A regulamentação da qualidade e da responsabilidade pelo serviço prestado ou pelo produto, frente ao consumidor, não é assunto novo. O Código de Hamurabi já considerava direitos e obrigações de profissionais como médicos, veterinários e construtores, prevendo que se a casa ruísse e matasse o proprietário, o arquiteto seria condenado à morte; se matasse o filho do dono da casa, seria condenado à morte o filho do construtor e se houvesse somente danos materiais, a casa seria restaurada sem custo para o proprietário.
Na Idade Média, com a expansão do comércio e da manufatura, as práticas fraudulentas na produção de alimentos eram comuns. O elevado valor das especiarias tornavam-nas alvo fácil para adulterações. Com a invenção do microscópio e sua intensa utilização no Século XVII para análises da água e dos alimentos, foi possível detectar adulterações e contaminações. Entretanto, o fortalecimento da sociedade capitalista, criando o mercado da força de trabalho e o mercado de bens de consumo fez surgir as primeiras manifestações organizadas de consumidores em fins do Século XIX. (1)
Para o presente trabalho, consideraremos um maior número de referências históricas nos Estados Unidos, uma vez que aquele país alcançou mais cedo um avançado estágio industrial e, em contrapartida, uma trajetória muito mais eficaz de reação dos consumidores.
O consumerismo (*) americano se expandiu em seus enfoques, conceitos e forma de ação, alastrando-se pelo mundo no decorrer do Século XX, resumindo-se em três períodos marcantes, segundo Kotler. (2)
O primeiro ocorreu no início do século motivado por uma alta de preços, questões como ética em produtos medicinais e denúncias de condições de trabalho e higiene nas indústrias de carne feitas por Upton Sinclair em seu livro "The Jungle", que levou o Congresso a aprovar em 1906 a regulamentação para inspeção de carne (Meat Inspection Act), a lei de alimentos e medicamentos (Pure Food and Drug Act) e, em 1914, originou a Comissão Federal de Comércio (Federal Trading Comission). (3)
O segundo se localiza depois da Grande Depressão (década de 30), em razão do fortalecimento da legislação sobre alimentação e medicamentos (FDA), que, em 1938, passou a incluir cosméticos e ampliou as funções da Comissão Federal de Comércio, permitindo-lhe regular práticas e atos lesivos ou desleais.
O terceiro se deu nos anos 60, devido a um conjunto de fatores de insatisfação na sociedade americana que incluiu o surgimento de produtos mais complexos e perigosos, o escândalo da talidomida, a mensagem do presidente Kennedy reconhecendo os direitos do consumidor, os livros críticos de Vance Packard e Galbraith e, por último, a atuação firme de Ralph Nader, lutando por mais segurança nos automóveis.
Considerando que as informações de Kotler terminam na década de 70, é necessário adicionar-lhes alguns dados baseados em estudos especializados na área do direito do consumidor, recorrendo à análise crítica de J.K. Galbraith, que lançou luzes sobre a conjuntura econômica do início do século.
Sobretudo, vamos avançar no tempo, atualizando as ações e desdobramentos dos movimentos de consumidores até o final dos anos 80, utilizando-nos do excelente resumo feito por Maria Lúcia Zulzke, em seu livro alhures citado. O estudo das relações de consumo se divide em quatro estágios, conforme seguem.
O primeiro estágio abarca o final do Século XIX até a década de 20, quando surge a industrialização e com esta a organização da produção, os conceitos básicos de administração e os inevitáveis conflitos de interesses "entre aqueles em que o talento está na produção de bens e aqueles em que a única preocupação não é fabricar coisas úteis, mas sim fazer dinheiro". (4)
Até então, predominava o laissez-faire pregado pelo escocês Adam Smith, a partir de seu livro "A riqueza das nações", que se propôs a romper o ciclo de pobreza por meio de uma alternativa ousada alguns poucos teriam total liberdade para utilizar-se de seu desejo de lucro e defender seus interesses pessoais para, em seguida, melhorar o nível de vida dos demais. Segundo Smith, como aponta Stoner, os empresários, produzindo o que as pessoas queriam, teriam garantia de altos lucros e a população facilidade de acesso aos produtos. A livre iniciativa seria, então, controlada pela concorrência e todos seriam beneficiados. (5)
Com o capitalismo se introduziram os conceitos de oferta de trabalho, salário e os critérios de valor relativo das mercadorias. Vieram à luz, também, alguns males que sempre vêm ligados ao progresso mal administrado, quais sejam, a migração desordenada no sentido campo-cidade, o déficit habitacional, guetos de imigrantes, trabalho insalubre, utilização de mão-de-obra infantil, entre outros.
Juntamente com o rápido incremento de grandes fortunas controladas por pequenos grupos, concentrava-se a massa de trabalhadores nas fábricas, fazendo jornadas-padrão de 13 horas diárias com um único intervalo para almoço de 45 minutos. O mesmo Stoner, autor do registro acima, assinala que a presença de meninos com 5 ou 6 anos de idade não era incomum nas fábricas têxteis. (5)
As desigualdades sociais eram, para o capitalismo do século XIX, chamadas de "mal necessário" e os trabalhadores rurais, das siderúrgicas, refinarias e outros segmentos progressivos viviam, segundo Galbraith, "naquela salutar pobreza que significava uma vida dura neste mundo, mas garantia uma vida fácil no outro". (6)
Dentro desse quadro surgiu, em 1891, a Liga dos Consumidores de Nova York (New York Consumers League), formada por advogados de classe média e média-alta, liderados por uma mulher Josephine Lowell visando melhorar as condições dos trabalhadores. (7)
Em 1899, Florence Kelley deu prosseguimento a este trabalho e, reunindo as associações de Nova York, Boston, Chicago e Filadelfia, criou a Liga Nacional dos Consumidores (National Consumers League), com ênfase inicial nas condições de mulheres e crianças nas fábricas de algodão. A NCL, entretanto, usava seu poder concentrado de compra para selecionar produtos fabricados e comercializados em condições mais humanas, ou seja, a força dos consumidores direcionada para uma causa social, más do que para a defesa de bons produtos ou de qualidade industrial.
Para identificar os fabricantes que respeitavam seus trabalhadores, a NCL fornecia etiquetas que eram afixadas nos vestuários e preparava uma "lista branca" com o nome das lojas que os consumidores deveriam prestigiar por adotar a filosofia da entidade.
Os esforços para a maximização da produção (e, conseqüentemente, do lucro), deram origem às lições de Frederick Taylor (1856/1915), que projetou métodos mais rápidos e adequados para cada ação de uma determinada tarefa. Já em 1893 havia referências a um aumento de produtividade representando a redução de mão-de-obra, demissões e transferências dos que apresentavam pior desempenho, redução da jornada de trabalho de 10 horas e meia para 8 horas e meia e aumentos de salário a um nível de 80 a 100%, como resultado mais evidente do taylorismo. (8)
O trabalho de Taylor coincide, se não for a principal causa, com os primeiros sinais da importância de normalizar-se e padronizar produtos.
Em 1905, Upton Sinclair, no livro citado, descreveu as condições de fabricação dos embutidos de carne e o trabalho dos operários dos matadouros de Chicago, bem como os perigos e as precárias condições de higiene que afetavam tanto os trabalhadores como o produto final.
Galbraith ironizou o quadro dizendo que "mais soldados tombaram na guerra hispano-americana em função da carne embalsamada que em razão das balas espanholas". (9)
Tanta resistência ao longo de 25 anos acabou levando o presidente Roosevelt a sancionar a primeira lei de alimentação e medicamentos, em 1906, e a lei de inspeção da carne. (10) Esses instrumentos legais só foram implantados a muito custo e enfrentando oposição de grandes lobbies empresariais, já que, originalmente, suas multas eram muito pequenas, não existindo definição de normas ou padrões de qualidade e os produtos distribuídos sob uma marca própria acabavam fora do alcance legal. (11)
Só em 1927, depois da inclusão dos cosméticos, inseticidas e outros químicos utilizados na agricultura no texto do PFDA é que foi criada a agência "Food, Drug and Insecticide Administration", que em 1930 passou a ser a poderosa "FDA - Food and Drug Administration", transferida em 1940 do Ministério da Agricultura para a Segurança Federal, culminando a gloriosa luta dos consumidores americanos com a criação, em 1953, do Ministério da Saúde, Educação e Bem-Estar dos Estados Unidos.
O segundo estágio se inicia com a década de 20 e vai até o final da década de 40, período em que se definiram alguns papéis que até hoje persistem, como por exemplo, o vil princípio de que os países pobres fornecem matéria-prima e os ricos produzem e exportam produtos acabados.
Surgiram os monopólios com sua prática de restringir a produção para controlar a disponibilidade dos produtos e lograr altos lucros. Sobreveio, então, em 1929, a Grande Depressão e com ela uma retração geral na economia e um grande aumento no desemprego.
A constatação de que o governo americano, como grande consumidor e comprador, testava os produtos antes de adquiri-los, levou os consumidores americanos a adotar a prova comparativa dos bens de consumo.
Sob esse quadro, em 1927, Chase e Schlink empreenderam sua interessante e valorosa "campanha da prova", consistindo em estimular os consumidores a fazer testes comparativos dos "novos" e "complexos" produtos como auxílio na decisão de compra. Em seu livro, os autores alertavam ao consumidor contra a sedução da propaganda com suas informações confusas e lacônicas, dizendo: "Nós poderíamos pleitear que a decisão de compra se baseasse em testes científicos ao invés das fanfarronices estridentes dos comerciantes". (12)
Começava ali uma relação qualidade x preço e o surgimento avassalador dos institutos de qualidade, tanto nos Estados Unidos como na Europa. Um deles, criado em 1929 por um grupo de profissionais, alguns deles provenientes do Escritório Nacional de Padrões (National Standard Office), foi o "Consumers Research Inc.", instituição privada que informava os consumidores sobre a melhor forma de utilizar o seu dinheiro. (13)
Em 1936, grupos de consumidores formaram a "Consumers Union", que se especializou em testes comparativos e na publicação de revistas e material didático. No primeiro número de sua revista "Consumers Reports" (até hoje existente e de grande influência), foram divulgados estudos sobre o leito tipo A versus leite tipo B, escovas de dentes, meias femininas, teor de chumbo em brinquedos, sabões e cereais para o café da manhã.
"A credibilidade dessa instituição ao longo dessas cinco décadas permitiu aos técnicos analisar qualquer produto lançado no mercado americano, desde uma serra até computadores, divulgando os resultados das provas comparativas e sugerindo a melhor compra aos consumidores", registra Maria Lúcia Zulkzke, engenheira de alimentos graduada pela UNICAMP (Universidade de Campinas), ex-chefe da área de alimentos do PROCON-SP e, durante 1985, obudsman da Rhodia brasileira. (14)
O fortalecimento das organizações governamentais e de consumidores influenciou os conceitos de administração da iniciativa privada, passando a ter maior valor, na década de 30, a "administração pela confiança". (15)A propriedade das empresas foi "diluída entre os acionistas e os administradores profissionais passaram a não-somente defender os lucros dos empresários como também a ter de considerar os interesses conflitantes dos trabalhadores, fornecedores e clientes (a palavra consumidor é bem mais recente). (14)
O terceiro estágio começa em 1945 e segue até fins dos anos 60, quando tudo estava calmo nas relações indústria-comércio-consumidor e recomeçaram os tumultos com o debate causado pelo livro "The hidden persuaders", de Vance Packard, em 1957, uma devastadora denúncia sobre as técnicas de manipulação das agências de publicidade e de pesquisa de mercado. (10)
Outro ponto importante do terceiro estágio foi a criação de organizações de consumidores na Europa e outros países fora dos Estados Unidos, depois do término da Segunda Guerra Mundial. Em 1947, foi fundado o Conselho do Consumidor na Dinamarca, um dos primeiros grupos organizados de consumidores na Europa, e também a Associação de Consumidores do Canadá. (16)
Em razão da internacionalização da economia e de grandes fusões empresariais, houve um rápido crescimento das organizações de consumidores na Inglaterra, Suécia, Holanda, Alemanha, França, Austrália, Japão, entre outros, como também a adoção mundial das chamadas "provas comparativas" introduzidas no estágio anterior.Sobre esse aspecto, merece menção a Associação de Consumidores da Inglaterra, fundada em 1957 e que em 1990 contava com 1 milhão de associados e dois laboratórios para provas de produtos de consumo publicadas na revista "Wich".
Entre 1962 e 1966, a entidade se destacou por seus testes realizados em veículos. Mas esse esforço, por seu elevado custo, demandou uma pesquisa entre os associados para saber se estariam dispostos a pagar por uma edição especial, com animador resultado: mais de 70 mil membros da associação responderam afirmativamente e possibilitaram a publicação de "Motoring Wich" para divulgação dos testes.
Ao lado de tal êxito, a indústria automobilística britânica deflagrou uma pesada campanha contra a entidade de defesa dos consumidores, que foi chamada de impatriótica mais pelo efeito do primeiro teste que propriamente por seu corajoso trabalho: ocorreu que os melhores resultados foram os do alemão Volkswagen, feito que se repetiu em testes de outros veículos estrageiros em prejuízo dos carros ingleses.
Apesar dessa reação, a Associação seguiu comparando desempenho versus preços, carros novos versus usados, propaganda versus realidade. Seu trabalho influenciou grandemente as discussões sobre o desenvolvimento dos itens de segurança dos automóveis, em um movimento paralelo à pressão exercida por Ralph Nader nas indústrias automobilísticas americanas. (17) Dentro desta linha de testes comparativos, destacaram-se na França a União Federal dos Consumidores, fundada em 1951, e cincos anos depois, o Instituto Nacional do Consumo.
Em 1960 nasceu a IOCU (International Organization of Consumers Unions), fundada por organizações de países como Estados Unidos, Austrália, Holanda, Reino Unido e Bélgica, que tem hoje escritórios na Europa, Ásia e América Latina, coordenando 170 grupos em 60 países. Seus objetivos, antes enfocados em fortalecer e facilitar troca de informações entre organizações que realizam testes comparativos, se expandiram para assuntos de ética empresarial, novas tecnologias, meio ambiente, protecionismo e problemas econômicos.
A IOCU se articula com organizações como FAO Food and Agriculture Organization), ONU (Organização das Nações Unidas), ILO (International Labor Organization), Fundações e Grupos da Igreja, entre outras. Seu funcionamento se desenvolve através de redes, contando com o suporte e a coordenação de três escritórios localizados na Holanda, Malásia e Uruguai.
As redes da IOCU conectam milhares de pessoas trabalhando em áreas como pesticidas (PAN - Pesticide Action Network), medicamentos (HAI - Health Action Network), alimentos para crianças (IBFAN - International Baby Food Network), alimentos irradiados, tabaco, resíduos tóxicos, aditivos alimentares, etc., utilizando para essa mobilização pesquisas, relatórios, livros, filmes, informes, seminários e, se necessário, boicotes. (18)
Nos Estados Unidos, mesmo na década de 60, em 15 de março de 1962, o Presidente John Kennedy enviou ao Congresso uma mensagem especial sobre proteção dos interesses dos consumidores e inaugurou a conceituação dos direitos do consumidor. Essa idéia, sem dúvida, teve mais impacto não-somente naquele país, mas em todo o mundo, por vir de um líder carismático como ele. Os quatro direitos fundamentais então mencionados foram:
1. DIREITO À SEGURANÇA ou proteção contra a comercialização dos produtos perigosos à saúde e à vida. Esse direito motivou diversas leis de proteção ao consumidor, pois antecipadamente se sabe que ele não tem condições de prevenir-se dos problemas só detectáveis por análises laboratoriais. Embora a antiga FDA, de 1906, já utilizasse esse princípio, houve inclusão de produtos corrosivos, inflamáveis, radioativos e pensou-se na segurança a longo prazo.
2. DIREITO À INFORMAÇÃO, compreendendo os aspectos generais da propaganda e a necessidade das informações para efetuar uma boa compra, sobre o próprio produto e sua melhor utilização.
3. DIREITO À OPÇÃO, referindo-se aos monopólios e às leis antitrustes. Enquanto no século passado se tentou proteger um concorrente contra o outro, particularmente, o pequeno contra o grande, no século XX se passou a entender a concorrência e a competitividade como fatores favoráveis ao consumidor, incentivando-se, assim, o maior número de fornecedores.
4. DIREITO A SER OUVIDO, para Kennedy, significava que os interesses dos consumidores passariam a ser considerados na elaboração das políticas governamentais e nos procedimentos de regulamentação.
Ao contrário do que ocorria com os movimentos sindicais e associações de classe, o movimento dos consumidores não tinha um porta-voz, um único interlocutor, razão pela qual o Presidente Johnson criou o Escritório de Assistência Especial do Presidente da República para Assuntos dos Consumidores, sob a combativa direção de Esther Peterson, uma militante ao longo de cinqüenta anos à frente dos movimentos sindicais, feministas e de consumidores. A Dra. Peterson, com seu grande carisma, seu poder de articulação e sua personalidade manteve os consumidores e seus problemas nas primeiras páginas dos jornais não-somente entre 64 e 67, como também no Governo Carter, onde voltou a exercer as mesmas funções. (19)
Não somente por haver deflagrado uma verdadeira revolução no âmbito da legislação em defesa do consumidor, mas especialmente por haver chamado a atenção global para essa nobre causa, o marco histórico representado por essa mensagem de Kennedy ao Congresso americano fez com que se festeje, no dia 15 de março, o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.
Nos anos 60, finalmente, o chamado terceiro estágio, as empresas foram chamadas, através de árduas lutas e campanhas, a envolver-se em questões sociais e incluir entre seus programas a qualidade de vida, incorporando este precioso conceito aos valores empresariais.
Mesmo assim, os efeitos do medicamento Talidomida aumentaram as suspeitas sobre a prática das indústrias em omitir informações em favor do lucro. A história mostra um confronto aberto entre empresas e representantes dos consumidores, dentre os quais Ralph Nader é o líder mais admirado, perseguido e mundialmente reconhecido por seu trabalho. (20)
À frente do Ministério do Trabalho, em 1964, Nader apresentou no ano seguinte um relatório sobre a segurança nas rodovias, afirmando que "os acidentes não eram provocados por culpa dos motoristas, mas por problemas nos veículos".
Sobre ele afirmou Peterson, a assessora de Johnson, recordando a atitude agressiva da indústria em relação a Nader: "Essa foi a melhor coisa que poderiam haver feito ao movimento dos consumidores. Os empresários tiraram Ralph Nader das revistas femininas para as primeiras páginas dos jornais, convertendo-o em herói popular. (20)
Neste estágio se deve registrar que em 1995 nasceu a primeira organização de consumidores de países subdesenvolvidos, com sede na Malásia ("Malasia-Selangor and Federal Territory Consumers Association").
Maria Lúcia Zulzke, sem seu livro, informa que de 1978 a 1984, o presidente da IOCU foi um malaio, Anwar Fazal, que deu grande impulso aos temas problemáticos da defesa do consumidor nos países em desenvolvimento e, desde a década de 70 é diretor do escritório regional da IOCU para a Ásia e o Pacífico. (14)
Para entender-se a importância deste registro, é naquele continente, onde estão os "Tigres Asiáticos" e se produziu o "fenômeno nipônico", que se localizam atualmente as maiores discussões sobre a qualidade e descartabilidade dos produtos, como se verá mais adiante. A qualidade de vida passou a ser valorizada em lugar do consumismo tão característico dos países ricos nos anos 60, em um confronto que se torna claro na obra de Erich Fromm. (21)
Kotler (2), no capítulo sobre marketing no ambiente contemporâneo, comenta que administrar e gerenciar produtos nas empresas, com a pressão dos movimentos dos consumidores nos anos 60, se transformara em uma tarefa complexa.
Finalmente, o quarto estágio se instala na década de 70, com o avanço das comunicações, facilitando o rápido câmbio de informações, a conscientização e a formação de grupos de consumidores em países menos industrializados como Argentina, Brasil, Bangladesh, Espanha, Grécia, Filipinas, México, Portugal e outros.
Fora a expansão até os países menos desenvolvidos, o movimento dos consumidores agregou a sua atuação as preocupações com questões ambientais, conduta das empresas multinacionais, exportação de produtos nocivos, entre muitas outras. A crise energética de 1973 foi um alerta mundial sobre o valor das matérias-primas e o cuidado que se deve ter com os recursos naturais não renováveis. Um dos reflexos visíveis foi a perda de prestígio dos carros grandes com seu elevando consumo de combustível.
Surge, pela primeira vez, um movimento favorável à "educação para o consumo", em meio à intensa mobilização contra usinas nucleares e produtos químicos letais e sua irresponsável difusão no meio ambiente. Escolas e órgãos governamentais passam a instituir programas de orientação e desenvolvimento de habilidades no consumidor para enfrentar seus desafios diários na sociedade de consumo.
Sobre o ineditismo da função, assim se manifestou a SOCAP (Society of Consumers Affairs Proessionals in Business): "Não podia ser tratada como relações públicas, ou publicidade, ou apenas atendimento a queixas; era algo completamente diferente e os profissionais tinham que pôr-se nos sapatos dos consumidores." (22)
Aos direitos inicialmente percutidos por Kennedy juntaram-se o direito ao ressarcimento, o direito à educação para o consumo, direito ao meio ambiente saudável e direito ao acesso aos bens e serviços básicos (Brasil).
A partir de 1980, a comunidade européia promulgou diversas medidas de defesa do consumidor, com destaque para as que regulamentavam a publicidade enganosa (n° 84/450) e a responsabilidade civil do produtor (n° 85/374).
Em 1985, no mês de abril, a Assembléia Geral das Nações Unidas adotou por consenso a Resolução 39/248, com Diretrizes Internacionais de Proteção ao Consumidor, enfatizando a importância de os governos estabelecerem e manterem uma estrutura adequada para formular, aplicar e controlar o funcionamento das políticas de proteção ao consumidor. Ao lado dessas conquistas a IOCU, por meio de suas redes conseguiu grandes vitórias, entre as quais merecem ser citadas:
- Aprovação, em 1981, do Código Internacional de Regulamentação da Comercialização e Propaganda dos Sucedâneos do Leite Materno;
- Retirada de vários medicamentos do mercado internacional;
- Restrição crescente ao uso de pesticidas;
- Maior controle do uso de hormônios no gado;
- Mobilização mundial contra o cigarro.
Nos últimos anos da década de 80, os países comunistas também passaram a ter organizações de consumidores, entre eles Cuba, Hungria, China, Polônia e a antiga União Soviética, com a finalidade de guiar e proteger o consumidor durante a fase de reimplantação de políticas de mercado naqueles países.
O êxito na estratégia global do movimento dos consumidores se deveu à utilização das mais modernas técnicas de mobilização, ainda hoje úteis e cada vez mais necessárias:
- trabalho através de redes de pessoas trocando informações intensamente;
- a prática da democracia participativa, em que pessoas afetadas por uma decisão querem participar das iniciativas e não-somente ser informadas sobre elas.
Em qualquer estágio, entretanto, a palavra de ordem das organizações consumeristas é "pensamento global e ação local", em uma luta continuada para equilibrar a alta tecnologia com a natureza humana. (23)
QUALIDADE VERSUS DESCARTABILIDADE
Durante a pesquisa para este estudo, ficou evidente a enorme distância entre os consumidores de áreas politizadas e democráticas como Estados Unidos e Europa e os que de uma região entregue a toda sorte de dominação, América do Sul, por exemplo.
Por muitas décadas, o cinema americano fez um estupendo merchandising daquele país em nosso continente. A excelência dos Cadillacs, dos liquidificadores, dos televisores, rádios, calças "Lee", do "Colt" e dos rifles "Winchester", enfim, do american way of life, para não mencionar os bens made in Germany, France ou Switzerland, que nos enchem com toda sorte de artigos inúteis, começando por um simples canivete suíço, um carro Volkswagen ou Citröen, uma motocicleta, etc.. Todos esses bens, duráveis ou descartáveis, são etiquetados como o melhor possível e a discussão da qualidade dessas mercadorias acaba sendo afastada como matéria inquestionável.
Agora mesmo, especialmente na onda de globalização que varre o mundo, estamos consumindo a filosofia da descartabilidade, sob o firme comando de americanos, japoneses e, mais recentemente, dos chamados "Tigres Asiáticos".
A descartabilidade consiste no consumo de bens descartáveis de baixa qualidade, produzidos para durar pouco tempo, digamos, somente o necessário para que os projetistas ou as indústrias que os empregam reformem o design ou dêem uma nova roupa ao mesmo produto.
Primeiro foram os brinquedos eletrônicos movidos a pilhas ou baterias de curta duração, de embalagem hermética e inexpugnável ao exame dos técnicos latinos, ou aparelhos de barbear feitos de um "revolucionário" plástico, mas com lâminas que, cegas em poucos dias, condenam o aparelhinho ao lixo. Depois vieram os rádios, o walk-men, os televisores, vídeo-cassetes e, mais recentemente os CDs, DVDs e a praga do vídeo-games. Encontrar um aparelho desses que dure mais de seis meses é o desafio atual.
Quem não tem em sua casa um quarto cheio desses aparelhinhos que, ainda que os meninos não fossem uma dura prova para qualquer artefato, se autodestruiriam por si mesmos, seguindo um misterioso e indiscutível plano industrial que profetiza a descartabilidade como dogma e que condena como crime um apego mais prolongado entre consumidor e sua geladeira, seu televisor, seu vídeo, seu carro e assim por diante?
Afirmamos, sem medo de erro, que os artigos são feitos e enviados à América Latina para ter vida curta, visando sua rápida substituição. Mas, perguntam-me sempre: os produtos japoneses enviados aos Estados Unidos não são também descartáveis?
A resposta é afirmativa, mas não foram sempre assim. Um dos mais renomados autores sobre qualidade, o estatístico W.J. Deming, responsável pelo ressurgimento do Japão no pós-guerra e por seu domínio sobre a indústria americana, nos conta em seus livros que a indústria japonesa foi ensinada a perseguir a qualidade, e o motivo é bastante óbvio. Quais eram os artefatos mais procurados e desejados antes da guerra? Se alguém respondeu que eram americanos, já está pronto para outra revelação: "para poder um dia vender produtos aos americanos, o Japão tem de fazê-los com melhor qualidade e não continuar a fazer cópias apenas", ensinava Deming nos distantes 1949 e 1950.
O curioso é que os japoneses aprenderam a fazer produtos duráveis, de boa qualidade, com bastante informação para atingir o mercado americano. Por que nos tratam, aos latinos, de forma diferente?
Porque objetivavam produzir para um país de consumidores exigentes e articulados, como vimos antes, os japoneses se superaram, atingiram um nível de qualidade tão apurado que, atualmente, a meta mais ambicionada por indústrias americanas e japonesas é o Prêmio Deming de Qualidade Total, conferido anualmente aos gigantes da indústria naquele país.
Esse prêmio, em suas duas atuais versões o Prêmio Deming de Aplicação e o Prêmio Deming Individual -, considerado a mais prestigiosa honraria do seu tipo, no Japão, foi instituído em 1951, pela poderosa JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), e para obtê-lo uma companhia temde submeter-se a um programa de controle de qualidade total (Total Quality Control), em regime de imersão completa na busca desse objetivo. Não são poucos os casos de suicídio e de alcoolismo provocados e agravados pela tensão que precede à conquista desse importante prêmio. (24)
Até 1989, quando a Florida Power & Light entrou para a história como a primeira empresa a lograr essa conquista, nenhuma outra empresa americana havia obtido êxito. (25)
Explica-se, lendo os livros de Deming e os que foram escritos sobre o famoso estatístico, o grau de qualidade alcançado pelos produtos japoneses, desde uma visão prática: o consumidor americano era mui exigente e seus órgãos de defesa aptos ao exame de qualidade de qualquer mercadoria que aportasse aos Estados Unidos.
Então, por que americanos, japoneses, europeus e "tigres asiáticos" fazem tantos artigos descartáveis para a América Latina e países do terceiro mundo? Porque não somos consumidores exigentes, não somos organizados e nossos governos não defendem o consumidor contra as manobras do sistema industrial estrangeiro.
Um exemplo trivial: com um notebook qualquer vem uma pequena caixa de alimentação de energia, destinada a recarregar a bateria do computador, cuja vida, segundo os pesados e volumosos manuais que acompanham o aparelho, deveriam durar de uma a duas horas em funcionamento. Entretanto, há alguns problemas com essas pequenas maravilhas da informática.
- antes que o consumidor consiga ler um só de seus manuais, aquela pequena caixa estará inútil para sua finalidade: recarregar a bateria.
- a assistência técnica dirá que a pequena caixa preta é hermética e não pode ser aberta sem danos; e "somente a fábrica" tem autorização para manusear a caixinha...
- o vendedor na loja dirá que fica mais barato compra outro computador do que consertar a caixa preta: em resumo, foi-se o computador, como qualquer descartável, antes que o proprietário pudesse, pelo menos, aprender tudo o que o aparelho puderia realizar... se a bateria estivesse carregada!
Em suma, ainda: não há reposição desta pequena caixa e, uma vez danificada por qualquer razão, sequer se pode fazer a indentificação do problema, perdendo-se junto o notebook.
Danificado qualquer chip de um pequeno aparelho, seja vídeo-game, seja o computador pessoal, não há nada que se possa fazer, senão atirá-lo no lixo e adquirir um novo. A filosofia da descartabilidade, nascida em um Japão minúsculo, cheio de montanhas e com uma população que já tem de tudo e nada necessita, pode servir aos japoneses, ou a americanos recém-convertidos a essa teoria, já que tais consumidores estão sempre ávidos pelo novo, pelo revolucionário, pelo que é diferente na aparência, mesmo que igual na função.
Mas o latino-americano se apega, e por longo tempo, ao que comprou com sacrifício de outras prioridades. Assim, temos refrigeradores muito velhos, temos carros antigos, brinquedos que transferimos de um filho a outro e até um programa governamental incentivando a transferência de livros didáticos entre irmãos.
Definitivamente, não gostamos da descartabilidade e causa-nos desconforto ter de jogar no lixo aquele ventilador coreano feito para durar uma semana ou inutilizado na primeira variação de voltagem, por pequena que seja, ou por uma queda qualquer.
Lâmpadas cuja duração ninguém pode prever e das quais a especificação técnica é enganosa, televisores cujos controles dependem de pilhas e baterias sempre de curtíssima duração. Se a lâmpada se queima em dois dias, o técnico dirá que o problema é com sua instalação elétrica; se o controle remoto não funciona, o manuseio inadequado será o culpado.
A verdade é que os produtos que venham para a América Latina devem ser tratados de maneira diferente. Precisamos dizer à indústria que também merecemos produtos de qualidade e não desejamos esses descartáveis misteriosos com o selo "made for Latin America". Se são descartáveis, que sejam de fácil reposição, ou que a assistência técnica seja competente, para que o aparelho principal não seja atirado no lixo com o acessório, antes mesmo que leiamos os manuais.
Neste rumo, infelizmente, estamos na mão contrária da história, pois os governos dão pouca importância ao consumidor, por mais que finjam fazê-lo criando tribunais de pequenas causas que jamais julgam e órgãos de defesa do consumidor que não têm poder de polícia, que pouco decidem, que nada coíbem, que nada representam de eficiência para as vítimas das relações de consumo.
Infelizmente, como já apontou Jean Michel Arrighi, Professor de Direito Internacional Público da Universidade do Uruguai e assessor jurídico para a América Latina da IOCU: "Nem o Tratado de Montevidéu (ALADI) nem o Tratado de Assunção, de 1991 (MERCOSUL) menciona a palavra consumidor."
De fato, por mais que uma leve referência no preâmbulo não vá, por si só, melhorar as condições de vida dos consumidores no Mercosul, tudo indica estar o consumidor alijado das preocupações dos novos tratados que redesenham o comércio no continente sul-americano, embora se fale em um mercado com quase 200 milhões de consumidores.
É evidente que esse erro pode ser corrigido agora, com uma legislação básica cujos princípios podem até repetir o que já foi objeto de deliberação na ONU. Algumas tímidas iniciativas no âmbito do Mercosul, no segundo semestre de 1994, parecem pouco para o que o consumidor representa no jogo do mercado.
Quando menos, os Estados-partes do Mercosul devem com urgência delinear uma política decisiva que determine, por exemplo, a obrigatoriedade de enviar com os produtos "made for Latin America" peças de reposição suficientes para todo e qualquer brinquedo eletrônico e computadores.
Que a assistência técnica seja obrigatória de um país para o outro, pois o que se compra em Pedro Juan Caballero, Paraguay, hoje, só pode ser consertado a custos exorbitantes e, em alguns casos, brinquedos, por exemplo, ou pequenos aparelhos como rádios e televisões, não recebem qualquer assistência técnica, ao contrário do que a legislação européia, americana ou japonesa recomenda a seus próprios consumidores nacionais.
Não poderá a América Latina, como um todo, e os países signatários do Tratado de Assunção, em particular, seguir sendo "parque de diversões" para as indústrias estrangeiras, ou mero laboratório de experiências de consumo onde a única coisa que vem sendo posta à prova é a paciência do consumidor.
O mau hábito é atávico e se vai impregnando na mente latina a ponto de repetirmos as práticas desleais e desonrosas que condenamos alhures. O Brasil, em meados de 80, deu início a um programa de exportação de veículos Volkswagen nos modelos Passat e Voyage aplicando-se em exigir da montadora brasileira o atendimento de requisitos de segurança previstos na legislação americana.
Só no modelo Passat produzido com motor a diesel apenas para exportação até hoje a imprensa especializada detectou o incremento de 17 itens de segurança não obrigatórios nos carros similares produzidos para o mercado interno. (27)
Será o cidadão americano mais exigente que o brasileiro? Com certeza, é. Merece mais segurança? Certamente, não. Mais importante que constatar essas verdades é registrar que o governo americano, autor das exigências comerciais, estava, por um lado, pensando no bem estar de seu povo, e de outro, no problema político de enfrentar uma de suas aguerridas associações de consumidores.
Impõe-se trocar a mentalidade do governo e do cidadão. É necessário exercer a cidadania, sem a qual, não existe mercado e a formação de blocos continentais se resumirá na construção de cada vez maiores áreas de consumo para os países produtores.
Afinal, na definição da mais importante autoridade em qualidade neste século, o americano W.J. Deming, que ajudou o Japão a superar suas dificuldades com seus produtos no mercado americano, "qualidade é o que o cliente deseja". (28)
Não se deve descartar a formação de uma grande agência de defesa dos consumidores no Mercosul.
Se esse grande mercado se destaca por seu volume de negociações que se hão de realizar em suas fronteiras e nas relações dos Estados-partes com o mundo é evidente que o consumidor não deve ser um parceiro ignorado e passivo.
OBSERVAÇÃO
(*) Consumerismo, do inglês consumerism, é terminologia criada para definir o movimento dos consumidores americanos contra a produção e a comunicação de massa, as técnicas de marketing, a periculosidade dos produtos postos no mercado, a qualidade, a confiabilidade dos produtos e das informações fornecidas pelos fabricantes e distribuidores, etc.. Não se confunde com consumismo, que é a compulsão por consumir (Zulzke).
NOTAS
1. ZÜLZKE, MARIA LÚCIA, "Abrindo a Empresa para o Consumidor", Qualitymark, 1991, p. 4.
2. KOTLER, PHILIP, "Marketing", Ed. Atas, 1986, p. 555. A. Solio, Facts on File, Inc., NewYork, 1976, p. 139-153.
4. GALBRAITH, J. KENNETH, "A Era da Incerteza", Ed. Pioneira, 1983, p. 54, referindo-se ao livro "The theory of business enterprise", de Veblen.
5. STONER, JAMES A.F., "Administração", Ed. Prentice-Hall do Brasil, 1985, p. 55.
6. GALBRAITH, ob. cit., p. 35.
7. ANGEVINE, ERMA, "History of the National Consumers League", edição NCL, Washington, 1979.
8. STONER, ob. cit., p. 25.
9. GALBRAITH, ob. cit., p. 265.
10. HERMANN, ROBERT, "The consumer movement in historical perspective", Ed. Pennsylvania State University, 1970.
11. WILEY, HARVEY, "The History of a crime against the Food Act", Washington D.C., Ed. National Archives and Records Service, General Service Administration, en 1929, no capítulo "Acts and Agencies that Regulate the Food Supply".
12. CHASE, STUART e SCHLINK, F.J., "Your Moneys Worth", Ed. The MacMilan Company, 1927.
13. KALLET, A e SCHLINK, F.J., Ed. Grosset & Dunap, Inc., 1993.
14. ZÜLZKE, M. LÚCIA, ob. cit., p. 11
15. STONER, ob.cit., p. 55
Consumer Directory, publicado por a IOCU - International Organization of Consumers Union.
17. ROBERTS, ob.cit., p. 41-44
18. ZÜLZKE, ob.cit. p. 6-14.
19. "Public Citizen", 1985.
20. NADER, RALPH, "Unsafe at any speed", 1965. Ralph Nader fundou a Public Citizen, entidade que trata de praticamente todos os asuntos ligados ao consumidor.
21. FROMM, ERICH, "Tener o Ser", citado por ZÜLZKE, ob.cit., p. 18.
22. Society of Consumer Affairs Professionals in Business, "The First Ten Years", October, 1983.
23. ZÜLZKE, ob. cit. p. 20.
24. SCHERKENBACH, WILLIAM W., "O camino de Deming para a calidad y productividad", Ed. Qualitymark, 1994, p. 75.
25. HUDIBURG, JOHN J., "Vencer con Calidad - A historia de a Florida Power & Light", Ed. Qualitymark, 1992, p. 6.
26. ARRIGHI, JEAN MICHO, "A Protección dos Consumidores y o Mercosur", artículo "Derecho do Consumidor", Ed. RT, IBPDC, 1992, p. 124.
27. "Quatro Rodas", maio de 1985, Ed. Abril.
28. DEMING, W.J., "Out of the Crisis", Ed. Qualitymark, 1991, p. 65.
