouxe benefícios, porém tímidos, sem nenhum avanço que corresponda e atenda os anseios e a necessidade social. A normatização já nasceu desconexa com a complexidade das relações consumeristas. Em verdade sua redação é compatível com as perspectivas da sociedade dos anos 90. 

Inegável a necessidade de uma nova redação para o Decreto, dando maior celeridade e eficiência aos órgãos de defesa do consumidor, bem como repostas imediatas para os usuários de telefonia móvel no Brasil.

6. AS TUTELAS POSSÍVEIS CONTRA O DEFEITUOSO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

6.1 - Administrativa

O legislador protetivo conferiu à Administração Pública, por intermédio de órgão específico, competência e legitimidade para a proteção e defesa da coletividade consumidora.

Levando em consideração que o direito administrativo, em essência, disciplina o desempenho da Administração Pública, torna-se necessário o conhecimento de algumas noções genéricas para propiciar a compreensão adequada da estrutura e do funcionamento dos órgãos administrativos de tutela do consumidor.

A Administração Pública pressupõe a ideia de superioridade em relação aos interesses privados e é regida por um conjunto de valores, regras, princípios e postulados que incidem diretamente sobre a ação administrativa, submetendo-a, em todas as esferas, ao seu regime jurídico, ligado essencialmente ao critério do interesse público.

A tutela administrativa do consumidor foi conferida aos órgãos vinculados ou subordinados ao Poder Executivo Federal, do Distrito Federal, dos Estados e dos Municípios, por força de mandamento constitucional, criado por lei, com atribuições específicas para proteção e amparo dos consumidores.

6.1.2 Procon

A legislação brasileira sempre contemplou dispositivos nas normas legais, codificadas ou esparsas, que, mesmo de forma tímida, acenavam para o que atualmente denominamos de proteção e defesa dos consumidores. Pode-se citar o Código Comercial de 1840, que, em seus Artigos 629 e 632, estabeleceu direitos e obrigações dos passageiros de embarcações: "Interrompendo-se a viagem depois de começada por demora de conserto de navio, o passageiro pode tomar passagem em outro, pagando o preço correspondente à viagem feita. Se quiser esperar pelo conserto, o capitão não é obrigado ao seu sustento; salvo se o passageiro não encontrar outro navio em que comodamente se possa transportar, ou o preço da nova passagem exceder o da primeira, na proporção da viagem andada" (art. 631 "in fine"). O Código Civil de 1916, em seu artigo 1245, também já estabelecia critérios de responsabilidade do fornecedor:

O empreiteiro de materiais e execução responderá, durante 5 (cinco) anos, pela solidez e segurança do trabalho, assim em razão dos materiais, como do solo, exceto, quanto a este, se, não o achando firme, preveniu em tempo o dono da obra.

A década de 70 contemplou um marco no país. Em 1976, pelo Governo do Estado de São Paulo, foi criado o primeiro órgão público de proteção ao consumidor, que recebeu o nome de Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor, mais conhecido como Procon^[4].

Sua posição dentro do sistema jurídico brasileiro é o de órgão auxiliar do Poder Judiciário e busca solucionar previamente as questões entre consumidor e empresas vendedoras ou prestadoras de serviço.

No meio desses avanços, a edição do Código de Defesa do Consumidor em 1990 só veio fortalecer e consolidar a atividade de todos os Procons espalhados pelo país, que utilizam tal documento como uma verdadeira cartilha de educação do consumidor bem como de fiscalização das condições dos produtos e da prestação de serviços disponibilizados em todo o território nacional.

Apesar da diversidade que possa haver entre os vários órgãos estaduais, em virtude das diferentes estruturas administrativas dos Estados, podem-se elencar cinco atividades principais desenvolvidas pelos Procons, quais sejam: i) orientação; ii) mediação; iii) estudos; pesquisas; iv) encaminhamento à fiscalização; e v) fiscalização. Dentre essas, a fiscalização e o encaminhamento à fiscalização são as atividades precípuas para dar efetividade às normas, pois assim se tem que os órgãos estaduais, do Distrito Federal e os municipais estão autorizados a exercer a fiscalização das relações de consumo e das infrações praticadas contra o consumidor, nos termos do Decreto n° 2.181/97, inclusive aplicando as correspondentes sanções administrativas e promovendo a execução e cobrança de multas. Com o Código de Defesa do Consumidor e sua regulamentação, os órgãos estaduais e municipais de defesa do consumidor passaram a ter maior poder fiscalizatório e de controle sobre o mercado de consumo (art. 55  § 3).

Porém, as multas aplicadas pelos Procons, nos termos do art. 57 do CDC, são sempre revertidas ao Estado e não surte o efeito preventivo pedagógico, pois as empresas continuam reiteradamente desrespeitando o Decreto n° 6.523/08, como noticiado pela mídia (ESTADÃO, 2013), verbis:

O Procon de São Paulo aplicou multas que totalizaram mais de R$ 10 milhões a 20 empresas que desrespeitaram as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As normas, definidas pelo Decreto 6.523/08 em dezembro passado, têm de ser seguidas por todas as empresas de setores regulados pelo poder público federal. As operadoras de telefonia móvel Vivo e Claro foram as que receberam as maiores sanções — R$ 3,192 milhões cada. O Procon-SP também instaurou outros 54 processos administrativos que continuam em andamento.

As multas, que variaram de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas e a condição econômica do infrator, ficaram entre  R$ 212,82 e R$ 3,192 milhões. "Não adianta aumentar a capacidade de venda, se a capacidade de sanar as demandas dos consumidores não for aperfeiçoada", afirmou o diretor executivo da Fundação Procon-SP, Roberto Pfeiffer, em nota divulgada pela instituição.

Os processos administrativos contra as 20 empresas foram gerados a partir de 5.419 denúncias de consumidores recebidas pelo Procon-SP entre dezembro do ano passado e 28 de julho último. O setor com mais reclamações foi o de telefonia fixa e móvel, com 3.570 denúncias. Em seguida, estão os setores de TV por assinatura e cartões de crédito, com 452 e 409 denúncias, respectivamente.

De acordo com o Procon, os principais problemas relatados pelos consumidores foram: a empresa não resolveu o problema no prazo de cinco dias; a espera para ser atendido por telefone superou um minuto; o consumidor teve de relatar o problema mais de uma vez; a ligação foi interrompida; e telefone inacessível.

A reportagem só reforça o que emana dos órgãos de proteção ao consumidor: o total descaso com os usuários de telefonia móvel e, por via de consequência, a discreta eficácia do Decreto n°6.523/08, que não trouxe no seu bojo sanções pragmáticas que lhe conferisse obediência.

Ademais, de cada 10 multas aplicadas 9 são questionadas na justiça. As empresas possuem departamentos jurídicos bem estruturados, e já contam com a lentidão da Justiça e até com a desistência do consumidor, haja vista que o Procon é uma instância de conciliação e só resolve um problema se consumidor e fornecedor estiverem dispostos a um acordo.

6.1.3 Agências Reguladoras: Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)

Segunda agência reguladora a ser criada no País, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) foi a primeira a ser instalada, em 5 de novembro de 1997. Concebida para viabilizar o atual modelo das telecomunicações brasileiras e para exercer as atribuições de outorgar, de regulamentar e de fiscalizar esse importante setor de infraestrutura, a Anatel foi dotada de inovadora personalidade institucional.

Criada pela Lei Geral de Telecomunicações (Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997), com personalidade jurídica de autarquia especial, a agência é administrativamente independente, financeiramente autônoma, não se subordina hierarquicamente a nenhum órgão de governo — suas decisões só podem ser contestadas judicialmente. Do Ministério das Comunicações, a Anatel herdou os poderes de outorga, regulamentação e fiscalização e um grande acervo técnico e patrimonial.

Compete à agência adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, atuando com independência, imparcialidade, legalidade, impessoalidade e publicidade.

Dentre as atribuições da Anatel, destaca-se a repressão às infrações dos direitos dos usuários, o que se consubstancia em uma atividade fiscalizadora e sancionatória.

A atividade sancionatória, como decorrência da competência fiscalizatória, permite às Agências Reguladoras a função de aplicar sanções decorrentes do descumprimento de preceitos legais, regulamentares ou contratuais pelos agentes econômicos regulados.

Para que elas possam se utilizar dessa função sancionatória, deve haver previsão expressa na lei que as criou, ou seja, apoiada em algum dispositivo legal, ainda que genérico.

Dessa forma, a resposta ao consumidor que formule uma reclamação em virtude do descumprimento de um preceito normativo é iniludivelmente mais célere, o que mitiga sua descrença em relação à ineficiência dos demais órgãos de proteção ao consumidor.

A Anatel possui uma regulamentação específica que inverte a relação de comunicação: uma vez aberta uma reclamação, seja por telefone (1331), pelo sítio eletrônico da agência ou por escrito nas sedes estaduais, as operadoras de telefonia móvel têm um prazo de cinco dias para entrar em contato com o consumidor e dirimir a controvérsia suscitada no petitório.

Essa ida coercitiva ao encontro do consumidor pelas operadoras de celulares, em curtíssimo prazo, tem repercussão anímica nos usuários muito benéfica, pois esvazia o seu sentimento de impotência diante da estrutura do SAC, algo totalmente despersonalizado, uma vez que esses deixam de ser apenas “mais uma ligação”. Logo, por respaldo legal, passam a ser a figura que poderá desencadear a aplicação de uma sanção pela agência reguladora, caso o problema não seja solucionado e concomitantemente insurja em desobediência a qualquer norma.

Esse direito subjetivo do consumidor encontra guarida no Regulamento de Serviço Móvel Pessoal (SMP), especificamente no Art. 15 do Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, e no Art. 32 do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP), aprovado pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011, consoante redação ora transcrita respectivamente (AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, 2007,2011):

Art. 15. A prestadora deve receber reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação dos Usuários, respondendo ou solucionando as solicitações de serviços e os pedidos de informação nos prazos fixados no RGQ-SMP. (Redação dada pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011)

§ 1º A prestadora deve manter à disposição da Anatel e do Usuário os registros das reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação por um período mínimo de 1 (um) ano após solução desses e, sempre que houver solicitação da Anatel ou do Usuário, tornar disponível o acesso de seu registro, sem ônus para o interessado.

§ 2º A prestadora deve prestar informações à Anatel, no prazo por ela estipulado, não superior a 5 (cinco) dias úteis, sobre reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação dos Usuários.

Art. 32. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Relacionamento, Setor de Atendimento e/ou Venda e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos no mês.

 

 

67.2. Jurisdicional

6.2.1 Via individual

Não obstante a Constituição Federal de 1988 apregoar como direito fundamental o acesso à justiça e, portanto, necessária à facilitação da prestação jurisdicional, o processo civil implica custos financeiros. O exercício da jurisdição pelo Estado envolve empenho para manutenção de recursos humanos (juízes, serventuários e auxiliares) e recursos materiais (prédios, instalações, material consumido, etc.), assim como também é exigido dispêndio econômico para a defesa dos interesses das partes em juízo. A lei processual acaba por definir regras sobre o adiantamento de despesas e sobre a responsabilidade final pelo custo geral do processo que é concebido como regime financeiro do processo (DINAMARCO, 2003, p. 632).

Sobre o ponto, merecem destaque as palavras de Assis (1999):

Para acudir ao Estado e resolver litígio, os titulares do direito à Justiça deverão avaliar, além das perspectivas de êxito de sua causa, o cisto do processo, pois o Estado cobra pelo simples fato de alguém utilizar seus serviços judiciários, e por cada ato individualmente considerado (art. 19, § 1º  do CPC ) Daí por que acentua Nicolò Trocker, a disponibilidade financeira constitui relevantíssimo pressuposto da possibilidade de pôr em causa direitos ou defendê-los em juízo.

O provimento jurisdicional sobre a responsabilidade pelos encargos financeiros do processo não detém conotação inferior à pretensão principal deduzida perante o Poder Judiciário. A análise do regime financeiro dos encargos, diante da natureza pública do direito processual civil, implica manifestação estatal sobre a própria necessidade da prestação jurisdicional. O tema sob análise, portanto, parte da necessária identificação de modelo jurisdicional capaz de desestimular a lide temerária ou abusiva, e, também, preservar o processo como meio de recomposição do interesse jurídico molestado, assegurada a via judicial para satisfazê-lo, de tal modo que a garantia constitucional (art. 5°, XXXV) do direito de ação não se dilua na sua eficácia prática.

Leviano seria olvidar da morosidade do Poder Judiciário, haja vista a logística de sua estrutura. A realização das tarefas e operações desenvolvidas durante as etapas processuais não compõe uma linha de produção just in time, já que o sistema produtivo na Justiça assemelha-se ao da produção em lotes. A morosidade não resulta significativamente do cumprimento de prazos legais ou das práticas dos atos processuais. Tampouco do grau de complexidade das atividades administrativas requeridas. Fundamentalmente, é a cultura organizacional burocrática e formalista, associada a um modelo de gerenciamento processual ultrapassado, que torna a jurisdição um procedimento moroso e propenso à prescrição.

A forma de organização administrativa na Justiça se assemelha ao modelo fordista clássico, caracterizado pela rígida divisão de tarefas excessivamente reguladas, repetitivas e autorreferentes. Esse modelo impede a construção de uma visão completa do processo de trabalho, privilegiando o cumprimento de tarefas, em detrimento da obtenção dos resultados.

Segundo levantamento do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada, o tempo médio de tramitação de uma Execução Fiscal na Justiça Federal é de 8 anos, 2 meses e 9 dias.^[5]

O dado supracitado vai de encontro ao que preconiza o inciso LXXVIII do art. 5º da Constituição da República, que o incorporou ao extenso rol dos direitos e garantias fundamentais constitucionalmente assegurados. No citado dispositivo constitucional, foi consagrado o princípio da duração razoável do processo, que determina que os processos devam desenvolver-se em tempo razoável, de modo a garantir a utilidade do resultado alcançado ao final da demanda. Ao lado dele, deve-se por em destaque o princípio da economia processual que, por sua vez, estabelece que os atos processuais devam ser praticados com o menor dispêndio de recursos. Tais princípios deixam claro que o fator tempo pode prejudicar a satisfação da tutela processual, como expõe Bedaque (2010, p.55):

O tempo constituiu um dos grandes óbices à efetividade da tutela jurisdicional, em especial no processo de conhecimento, pois o desenvolvimento da atividade cognitiva do julgador é necessário à pratica de vários atos, de natureza ordinatória e instrutora. Isso impede a imediata concessão do provimento requerido, o que pode gerar risco de inutilidade ou ineficácia, visto que muitas vezes a satisfação necessita ser imediata, sob pena de perecimento do direito.

Considerando o baixo grau de cooperação entre os atores intervenientes no processamento de demanda, aliado a uma gestão com foco de mero cumprimento das atividades cartoriais que lhes são subjacentes, a satisfação do Decreto objeto deste estudo pela via jurisdicional individual mostra-se desproporcional com baixo custo-benefício e alta propensão ao perecimento do direito ante a burocratização do Poder Judiciário.

6.2.2 Via Coletiva: da reparação à lesão extrapatrimonial coletiva

Aquele que violar a ordem jurídica comete ato ilícito e fica obrigado a repará-lo, na forma dos arts. 186 e 927 do Código Civil de 2002 (CC/02). O art. 187 do CC/02 também caracteriza como ato ilícito o abuso de direito quando restarem excedidos os limites da boa-fé.

Hoje, na sociedade de massa, o sujeito passivo do ato ilícito também pode ser uma coletividade, nesse estudo todos os usuários de telefonia móvel no Brasil.

Já restou evidente e caracterizada a lesão ao direito do consumidor quer no âmbito individual quer no coletivo. Ademais, a ineficiência no atendimento leva a crer que não basta a atuação administrativa para coibir à ordem jurídica.

O dano extrapatrimonial coletivo, também denominado dano moral coletivo, está consagrado expressamente no ordenamento jurídico brasileiro. O próprio Código de Defesa do Consumidor em seu art. 6°,VI e VII, elenca os direitos básicos do consumidor, fazendo menção à possibilidade de se pleitear reparação por danos morais coletivos, verbis:

 (...) VI – a efetiva proteção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; (...) VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.

Em face de expressa previsão legal, tanto a doutrina como a jurisprudência têm destacado a importância do dano moral coletivo na tutela dos direitos metaindividuais, destacando-se seu caráter punitivo.

Medeiros Neto (2004, p. 134), após destacar avanço legal da proteção aos interesses de essência moral (extrapatrimonial) e aos direitos coletivos (lato sensu), registra:

A ampliação dos danos passíveis de ressarcimento reflete-se destacadamente na abrangência da obrigação de reparar quaisquer lesões de índole extrapatrimonial, em especial as de natureza coletiva, aspecto que corresponde aos anseios justos e legítimos e necessários apresentados pela sociedade de nossos dias. Atualmente, tornaram-se necessárias e significativas para a ordem e a harmonia social a reação e a resposta do Direito em face de situações em que determinadas condutas vêm a configurar lesão a interesses: juridicamente protegidos, de caráter extrapatrimonial, titularizado por uma determinada coletividade. Ou seja, adquiriu expressivo relevo jurídico, no âmbito da responsabilidade civil, a reparação do dano moral coletivo (em sentido lato).

Bittar Filho (2005, p. 1) conceitua o dano moral coletivo como “injusta lesão da esfera moral de uma dada comunidade, ou seja, é a violação antijurídica de um determinado círculo de valores coletivos”. Em seguida, esclarece:

Quando se fala em dano moral coletivo, está-se fazendo menção ao fato de que o patrimônio valorativo de uma certa comunidade (maior ou menor), idealmente considerado, foi agredido de maneira absolutamente injustificável do ponto de vista jurídico: quer isso dizer, em última instância, que se feriu a própria cultura, em seu aspecto imaterial. Tal como se dá na seara de dano moral individual, aqui também não há se que cogitar de prova da culpa, devendo-se responsabilizar o agente pelo simples fato da violação (dammum in re pisa).

Maria Celina Bodin de Moraes (2003, p. 263) defende a possibilidade da função punitiva para situações de ofensa a direito difuso, verbis:

 E de aceitar-se, ainda, um caráter punitivo na reparação do dano moral para situações potencialmente causadoras de lesões a um grande número de pessoas, como ocorre no direito difuso, tanto na relação de consumo quanto no Direito Ambiental. Aqui, a ratio terá a função preventivo-precautória, que o caráter punitivo inegavelmente detém, em relação às dimensões do universo a ser protegido.

Portanto, o denominado dano moral coletivo constitui-se em hipótese de condenação em valor pecuniário com função punitiva em face da ofensa a direitos difusos e coletivos (em sentido estrito).

Há alguma divergência doutrinária em relação à exigência de dor psíquica ou, de modo mais genérico, afetação da integridade psicofísica da pessoa ou da coletividade para caracterização da dano moral coletivo. Embora a afetação negativa do estado anímico (individual ou coletivo) possa ocorrer, em face dos mais diversos meios de ofensa a direitos difusos e coletivos, a configuração do denominado dano moral coletivo é absolutamente independente desse pressuposto.

De qualquer modo, ainda que se entenda necessária à afetação do estado anímico da coletividade de consumidores, não há dúvida de que o desrespeito às regras de atendimento por telefone, impedindo o contato com a empresa ou impondo espera por horas antes de atendimento, afeta os direitos da personalidade dos consumidores e de modo incisivo e negativo seu estado anímico.

No que diz respeito a essa situação, impera o dever de se ver desestimulada tal prática, impondo ao transgressor condenação de ordem pecuniária, posto que a finalidade da condenação é assegurar que tal conduta não se perpetue ou reincida, ou seja, evitar novas violações aos valores coletivos, a exemplo do que se dá em tema de dano moral individual.           Deve-se ter como norte que o montante da condenação possua dupla função: compensatória para a coletividade e punitiva para o ofensor. Para tanto há que se obedecer, na fixação do quantum debeatur, a determinados critérios de razoabilidade, bem como outros eleitos pela doutrina majoritária para sua quantificação: (i) a gravidade da falta; (ii) a situação econômica do ofensor, especialmente no atinente à sua fortuna pessoal; (iii) os benefícios obtidos ou almejados com o ilícito; (iv) a posição de mercado ou de maior poder do ofensor; (v) o caráter antissocial da conduta; (vi) a finalidade dissuasiva futura perseguida; (vii) a atitude ulterior do ofensor, uma vez que sua falta foi posta à descoberta; e (viii) o número e nível de empregados comprometidos na grave conduta reprovável (FLORANCE, 2009, p. 174).

Há flagrante ofensa, intencional e direta à Constituição Federal, ao Código de Defesa do Consumidor e ao Decreto n° 6.525/2008. O desrespeito a tais diplomas legais significa ofensa à interesses materiais e morais de milhões de usuários (consumidores) dos serviços da empresa de telefonia móvel que, ao adquirirem algum dos planos comercializados pelas concessionárias, muitos deles com cláusula de fidelidade, têm a justa expectativa de manterem um canal de comunicação verbal com as empresas com as quais firmaram pacto, para consultas, informações e soluções de problemas inerentes às relações contratuais que se prologam no tempo.

Evidenciam-se as mais graves lesões, quais sejam: (1) o expressivo número de pessoas lesadas (cerca de 247 milhões de usuários^[6]); (2) o tempo de vigência e inobservância do Decreto n° 6.523/2008; (3) as vantagens econômicas auferidas, ilicitamente, pela inobservância das normas relativas ao atendimento aos consumidores.

Assim, têm-se balizas razoáveis capazes de fixar valores que alcancem à dimensão capaz de compensar o dano moral coletivo.

Em 13.09.13, a juíza Danielle Farias Rabelo Leitão Rodrigues, da 3ª Vara da Seção Judiciária do Distrito Federal, nos autos da Ação Civil Coletiva tombada sob o n° 0024558-41.2009.4.01.3400, movida pelo Ministério Público Federal e outros em face da Claro S/A, proferiu sentença condenando a empresa a pagar trinta milhões de reais, a título de danos morais coletivos, por descumprir as regras que disciplinam o Serviço de Atendimento ao Consumidor, a serem revertidos para o fundo previsto no art. 13 da Lei n° 7.347/85.

Impede salientar que o Ministério Público Federal embasou seu pedido de condenação nos seguintes termos, in verbis:

Para que se obtenha verdadeiro caráter punitivo, em face de tão grave violação à ordem jurídica e a direitos coletivos, é razoável que a condenação em face do dano moral coletivo corresponda ao custo de uma ligação telefônica de todos os clientes da Claro S/A ao telefone fixo da própria empresa, considerando-se que cada atendimento telefônico dura em média sete minutos, ao custo aproximado de R$ 1,23 ( um real e vinte e três centavos) o minuto do Plano Claro Toda Hora para telefones fixos, que resulta em R$ 301.350.000,00 ( trezentos e um milhões trezentos e cinquenta mil reais)

Mostram-se razoáveis os parâmetros escolhidos pelo Ministério Público para fixar o valor a ser pago em razão do dano moral extrapatrimonial coletivo, que levou em consideração o valor tarifado em uma chamada de telefone fixo para fixo pela razão de usuários filiados à empresa.

Porém, o juízo condenou a Claro S/A em valor bem a quem do esperado, embora cristalinamente delineado e pormenorizada a extensão da lesão pelo Parquet Federal, o que só reforça que a tutela jurisdicional, além de morosa, haja vista a ação ter sido proposta em 2009, por vezes, não satisfez de forma exemplar a pretensão almejada, nesse caso: ressarcir a coletividade.^[7]

Desta feita, a tutela jurisdicional coletiva presta-se a tutelar o interesse da coletividade, porém, por estar subordinada ao livre convencimento do juiz, a tutela esperada pode não contemplar de modo satisfatório a pretensão deduzida em juízo, pois o edito judicial pode ser proferido condenando a empresa a ressarcir o ilícito cometido em valores irrisórios.

7. PROPOSTAS PARA CONTROLE E APERFEIÇOAMENTO DO SAC

Diante da crescente precariedade dos serviços de atendimento ao consumidor, os órgãos públicos mobilizaram esforços com o intuito de garantir os interesses dos consumidores, fartos da ineficiência do sistema de comunicação usuário-empresa estruturado à época. Assim, visando garantir, sobretudo, um canal adequado junto aos fornecedores, em 21 de março de 2007, foi realizada Audiência Pública promovida pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, da qual participaram o Departamento de Proteção de Defesa do Consumidor (DPDC), o Ministério Público de Defesa do Consumidor (MPCON) e o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro), oportunidade em que foram discutidas ações visando à melhoria do SAC das empresas.

Após amplo e transparente debate, considerando o interesse geral envolvido no tema e no número de denúncias por parte dos consumidores, o Ministério da Justiça, por meio do DPDC — órgão federal vinculado à Secretaria de Direito Econômico — apresentou, em junho de 2008, proposta normativa de regulamentação do SAC das empresas dos setores mais reclamados; o que resultou na assinatura e publicação do Decreto n° 6.523 de 31 de julho de 2008.

Durante a fase de elaboração da proposta, que se estendeu ao longo dos meses de fevereiro a junho de 2008, foram realizadas quatro audiências públicas, nas quais houve representantes de todo o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), das agências reguladoras, dos fornecedores diretamente envolvidos e dos consumidores de um modo geral. Com vistas a colher o maior volume possível de contribuições, após a realização da primeira Audiência Pública, foi aberta Consulta Pública no sítio eletrônico do Ministério da Justiça, no período de 10 de março a 02 de maio de 2008. Foram recebidas, ao total, 250 manifestações fundamentadas por parte de cidadãos, pessoas jurídicas do setor público e privado, incluindo organizações não-governamentais. Conforme se verifica, o processo de elaboração da regulamentação primou, em todas as suas etapas, pela transparência e, principalmente, pela participação social.

Todavia, o esforço empreendido na concepção do Decreto voltou-se tão somente na busca de soluções das deficiências primárias, haja vista o primitivo e obsoleto sistema herdado pelas operadoras pós-privatização dos meios de telecomunicação móvel na década de 90.

Diante dos inúmeros abusos cometidos pelas cessionárias de telefonia e do expressivo aumento nas reclamações dos usuários a respeito da longa espera para ser atendido pelo um operador humano, consumidores presos na Unidade de Resposta Audível (URA) ao som de músicas ou informações sobre seus serviços e produtos, dificuldade em cancelamento de contrato, entre outros expressivos problemas, o governo se viu obrigado a regulamentar o serviço, porém se focou tão somente em dar suporte normativo às principais queixas apontadas pelos entes públicos e privados e os demais órgãos que contribuíram para a elaboração do atual texto do Decreto. Porém, olvidou-se de estabelecer sanções pragmáticas, em favor do consumidor, pela inobservância das condutas descritas do novel Decreto. Delegou-se à Lei n° 8.078/90 o respaldo legal para promoção das penalidades, cuja aplicação demandada pelos órgãos regulamentares e de proteção ao consumidor só é processada quando algum (des)caso toma dimensão nacional ou repercute na mídia audiovisual.

Nenhuma regulamentação prestigia o consumidor de forma direta e não burocrática. Toda e qualquer punição administrativa contempla o Estado. Excepcionalmente, pela via judiciária, o consumidor consegue, demonstrando o ato ilícito e o dano sofrido, uma reparação a título de dano moral. Contudo, dar efetividade à norma não observada requer que o consumidor pleiteie ante o Poder Judiciário uma tutela supressora dos efeitos do ato ilícito, o que pode, como já exposto neste estudo, levar ao perecimento do direito ou à perda do objeto da ação, devido à demora do pronunciamento judicial.

Tem-se, portanto, uma necessidade real de alteração na lei para assegurar soluções simples de eficácia plena, com normas que contemplem o consumidor em detrimento do Estado, legando a este a punição das infrações mais graves, como: suspensão dos serviços e revogação da concessão, entre outras sanções que demandam maior complexidade.

Com vista no todo anteriormente exposto, tem-se como meios de tornar o Decreto do SAC efetivo nove medidas que serão apresentadas a seguir, demonstrando serem aparatos capazes de coibir e inibir as falhas do referido Decreto.

Primeiramente, (1) aponta-se a reversão em créditos pecuniários para o tempo excedente ao de dez minutos no primeiro contato com um atendente, a ser realizado automaticamente após o término da ligação, visando pressionar a empresa para que realize o atendimento no tempo previsto em lei. Depois, (2) entende-se que a opção de cancelamento de serviço por meio eletrônico (sem a intermediação de um operador ou atendente) deve constar obrigatoriamente no menu inicial do atendimento.

É igualmente interessante (3) a criação de um sistema de pontuação que possibilite vincular os pontos de acordo com o teor da reclamação processada perante os órgãos de defesa do consumidor, com a geração de um número único de protocolo acessível por qualquer uma dessas instituições, permitindo a aferição, a computação e a checagem da pontuação acumulada pela empresa durante o período anual. Nesta linha de pensamento, a pontuação total acumulada por uma empresa seria observada através de um anteparo próprio, concebido com base em cada capítulo do Decreto. Os capítulos do Decreto, então, seriam interpretados a partir de uma pontuação em uma escala de valor mínimo zero e de valor máximo cinco, a qual estaria de acordo com o papel do atendimento em dar solução aos problemas do consumidor. Logicamente, com a inobservância de qualquer artigo de determinado capítulo, o consumidor poderia acionar o Procon ou a Anatel, reportando a infração que viria a ser computada num sistema interligado. Com um somatório de cinco pontos por infração cometida, a empresa seria incluída em um cadastro negativo de mau prestador de serviço público de telefonia onde estão descritas todas as condutas inobservadas (por exemplo, a interrupção da ligação, o tempo de transferência acima do permitido, etc.). Esse cadastro seria disponibilizado nos sítios eletrônicos do Procon e da Anatel, onde poderiam ser consultados por quem quer que seja.

Prosseguindo neste panorama, (5) em caso de descumprimento do capítulo III do Decreto e após comprovação da infração pelo Procon, ao referido órgão caberia aplicar uma multa a ser revertida ao consumidor, levando em consideração os parâmetros já utilizados nos demais casos de aplicação de multa. Nesta linha de pensamento, (6) a empresa que, no período de 12 meses, receber dez autuações pelo descumprimento de um mesmo artigo do Decreto, em pelo menos vinte Procons estaduais, seria obrigada a submeter seus operadores a um programa de treinamento e reciclagem sobre as legislações que regulamentam o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Ao final, seus funcionários seriam sujeitados a uma prova de aptidão, com posterior chancela do Ministério Público, através de órgão ministerial com especialização na área do Direito do Consumidor. Por outro lado, é importante frisar a necessidade de (7) estímulo a incentivos fiscais às empresas que não acumulassem o limite máximo da pontuação, valorizando seu bom atendimento e respeito ao consumidor.

Em homenagem ao bom atendimento, (8) o cessionário ficaria obrigado a retornar a ligação ao consumidor que tivesse o contato finalizado antes da conclusão do atendimento, sob pena de multa a ser revertida ao consumidor, nos moldes do que está supra mencionado no item número 5. Por fim, entende-se também que (9) fica obrigado o estabelecimento comercial, no qual o consumidor adquiriu o serviço ou o produto, a resolver toda e qualquer demanda oriunda dessa relação de consumo, facultando àquele acionar o SAC por mera liberalidade ou conveniência, o que permitirá um maior dinamismo e comodidade ao consumidor, quem não se verá na necessidade de incorrer num processo litigioso demorado e custoso.

CONCLUSÃO

Numa perspectiva crítica que tem por anteparo a função teleológica que as regulamentações consumeristas desempenham junto ao ordenamento jurídico de um Estado Democrático de Direito – como o é o Brasil - e tendo em mente a relevância destas para a vida de todos os consumidores brasileiros, é de se reconhecer a necessidade de legislações realmente eficazes, isto é, legislações capazes de cumprir seus próprios desígnios o melhor possível, de forma a contemplar os direitos dos consumidores envolvidos nas relações jurídicas específicas, numa evidente efetivação da ordem pública, quando lhes propiciam direitos já assegurados pela própria Constituição Federal.

Ainda com base no anteriormente exposto, e considerando a relevância do impacto factual das referidas legislações no âmbito particular de cada um dos consumidores, acredita-se no papel do Direito em influenciar de forma decisiva a vida dos sujeitos dessas relações, seja por meio de posturas positivas – através de intervenções que garantam direitos, seja por meio de posturas negativas – abstendo-se indevidamente e possibilitando desrespeitos flagrantes à direitos individuais. Um Estado Democrático de Direito figura como o grande responsável por intervir nas relações sociais consumeristas, visando evitar desrespeitos aos direitos individuais, isto significa dizer que as abstenções por parte do Estado em quaisquer esforços que por ventura signifiquem melhorias ou efetivações de direitos são no mínimo incompatíveis com os objetivos próprios da República.

Ficou cristalino que o Decreto n° 6.523 de 2008 foi no mínimo incipiente em realizar os esforços aos quais se alçou, representando mais uma legislação ineficaz do que um avanço concreto e efetivo para a legislação consumerista. Isso significa dizer que – ao fazer uso de regulamentação específica incipiente - o Estado falhou em desempenhar sua função de garantidor de direitos. Tal fato alavanca consigo a necessidade de que a norma seja repensada, visando garantir segurança jurídica e dignidade nas relações de consumo.

Neste sentido, ao longo deste trabalho passou-se pela identificação do problema, pela coleta e averiguação de dados, pelo estudo crítico-analítico do caso junto de sua análise, aliada a um quadro doutrinário jurídico e econômico, apontando, inclusive, soluções que teriam função de destaque junto à resolução do problema.

Mais que meramente jurídico-científica, a pretensão-mor foi a de reconhecer e facilitar a penetração do Direito nas relações consumeristas, tendo em vista garantir aos consumidores os seus direitos e criticar a atuação deficiente do Estado para que mudanças razoáveis e pertinentes sejam discutidas e placitadas. É função-última desta pesquisa, então, reconhecer e acreditar no Princípio da Dignidade da Pessoa Humana como “oriente jurídico” real e tangível, norteador dos esforços legislativos que, acima dos interesses escusos, procuram resguardar os indivíduos consumidores frente aos abusos cometidos pelas empresas ou por quem quer que seja. Vislumbra-se o Direito enquanto a maior e mais adequada ferramenta capaz de humanizar as relações sociais, e cônscios desse mister foram realizadas estas ponderações com o fito real de utilidade pública e de corresponder fielmente às expectativas que nos incumbe enquanto cidadãos, na mais lírica assepsia da semântica da palavra.

 

 

 

 

 

 

 

 

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^[1]  Manteve-se a fidedignidade na transcrição do relatório proferido pelo Juiz Carlos Eduardo Richinitti, assim os erros gramaticais contidos na edito judicial referenciado foram cometido pelo D. magistrado.

^[2] No banco de dados do Procon/RN havia apenas um registro de reclamação específica pela inobservância do decreto, o que deveras não guarda conexão com a realidade noticiada.

^[3] Sintomas já traduzidos e reconhecidos na jurisprudência colacionada no Tópico 4.

^[4] Disponível em:< http://www.procon.pr.gov.br/modules/conteudo/conteudo.php?conteudo=406> Acesso em 28 out 13

^[5] Disponível em: <http://www.ipea.gov.br/portal/images/stories/PDFs/comunicado/110331_comunicadoipea83.pdf>. Acesso em 30.out.13

^[6] http://tecnologia.uol.com.br/ultimas-noticias/redacao/2012/03/19/brasil-chega-a-2472-milhoes-de-celulares-acesso-a-internet-movel-soma-47-milhoes.jhtm . Acesso em 27 out 2013.

^[7] O processo não transitou em julgado, aguardando decurso de prazo recursal.