Excelentíssimo Senhor Juiz Federal da _____ Vara Federal da 1ª Subseção Judiciária de Mato Grosso do Sul (Campo Grande):
O MINISTÉRIO PÚBLICO FEDERAL, pelo Procurador da República signatário, e o MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DO MATO GROSSO DO SUL, pelo Promotor de Justiça do Consumidor de Campo Grande, no uso de suas atribuições constitucionais e legais (arts. 127 e 129, III e IX, da CF), em litisconsórcio facultativo, nos termos do art. 5º, § 5º, da Lei nº 7.347/85, vêm, perante Vossa Excelência, propor, com fundamento na Lei nº 7.347/85 e Lei nº 8078/90, bem como nos termos dos art. 6º, VII, "c" da Lei Complementar nº 75/93 e art. 26, IV, "a" da Lei Complementar Estadual nº 72/94:
AÇÃO CIVIL PÚBLICA
em face de:
TELEMS - BRASIL TELECOM S/A, empresa concessionária de serviços públicos de telefonia fixa comutada, destinada ao uso público em geral (STFC), nas modalidades local e longa distância nacional no âmbito da Região II do Plano Geral de Outorgas (PGO - aprovado pelo Dec. 2534/98), inscrita no CNPJ/MF sob o nº 76.535.764/0328-24, filial da empresa BRASIL TELECOM S/A, com sede e foro na cidade de Campo Grande, Estado de Mato Grosso do Sul, à Rua Tapajós, nº 660, Bairro do Cruzeiro, Cep. 79.022-210, representada por seu Diretor Superitendente Regional, Sr. Ari Joaquim da Silva, pelas razões e fundamentos a seguir expostos:
1. DOS FATOS:
Em 09 de Agosto do ano de 2000, foi instaurado, no âmbito da Promotoria de Justiça do Consumidor, o Procedimento Investigatório Preliminar nº 014/2000, que se encontra em anexo e que doravante será referendado apenas como PIP 014, e, na mesma época, foi instaurado, no âmbito da Procuradoria da República, o PA nº 1.21.000.000105/2001/72, tendentes a investigar a conduta da Requerida, no sentido do fechamento de postos de atendimento a usuários do serviço de telefonia fixa, neste Estado do Mato Grosso do Sul.
Quando a Requerida assumiu a prestação de serviços de telefonia fixa, existiam, neste Estado, postos de atendimentos aos usuários nos municípios de Campo Grande, Dourados, Naviraí, Três Lagoas, Ponta Porã, Corumbá e Aquidauana, totalizando sete lojas de atendimento, destinados atender a eventuais reclamações dos usuários, que são quinhentos e doze mil. Como se pode notar, além da reclamada possuir postos em quantidade insuficiente, ainda fecha os poucos que tem, obstando o atendimento ao consumidor.
Ocorre que a partir do dia 21 de Julho de 2000, foi fechado o posto de atendimento de Campo Grande, situado na Rua Dom Aquino e, em seguida, os demais. Ao todo, já foram fechados seis postos.
Esse fechamento se dá pela implantação de sistema de atendimento via telefone, denominado "CALL CENTER", conforme ampla campanha divulgada pela mídia denominada "Troque os pés pelas mãos", veiculada pelos mais variados meios de divulgação como internet, panfletos, mensagens na conta de telefone, bottons, cartões telefônicos, camisetas, bonés e banners, conforme documentos anexos a f. 13 a 36.
A partir desse fechamento das lojas de atendimento, os usuários dos serviços de telefonia fixa deixaram de dispor de um atendimento pessoal para suas reclamações e solicitações de serviços.
O call center é composto por duas centrais de atendimento: a Centrais de Informações e as Centrais de Serviços. A primeira está localizada em Campo Grande (atendendo região Centro e região Oeste) e Florianópolis (região Sul) e a segunda em Goiânia (Centro e Oeste) e Curitiba (Sul).
A primeira atua realizando auxílio à lista, informações tarifárias e outros serviços informativos e a segunda atende reclamações, solicitações de reparos, pedidos de novas linhas e outros. Como se vê, quem de Campo Grande, por exemplo, quer fazer qualquer reclamação terá alguém em Goiânia, Goiás, que o atende por telefone.
A implantação foi amplamente divulgada, em todas as mídias, como sendo expressão de "modernidade e eficiência", como sentenciou a requerida, em um estudo, por ela elaborado, dizendo que:"nada mais natural para uma empresa de telecomunicações do que usar seu próprio meio para efetuar a comunicação com o seu usuário. O telefone é importante por facilitar a comunicação e encurtar distâncias" e que "a relação do usuário com os atendentes é tão impessoal quanto a relação deste com seus parentes, principalmente com aqueles que vivem em outras localidades, pois ela se dá principalmente por telefone"
O Call Center foi implantado neste Estado em 25/05/2000 e, de acordo com a ré, com uma capacidade operacional para atender 14 mil ligações por hora, com previsão de atingir a meta de 25 mil e possui oitocentos atendentes.
O Call Center de Campo Grande, localizado na Rua Maracajú, esquina com Rua Rui Barbosa, destina-se à prestar serviços de informação ao usuário, através dos telefones 102, 104 e outros (fls. 7 e 8) e frise-se: o Call Center que soluciona as reclamações dos consumidores do estado fica na cidade de Goiânia. Tal situação torna ainda mais desequilibrada a relação consumidor-fonecedor.
A empresa propaga o serviço como uma verdadeira revolução no atendimento ao usuário de serviços de telecomunicações, além de ressaltar sua gratuidade, que aliás, não é nenhuma vantagem, mas um dever da empresa, à luz do atual Código de Defesa do Consumidor (art. 6º, III, VI, VIII e X e 222). Como poderia a empresa cobrar pela reparação de problemas causados pela má prestação do próprio serviço remunerado mensalmente pela assinatura? Seria uma dupla lesão ao consumidor, que já se encontra em posição extremamente vulnerável face à uma grande multinacional e que presta um serviço de extrema necessidade.
Faz questão também de alardear a contratação de deficientes, que, diga-se de passagem, não se trata de benevolência da "magnânima" empresa, afinal qualquer empresa privada com mais de 100 (cem) funcionários deve preencher seus cargos com, pelo menos, 2% (dois por cento) de deficientes, nos termos do art. 93 da Lei 8.213/91. Como constitucionalmente ninguém será obrigado a fazer ou deixar de fazer senão em virtude de lei, porque razão a empresa se vangloria de cumprir uma obrigação legal?
Criadas as "call centers" a empresa passou a suprimir o atendimento nas lojas, restringindo as opções do consumidor no seu relacionamento com o fornecedor. Dessa substituição inúmeras reclamações começaram a surgir, seja no Procon, no Ministério Público e notas na imprensa. A população se sentiu prejudicada e lesada pela troca feita, sem o menor critério, pela empresa. Esses fatos motivaram a Promotoria de Justiça do Consumidor de Campo Grande a instaurar Procedimento Administrativo para apurar as irregularidades, notificando a empresa a prestar esclarecimentos sobre os fatos veiculados.
Notificada (fl.03), a empresa respondeu que o serviço de Call Center é um serviço de atendimento pessoal, nos termos do art. 32 da Lei Geral das Telecomunicações, e ainda melhor dos que as lojas, conforme as seguintes vantagens apresentadas:
a) não está limitado ao horário comercial;
b) eliminou filas que haviam nas lojas;
c) realiza, por meio de atendentes, atendimento em até de 10 segundos e
d) é permeado por qualidades como comodidade, modernidade e alcance total dos usuários.
Não satisfeita em evidenciar as ditas qualidades e "vantagens" do Call Center, a Brasil Telecom tentou demonstrar a ineficiência das lojas, alegando que elas:
e) recebiam apenas 2,7% dos atendimentos realizados pelo Call Center;
f) que realizou pesquisa com os usuários, demonstrando que os mesmos preferiam os Call Center;
g) que o atendimento na loja dura de quatro a sete minutos.
Por fim, levantou um ponto de suma importância, qual seja: o que vale não é o atendimento pessoal (presencial), mas "o preparo e capacidade dos atendentes".
A resposta à notificação não deixa dúvidas. O Call Center passou a ser o único veículo de atendimento ao consumidor. Essa atitude da requerida causa inúmeros prejuízos aos consumidores que se vêem obrigados a buscar um contato com a prestadora de serviços somente através de telefone.
Seria realmente perfeito, se não fosse a reação extremamente desfavorável da população à "louvável" intenção da empresa em modernizar seu sistema de atendimento. Reação essa plenamente justificada, pois será demonstrado que as vantagens propagadas pela empresa, simplesmente inexistem ou são insignificantes.
Pergunta-se: se o novo serviço é assim tão bom, porque tanta insatisfação do público-alvo?
Não é difícil entender porque.
A implantação do sistema CALL CENTER não se trata de um serviço a mais de atendimento ao usuário, mas sim, do único serviço de atendimento.
Tal prejudicialidade aos consumidores é ainda maior, pois além de não poderem fazer reclamações pessoalmente e protocolar pedidos de providências, sofrem com os abusos praticados pela empresa, que pode fazer o que bem entender, pois o atendimento telefônico restringe significativamente a possibilidade de fiscalização e exigências dos usuários para com os serviços que são prestados diante da distância que se estabelece, fica sem ter a quem recorrer e provar que fez suas reclamações.
Os abusos principais são as freqüentes cobranças indevidas de ligações. Perante tal quadro, o usuário vê-se obrigado a ligar para a central de atendimento, que não retira a cobrança e como ela é indissociável do total da conta, o consumidor pode tornar-se inadimplente, e em geral é o que ocorre, e acaba perdendo o direito de uso de sua linha telefônica, que, às vezes, adquiriu por alto valor, chegando até o preço de R$ 3.000,00 (três mil reais), como é o caso das linhas expandidas pelo Plano Comunitário de Telefonia, onde havia promessa de retribuição em relação aos valores pagos, mas que, apesar de ter passado mais de seis anos, haver liminar na justiça, ação transitada em julgado condenando a ora ré, até hoje o consumidor não recebeu as ações que lhes eram devidas (reclamação e sentença de em anexo)
E como tal absurdo pode se concretizar? É simples, basta compreender que esse serviço de atendimento via telefone impede a interação pessoal entre o usuário e o atendente, ficando aquele "refém" da boa vontade da empresa em solucionar os seus problemas, pois a estrutura impessoal do Call Center é extremamente confortável tão somente para a Brasil Telecom.
A utilização do conforte que a empresa alega haver para o usuário (não se deslocar) deve ser deixada a critério deste e não da empresa.
Além do mais, se o usuário necessitar, para resolver um determinado problema fazer novo contato com a central de atendimento, existe uma pequena possibilidade de voltar a ser atendido pela mesma pessoa, o que pode acarretar instruções diferenciadas por parte de cada atendente. Isso sem dizer que o consumidor deve fazer várias tentativas infrutíferas para conseguir que sua chamada se complete. Diante disso, indaga-se, onde ficam os 10 segundos de atendimento alardeados pela empresa? Esses fatos jamais ocorreriam num posto de atendimento, no qual o usuário pode esperar e ser atendido por quem já o fizera anteriormente.
Embora insista em negar, a conduta da Telems Brasil Telecom além de ser abusiva é ilegal, pois o fechamento dos postos e imposição do Call Center como única alternativa fere o Código de Defesa do Consumidor, a Lei Geral de Telecomunicações (Lei 9.472/97) e PGMQ - Plano Geral de Metas de Qualidade estabelecido pela ANATEL, através das Resoluções nº 30, de 29/06/98 e 48 de 30/12/98.
As ilegalidades praticadas são tão evidentes e inadmissíveis que a própria Anatel, usando de seu poder de polícia e adotanto medida cautelar de urgência, determinou à Requerida que ela reabrisse, de imediato, todos os postos de atendimentos, conforme fls. 489/490 - PIP n. 14/2000.
Como se não bastasse a atuação da Anatel para demonstrar a ilegalidade praticada pela Requerida, o próprio representante da Telems - Brasil Telecom admitiu, na 3ª Audiência Pública de 2001 promovida, no dia 24 de outubro próximo passado, pela Comissão de Defesa do Consumidor e do Meio Ambiente da Câmara Municipal de Campo Grande, que alguns casos merecem uma atenção especial e pessoal da própria Diretoria da Telems, para resolvê-los, através de "um tratamento diferenciado".
Só para concluir esse item, "Dos fatos", mister se faz acrescentar aqui o que foi dito pela população, através do radialista Nivaldo Mota, ao Presidente da Telems em relação ao tratamentos especial para algumas pessoas que reclamaram, em plenário, da atitude da empresa: "esse tratamento diferenciado Dr. é o que nós questionamos. Todos nós queremos receber esse atendimento pessoal e a Telems tem condições de oferecer isso" (f. 27 da ATA da Audência Pública em anexo - fls. 763 - PIP n. 14/2000).
1.1. DA INSATISFAÇÃO DO USUÁRIO:
Para que fique claro o prejuízo sofrido pelo fechamento dos postos e o péssimo serviço prestado pelo Call Center, serão relacionadas em seguida as principais lesões ocorridas.
1.2. RECLAMAÇÕES FEITAS À PROMOTORIA DE JUSTIÇA DO CONSUMIDOR:
Inúmeras reclamações chegaram à Promotoria de Justiça do Consumidor de Campo Grande, relatando os prejuízos causados aos consumidores:
a) Maria de Lourdes Cebalho Gomes (f. 46) – alega que em 1994 adquiriu a linha telefônica nº 765-1918 e que atrasou as contas de julho a setembro de 2000, ao procurar a Telems para negociar os débitos, "ficou sabendo que somente poderia negociar através de ligação telefônica", o que foi feito, e nesse contato telefônico, "foi informada de que não era possível negociar o débito, pois já havia feito uma negociação anterior". A reclamante ligou para o próprio telefone e descobriu que foi instalado em outra residência, mas jamais foi informada "que poderia perder sua linha". Alega que a "linha não era da Telems, mas era sua"
b)Lucilene Moreira Gomes Yamanaka (f. 54) alegou que atrasou o pagamento das contas de julho e setembro de 2000, procurou a empresa via fone para parcelar o primeiro débito, a empresa garantiu a entrega das faturas do parcelamento, porém, a reclamante "teve seu telefone cortado, sem que recebesse qualquer informativo da reclamada". A consumidora procurou a agência da Dom Aquino, mas foi informada que deveria fazer contato pelo mesmo telefone (0800 67 10000). "Acontece que este é o mesmo telefone que utilizou anteriormente sem qualquer solução". Lucilene fez referência a campanha publicitária "Troque os pés pelas mãos", "alegando que se sente lesada pelas atitudes desta empresa, pois além de estar a praticar propaganda enganosa, presta um atendimento muito ruim para a sociedade"
c) Odair Aparecido Rodrigues (f. 47) – alega que possui um débito junto a reclamada de três contas, o que ocasionou a perda da sua linha, e a impossibilidade de negociação, segundo lhe foi informado em contato telefônico e que para adquirir novo telefone deveria se "inscrever e aguardar até que fosse possível fornecer a linha". Os débitos totalizam R$ 100,00 e o valor da linha R$ 850,00, logo como poderia perder a linha por causa de um débito muito menor que o valor da mesma? E que em nenhum momento foi avisado da possibilidade de perda da linha
d) Aparecida Lourenço Rodrigues (f. 55) – alega que atrasou a conta de seu telefone nº 763-3998, procurou a empresa para quitar débitos de julho a agosto de 2000, mas não pode, pois "os mesmos não alcançavam o valor mínimo de negociação, estipulado pela Telems em R$250,00, além do que, como já haviam desligado a linha não seria mais possível qualquer negociação". Realizou contato via fone "devido a essa impossibilidade de contato direto com a reclamada". Alega que não é justo perder a linha por conta de um débito de R$ 180,00, "sendo que, quando a adquiriu pagou aproximadamente R$ 1.500,00". Alega que a empresa não discrimina as ligações feitas e cobra taxas referentes a "serviços locais" e que os valores dos mesmos só aumentavam a cada nova conta.
e) Alice do Carmo (f. 56) – alega que a empresa presta serviço "sem segurança para o consumidor", razão pela qual procurou esta Promotoria. A Telems fez cobranças de ligações não realizadas, inclusive interurbanos. A reclamante procurou o Procon, fazendo acordo com a Brasil Telecom, para corrigir a conta. "Ao receber a conta seguinte, a reclamante observou que o acordo não foi cumprido, visto não haver nenhum desconto relativo às ligações cobradas indevidamente no mês anterior". A reclamante procurou uma funcionária do posto (Glória) que a atendeu anteriormente, mas não pode atendê-la desta vez e recebeu o nº do 0800. Ligou neste telefone, em que "foi-lhe dito que não havia o que contestar, pois as ligações realmente foram feitas pelo seu telefone e desligaram o telefone". Afirmou ainda que "recebeu cobrança de oitenta ligações não realizadas para celulares".
f) Teodomiro Fernandes da Silva (f. 330)– Após muita insistência do setor de Marketing da reclamada, o reclamante concordou em que fosse instalada gratuitamente, em sua residência, uma linha telefônica, pois lhe fora informado, por telefone, durante as ligações que recebia, que só pagaria pelo consumo. No entanto lhe foi cobrado R$ 23,00 de assinatura residencial. Decidiu então cancelar a linha, o que foi extremamente difícil, pois não era corretamente orientado sobre como fazer, no entanto, a empresa fez contato para ameaçar de lançar o nome do consumidor no protesto, bem como o reclamante recebeu cartas do SERASA e da CDL - SPC, informando-lhe que negativariam seu nome, caso não pagasse o débito, por sinal, indevido.
1.3. REPORTAGENS DA IMPRENSA LOCAL:
A imprensa do Estado divulgou a instalação do Call Center e depois passou a divulgar os transtornos causados a população, conforme as matérias abaixo referendadas.
O Jornal Primeira Hora (fls. 36 e 64), no dia 11 de Setembro de 2001, veiculou a reportagem "Telems abandona Campo Grande". O teor da matéria relata que a população foi surpreendida por ter que usar exclusivamente o telefone, por conta do fechamento do posto da Capital. Os que buscaram o serviço via 0800 não conseguiam atendimento adequado e ficavam sem saber como proceder.
O Jornal Correio do Estado (f.316) de 03 de outubro de 2001, com a reportagem intitulada "Campanha quer obrigar Telems a reativar postos" relatou a insatisfação dos usuários com o serviço prestado através do 0800. Informou ainda o veículo que quando do fechamento do posto e implantação do sistema "Call Center", o Procon lançou uma campanha para colher 200 mil assinaturas para reforçar a instrução de eventual processo movido contra a Brasil Telecom para reativação do posto em Campo Grande, campanha esta divulgada no encontro de Procons, realizado em setembro, em Santa Catarina. Na mesma reportagem, o Promotor de Justiça do Consumidor Amilton Plácido da Rosa informou que já foram concedidas liminares nas cidades de Cuiabá e Cáceres, contra as filias da Brasil Telecom em Mato Grosso, determinando a reativação dos postos e proibição de fechar de outros.
O mesmo jornal (f. 320), no dia 20 de outubro de 2001, veiculou a reportagem "Anatel exige que Telems reative o posto da Capital". Noticia que a Anatel, com base na Resolução nº 30, de 29 de junho de 1998, determinou que a Telems elaborasse um plano para a reabertura do posto de atendimento de Campo Grande. A Agência de Telecomunicações tomou a medida ao acolher pedido do Departamento de Proteção de Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça.
O Jornal Folha do Povo (f. 319), de 23 de outubro de2001, com a matéria "Anatel manda Telems reativar posto", relata a determinação imposta pela Anatel à Telems para que reabra os postos fechados, em cumprimento à reivindicação do Ministério Público ao Procon.
O editorial do Jornal Diário do Pantanal (f. 326) de 25 de outubro de 2001, em seu texto intitulado "A mímica do dever cumprido", insurgiu-se contra as práticas da Brasil Telecom contra os consumidores, cujo conflito chamou de "covarde peleja" e levanta a necessidade premente de serem tomadas medidas contra a empresa, já que a lesão aos direitos do consumidor são inquestionáveis.
A impressa local está atenta aos fatos lesivos ao direito do consumidor, noticiando cada episódio da batalha entre os consumidores e a Brasil Telecom.
1.4. DA DENÚNCIA DO SINTTEL
O SINTTEL-MS – Sindicato Dos Trabalhadores em Empresas de Telecomunicaçãoes de MS, através de seu Presidente, João Batista da Silva, apresentou denúncia ao Ministério Público Federal (f. 337), trazido aos autos do Procedimento Investigatório Preliminar em 31/10/01, solicitanto do Ministerio Público Federal providências para o caso.
O Sinttel afirma, em sua denúncia, que o Serviço Telefônico Fixo Comutado deve ser prestado com informações claras e devidas sobre o mesmo. Deve fornecer respostas prontas às reclamações, ou seja, com amparo na legislação e deve ser adequado, ser dotado de comodidade e eficácia. A palavra eficácia significa tudo aquilo que produz o efeito desejado.
Essa eficácia é o objetivo da legislação, já a Brasil Telecom adota uma postura condenável, em prejuízo ao usuário, porquanto, alegando, modernização do sistema, vêm fechando todos os postos de atendimento ao consumidor, que já eram em número reduzido.
O Sinttel levantou o fechamento de todas as lojas e as demissões ocorridas. Sustentaram que o precário call center pode até permanecer se a empresa assim o deseja, mas não pode se escusar de reabrir os postos.
A transparência empresarial exige o contato pessoal para ser o serviço satisfatório, principalmente quando a reclamação se refere à contestação de débitos e cobranças não solicitadas, mesmo porque o art. 63, parágrafo único do Regulamento do STFC exige que as contestações de débitos devem receber número de ordem para acompanhamento (protocolo). O Call Center, no entanto, por razões óbvias, não oferece essa garantia. Assim, o consumidor não tem como sequer comprovar que reclamou. Se as lojas de atendimento não forem reabertas, os prejuízos serão inevitáveis.
A situação provocada pela empresa é de tal gravidade que até os próprios trabalhadores da área de Telecomunicações, desaprovam as medidas e apontam sérias conseqüências para a manutenção desta política de "modernidade" sem qualidade.
Curioso é que a Brasil Telecom, em qualquer manifestação de defesa de seu sistema de atendimento, jamais mencionou a legítima necessidade de o usuário protocolizar suas reclamações, para futuramente, facilitar a prova em âmbito judicial. A empresa só se preocupa em demonstrar a eficiência do sistema e que ele "está de acordo com a legislação", mas não aborda a grave falha que possui ao não fornecer protocolo ao usuário. O usuário fica só com a palavra do atendente, ou seja "fica o dito pelo não dito "e o direito constitucional de defesa, do devido processo legal, do contraditório, do direito de petição e do direito da ação ficam seriamente prejudicados. O consumidor é punido, sofre danos morais, sem poder sequer provar no Judiciário tais lesões.
O Sinttel, coroa sua representação dizendo que a eficiência dos serviços é crucial para haver transparência em uma empresa. A própria concorda com o ponto de vista dos representantes do Sinttel, quando através de sua Presidente Carla Cico afirma, através de carta dirigida aos funcionários (f. 700) que pretende "orientação total para o mercado, objetivando diferenciação percebida pelo cliente", "cada um é responsável pela transparência, pela verdade...e que informações tardias e meias verdades não tem valor"
A empresa fala, mas não pratica o que diz, talvez porque seus únicos objetivos, conforme comprova o mesmo documento, sejam "obter resultados financeiros consistentes e crescente participação no mercado"
1.5. DA ATUAÇÃO DO PROCON
O Procon, como já colocado nesta exordial, já tomou algumas providências a respeito das irregularidades aqui narradas. Ele, além de manter contato com a Anatel, para solicitar-lhe que ela determinasse a reabertura dos postos, efetuou uma campanha para colher duzentas mil assinaturas para instrução de seu procedimento administrativo, bem como aplicou, em 17 de outubro de 2001, multa de R$ 2.000.000,00 (dois milhões de reais) à Brasil Telecom por atender insatisfatoriamente os usuários por meio do Call Center.
1.6. DA AUDIÊNCIA PÚBLICA NA CÂMARA MUNICIPAL:
Como já mencionado acima, no dia no dia 24 de outubro do corrente ano, ocorreu, na Câmara Municipal de Campo Grande, a 3ª Audiência Pública de 2001 da Comissão de Defesa do Consumidor e do Meio Ambiente, com o objetivo de discutir as abusividades cometidas pela Telems – Brasil Telecom, principalmente as lesões ocorridas em razão do fechamento dos postos e lojas de atendimento.
Participaram do evento, além dos vereadores que compõem a referida Comissão, os órgãos de defesa do consumidor, funcionários do Ministério Público Federal, o Superintendente da Reclamada e populares.
A ata lavrada por ocasião do evento e que se encontra anexada aos autos do PIP 014 (fls. 736/773) dá uma idéia real das insatisfações dos usuários do serviço público de telefonia, em razão da falta de atendimento pessoal, o que resulta em inúmeras reclamações que não são sequer atendidas, com evidente ofensa à lei protetiva que exige a facilitação da defesa do consumidor.
Poderiam os autores ficarem aqui citando inumeráveis reclamações feitas pelos consumidores na ocasião, mas isso pode ser lido, caso interessar ao digno magistrado, na ata respectiva. Entretanto, só a título de exemplo, transcreve-se parte do pronunciamento do Deputado Estadual Maurício Picarelli, não só pela clareza da exposição, mas também pelo fato de estar ele diariamente ouvindo as reclamações da população no Programa que realiza diariamente na TV Campo Grande denominado "O Povo da TV".
Eis, na parte que interessa, o que disse o predito parlamentar:
"o que hoje estamos observando, minhas senhoras e meus senhores, senhora Presidenta, é a insatisfação do Usuário do Sistema de Telefonia do Estado que teve o seu direito mais sagrado, de ter uma conversa olho no olho, de frente, de mostrar às Autoridades da Telefonia Estadual o seu sentimento de revolta até de não poder discutir o que mais aflige a população. A conta telefônica, o parcelamento, a discussão de tudo aquilo que a Empresa presta de serviço à Sociedade, onde reclamar. Fecharam-se os Postos de Atendimento do Usuário. Reclamar para quem? Mais existe um telefone. Mas, então vamos utilizar o telefone. (....). ‘Eu reclamei mas não tive a solução do problema’. Mas, ligou para quem... reclamei para o telefone... Quem atendeu... Sei lá... Cadê o comprovante da reclamação? Não tem. Como eu vou mover uma ação contra a Empresa se eu não tenho argumentos. Sim, muitos. Não tenho provas materiais, no sentido oficializar na Justiça aquilo que eu solicitei e não recebi. (....). A Anatel baixa decreto e at´ agora não é cumprida. A Justiça baixa liminar e não se é cumprida [1], então não entendemos mais onde fica o Consumidor e como ficamos nós os Representantes do povo, numa situação como essa, que se a Empresa através de artifícios Jurídicos conseque sem dúvida nenhuma driblar as próprias decisões ou se da própria Justiça ou se da própria Anatel."
1.7. DAS AÇÕES JUDICIAIS EM OUTROS ESTADOS:
O fechamento dos postos de atendimento e conseqüente necessidade de reabertura não é um problema exclusivo de Mato Grosso do Sul, mas de boa parte das filiais da Brasil Telecom, que atende quarenta milhões de usuários em todo o Brasil.
Por conta destes fatos os Ministérios Públicos Estaduais e Federais dos estados atingidos moveram ações para obter a reabertura dos postos e proibição de que se fechem os ainda em funcionamento. A Justiça de Mato Grosso (Cáceres, Cuiabá) e do Estado de Rondônia (Rolim de Moura) já proferiram decisões liminares nesse sentido.
A decisão proferida pela Justiça Estadual da Comarca de Cáceres (f. 91 - PIP n. 014/2000) deixou claro que "é perfeitamente cabível a medida pretendida (reabertura dos postos), vez que é direito dos consumidores/usuários de serem atendidos de forma pessoal, imediata e eficiente pelas empresas prestadoras de serviço público, nelas incluídas as de telefonia fixa. Com o fechamento dos postos, privou-se o consumidor Cacerense da comodidade que antes havia para a solução de seus problemas na área de telefonia fixa, nelas incluídas pedidos de religações, expedição de segunda via de fatura, reclamações de uso e etc."
Diz ainda o magistrado "...a alegação de que tais mudanças ocorrerão visando a modernidade e a agilidade no atendimento é, no mínimo, esdrúxula, para não dizer maldosa..." e que "...as normas de ordem pública tutelam interesses maiores, que prevalecem sobre os interesses individuais das partes (Brasil Telecom) e não podem por estas serem afastadas".
Em Cuiabá, a ação foi proposta pelo Ministério Público Federal, obtendo a decisão da 5º Vara Federal (f. 207 - PIP n. 14/2000), com o mesmo teor, determinado o Judiciário Federal em medida liminar, a reabertura dos postos.
Para elucidação da questão, cita-se alguns trechos da predita decisão:
"...conforme apontado pelo Ministério Público Federal, o fechamento dos postos de atendimento ao público no Estado efetuado pelas duas primeiras Requeridas não guarda consonância com o Código de Defesa do Consumidor, expressamente aplicável in causu, por força do dispostono art. 5º do mencionado diploma legal, configurando total desrespeito aos dispositivos constitucionais relativos à proteção do consumidor" (fl. 209 - PIP 014)
"Verdade é que as concessionárias de serviço de telecomunicações, ao buscarem o distanciamento e a impessoalidade no atendimento de seus usuários, acabam por vedar-lhes o direito à prestação de serviços com qualidade e sem cobranças abusivas, mesmo porque é de conhecimento corrente, que os serviços de atendimento por telefone, no caso das companhias telefônicas, passa ao largo da eficiência que deles se poderia desejar." (fl. 301 - PIP 014)
A decisão do Poder Judiciário de Rondônia – comarca de Rolim de Moura (f. 484) contra a Teleron e Brasil Telecom, deixa claro a abusividade e a ilegalidade cometida pelas referidas concessionárias, in verbis:
" viu-se, na prática, a aplicação de um golpe nos usuários do serviço telefônico fixo comutado, que, subitamente foram privados de um atendimento pessoal nas lojas de serviço da empresa de telefônica, e não receberam contraprestação devida das Centrais de Atendimento – "Call Center", haja vista o número significativo de consumidores que após a implantação do sistema automatizado, não tiveram as suas reclamações atendidas e resolvidas, sendo privados ainda dos postos de atendimento, local destinado a receber as reclamações e do qual poderiam os usuários se valer para protocolá-las, oportunizando mais um recurso para os consumidores em caso de inércia das requeridas, sendo claro que, com o sistema de atendimento automatizado por meio do "Call Center" o usuário-consumidor passou a ficar à mercê das empresas prestadoras de serviço de telefonia, já que não lhes sobram meios de comprovar a efetiva realização da reclamação, eis que o contato com as requeridas ocorre por meio das centrais de atendimento(telefone), não se fornecendo nenhum tipo de comprovante ao usuário reclamante, que, ao não ser atendido a contento pelas requeridas, acaba completamente abandonado, sem ter ou a quem recorrer, restando evidente o interesse das requeridas em manter o isolamento com os clientes, obstaculizando o seu atendimento"
O douto magistrado conclui ser plausível o direito vindicado, confirmando a obrigatoriedade da manutenção dos postos, pois não há regra que admita a exclusividade do Call Center. Os atendentes não são da mesma comarca e não conseguem resolver os problemas e sequer retornam a ligação para solucionar. Diz ainda que "é vergonhoso que serviço de extrema importância permaneça a ser prestado de forma completamente insatisfatória."
Determinou a reimplantação do posto na cidade e concede antecipação de tutela face aos transtornos aos consumidores, irritabilidade, danos patrimoniais irreparáveis ou de difícil reparação face "à sensação de impotência ante o único mecanismo colocado a disposição para tentativa de resolver os problemas"
1.8.DA ATUAÇÃO DA ANATEL:
A Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações chegou a ser arrolada como ré, em algumas das ações movidas contra a Brasil Telecom, sob acusação de não efetuar a devida fiscalização das atividades da concessionária. No presente caso, contudo, a Anatel não foi omissa, tomou as medidas cabíveis, porém tem como empecilho a atuação da Telems, por meio de defesas e recursos, na tentativa de legitimar sua atitude.
A Anatel foi notificada pelo Ministério Público (f. 322) e em resposta a not. 275/2001, fez referência à legislação do setor (Lei 9.472/97), citando os art. 8º, 19 e 60 (caput e §1º) que sinalizam ser da competência da Agência regular o setor de telecomunicações, o que demonstra o nítido interesse jurídico desta autarquia à presente ação, pelo que, impõe-se a sua intimação para participar como assistente do autor.
Informa a Anatel que a concessionária tem assegurada sua autonomia na gestão do negócio, podendo contratar e demitir livremente, no entanto, deve atender os "padrões mínimos de satisfação do consumidor e observância do interesse público"
Por não ser a demissão causa diretamente influente na queda na qualidade do serviço, mas sim o fechamento dos postos, a Anatel não possui as informações referentes aos itens "a", "c", "d" e "l" da notificação, referentes à demissão.
Esclareceu a Agência que instaurou um Procedimento Administrativo para apuração de Descumprimento de Obrigação em face da Brasil Telecom quando a mesma fechou seus postos de atendimento.
Determinou, liminarmente, em dezembro de 2000, que a empresa concessionária reabrisse os postos e expediu ofício circular 036/2001/SPB-ANATEL contendo orientações para auxiliar a Brasil Telecom a cumprir a obrigação, como por exemplo, terceirização e convênios. Ambas decisões foram alvo de recurso administrativo
Novo despacho negou efeito suspensivo aos recursos e concedeu prazo de 90 dias para apresentação de plano operacional, o que foi feito em 21/05/2001
Em 10 de outubro de 2001 reafirmou o entendimento de que o atendimento deve ser pessoal, quando do julgamento dos recursos das empresas, aguarda-se o trânsito em julgado administrativo, mas ainda pode haver pedido de reconsideração (art. 91 do Regimento Interno).
Com esses esclarecimentos estão respondidos os itens "f" e "g" da notificação (ou seja qual foi a atuação da Anatel no caso)
A Anatel tem tomado todas as providências para oferecer ao usuário de serviço público de telefonia fixa o atendimento pessoal em lojas de atendimento, nos termos dos art. 32, 33 e 34 do Plano Geral de Metas de Qualidade.
Afirmou a Agência que o fato de fechar as lojas, por si, não constitui infração, mas sim a substituição por um sistema que não permite a interação, poderia a concessionária fechar as lojas, desde que houvesse algum de seus representantes para atender os usuários, que poderiam contar ainda com o serviço de atendimento do Call Center, como resposta da aliena "i" da notificação e "l".
Os itens "a", "b" e "j" estão respondidos pelo procedimento administrativo nº 535000040092000 em anexo (f. 357).
Em relação aos itens restantes, a Agência respondeu:
Item "h" – informa que sempre respondeu aos quesitos enviados pelo Ministério Público Federal;
Item "k" – enviou os endereços das concessionárias locais de STFC e
Item "m" – conforme anexo 2 do PGMQ (decreto 2.534/98) a Brasil Telecom atua em todo o Estado de Mato Grosso do Sul, exceto na cidade de Paranaíba, área em que atua a Companhia de Telecomunicações do Brasil Central, que não efetuou nenhum fechamento de postos.
O PADO – Procedimento Administrativo para Apuração de Descumprimento de Obrigação (f. 357) inicia em seu ato de instauração demonstrando que a conduta infracional foi o fechamento dos postos, o que configura alteração nas condições de prestação de serviço, feita sem anuência da Anatel
O ato de instauração informa que as normas infringidas são o art. 32 da resolução 30 de 29.07.98, o art. 12, IV do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 85 e as cláusulas 5.2, 6.1, parágrafo segundo, 6.2 e 17.2 do contrato de concessão. A sanção cabível está na cláusula 25.1, incisos III, IV e IX do referido contrato, que deverá ser juntado pela Requerida aos autos.
A Anatel determinou, em 19/12/2000, que a Brasil Telecom procedesse à reabertura dos postos, preferencialmente nos locais onde funcionavam, com conservação e reforma das instalações e adequada informação aos usuários. Determinou, ainda, a Agência à reclamada que observe as normas legais ao abrir novos postos.
A concessionária se defendeu no âmbito administrativo (f. 364) alegando, com base na legislação aplicável e no contrato de concessão, que tem a obrigação de fornecer atendimento ininterrupto, 24 horas por dia e isso tem sido feito através do Call Center e afirmou também, que as normas "não obrigam a manutenção de postos" e que não tem sentido haver postos em pequenas localidades.
A empresa se viu surpresa pela notificação da Anatel, visto não haver prejuízo algum, só vantagens, pois é um sistema mais rápido, seu processo de reestruturação é confiável e que os atendimentos via telefone são uma tendência mundial e ainda tem a pretensão de alegar que cabe à concessionária, tão somente, decidir sua forma de atendimento.
Até hoje a Brasil Telecom não tomou qualquer providência, como se demonstra em consulta feita ao site da empresa, que alega não ter previsão de reabertura e tampouco, de que forma será feita (f. 696)
1.9. DAS SUPOSTAS VANTAGENS E DOS DANOS AO CONSUMIDOR:
Este item da exordial visa demonstrar que os postos continuam sendo imprescindíveis e que o serviço do Call Center não é primor que se apregoa. Analisando cada item, pode-se vislumbrar o prejuízo ao consumidor.
1) Em primeiro lugar, o atendimento não é pessoal, não se tem um contato direto com o atendente e, se o consumidor efetuar uma segunda ligação, dificilmente será o consumidor atendido pelo mesmo atendente, tendo que expor novamente sua reclamação;
2) Segundo a empresa, o Call Center a espera para os atendimentos ocorre em até dez segundos e nas lojas de quatro a sete minutos. Ocorre que nos 10 segundos, não se resolve o problema do consumidor, o que ocorre, satisfatoriamente, nos 4 a 7 minutos. Não parece nenhuma "eternidade", afinal é melhor perder alguns minutos, mas ter o problema resolvido;
3) A qualificação dos atendentes é discutível, pois os mesmos não prestam informações adequadas induzindo o consumidor a erro. Em certidão a f. 700, foi feito um teste e a atendente informou que não haveria outra cobrança além da tarifa no serviço "siga-me". Mas na realidade, existe e é a cobrança das ligações transferidas. Provavelmente as cem horas de treinamento dos atendentes não foram suficientes para instruí-los sobre como atender e sequer os mesmos prestam ao usuário informações corretas. Deste fato, surgem duas possibilidades: ou os atendentes não têm acesso à informação correta ou são dolosamente orientados para induzir o consumidor a erro. Qualquer delas é inadmissível (conforme fls. 795);
4) Neste mesmo caso, a gravação eletrônica que precedeu o atendimento não informou o custo do serviço;
5) Ainda em relação ao item anterior, que é o fornecimento de informações enganosas, conforme reclamação de f. 55;
6) A empresa alega que apenas 2,1% dos atendimentos eram feitos em lojas, porém a mesma pesquisa, conduzida pela Requerida, diga-se de passagem, informou que metade dos usuários preferiam as lojas e desconheciam o Call Center. Como isso é possível? Se a maioria era atendida pelo telefone como podiam desconhecê-lo. O mais irritante é que empresa, com tal manobra, tenta incutir a idéia de que o consumidor prefere ser atendido nas lojas por desconhecer o Call Center, numa clara intenção de tentar demonstrar a suposta superioridade do mesmo;
7) Alegou a empresa que realizou um enorme investimento em um sistema de alta qualidade, só que ele apresenta falhas graves, que trazem inúmeros prejuízos ao consumidor;
8) O fato de ser uma tendência mundial não exclui a obrigação de possuir as lojas. Ocorre que nos paises desenvolvidos o respeito aos consumidores é maior, daí porque nesses países o sistema telefônico funciona;
9) A Telems ocupa uma faixa expressiva do mercado (quinhentos de doze mil usuários, contra apenas quinze mil da concorrente GVT) e por conta disso, tem obrigação em dobro, em função do contingente expressivo de usuários;
10) Outro ponto importante é a terceirização, conforme doc. fls. 782/783, a empresa tercerizadora do CALL CENTER de MS não é local;
11) O Call Center fica em outra cidade, distante do consumidor, prejudicando-o ainda mais na luta pelos seus direitos. Na realidade soluciona dúvidas e encaminha para os procedimentos cabíveis, tão somente;
12) O mais grave é a falta de protocolização das reclamações e das respostas recebidas. O consumidor reclama, e não dispõe de nenhuma prova disso. Por exemplo, pede um parcelamento de débitos, o atendente concede, mas não é atendido, fica no aguardo e é surpreendido pela perda da própria linha, por motivo de falta de pagamento. O retorno da ligação é feito pelo CALL CENTER, pois o consumidor não tem acesso direto aos setores operacionais da empresa;
13) A empresa desrespeita o consumidor e o extorque, conforme reclamação a f. 56 e nega o oferecimento de um serviço essencial a quem se dispõe a pagar por ele(f. 65);
14) Perda dos postos de emprego, em razão de uma automação que poucas vantagens trouxe ao consumidor, além de lhe restringir a opção de atendimento, tornando a relação fornecedor-consumidor ainda mais desiquilibrada, agravando o estado vulnerabilidade do consumidor, na medida em que inexiste interação pessoal para a solução das reclamações em relação ao serviço de telefonia.
Concluindo, fica o consumidor sem nenhuma alternativa, não tem acesso a serviço de qualidade, sofrendo toda a sorte de abusos por parte da empresa, que age de forma totalmente descompromissada com aquele que é sua razão de ser: o consumidor