Diante da obrigatoriedade da gravação das ligações telefônicas realizadas pelos consumidores, prevista na Lei do SAC, o presente artigo analisa a possibilidade de monitoramento do empregado que trabalha no SAC.

Como é de conhecimento notório, o Serviço de Atendimento ao Consumidor consiste em um canal que visa a melhoria na prestação de serviços, bem como a aproximação do cliente às atividades empresariais. O SAC também é utilizado como um portal de reclamações através das quais a empresa adota medidas internas para diminuir o grau de insatisfação de seus clientes. Dentre essas medidas, tem-se a gravação das ligações, justamente para avaliar e averiguar quais pontos necessitam de ajustes e melhoras.

Feita esta breve introdução acerca do assunto a ser discorrido, relevante se faz abordá-lo primeiramente no âmbito do Direito do Consumidor.

Nessa esfera, a gravação e respectiva manutenção das chamadas efetuadas para o SAC é obrigatória pelo prazo mínimo de noventa dias, tendo como respaldo legal o previsto no artigo 15, § 3º, do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, norma conhecida popularmente como a Lei do SAC.

Deste modo, referida imposição legal não se trata de mera faculdade a ser exercida e disposta livremente pela empresa, na medida em que se consubstancia em legítimo direito do consumidor o amplo e irrestrito acesso às gravações das chamadas efetuadas para o SAC, dentro do prazo previsto em Lei.

Neste sentido, a intenção da Lei do SAC é clara: proteger o consumidor contra as práticas abusivas e ilegais perpetradas pelo fornecedor no âmbito da relação de consumo.

Isto porque, o consumidor é parte reconhecidamente vulnerável na relação de consumo pactuada, motivo pelo qual o ordenamento jurídico brasileiro busca defendê-lo, protegê-lo e garantir-lhe a facilitação da defesa de seus direitos, com base nos princípios elencados nos artigos 5º, inciso XXXII e 170, inciso V, ambos da Constituição Federal, bem como com arrimo no artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor.

Assim, é sob este prisma que deve ser analisada a Lei do SAC e a derradeira obrigatoriedade da gravação das ligações telefônicas realizadas pelos consumidores: coibir abusos e ilegalidades perpetradas pelo fornecedor/empregador e permitir ao consumidor que disponha de instrumentos hábeis a comprovar seus direitos face à eventual relação de consumo eivada de vícios, defeitos e abusos. 

Tornar-se viável, então, a análise da possibilidade de monitoramento do empregado que trabalha no SAC, em especial no que se refere às gravações de ligações telefônicas.

Mas o que significa monitorar?

Monitorar é controlar, supervisionar por diversos meios, fatores ligados à saúde, segurança, meio ambiente, produção, desempenho e outros”.

Seguindo essa linha de raciocínio, é absolutamente compreensível o interesse das empresas em proceder com algum tipo de monitoramento no ambiente de trabalho e por diversos motivos, tais como, proteger o seu patrimônio, garantir a segurança de seus empregados e de seus clientes, bem como exercer o seu poder de disciplinar a relação de trabalho.
 
              Insta consignar, no entanto, que muito embora existam motivos de sobra para que o empregador faça uso de monitoramento do empregado no ambiente de trabalho, talvez por inércia ou simplesmente falta de interesse do legislador, inexiste previsão legal específica a esse respeito. 

Assim, sua aplicação baseia-se na doutrina e na jurisprudência, cujas interpretações podem tanto proibir quanto permitir a utilização.

Dessa forma, e em tese, desde que respeitados os limites constitucionais fixados, entende-se que o monitoramento torna-se possível e lícito.

Superada esta questão, passa-se à análise específica do monitoramento das conversações telefônicas dos empregados; até que ponto o empregador pode aproveitar gravações telefônicas de seus colaboradores sem violar a intimidade e privacidade do indivíduo.

Exatamente neste aspecto a Lei do SAC pode ser útil e aplicável ao Direto do Trabalho, justificando o monitoramento das ligações telefônicas nesse ambiente.

Isto porque, a medida que o Decreto nº 6.523 em seu artigo 15, parágrafo 3º prevê que: “É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.” , percebe-se que o atendimento será sempre gravado.

Nesse contexto, se o intuito da lei ao obrigar as empresas a realizar a gravação das chamadas efetuadas para o SAC visa salvaguardar o consumidor, por que essa mesma gravação não pode servir de controle e fiscalização por parte do empregador em face seus empregados, igualmente com o intuito de assegurar direitos e evitar abusos?

Ao que parece, tal atitude coaduna em absoluto com a legislação e em nada viola os preceitos e direitos fundamentais contidos na Constituição Federal, em especial aqueles contidos no artigo 5º, inciso X.

Obviamente, tanto no âmbito consumerista quanto no âmbito trabalhista, algumas regras devem ser obedecidas para que as gravações sejam lícitas, em especial a ciência dos interlocutores, seja o cliente, seja o empregado. A questão é que, no caso corrente do SAC, tal ciência já é prévia por conta da obrigação legal da empresa/empregadora.

É prudente, porém, que exista documento escrito e assinado pelo trabalhador que autorize o uso das gravações realizadas para influir na relação de trabalho.

No tocante ao monitoramento em si, deve existir um caráter de pertinência e razoabilidade por parte do empregador, do contrário, configurar-se-á abusivo. Por exemplo, quando a finalidade dessa prática for meramente para pressionar os empregados a aumentar a produtividade, a conduta será indubitavelmente ilegal.

Além disso, a indicação do uso do telefone apenas para fins eminentemente profissionais somada à já citada ciência aos empregados da possibilidade de utilização das gravações para monitoramento são medidas extremamente recomendáveis no intuito de amparar alguma decisão baseada nessas gravações.

E por corolário lógico, o empregador não poderá divulgar o conteúdo das ligações para terceiros, devendo mantê-las em sigilo e segurança, exceto quando necessário por força de lei.

Com isso, alcança-se a conclusão de ser possível o monitoramento dos empregados de SAC através de gravações de suas ligações telefônicas, desde que respeitadas as limitações acima.

Portanto, percebe-se que a Lei do SAC editada com a finalidade de atingir empresas e consumidores, de forma indireta acabou por influenciar também a relação havida entre empregados e empregadores. Em ambos os casos a gravação das chamadas deve visar a salvaguarda de direitos e evitar abusos, bem como estar em perfeita consonância com a Constituição Federal.


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Informações sobre o texto

Como citar este texto (NBR 6023:2002 ABNT)

SOUZA, Marina Alfonso de; PEREIRA, Andrea. Monitoramento de empregados à luz da Lei do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. Revista Jus Navigandi, ISSN 1518-4862, Teresina, ano 19, n. 4027, 11 jul. 2014. Disponível em: <https://jus.com.br/artigos/29724>. Acesso em: 21 maio 2018.

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