Palavras chaves: direito do consumidor, telefonia móvel, abusos na telefonia.
RESUMO
Introdução: O serviço de telefonia móvel teve um crescimento espantoso nos últimos anos, no Brasil já são mais de 283 milhões de aparelhos. Junto com o aumento da demanda pelo serviço surgiram as reclamações, sendo o setor com o maior numero de queixas nos órgãos de defesa do consumidor. A fragilidade do usuário diante do poder das empresas de telefonia favorece o surgimento de medidas abusivas, o desrespeito aos direitos do consumidor e a ausência de justiça social. Foram criados órgãos regulamentadores com o intuito de coibir essa desigualdade. Entretanto, a ineficiência desses órgãos e a ausência de resoluções satisfatórias, podem obrigar os clientes a procurarem auxílio advocatício. Para tanto, os usuários devem conhecer seus direitos e estarem cientes das principais medidas abusivas executadas pelas empresas de telefonia móvel.
Objetivo: Discorrer sobre os abusos cometidos pelas empresas de telefonia móvel que ferem os direitos do consumidor.
Metodologia: Realizada pesquisa bibliográfica em livros, artigos e sites sobre o assunto direito do consumidor e telefonia móvel.
Conclusão: Apesar da existência de órgãos regulamentadores e do Código de defesa do consumidor, a relação consumidor x fornecedor na telefonia móvel funciona como uma balança em desequilíbrio, onde o mais fraco sofre as injúrias e ainda detém o ônus da defesa.
INTRODUÇÃO
O serviço de telefonia, atualmente, é o setor com maior número de reclamações registradas pela Secretaria Nacional do Consumidor. Em 2013, as quatro maiores operadoras de celular no Brasil ficaram entre as dez empresas que mais sofreram reclamações no Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon).
Muitas são as falhas cometidas pelas empresas de telecomunicações, como por exemplo: vício de qualidade na prestação de serviço, serviço mal executado ou inadequado, prazos não cumpridos, solicitações não atendidas, instalações não finalizadas, interrupção do serviço sem aviso prévio, dificuldades em realizar cancelamentos, cobranças indevidas, inclusão de serviços e cobranças que não foram solicitadas etc. Porém, poucas pessoas sabem seus direitos como consumidores, especialmente quando se trata de serviços de telecomunicações.
A telefonia celular, com a constante evolução da tecnologia presente no cotidiano dos seres humanos, destaca-se como um dos principais meios de comunicação utilizado pela população mundial. Esta maravilha do mundo moderno é o resultado do crescimento paralelo e constante dos meios de telecomunicações. Seria completamente incorreto abordarmos a telefonia celular, sem antes entendermos o surgimento dos meios de telecomunicações.
Conforme a lei federal 4.117 de 27 de agosto de 1972, do Código Brasileiro de telecomunicações, define Telecomunicações sendo: “... a transmissão, emissão ou recepção de símbolos, caracteres, sinais, escritos, imagens, sons ou informações de qualquer natureza, por fio, rádio, eletricidade, meios ópticos ou qualquer outro processo eletromagnético.”
Nesse artigo iremos discorrer sobre um tipo específico de telecomunicação, que é a telefonia móvel, e sua relação com seus consumidores e seus direitos.
A telefonia, que deu origem aos celulares surgiu com Alexandre Graham Bell no dia 14 de fevereiro de 1876, quando ele registra a patente do seu invento, duas horas antes de Elisha Gray, que pesquisava sobre o mesmo assunto ao mesmo tempo que Bell.
O telefone móvel, também conhecido como celular, começou em 1973, quando foi efetuada a primeira chamada de um telefone móvel para um telefone fixo. Foi a partir de Abril de 1973 que todas as teorias comprovaram que o celular funcionava perfeitamente, e que a rede de telefonia celular sugerida em 1947 foi projetada de maneira correta. Este foi um momento não muito conhecido, mas certamente foi um fato marcado para sempre e que mudou totalmente a história do mundo.
Com a evolução da telefonia e o crescimento do consumo também surgem exponencialmente os questionamentos sobre direitos e deveres dos consumidores, sendo cada vez mais necessária a intervenção de órgãos regulamentadores.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) foi criada pela Lei 9.472, de 16 de julho de 1997, sendo a primeira agência reguladora a ser instalada no Brasil, com o intuito de regulamentar, outorgar e fiscalizar. Assim, podem ser resumidas as principais atribuições da Anatel, desenvolvidas para cumprir a missão de “promover o desenvolvimento das telecomunicações do País de modo a dotá-lo de uma moderna e eficiente infraestrutura de telecomunicações, capaz de oferecer à sociedade serviços adequados, diversificados e a preços justos, em todo o território nacional”.
Mesmo com a participação ativa de órgãos reguladores, o alicerce para toda relação entre fornecedores e consumidores é o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
No Brasil, o Direito do consumidor trata-se de um ramo relativamente novo, que surgiu com o intuito de harmonizar as relações de consumo, a partir dos anos cinquenta, após a segunda guerra mundial, quando os abusos sofridos pelos consumidores passou a ser uma preocupação social.
Porém, regras entre consumidores e fornecedores de serviços e produtos já existiam em diversos códigos, constituições e tratados bem antes da criação do Direito do consumidor. No antigo código de Hamurabi já haviam certas regras que visavam proteger o consumidor. A Lei No 233 rezava que o arquiteto que viesse a construir uma casa cujas paredes se revelassem deficientes teria a obrigação de reconstruí-las ou consolida-las as suas próprias expensas.
Na Índia, no século XIII a.C., o sagrado código de Manu previa multa e punição, além de ressarcimento dos danos àqueles que adulterassem gêneros (Lei N 702) ou entregassem coisa de espécie inferior àquela acertada, ou vendessem bens de igual natureza por preços diferentes (Lei No 703).
Na sociedade capitalista em que vivemos, onde o que impera é a busca desenfreada pelo mercado de consumo, nem sempre a oferta vem entrelaçada à qualidade do serviço oferecido, proporcionando uma batalha constante na busca do Direito do Consumidor.
METODOLOGIA
O presente artigo foi elaborado através de uma revisão bibliográfica de artigos científicos, livros e publicações que tinham como tema principal o Direito do consumidor e a telefonia móvel.
A pesquisa foi realizada na Biblioteca da Faculdade Luciano Feijão entre os dias 28 de abril e 5 de maio de 2015, através da consulta de livros que abordavam assuntos relacionados com Direito do Consumidor.
Também foi utilizado como meio de coleta de dados a rede mundial de computadores utilizando palavras chave relacionadas com o assunto.
Tentamos selecionar artigos e julgados aleatoriamente sem saber previamente que corrente de pensamento seguia o autor para tornarmos a amostra e o conteúdo usado como base para elaboração desse artigo o mais imparcial possível.
Como critério de inclusão foram selecionados artigos publicados em nossa nacionalidade, brasileira, excluindo dessa forma os demais, por fazerem parte de outra legislação.
DISCUSSÃO
É crescente a utilização de telefonia móvel no mundo. O Brasil terminou Abril de 2015 com 283,5 milhões de celulares e densidade de 138,94 cel/100 hab, com participação do pré-pago em 75,29%. O mês de Abr/15 apresentou adições líquidas de 118 mil celulares.
Em proporção semelhante cresce o desrespeito aos direitos do consumidor nesse setor do mercado. Os serviços de telefonia celular são um dos serviços que mais têm reclamações nos programas de defesa do consumidor (PROCON’S) e na justiça.
Para fiscalizar e regulamentar os diversos serviços de telecomunicações no País e para que todas as obrigações estabelecidas com cada uma das prestadoras de telefonia sejam cumpridas foi criada a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que tem, ainda, como objetivo preservar os direitos do consumidor de ter acesso ao serviço de telefonia mais fácil, mais barato, prestado com qualidade e dentro dos prazos.
É imprescindível que o consumidor conheça seus direitos, para que possa fiscalizar e não ter dúvidas sobre as condições de prestação dos serviços de telefonia.
Os direitos do consumidor relacionados à telefonia são: acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional; liberdade de escolha de sua prestadora de serviço; não ser discriminado quanto às condições de acesso e fruição do serviço; informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços, suas tarifas e preços; inviolabilidade ao segredo de sua comunicação, salvo nas hipóteses e condições constitucional e legalmente previstas; não divulgação, caso o requeira, de seu número de telefone; não suspensão de serviço prestado em regime público, salvo por débito diretamente decorrente de sua utilização ou por descumprimento de condições contratuais; prévio conhecimento das condições de suspensão do serviço; respeito de sua privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela prestadora do serviço; resposta às suas reclamações pela prestadora do serviço; peticionar contra a prestadora do serviço perante à Anatel e os organismos de defesa do consumidor; reparação dos danos causados pela violação dos seus direitos.
Mesmo a Constituição Federal determinando que o Estado promoverá na forma de lei a defesa do consumidor, a fragilidade do mesmo diante do poder econômico das empresas faz com sejam inúmeras e frequentes as práticas abusivas exercidas pelo serviço de telefonia.
Publicidade enganosa, divulgando preços promocionais inexistentes; envio de mensagens não solicitadas, que o usuário tem de acessar a caixa postal para ouvi-las, sendo assim tarifado; a exigência de boletim de ocorrência policial para bloquear um aparelho celular extraviado; previsão contratual de fidelidade na adesão de serviço telefônico, prática driblada com a oferta de benefícios e vínculo por prazo determinado; o oferecimento de produtos por meio de “torpedos”, obrigando o consumidor a conhecer produtos mesmo sem interesse; a dificuldade de cancelamento da linha telefônica é outra prática, onde as lojas das operadoras de celular têm autonomia para realizar abertura de contas, mudança e transferência, mas não podem executar o cancelamento; a estipulação de prazo de validade para a utilização de créditos na modalidade pré-paga; todos esses são exemplos de práticas abusivas no serviço de telefonia móvel.
Ciente dos seus direitos e das práticas realizadas pelas empresas de telefonia que os ferem, é importantíssimo o consumidor saber como proceder para a adequada informação ou reclamação sobre a prestação desses serviços.
Deve-se entrar em contato com a operadora, ao se sentir lesado e entender que a prestação do serviço de telefonia não está atendendo às suas necessidades. Ela tem a obrigação de manter um canal permanente de acesso para prestar esclarecimentos e registrar reclamações dos seus consumidores.
Registre a reclamação ou pedido de informação e peça o número do protocolo desse contato, pois será importante para o acompanhamento do seu atendimento. Sua reclamação deverá ser atendida num prazo máximo informado pela prestadora. Não ocorrendo a resolução do caso, procure a Anatel por meio de um de seus canais de relacionamento com os consumidores: Central de Atendimento: 0800 33 2001. A Anatel tomará as medidas necessárias para a preservação dos seus direitos.
Outra situação extremamente desagradável são as cobranças indevidas, seja por erro da operadora, falha em seus sistemas ou clonagem. O cliente é submetido a uma peregrinação de atendente em atendente para conseguir sequer uma avaliação do problema, sem obter na grande maioria das vezes uma solução. Mas, que fique o lembrete que cobranças indevidas que tiverem sido pagas deverão ser restituídas em dobro.
As empresas de telefonia também têm seus direitos e regras para se protegerem da inadimplência. Após quinze dias do vencimento da fatura ocorre o bloqueio parcial e o usuário fica impedido de realizar chamadas. Passados trinta dias, o bloqueio será total. Com quarenta e cinco dias a operadora poderá rescindir o contrato e após isso poderá encaminhar o nome do devedor para os órgãos de proteção ao crédito (SPC e SERASA). Tendo, porém, que notificar o usuário quinze dias antes da inclusão na restrição, avisando-o também sobre o direito de receber relatório detalhado dos serviços, das possibilidades de contestação do débito, bem como da sanção a que estará sujeito na ausência da contestação.
No entanto, é comum o erro por meio das operadoras da colocação de nomes de seus clientes de forma indevida junto aos órgãos de restrição e proteção ao crédito (SPC e SERASA), submetendo-os a situações de constrangimento ao tentar realizar uma compra e lhe ser negado o crédito, atribuindo-lhe uma imagem de mal pagador.
Nessas situações de inclusões indevidas nos órgãos de proteção ao crédito, deve-se avaliar cada caso, pois pode caber indenização por dano moral. Dessa forma, fique atento aos seus direitos e procure um advogado caso esteja sendo lesado.
CONCLUSÃO
Concluímos em nossa pesquisa que o avanço da tecnologia e o crescimento do mercado de telefonia móvel não proporcionou uma melhoria significativa na qualidade do serviço e nem uma redução na quantidade de medidas abusivas realizadas pelas operadoras.
Apesar da existência de órgãos regulamentadores e do Código de defesa do consumidor, a relação consumidor x fornecedor na telefonia móvel funciona como uma balança em desequilíbrio, onde o mais fraco sofre as injúrias e ainda detém o ônus da defesa.
Medidas mais severas deveriam ser adotadas pelos órgãos regulamentadores no sentido de defesa do consumidor, buscando garantir uma relação comercial mais justa, dificultando e penalizando mais severamente os abusos praticados pelas operadoras e facilitando a aquisição e execução dos direitos do usuário desse serviço.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
1. Plínio Lacerda Martins; A Proteção do Consumidor nos Contratos de Telefonia Móvel e Fixa e a Interpretação Jurisprudencial; Revista da EMERJ, v. 12, nº 48, 2009.
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3. Alessandra Prata Strazzi; Direto do consumidor e operadoras de celular: o que fazer para solucionar os problemas; Disponível em: <http://alessandrastrazzi.adv.br/direito-do-consumidor/direito-do-consumidoreoperadoras-de-celularoque-fazer-para-solucionar-os-problemas/> Acessado em 23 de maio de 2015.
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Wikipédia, a enciclopédia livre; A história do telefone celular; Disponivel em :< http://pt.wikipedia.org/wiki/Hist%C3%B3ria_do_telefone_celular> Acessado em 24 de maio de 2015