A companhia aérea fornecedora/prestadora de serviços em caso de falha na prestação de serviço tem a responsabilidade de reparar o dano causado ao consumidor.

Nos termos do art. 14, do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade da transportadora aérea é objetiva. Ocorrido o cancelamento de voo é dever da fornecedora de serviço indenizar o passageiro pelos danos morais ocorridos. É cabível condenação a título de dano moral, em face do atraso do voo, haja vista o sentimento de desconforto do passageiro, diante da situação desconfortante, embaraçosa e de transtorno sofrido.

Diante de uma autêntica relação de consumo firmada entre o consumidor e a concessionária de serviço de transporte aéreo, deve-se observar o que prelecionam os arts. 14 e art. 22, ambas do codex consumerista:

Art. 14 – O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código.

Vislumbra-se, pois, que as empresas de transporte aéreo de passageiros enquadram-se na condição de fornecedora de serviços voltados ao transporte de pessoas e bagagens devendo responder de forma objetiva pelos vícios ou problemas oriundos de uma má prestação de serviços.

O descaso da empresa aérea em prestar informação, acomodação adequada ao consumidor em razão do atraso ou cancelameto de voo, gera indubitável perturbação à esfera moral do passageiro apta a ser indenizada.

Dessa forma, não restam dúvidas de que a prestadora de serviços deve ser condenada ao pagamento de indenização de cunho moral devido à enorme falha na prestação de serviço (cancelamento/atraso do voo), que pode resultar numa série de incômodos, angústia e inconvenientes ao consumidor, pelo fato de eventualmente ficar cansativas horas de espera no aeroporto, na incerteza de não saber se será ou não realocado num próximo voo ou se irá somente no dia seguinte, perdendo possivelmente de sono/ dia de trabalho e compromissos, pois ao passar a noite ou dia  no aeroporto, diante do cansaço,  possívelmente dificultaria conseguir trabalhar normalmente.

O valor da indenização pelo dano moral deve ser arbitrado considerando a necessidade de punir o ofensor e evitar que repita seu comportamento, devendo se levar em conta o caráter punitivo da medida, a condição social e econômica do lesado e a repercussão do dano.


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