Direito do arrependimento
O CDC (código de defesa do consumidor), prevê a possibilidade de desistência do contrato nas compras realizadas fora do estabelecimento, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, podendo o fornecedor desistir, tendo em vista que o consumidor não tem o contato com o produto para a verificação do mesmo, se este atende as suas expectativas ou não, sendo o direito de arrependimento plenamente aplicável aos contratos eletrônicos, pois são realizados fora do estabelecimento, sendo possível devolver compras efetuadas pela rede.
Defendem os autores deste artigo que as compras efetuadas on-line devem possuir o direito de arrependimento do consumidor, mesmo não estando previstas no CDC, tendo em vista que o artigo 49, por uma interpretação extensiva, abarca as compras via internet, na esteira da melhor doutrina (TARTUCE e NEVES, 2024).
Art. 49 - O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Trocas e devoluções
O Fornecedor, seja ele virtual ou não, ao vender um produto com defeito, ou que venha apresentar defeito futuro, no prazo de sua garantia, deverá oferecer um serviço de assistência técnica ao consumidor e assumindo os custos do processo reverso de insucessos de entrega e de devoluções de venda, independentemente do motivo.
De acordo com o Art. 18 do CDC:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 2º Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
§ 3º O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
§ 4º Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1º deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1º deste artigo.
§ 5º No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
§ 6º São impróprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.
Há diferenças, destaque-se, entre o vício e o defeito ou fato do produto. De acordo com TARTUCE (2024) os vícios do produto são apenas no produto, não externalizando-se; já o fato ou defeito do produto, ele externaliza e causa danos ao consumidor. A responsabilidade por vícios no produto é solidária, todos da cadeia produtiva envolvidos na relação de consumo respondem pelos vícios inerentes ao produto, e objetiva ou sem culpa, devendo os fornecedores comprovarem que não colocaram o produto no mercado, não há vício ou a culpa é exclusiva de consumidor ou de terceiros – dentro da teoria do risco-proveito – nos seguintes termos:
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§ 3º O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:
I - que não colocou o produto no mercado;
II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
No art. 18, o CDC versa sobre o dano patrimonial ao consumidor quanto ao vício no produto, inerente apenas a este, podendo o consumidor solicitar a troca do produto por um novo, abatimento proporcional no preço ou a rescisão do contrato com a devolução da quantia paga por ele no produto. Principalmente isso deve-se aplicar aos meios digitais, tendo em vista que o consumidor, muitas vezes, não tem acesso ao produto ou serviço contratado, estando ele restrito à oferta deles. Em diálogo de complementariedade, o art. 35, versando sobre o descumprimento de oferta (sendo esta vinculativa em relação ao fornecedor, nos termos dos arts. 30 e 31 do CDC), diz:
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Solicitará o consumidor, dentro dos prazos decadenciais do art. 26, a troca do produto por um novo, rescisão contratual e devolução da quantia paga por ele no produto ou serviço ou o abatimento proporcional do preço.
Dos prazos para reclamações
De acordo com o CDC, fornecedores e fabricantes têm até 30 dias a partir da reclamação para resolver o problema. O código prevê, ainda, prazo de 30 dias para o consumidor reclamar casos de bens não duráveis. Para bens duráveis, que são utilizáveis por mais tempo, como imóveis e eletrodomésticos, são 90 dias de prazo. Nos termos do art. 26:
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
§ 1º Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
§ 2º Obstam a decadência:
I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;
II - (Vetado).
III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.
§ 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
Os prazos, pelo próprio CC/2002, são decadenciais, podendo ser convencionais ou legais, nunca podendo ser abaixo dos legais os convencionais. Como o CDC é norma de ordem pública pelo art. 1° do CDC, entendem os presentes autores que não é viável o fornecedor, hiper suficiente, frente ao consumidor vulnerável negociar um prazo decadencial menor ao legal, até porque é vedado pelo CC/2002, porquanto há a proliferação de contratos de adesão no mercado contemporâneo, incluindo o e-commerce, não possuindo fornecedor e consumidor paridade negocial – visto também que é inerente ao conceito de consumidor a vulnerabilidade.
7.1. Os vícios ocultos
O vício oculto, diferente dos demais, possui todo o prazo de garantia para ser reclamado, a partir do momento da utilização do produto em que se notar o defeito, que antes não era perceptível ou até mesmo inexistia, então o produto se torna apto para ser requerido em garantia. Adota-se uma teoria civilista chamada de actio nata. A teoria do actio nata diz que o prazo para reclamação do vício no produto, como nos vícios redibitórios, é a partir do momento do descobrimento do defeitou ou vício do produto, nos termos do artigo seguinte:
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
§ 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
O prazo então apenas se dilata em relação ao conhecimento do vício, mas os incisos I e II do art. 26 continuam válidos.
Assistência técnica
O consumidor deve enviar o produto à assistência técnica, a qual terá o prazo improrrogável de 30 (trinta) dias para corrigir o vício constatado.
Não havendo assistência técnica na localidade da compra, o produto deve ser entregue na loja, que irá ser responsável a partir de então pelo envio à assistência técnica de modo que os custos, sob nenhumas hipóteses, podem ser repassados ao consumidor.
Passando o período de 30 dias, cabe de acordo com o art. 18 do CDC, parágrafo 1°.
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
Sendo o produto levado várias vezes à assistência técnica, o prazo deve ser contado de acordo com os dias transcorridos na autorizada, não podendo exceder 30 dias a permanência ali, evitando, assim, manipulação do fornecedor, não podendo portanto, o prazo ser reaberto à cada nova entrada na assistência.
Sendo o produto comprado em loja virtual (internet ou telefone) será necessário o envio pelos correios pelo próprio consumidor, também sem arcar com os custos da diligência. No mesmo sentido, deve-se considerar o ato de recebimento do produto em razão da espera natural dos correios.
Sendo o produto em questão essencial, não haverá necessidade de aguardar o prazo de 30 dias na assistência técnica, podendo o consumidor exigir, de imediato.
Tipos de garantia
A garantia legal é o prazo que o consumidor tem para reclamar dos vícios constatados em produtos adquiridos ou na contratação/realização de serviços. O direito de reclamar independe do certificado de garantia, bastando a apresentação de um documento que comprove a compra.
A garantia contratual é oferecida pelo fabricante e, por isso, se o mesmo oferecer um ano de garantia, o cliente poderá fazer reclamação dentro deste prazo (um ano), além dos 90 dias de garantia já previstos para bens não duráveis. Um adendo: a garantia contratual não exclui a garantia legal, por ser menos favorável ao consumidor, indo na contramão do art. 47 do CDC. Se, por exemplo, o produto apresentar defeito após o período de garantia contratual, começa-se o prazo legal de garantia.
A garantia estendida é um seguro, como um seguro para cobertura de defeitos, em que as lojas que vendem o produto podem ofertar ao consumidor se ele tiver interesse em estender a garantia. Esse serviço, pago pelo consumidor, estende o tempo de garantia do contrato. Todavia, deve-se atentar para a venda casada, do art. 39, I, porquanto muitos fornecedores condicionam a venda do produto principal à garantia estendida (acessório), o que é vedado pelo microssistema consumerista, consoante o art. 4, VI.
Conclusão
Devido ao processo de aproximação entre as diversas sociedades e nações existentes por todo o mundo, seja no âmbito econômico, social, cultural ou político assim houve a integração de mercado existente entre os países. Assim a globalização permitiu o surgimento de um mundo globalizado onde tudo está interligado. Assim, os mercados de diferentes países e regiões interagem entre si, aproximando mercadorias e pessoas.
Essa quebra de fronteiras gerou uma expansão capitalista, sendo possível realizar transações financeiras e a expansão dos negócios, no entanto, o direito não acompanhou esse avanço com a mesma velocidade, de forma que os operadores do direito e os doutrinadores vem se esforçando em indicar soluções para a falta de legislação específica com o fim de regular todos os negócios formalizados através da Internet, também denominados de comércio eletrônico.
A tendência é que o comercio eletrônico cresça cada vez mais, assim aumentando o número de consumidores virtuais devido a comodidade, preços baixos envolvendo promoções, economizando tempo, ofertando ao consumidor um mundo de opções e variedades, intensificando cada vez mais seu potencial, sendo possível perceber, que a tendência é o mundo se tornar-se cada vez mais digital.
Diante da elaboração dos Decretos 7.962/13 e 7.963/13 que regulamentaram o Código de Defesa do Consumidor, iniciou-se a aplicação do CDC para a proteção do consumidor, inclusive no comercio eletrônico, assim garantindo a segurança jurídica aos consumidores, obrigando os fornecedores a prestarem informações necessárias aos consumidores nos sites, garantindo atendimento de qualidade e com clareza ao consumidor, respeitar os seus direitos já antes previstos pelo CDC.
Ainda que de maneira geral, o referido Decreto fez vincular maiores informações sobre os deveres do fornecedor e direitos do consumidor, tendendo a aumentar a confiança de ambos, o ponto crucial das compras realizadas pela Internet.
Esse trabalho buscou demonstrar o quanto a criação do CDC e sua aplicação tornou o comercio eletrônico, mas claro e seguro para os consumidores. Em meio ao contínuo processo de evolução tecnológica da internet e da maneira fornecedores e consumidores se relacionam.
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