2. PRINCIPAIS PROBLEMAS SOFRIDOS PELOS CONSUMIDORES
Em pesquisa realizada, a consultoria da Startup Unicainstancia, constatou os assuntos mais reclamados por clientes das empresas na Justiça, sendo assim, os temas que mais geraram discussões e condenações judiciais. Segundo a pesquisa, os problemas mais enfrentados pelos consumidores foram (TARDIN, 2021):
Cobrança indevida nas contas de internet, CPF negativado indevidamente, Cancelamento do serviço mesmo com o pagamento em dia, Bloqueio injustificado da linha telefônica, mesmo com pagamento em dia, Atraso na entrega de produtos comprados online, Cobranças indevidas na conta de luz, Negativação permanece mesmo após pagar dívida, Fraude bancária em nome do consumidor, Cobrança indevida após cancelamento do serviço.
Ainda, em breve consulta ao site www.reclameaqui.com, notou-se a reclamação dos consumidores quanto ao reajuste abusivo de mensalidades, a propaganda enganosa e o uso de seus danos indevidamente.
Outrossim, em levantamento feito pelo PROCON/SP, no ano de 2020, foram registradas mais de 121 mil reclamações relacionadas a compras na internet (KLEINA, 2022).
a) 31.614 reclamações foram registradas pela demora ou não entrega do produto;
b) 10.559 reclamações foram registradas por problemas com cobrança.
Segundo informações retiradas do site www.consumidor.gov.br, os principais setores reclamados foram:
Bancos, financeiras e administradoras de cartão (29% dos chamados)
Operadoras de telecomunicações (21%)
Comércio eletrônico (7,4%)
Transporte aéreo (7,1%)
Empresas de pagamento eletrônico (4,5%)
Com efeito, além das já apontadas reclamações, temos também o aumento de reclamações onde o consumidor fica prejudicado pelo fato de cancelarem seu voo.
2.1. ANÁLISE DOS CASOS À LUZ DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR, DEMAIS DIPLOMAS LEGAIS E JURISPRUDÊNCIA
Diante dos problemas elencados, podemos enfrentá-los, em sua maioria, com o Código de Defesa do Consumidor. Como por exemplo, nos casos de cobrança indevida (nas contas de internet, após o cancelamento, nas contas de luz, etc), o legislador, nos artigos 42 e 42-A do CDC, regulamentou, com intuito de punir o fornecedor/prestador de serviços que cobra indevidamente o consumidor e assim protegê-lo.
Outro problema enfrentado pelo consumidor e muito reclamado por este, é o caso de reajuste abusivo de mensalidade. Contudo é necessário tomar cuidado neste caso, uma vez que, no julgamento do Resp 1568244/RJ, representativo de controvérsia – Tema 952, o Superior Tribunal de Justiça decidiu pela legalidade dos reajustes nos planos de saúde, desde que haja previsão contratual e que os percentuais sejam aceitáveis. Nesse sentido, vejamos que o entendimento já vem sendo adotado, conforme julgado do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul:
APELAÇÃO CÍVEL. SEGUROS. AÇÃO DECLARATÓRIA E CONDENATÓRIA. PLANO DE SAÚDE COLETIVO. CONTRATO NÃO REGULAMENTADO. REAJUSTE DAS MENSALIDADES EM RAZÃO DA FAIXA ETÁRIA. SÚMULA NORMATIVA 01/2003 DA ANS. AUSENTE PREVISÃO DE FAIXAS E DE PERCENTUAIS. DECLARADA A ABUSIVIDADE DA CLÁUSULA. REAJUSTE ANUAL. AUSÊNCIA DE ABUSIVIDADE NO CASO CONCRETO. 1) Relativamente ao reajuste das mensalidades dos planos de saúde de acordo com a faixa etária do beneficiário, a Segunda Seção do Superior Tribunal de Justiça, no julgamento do REsp 1568244/RJ, representativo de controvérsia – Tema 952 -, decidiu pela legalidade dos reajustes, desde que haja previsão contratual e que os percentuais sejam razoáveis. Quanto aos planos coletivos, no julgamento do REsp 1.716.113/DF (Tema 1.016), a Segunda Seção do STJ sufragou a aplicabilidade das teses já fixadas no Tema 952 para os planos individuais ou familiares, ressalvando-se, quanto às entidades de autogestão, a inaplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor (CDC). 2) Caso dos autos em que em que o contrato não é regulamentado pela Lei nº 9.656/1998, devendo-se seguir o que consta no contrato, respeitadas, quanto à validade formal da cláusula, as diretrizes da Súmula Normativa nº 3/2001 da ANS, que exige a efetiva previsão da futura variação de preço por faixa etária nos instrumentos contratuais. 3) No caso, a cláusula contratual 19ª apenas prevê a viabilidade de majoração das mensalidades em decorrência da alteração da faixa etária, não indicando as faixas e os percentuais de aumentos respectivos e, quanto a este ponto, a parte ré sequer apresentou insurgência em suas razões recursais, o que faz presumir que, efetivamente, não informou seus beneficiários previamente à contratação os futuros reajustes que seriam implementados em razão da faixa etária, o que implica ser, no caso, nula a cláusula 19ª do contrato. 4) Na medida em que próprio reajuste discutido é nulo, por ausência de previsão adequada, afigura-se impossível de provimento o pedido subsidiário, para que sejam apurados os corretos percentuais de reajustes em razão da faixa etária. 5) A Lei nº 9.656/98, relativamente aos reajustes anuais, nada dispôs a respeito dos contratos coletivos, tendo em vista que estes possuem maior poder de negociação junto às operadoras, o que, naturalmente, tende a resultar na obtenção de percentuais vantajosos para a parte contratante. 6) Desse modo, o reajuste anual dos planos coletivos é calculado com base na livre negociação entre as operadoras e as empresas, fundações, associações, etc, em atenção ao disposto no contrato firmado e deve ser informado à ANS, que tem apenas a função de monitorar a evolução dos preços e prevenir os abusos. Precedentes do STJ. 7) No caso dos autos, a requerida colacionou aos autos cópia das comunicações enviadas à ANS acerca dos reajustes anuais implementados, inexistindo demonstração de abusividade. 8) Cabível o entendimento de que a cláusula contratual relativa ao reajuste anual foi respeitada, o que afasta a abusividade alegada, mormente porque os percentuais de reajustes não se vinculam aos percentuais da ANS e, inclusive, não se mostram dissociados da prática de mercado.. DERAM PARCIAL PROVIMENTO À APELAÇÃO.
(Apelação Cível, Nº 50044164920198210017, Sexta Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Eliziana da Silveira Perez, Julgado em: 28-07-2022)
Destaca-se que os principais relatos sobre reajustes abusivos de mensalidades se dão em casos que envolvem planos de saúde.
Por conseguinte, nos casos onde o consumidor restou negativado e consequentemente foi inscrito nos órgãos de proteção de crédito, como SPC e SERASA, a jurisprudência tem sido uníssona e imputando ao fornecedor/prestador de serviços o dever de indenizar os danos morais sofridos pelo consumidor que, nesses casos é in ré ipsa, ou seja, presumido.
Nesta senda, recente decisão do Egrégio Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul:
APELAÇÕES. RESPONSABILIDADE CIVIL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. INSCRIÇÃO EM ÓRGÃOS DE PROTEÇÃO AO CRÉDITO. NEGATIVA DE CONTRATAÇÃO. AUSÊNCIA DE PROVA. ILICITUDE DA INSCRIÇÃO. DANO MORAL CONFIGURADO. OUTRAS INSCRIÇÕES SUPERVENIENTES E CONCOMITANTES. QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO. 1. DIANTE DA NEGATIVA DA PARTE AUTORA QUANTO À CONTRATAÇÃO QUE TERIA GERADO O DÉBITO EM DISCUSSÃO JUNTO À DEMANDADA, CABIA A ESTA COMPROVAR A ORIGEM DA RELAÇÃO CONTRATUAL, ÔNUS DO QUAL NÃO SE DESINCUMBIU A CONTENTO, DESATENDENDO AO QUE DISPÕE O ART. 373, II, do CPC. 2. NÃO COMPROVADA A ORIGEM DA DÍVIDA, A INSCRIÇÃO NOS ÓRGÃOS DE PROTEÇÃO AO CRÉDITO SE REPUTA ILÍCITA. 3. A INSCRIÇÃO INDEVIDA JUNTO AOS ÓRGÃOS RESTRITIVOS DE CRÉDITO É MOTIVO SUFICIENTE À CONFIGURAÇÃO DE LESÃO À PERSONALIDADE, POR SE TRATAR DE DANO MORAL IN RE IPSA, QUE PRESCINDE DE QUALQUER DEMONSTRAÇÃO ESPECÍFICA. 4. EMBORA A PARTE AUTORA TENHA SIDO INDEVIDAMENTE CADASTRADA EM ÓRGÃOS DE RESTRIÇÃO DE CRÉDITO, TENDO EM VISTA A EXISTÊNCIA DE OUTRAS INSCRIÇÕES SUPERVENIENTES E CONCOMITANTES, O VALOR DA INDENIZAÇÃO DEVE LEVAR EM CONSIDERAÇÃO TAL CIRCUNSTÂNCIA, MOTIVO PELO QUAL RESTA MANTIDO O QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO NA SENTENÇA (R$ 3.000,00), NÃO COMPORTANDO MAJORAÇÃO. RECURSOS DESPROVIDOS.
(Apelação Cível, Nº 50015949620208210035, Nona Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Eduardo Kraemer, Julgado em: 05-08-2022)
Analisando o julgado supracitado, nota-se também que, no caso de a parte requerente já constar com seu nome cadastro nos órgãos de proteção de crédito, não há que se falar em dano moral a ser indenizado.
O atraso na entrega de produtos comprados online, conforme entendimento retirado da Apelação Cível Nº 50075365320218210010 (20ª Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Walda Maria Melo Pierro, Julgado em: 13-07-2022), não tem configurado dano moral, sendo considerado apenas mero dissabor do cotidiano. Entretanto, ressalta-se que nesse caso depende, é claro, do prazo estipulado, do tamanho da demora e da análise do caso concreto.
Os casos de propaganda enganosa ou abusiva, que é expressamente vedada pelo Código de Defesa do Consumidor, em seus artigos 36 ao 38, também tem amparo na jurisprudência. Conforme julgado do TJRS em anexo:
APELAÇÃO CÍVEL. RESPONSABILIDADE CIVIL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. COMPRA DE VEÍCULO VELOSTER. POTÊNCIA DO MOTOR INFERIOR À DIVULGADA (140 CV). CARACTERIZADA PROPAGANDA ENGANOSA. ABATIMENTO PROPORCIONAL DO PREÇO. 1. Relação jurídica que é de consumo no caso dos autos, eis que as partes se enquadram nos conceitos de consumidor e fornecedor previstos nos arts. 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor, sendo o caso de aplicação dos arts. 36. e 37. 2. Documentos constantes dos autos que demonstram que a potência do veículo era de apenas 117 cv, em lugar dos 140 cv divulgados. Situação percebida e corroborada por diversos consumidores, a teor das matérias jornalísticas acostadas aos autos. 3. Necessário o abatimento proporcional do valor pago pela autora, considerando a redução no percentual de 16% da potência do veículo. Em relação aos danos morais, a fixação do valor devido deverá levar em conta os problemas causados à vítima, bem como a capacidade econômica da parte ré, não podendo a indenização caracterizar nem enriquecimento sem causa ao autor da ação, nem se mostrar irrisório em virtude da capacidade econômica do autor do ato danoso. Valor arbitrado na origem que se mostra adequado aos parâmetros adotados por este Tribunal em casos análogos. APELAÇÃO CÍVEL PARCIALMENTE PROVIDA.
(Apelação Cível, Nº 50012456220168210026, Sexta Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Denise Oliveira Cezar, Julgado em: 28-07-2022)
A propaganda enganosa ou abusiva além dos casos mencionados, também é tipificada em nosso Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 67, in verbis:
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
Por último, mas um dos mais importantes, são os casos de fraude, principalmente bancária, em nome do consumidor. Em análise de alguns casos, percebe-se que, em sua maioria, a fraude ocorre na contratação de empréstimo consignado ou cartão de crédito consignado, denominado como Reserva de Margem Consignável (RMC), ou ainda, retirada de valor referente à seguro DPVAT (Danos pessoais causados por veículos automotores de via terrestre).
Importante destacar a responsabilidade objetiva do fornecedor, prevista no artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor. Outrossim, em consonância à Súmula 479 do STJ, que dispõe que as instituições financeiras serão responsáveis por fortuitos internos, como o caso de fraude contra os consumidores, in verbis:
As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias
Nesse sentido, os Tribunais de Justiça, tem seguido o entendimento mencionado e, nos casos em que houve comprovação da fraude, a instituição financeira foi condenada a indenizar o consumidor.
APELAÇÃO CÍVEL. RESPONSABILIDADE CIVIL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. FRAUDE NA QUITAÇÃO DE FINANCIAMENTO. BOLETO FALSO. SÚMULA 479 DO STJ. NOS TERMOS DA SÚMULA 479 DO STJ AS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS RESPONDEM OBJETIVAMENTE PELOS DANOS GERADOS POR FORTUITO INTERNO RELATIVO A FRAUDES E DELITOS PRATICADOS POR TERCEIROS NO ÂMBITO DE OPERAÇÕES BANCÁRIAS. CABE ÀS INSTITUIÇÕES ASSEGURAR A SEGURANÇA DAS OPERAÇÕES E DOS DADOS REQUERIDOS EM SEUS CANAIS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR, ASSIM COMO A GUARDA DAS INFORMAÇÕES E DADOS CONCERNENTES AOS CONSUMIDORES E SEUS CONTRATOS. CASO CONCRETO ONDE OS FRAUDADORES POSSUÍAM NÃO APENAS OS DADOS PESSOAIS DO CONSUMIDOR COMO OS DADOS ATUALIZADOS DA OPERAÇÃO CONTRATADA. FORTUITO INTERNO CONFIGURADO. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. ART. 14, CAPUT DO CPC. PEDIDO DE MINORAÇÃO DO QUANTUM ARBITRADO A TÍTULO DE DANOS MORAIS NÃO ACOLHIDO. VALOR FIXADO EM SENTENÇA QUE SE MOSTRA CONSENTÂNEO COM O OCORRIDO. QUANTO À INDENIZAÇÃO DO DANO MATERIAL A CORREÇÃO MONETÁRIA DEVE TER INCIDÊNCIA A CONTAR DA DATA DO PAGAMENTO INDEVIDO, POIS DEVE RESULTAR NO RESSARCIMENTO INTEGRAL DO PREJUÍZO SOFRIDO PELO AUTOR. CORRETA A SENTENÇA QUE ESTABELECEU A CITAÇÃO COMO TERMO INICIAL DOS JUROS MORATÓRIOS, TENDO EM VISTA SE TRATAR DE RESPONSABILIDADE CIVIL CONTRATUAL. APELAÇÃO NÃO PROVIDA.
(Apelação Cível, Nº 50068799720208210026, Sexta Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Ney Wiedemann Neto, Julgado em: 28-07-2022)
Na grande maioria dos casos em que houve a constatação de fraude, o consumidor foi reparado pelos danos morais sofridos, além de ser ressarcido dos valores que nunca recebeu, tampouco contratou.
2.2. ÓRGÃOS DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR
No que se refere aos órgãos de defesa/proteção ao consumidor, não se pode deixar de destacar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), regulamentado em 1997, pelo Decreto n° 2.181 e tem por objetivo terceirizar determinadas atividades a diferentes órgãos que, ao final, visam proteger o consumidor. Dentre eles temos: Associação Brasileira de Procons, Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCON), Conselho Nacional de Defensores Públicos Gerais (CONDEGE), Fórum Nacional de Juizados Especiais (FONAJE) e Fórum Nacional de Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC).
Outrossim, temos a Secretaria Nacional do Consumidor, que está ligada ao Ministério da Justiça e visa planejar, elaborar, coordenar e executar a Política Nacional das Relações de Consumo, bem como reúne dados das reclamações para que a sociedade tenha meios de conhecer a reputação da empresa que busca realizar uma compra, além das demais disposições contidas no artigo 3°, do Decreto n° 2181/97.
A Política Nacional Das Relações de Consumo, mencionada acima, foi instituída pelo Código de Defesa do Consumidor e busca auxiliar na proteção dos direitos do consumidor. O artigo 4° do CDC expõe seus os objetivos, in verbis:
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;
c) pela presença do Estado no mercado de consumo;
d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.
III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;
IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;
V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo;
VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;
VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.
IX - fomento de ações direcionadas à educação financeira e ambiental dos consumidores;
X - prevenção e tratamento do superendividamento como forma de evitar a exclusão social do consumidor.
Por fim, o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, ou, como mais conhecido PROCON, entidade pública que visa, principalmente, realizar verificações básicas do cumprimento das normas do Código de Defesa do Consumidor. O PROCON atualmente conta com entidades nas esferas municipal e estadual. (REDAÇÃO, 2021)
O PROCON visa disponibilizar para o cidadão/consumidor consulta gratuita para verificar se seus direitos estão sendo cumpridos. Em caso de não cumprimento, o PROCON poderá autuar, multar ou interditar aquele(s) estabelecimento(s) que está em desacordo com as normas do Código de Defesa do Consumidor. (REDAÇÃO, 2021)
