Nas relações de consumo o tempo do consumidor é constantemente violado. Assim, questiona-se a aplicabilidade do instituto da responsabilidade civil na hipótese de perda do tempo útil do consumidor, no intuito não só de reparar mas prevenir danos futuros.

RESUMO

O presente artigo trata da responsabilidade civil por perda do tempo útil nas relações de consumo. Tem por objetivo evidenciar a aplicabilidade do consagrado instituto às situações em que o consumidor tem seu tempo desperdiçado na solução de problemas de consumo. Parte-se do pressuposto de que o tempo é um bem relevante para o ser humano e, portanto, carecedor de tutela jurídica. Constata-se que no mercado de consumo esse bem sofre constante violação, razão pela qual se verifica a possibilidade de qualificá-lo como hipótese de dano indenizável. Demonstra-se a aplicabilidade do instituto da responsabilidade civil nessa hipótese, no intuito de reparar o consumidor e prevenir a ocorrência de danos futuros. Por fim, analisam-se os objetivos e efeitos práticos das decisões judiciais que asseguram reparação nos casos de perda do tempo livre ou desvio produtivo do consumidor.

Palavras-chave: Responsabilidade civil. Perda do tempo útil. Relação de Consumo.

ABSTRACT

This article deals with the liability for loss of useful time in consumer relations. It aims to demonstrate the applicability of the institute in situations where consumers have their time wasted solving consumer problems. It starts from the assumption that time is very relevant for humans and therefore needs legal protection. It notes that in the consumer market the time suffers constant violation, which is why it verifies the possibility to qualify it as a hypothesis of compensable damage. It demonstrates the applicability of the civil liability institute in this case in order to repair the consumer and prevent the occurrence of future damage. Finally, we analyze the goals and practical effects of court decisions that ensure reparation in cases of loss of useful time or productive consumer deviation.

Key-words: Civil responsability. Loss of useful time. Consumer relationship.

Introdução

As relações de consumo fazem parte do nosso dia-a-dia. Em poucos segundos podemos firmar contratos pela Internet, por exemplo. Juntamente com as facilidades para aquisição de produtos e serviços, surgem os problemas de consumo.

Produto que extrapola o prazo de entrega, serviço prestado em desconformidade com o contratado e cobranças indevidas são apenas alguns exemplos do que os consumidores enfrentam diariamente. Não bastasse o desconforto natural causado por essas situações, a solução para demandas dessa natureza costuma demorar.

Os fornecedores de produtos e serviços investem bastante em campanhas publicitárias a fim de angariar clientes. Entretanto, quando o consumidor se vê diante de um problema os recursos parecem sempre escassos: o sistema está fora do ar, o funcionário do setor está ocupado, não há assistência na região.

O tempo do consumidor parece não ter valor para o fornecedor. São inúmeras ligações, protocolos e reclamações até que um chamado seja atendido. Direitos básicos do consumidor são constantemente violados e surgem os seguintes questionamentos: poderia o tempo livre desperdiçado pelo consumidor na solução de problemas de consumo ser civilmente reparado? Qual a aplicabilidade do instituto da responsabilidade civil nesse caso e quais os seus efeitos na relação de consumo?

A frequência com que o consumidor é exposto a situações que desprezam o seu tempo e exploram seus recursos produtivos indevidamente faz do tema relevante e atual. Uma solução se faz necessária e urgente a fim de coibir essa prática já corriqueira no mercado de consumo.

A análise do instituto da responsabilidade civil sob essa perspectiva é recente e merece atenção. O presente artigo visa explorar o entendimento doutrinário e jurisprudencial já existente a fim de verificar a aplicabilidade do consagrado instituto no caso de perda do tempo útil (livre) do consumidor.

1. O tempo como bem jurídico

O homem não vive só. Sua própria constituição física e psicológica revela a necessidade de interagir com outros indivíduos. Ocorre que a interação social inevitavelmente enseja conflitos, pois embora anseie por compartilhar experiências, o homem sempre se depara com situações em que seu interesse colide com o de outro. Assim, o Direito surge como ferramenta auxiliar na resolução de controvérsias sociais.

Direito e sociedade são entidades congênitas e que se pressupõem. O Direito não tem existência em si próprio. Ele existe na sociedade. A sua causa material está nas relações da vida, nos acontecimentos mais importantes para a vida social. A sociedade, ao mesmo tempo, é fonte criadora e área de ação do Direito, seu foco de convergência. (NADER, 2013, p. 28)

           

Para discutir qualquer assunto no Direito é necessário entender sua relevância para a sociedade, pois como foi dito acima é ela a fonte criadora e área de atuação do Direito.

Dentre várias coisas, o Direito preocupa-se com a tutela dos chamados bens. Mas afinal, o que é bem? De acordo com o dicionário Houaiss (2014), bem é "aquilo que traz alívio, vantagens, bem-estar".  (BEM, 2014). Sob uma perspectiva econômica o mesmo Dicionário conceitua bem como "tudo o que tem utilidade material, prática, e valor fiduciário". Do ponto de vista jurídico o vernáculo é definido como "coisa, corpórea ou incorpórea, da esfera econômica ou moral, suscetível de uma apropriação legal; tudo aquilo que é propriedade de alguém". De maneira mais concisa, o Dicionário Michaelis (2014) atribui a palavra bem o significado de “benefício; proveito ou utilidade; propriedade ou domínio”. (BEM, 2014).

Sendo assim, percebe-se que, embora perpasse inúmeras esferas e assim seu conceito de algum modo sofra adaptações, falar em "bem" é falar em algo (coisa material ou imaterial) para a qual a coletividade atribui valor em razão das qualidades a ela inerentes ou por ela disponibilizadas e à qual é suscetível de apropriação pelo homem.

Bem jurídico é bem de interesse do ser humano e que, por consequência, interessa ao Direito. É tudo aquilo que pode constituir objeto de Direito e que por isso merece atenção e tutela.

Na lição de Roxin (2009, p. 18 -19):

[...] Podem-se definir os bens jurídicos como circunstâncias reais dadas ou finalidades necessárias para uma vida segura e livre, que garanta a todos os direitos humanos e civis de cada um na sociedade ou para o funcionamento de um sistema estatal que se baseia nestes objetivos.

Bem jurídico é, portanto, aquilo que proporciona ao homem, direta ou indiretamente, qualidade de vida. Corroborando essa ideia Mirabete (2011, p. 112) afirma que bem é "tudo aquilo que satisfaz a uma necessidade humana, inclusive as de natureza moral, espiritual, etc.".

Aquilo que satisfaz a necessidade humana e lhe proporciona qualidade de vida certamente tem valor para cada indivíduo e pode ser objeto de conflitos, motivo pelo qual é de interesse jurídico.

Gonçalves (2011, p. 276) afirma:

Bens são coisas que, por serem úteis e raras, são suscetíveis de apropriação e contém valor econômico. Somente interessam ao direito coisas suscetíveis de apropriação exclusiva pelo homem. As que existem em abundância no universo, como o ar atmosférico e a água dos oceanos, por exemplo, deixam de ser bens em sentido jurídico.

           

O doutrinador apresenta outra característica do bem jurídico: é aquele, além de possuir valor econômico, é suscetível de apropriação exclusiva pelo homem. Giancoli (2012, p. 91) explica que “o conceito de bem é bastante amplo, incluindo coisas corpóreas ou incorpóreas, coisas materiais ou imponderáveis, fatos e abstenções humanas”.

Cezar Bitencourt (2012, p. 44) reconhece que "os bens jurídicos são bens vitais da sociedade e do indivíduo, que merecem proteção legal exatamente em razão de sua significação social". Essa assertiva reforça o pensamento de que o parâmetro valorativo de bem se encontra na sociedade.

Embora a expressão ‘bem jurídico’ seja mais utilizada no Direito Penal, seu valor extrapola este ramo do Direito. Aliás, de acordo com princípio da intervenção mínima, o ramo penal só deve atuar quando os demais campos do Direito fracassarem na proteção de determinado bem. Ou seja, os bens jurídicos são tutelados primeiramente pelos outros ramos do Direito, para somente então, quando a pena se mostrar o único e último recurso para sua proteção, o Direito Penal atuar.

A respeito da tutela dos bens jurídicos há um princípio importante no Direito Penal. Trata-se do princípio da alteridade ou transcendentalidade. A respeito dele Capez (2010, p. 32) preceitua que:

O fato típico pressupõe um comportamento que transcenda a esfera individual do autor e seja capaz de atingir o interesse do outro (altero). Ninguém pode ser punido por ter feito mal só a si mesmo. [...] O bem jurídico tutelado pela norma é, portanto, o interesse de terceiros, pois seria inconcebível provocar a interveniência criminal repressiva contra alguém que está fazendo apenas mal a si mesmo, como, por exemplo, punir-se um suicida malsucedido com pena pecuniária, corporal ou até mesmo capital.

           

Não obstante o autor esteja se referindo a atuação do Estado na esfera criminal, o objetivo é demonstrar o âmbito de proteção do bem jurídico. Ou seja, de quem ele deve ser protegido. Percebe-se, pois, que a proteção jurídica é contra condutas prejudiciais de terceiros e não do próprio indivíduo contra si mesmo.

Diante de tudo que foi elucidado acima, seria possível afirmar que o tempo é um bem jurídico? Ora, sem dúvidas o tempo traz a sensação de bem-estar e inúmeras vantagens para o homem. A ideia de tempo ultrapassa a simples unidade de medida de duração e se revela uma fonte de atividades que lhe trazem proveito e utilidades pessoais. Estudar, trabalhar, descansar, desfrutar da companhia de entes queridos e exercitar o corpo são exemplos de atividades que requerem tempo e trazem benefícios ao ser humano.

Ademais, é indiscutível que o tempo é propriedade de cada indivíduo. Não é a toa que comumente utilizamos o verbo ‘ter’ ao nos referirmos a ele. O pensamento de apropriação é natural e até inconsciente. Por fim, é evidente que a coletividade atribui ao tempo grande valor, sendo a expressão "tempo é dinheiro" apenas uma demonstração simplista disso.

Acerca dessa máxima quase universal – tempo é dinheiro – a física sueca Bodil Jönson apud Dessaune (2011) faz interessante crítica, defendendo não o dinheiro, mas o próprio tempo como padrão-ouro da vida. Em outras palavras, ela sugere que o tempo é o maior capital que o homem possui, pois pode ser convertido em dinheiro, em relações humanas, em interação com o meio ambiente, em conhecimento e em aprofundamento de sentimentos. Esse pensamento reforça ainda mais a ideia do tempo como um bem.

Sendo assim, é possível dizer que o tempo é um bem que satisfaz as necessidades do homem e lhe proporciona qualidade de vida, sendo, portanto de interesse jurídico e carecedor de tutela. O renomado civilista Pablo Stolze corrobora esse entendimento:

Na perspectiva mais difundida, “dinâmica” (ou seja, em movimento), o tempo é um “fato jurídico em sentido estrito ordinário”, ou seja, um acontecimento natural, apto a deflagrar efeitos na órbita do Direito, como já tivemos, inclusive, a oportunidade de escrever: [...]. Em perspectiva “estática”, o tempo é um valor, um relevante bem, passível de proteção jurídica. [Destaque nosso] Durante anos, a doutrina, especialmente aquela dedicada ao estudo da responsabilidade civil, não cuidou de perceber a importância do tempo como um bem jurídico merecedor de indiscutível tutela. Sucede que, nos últimos anos, este panorama tem se modificado. (STOLZE, 2014)

Deste modo, o tempo, compreendido como relevante bem jurídico, deve ser protegido da violação por parte de terceiros. A má utilização pelo próprio indivíduo não há de ser tutelada, pois cada um usufrui de seus bens conforme seus interesses. No entanto, não é aceitável que um terceiro, ainda que indiretamente, induza a administração indevida do tempo de outrem, haja vista os inúmeros prejuízos decorrentes dessa conduta.

2. O valor do tempo no ordenamento jurídico brasileiro

           

O bem jurídico tempo não foi explicitamente protegido pelo ordenamento jurídico brasileiro. Entretanto, isso não quer dizer que referido bem não tenha valor ou que este tenha passado completamente despercebido pelo legislador.

A Constituição Federal, no artigo 5º, inciso LXXVIII, dispõe:

Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes:

LXXVIII a todos, no âmbito judicial e administrativo, são assegurados a razoável duração do processo e os meios que garantam a celeridade de sua tramitação. [Destaque nosso]

Consagrado como princípio da razoável duração do processo ou da celeridade, o artigo supramencionado visa garantir a efetividade do processo para que as partes envolvidas tenham seus conflitos dirimidos em tempo suficiente para que a Justiça de fato seja alcançada.

A alteração constitucional trazida pela EC nº 45/2004 revela duas coisas. Primeiramente, que o tempo é essencial para satisfação do indivíduo. Segundo, que o tempo vinha sendo tão desrespeitado nos processos judiciais e administrativos e trazendo tantos prejuízos àqueles que ansiavam por soluções que se fez necessária uma garantia constitucional nesse sentido.

Portanto, o legislador reconhece a importância da rápida solução das demandas e consequentemente o valor do tempo (ou de seu decurso) para o ser humano.

A esse respeito, Mendes; Coelho; Branco, (2010, p. 597 - 598) afirmam:

A duração indefinida ou ilimitada do processo judicial afeta não apenas e de forma direta a ideia de proteção judicial efetiva, como também compromete de modo decisivo a proteção da dignidade da pessoa humana, na medida em que permite a transformação do ser humano em objeto dos processos estatais. Dessarte, a Constituição conferiu significado especial ao princípio da dignidade humana como postulado essencial da ordem constitucional (art. 1º, III, da CF/88). [...] O Estado está vinculado ao dever de respeito e proteção do indivíduo contra exposição a ofensas ou humilhações.

Segundo os autores, violar o tempo do ser humano, desrespeitando a duração razoável do processo, constitui ofensa a dignidade da pessoa humana. Sendo assim, cabe ao Estado proteger o indivíduo desse tipo de ofensa e humilhação.

Nesse sentido, o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) introduziu em 2009 a conhecida "Meta 2" que de forma inovadora propôs a identificação e julgamento dos processos judiciais mais antigos a fim de assegurar o dispositivo constitucional da duração razoável do processo. A campanha “Meta 2: bater recordes é garantir direitos” foi um grande passo no reconhecimento do tempo do cidadão como elemento caracterizador de sua dignidade. Em síntese, respeitar o tempo é garantir direitos a contento.

O Tribunal de Justiça do Estado do Maranhão (TJMA), também visando atender ao dispositivo constitucional, implantou em 2011 a chamada Gratificação por Produtividade Judiciária (GPJ). A Gratificação é devida aos servidores lotados nas unidades judiciárias e administrativas que alcançarem metas previamente estabelecidas em conformidade com as metas do CNJ. O objetivo é o maior empenho das equipes e uma prestação jurisdicional mais célere.

Embora o texto constitucional já revele bastante o valor dado ao tempo pelo ordenamento jurídico, ainda que indiretamente, ele não é o único. O Código de Processo Penal (CPP) no artigo 10 estabelece o prazo para conclusão de um inquérito.

Art. 10 - O inquérito deverá terminar no prazo de 10 (dez) dias, se o indiciado tiver sido preso em flagrante, ou estiver preso preventivamente, contado o prazo, nesta hipótese, a partir do dia em que se executar a ordem de prisão, ou no prazo de 30 (trinta) dias, quando estiver solto, mediante fiança ou sem ela.

O prazo determinado tem estreita relação a liberdade do indivíduo que está sendo investigado. Não seria incorreto dizer que essa é a principal razão pela qual o Código estipula um tempo limite para conclusão do inquérito. No entanto, mesmo para o indiciado solto, há o prazo máximo de 30 (trinta) dias para conclusão do procedimento administrativo.

Isso demonstra a preocupação do legislador com o mais breve desfecho da investigação a fim de evitar prejuízos em virtude do decurso do tempo no que tange: 1) às provas, que por vezes se perdem no decorrer tempo, 2) à vítima e à sociedade, que clamam por rápidos esclarecimentos e providências concernentes ao caso e para as quais lentidão é sinônimo de descaso; e 3) ao próprio indiciado, que não pode ficar ilimitadamente refém do poder punitivo do Estado, sobretudo se este ao final do procedimento se mostrar inocente.

Existe, ainda, a possibilidade de prorrogação do prazo na hipótese de o indiciado estar solto e o fato ser de difícil elucidação. Contudo, dependerá de requerimento do delegado e autorização do juiz, o qual marcará um novo prazo para término. Notam-se, mais uma vez, a importância do tempo dedicado à resolução de determinada situação e o quanto o seu prolongamento indefinidamente pode gerar danos ao ser humano.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), confirmando o que os demais instrumentos jurídicos implicitamente apontaram acerca do valor do tempo, determina o prazo máximo de 30 (trinta) dias para que o fornecedor solucione problemas relativos a vício de produto.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: [Destaque nosso]

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

Ao estipular o prazo de 30 (trinta) dias o CDC, ao mesmo tempo, concede tempo mínimo para o fornecedor resolver a demanda e tempo máximo para o consumidor suportar aquele infortúnio. É um tempo razoável para que ambas as partes, dentro de suas respectivas limitações, enfrentem a questão do vício de qualidade ou quantidade do produto.

O legislador foi bem-sucedido ao fixar simultaneamente o prazo para solução do vício e as medidas cabíveis em caso de descumprimento. Com isso ele expressa a relevância do tempo para o ser humano, impondo ao fornecedor um tempo limite para que não se sujeite a exigências ainda maiores por parte do consumidor. Assim, o fornecedor é compelido a apresentar uma solução no prazo mais breve possível, trazendo o mínimo de prejuízos ao indivíduo por conta do lapso temporal.

Importante perceber que o CDC, no art. 18, § 3º, faz ressalva quando se tratar de produto essencial. Nessa hipótese, o consumidor poderá exigir a substituição do produto, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço imediatamente, sem necessidade de espera do prazo de 30 (trinta) dias.

Verifica-se o cuidado do legislador em não prejudicar o consumidor pelo decurso do tempo ante a importância do produto para o exercício de suas atividades diárias. O valor do tempo, portanto, está associado à significância do produto para o consumidor específico. Ou seja, há um caráter valorativo subjetivo. Sobre o tema, Flávio Tartuce (2014, p. 152) afirma que “a expressão produto essencial merece interpretação extensiva, de acordo com a realidade social brasileira, sempre visando à tutela efetiva dos direitos dos consumidores”.

Por fim, cumpre mencionar a Lei estadual nº 7.806/2002, que estabelece prazo máximo para o atendimento aos clientes de estabelecimentos bancários no Estado do Maranhão, conforme se constata no art. 1º da referida Lei:

Art. 1º. Os estabelecimentos bancários que prestam serviços no Estado do Maranhão são obrigados a atender, no tempo máximo de trinta minutos, os usuários que estiverem em fila para os serviços prestados no guichê.(MARANHÃO, 2002).

           

Observa-se com esta lei a nítida valorização do tempo do consumidor. Determinar, por lei, o tempo máximo de espera de 30 (trinta) minutos em uma fila de banco é uma resposta sensível ao anseio dos consumidores que podem e necessitam ser tratados com respeito pelos fornecedores.

Com o avanço da tecnologia e a disponibilidade de inúmeros aparatos digitais que tornam a comunicação e o desempenho de atividades cada vez mais rápido, a espera excessiva em uma fila não tem outra justificativa senão descaso por parte dos fornecedores, nesse caso, as instituições bancárias. O atendimento rápido e eficiente é totalmente viável de modo que o mandamento legal se mostra coerente.

Conclui-se, assim, que o tempo já vem sendo tratado pelo ordenamento brasileiro como bem jurídico de grande importância para o indivíduo e para sociedade. Tal tratamento, ainda que implícito, retrata o seu valor para a coletividade e serve como fundamento para a sua tutela específica, sobretudo no âmbito das relações de consumo.

3. A flexibilização da responsabilidade civil e o surgimento de novos danos

Anderson Schreiber (2014) explica que o sistema da responsabilidade civil tradicionalmente ancorava-se em três pilares: culpa, dano e nexo causal. Assim, além de evidenciar o prejuízo sofrido, a vítima precisava demonstrar a culpa do ofensor e o nexo de causalidade entre sua conduta e o dano. A essas duas barreiras – culpa e nexo causal – deu-se o nome de filtros da responsabilidade civil ou filtros da reparação.

Com o tempo, todavia, esses filtros passaram a ser relativizados, de modo que a prova da culpa ou do nexo causal perdeu parte de sua importância. A esse momento Schreiber (2014, p.83) deu o nome de “erosão dos filtros tradicionais da reparação”.

É evidente que, como resultado direto da erosão dos filtros tradicionais da reparação – ou, em outras palavras, da relativa perda de importância da culpa e do nexo causal como óbices ao ressarcimento dos danos sofridos –, um maior número de pretensões indenizatórias passou, gradativamente, a ser acolhido pelo Poder Judiciário. [...] Neste contexto, os pressupostos da responsabilidade civil relacionados à imputação do dever de indenizar (culpa e nexo causal) perdem relevância em face de uma certa ascensão daquele elemento que consiste, a um só tempo, no objetivo e na ratio da reparação: o dano. [Destacou-se] (SCHREIBER, 2014, p. 83)

A consequência dessa erosão, segundo o autor, foi que mais pretensões passaram a ser acolhidas e o dano passou a ocupar posição de destaque, sendo elemento suficiente para atrair a atuação das cortes em amparo às vítimas dos mais variados infortúnios.

Tartuce, por sua vez, afirma que o reconhecimento de novas modalidades de danos a serem reparados é decorrência lógica da evolução humana. Ele complementa dizendo que “à medida que se reconhecem direitos, que são criadas novas tecnologias e que o ser humano amplia os seus meios de conquista, também surgem novos prejuízos e, sem dúvidas, novas vítimas.” (TARTUCE, 2011, p. 432).

Exemplos usualmente citados pela doutrina como “novos danos” são o dano estético, o dano decorrente da perda de uma chance e o dano à imagem, dentre outros, cujo detalhamento extrapola os objetivos do presente artigo.

Importa pontuar que o instituto da responsabilidade civil sofreu evoluções a fim de acompanhar os avanços econômicos, tecnológicos e sociais. Elementos que outrora eram rígidos foram flexibilizados dando origem a novos danos e novas proteções. Apesar das especificidades das novas modalidades de dano, o que eles têm em comum é que são frutos da maior preocupação com a pessoa da vítima. Os novos conceitos de dano visam a mais ampla e integral tutela do indivíduo.

Nesse contexto, levando em consideração a importância dada atualmente à pessoa humana, sobretudo quanto a sua dignidade, não seria possível e razoável afirmar que o tempo perdido pelo consumidor na resolução de problemas de consumo constitui uma nova modalidade de dano?

4. A violação do tempo como hipótese de dano indenizável

Como já foi dito no começo do presente artigo, o tempo é para o ser humano um bem precioso. O decurso do tempo é inevitável, os segundos voam sem que sequer sintamos. Entretanto, o desperdício do tempo é evitável e sua otimização é perfeitamente possível. O tempo irá passar, mas o modo pelo qual ele transcorrerá, ou seja, como ele será efetivamente utilizado, compete a cada indivíduo decidir.

Nas relações de consumo, infelizmente, o consumidor muitas vezes não tem a opção de decidir pela melhor utilização de seu tempo. Explico: o consumidor, com toda vulnerabilidade que lhe é inerente, em muitas situações se vê forçado a gastar seu tempo – bem de grande valor – com a solução de problemas causados pelo fornecedor, o qual esquece o princípio da boa-fé objetiva, causa infortúnios ao consumidor e não coopera para que estes sejam rapidamente resolvidos.

Ao desperdício de tempo pelo consumidor Dessaune (2011, p.11) dá o nome de “desvio produtivo do consumidor”. Ele explica que o ser humano é dotado de competências constitucionalmente protegidas – conhecimentos, habilidades e atitudes – e quando o consumidor se vê impelido a resolver problemas cotidianos criados pelos fornecedores ele acaba redirecionando essas competências de modo indesejado.

O tempo que o consumidor poderia estar investindo em estudo, desenvolvimento pessoal, erudição, treinamento, experiência profissional ou em qualquer outra atividade de seu livre interesse (lazer, religião, descanso, convívio social, etc.) é involuntariamente desviado para a resolução de demandas de consumo. Fazer uma ou duas ligações para reclamar de falha na prestação de um serviço é aceitável, mas ficar preso em casa por vários sábados consecutivos aguardando que o fornecedor envie um técnico para aferir a qualidade do serviço e apresentar uma solução, não parece razoável. Há nítido desvio das competências (ou recursos produtivos) do consumidor.

Dessaune (2011) explica que a missão implícita de todo e qualquer fornecedor é liberar os recursos produtivos do consumidor. Isso significa que o fornecedor deve dar ao consumidor um produto final que lhe possibilite empregar o seu tempo e as suas competências nas atividades de sua preferência, colaborando assim para sua existência digna. Quando o fornecedor coloca no mercado um produto ou serviço defeituoso ou viciado, ou ainda, quando exerce práticas abusivas, ele viola esse dever e ocasiona danos ao consumidor.

Acerca do conceito de dano, Venosa (2009, p. 33, grifo nosso) ensina:

Dano consiste no prejuízo sofrido pelo agente. Pode ser individual ou coletivo, moral ou material, ou melhor, econômico ou não econômico. A noção de dano sempre foi objeto de muita controvérsia. Na noção de dano está sempre presente a noção de prejuízo. [...] Em concepção mais moderna, pode-se entender que a expressão dano injusto traduz a mesma noção de lesão a um interesse, expressão que torna mais própria modernamente, tendo em vista o vulto que tomou a responsabilidade civil.

O autor explica que o dano é geralmente associado à ideia de prejuízo, à violação de um interesse. O tempo é um interesse. É importante, útil e vantajoso para o homem. O fornecedor que extravia o tempo do consumidor lhe causa prejuízo, lesa o seu interesse e consequentemente lhe causa dano.

Cavalieri Filho explica que não há uma definição legal de dano e talvez essa seja a razão do surgimento de novos danos, às vezes até sem muitos critérios. Ele afirma que definir dano como prejuízo, dor, vexame ou sofrimento, é conceituá-lo a partir de suas consequências. Para o autor, o ponto de partida correto é conceituar o dano pela sua causa, pela sua origem. Assim ele conclui:

Correto, portanto, conceituar dano como sendo lesão a um bem ou interesse juridicamente tutelado, qualquer que seja a sua natureza, quer se trate de um bem patrimonial, quer se trate de um bem integrante da personalidade da vítima, como a sua honra, a imagem, a liberdade etc. (CAVALIERI FILHO, 2014, p. 93)

Para o doutrinador o conceito de dano está sempre atrelado à lesão a um bem ou interesse juridicamente tutelado. Sabe-se que apesar de seu indiscutível valor, o “tempo pessoal” de cada indivíduo não possui explícita proteção legal, o que poderia induzir o pensamento de que a lesão ao mesmo não seria capaz de gerar dano e consequente reparação.

De fato, de acordo com o conceito tradicional de dano, talvez não fosse possível aceitar-se a violação do tempo como causadora de dano e assim o consumidor se veria prejudicado indefinidamente, até que o legislador entendesse conveniente tutelar esse bem.

Entretanto, como já foi estudado anteriormente, o instituto da responsabilidade civil sofreu grandes evoluções que possibilitaram o surgimento de novas hipóteses de danos indenizáveis. Esse alargamento fundamenta-se especialmente no princípio da dignidade da pessoa humana, o qual atua como cláusula geral de tutela da personalidade.

Danos até então inimagináveis de serem reparados hoje são reconhecidos pela jurisprudência tais como o dano por rompimento de noivado, dano por abandono afetivo de filho menor, dano de férias arruinadas, dano por brincadeiras cruéis, etc. Deste modo, é perfeitamente possível, e já vem inclusive sendo reconhecido por alguns Tribunais pátrios, o dano decorrente da perda do tempo útil (ou livre) do consumidor.

5. A aplicabilidade do instituto da responsabilidade civil

A responsabilidade civil nas relações de consumo em regra é objetiva, sendo assim os pressupostos para o surgimento do dever de reparar são: conduta, dano e nexo de causalidade. Sendo a perda do tempo útil o dano, quais seriam as condutas necessárias para a aplicação do instituto?

Nas relações de consumo a responsabilidade civil condiciona-se a existência de fato do produto ou serviço, de vício do produto ou serviço, ou de práticas abusivas por parte do fornecedor. Essas são, portanto, as condutas praticadas pelos fornecedores capazes de ensejar o dano decorrente da perda do tempo livre do consumidor. Dessaune (2011, p. 135) esclarece:

Em outras palavras se um fornecedor violar o seu dever jurídico originário – fornecendo ao consumidor um produto ou um serviço viciado/defeituoso –, ou mesmo se aquele cometer outros atos ilícitos – especialmente expondo este a uma prática abusiva legalmente vedada – e, em qualquer dessas hipóteses, ocasionar um “desvio produtivo” ao consumidor, entendo que nascerá para o primeiro, em tese, o dever jurídico sucessivo de indenizar tal dano que causou ao segundo, da mesma maneira que surgirá para este o direito subjetivo de exigir daquele uma compensação pecuniária compatível com o prejuízo irreversível que sofreu.

Por fim, é fundamental a relação de causalidade entre a conduta praticada pelo fornecedor e o desvio produtivo do consumidor. Isto é, o fato ou o vício do produto ou serviço ou a prática abusiva do fornecedor devem causar transtornos a rotina do consumidor, de modo que este é compelido a gastar seu tempo na resolução do problema.

Para melhor compreensão do tema cumpre distinguir fato de vício. O conceito de fato, também chamado de defeito, tem relação com a segurança oferecida pelo produto ou serviço. Vício, por sua vez, é aquilo que torna o produto ou serviço impróprio ao consumo ou que lhe diminua o valor.

Acerca dos danos decorrentes de fato ou vício, Tartuce e Neves (2014, p. 140) didaticamente explicam que “quando o dano permanece nos limites do produto ou serviço, está presente o vício. Se o problema extrapola os seus limites, há fato ou defeito, presente, no último caso, o acidente de consumo propriamente dito”.

O artigo 18 do CDC classifica os vícios em vícios de qualidade ou de quantidade. Segundo Garcia (2009), vícios de qualidade são aqueles capazes de tornar o produto impróprio ou inadequado ao consumo, aqueles que lhes diminuam o valor e aqueles que contêm falhas na informação. Vício de quantidade, ainda segundo Garcia (2009, p. 155), pode ser definido como “algo que diminui a sua quantidade de tal forma que torne o produto impróprio ou inadequado ao uso e gozo, ou algo que o desvalorize”.

Esclarecidos esses conceitos, podemos exemplificar uma primeira situação de aplicabilidade do instituto em caso de perda do tempo livre nas relações de consumo. O consumidor que adquire impressora que reproduz de forma desalinhada e com machas está diante de um produto com vício de qualidade. Nesse caso, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, deve o fornecedor sanar o vício no prazo de trinta dias. Caso isso não ocorra, o consumidor pode exigir a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço.

Embora a situação narrada pareça simples e de fácil solução, no dia-a-dia pode se transformar em um grande problema. O fornecedor se nega a receber o produto para conserto sob a justificativa de que o problema foi causado por mau uso. Depois de algumas tentativas aceita encaminhá-lo para assistência técnica. Semanas se passam e nenhum posicionamento é dado. Expira o prazo de trinta dias. O consumidor aguarda mais. Já insatisfeito, o consumidor requer a troca do produto, porém o fornecedor se recusa alegando que ele deve aguardar o retorno da assistência. O produto é entregue e com pouco tempo apresenta o mesmo problema. Aborrecido, o cliente pede o dinheiro de volta e é informado pela empresa da abertura de uma reclamação para apurar o ocorrido, com possível devolução da quantia paga ao final.

São inúmeros telefonemas, e-mails e idas ao estabelecimento até que o problema seja solucionado. Não restam dúvidas de que o consumidor é lesado, não apenas pelo inconveniente de comprar um produto com vício, mas principalmente pelo tempo gasto até que uma solução seja de fato apresentada.

Vale destacar recente decisão do Tribunal de Justiça de Minas Gerais:

APELAÇÃO CÍVEL - DANO MORAL - RELAÇÃO DE CONSUMO - TROCA DE PRODUTO - PERDA DE TEMPO - DESVIO DE PRODUTIVIDADE - LESÃO A DIREITO DE PERSONALIDADE. Não sendo o vício do produto sanado no prazo legal pode o consumidor optar pela substituição deste por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso (inteligência do artigo 18 do CDC). Sofre lesão a direito de personalidade o consumidor submetido à verdadeira via crucis para tentar exigir do fornecedor o cumprimento de sua obrigação, consistente na entrega do bem adquirido de acordo com as especificações contratadas e em perfeitas condições de uso. A perda de tempo do consumidor antes tratada como mero aborrecimento começou a ser considerada indenizável por parte dos Tribunais de Justiça, vez que não são raros os casos em que o consumidor é tratado com extremo descaso pelo Fornecedor. [Destaque nosso] A indenização por danos morais deve ser fixada com observância dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade. Nos casos de responsabilidade contratual os juros de mora incidem a partir da citação. (TJ-MG - AC: 10145120165884001 MG, Relator: Estevão Lucchesi. Data de Julgamento: 23/05/2014, Câmaras Cíveis / 14ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 30/05/2014)

De acordo com esse julgado percebe-se que o penoso trajeto percorrido pelo consumidor até ver seu problema solucionado – isto é, ter em mãos um produto sem qualquer vício – constitui lesão a direito de personalidade. O julgador reforça que antigamente a perda de tempo do consumidor era considerada mero aborrecimento, mas hoje é hipótese de dano indenizável em razão do descaso e despreparo dos fornecedores.

Outro julgado, desta vez do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, reforça que a resistência do fornecedor em solucionar problema referente a vício de produto, consiste em conduta ensejadora de dano moral:

AGRAVO INOMINADO. APELAÇÃO CÍVEL. TELEVISÃO. VÍCIO DO PRODUTO. GARANTIA ESTENDIDA. NEGATIVA DE DEVOLUÇÃO DA QUANTIA PAGA, SUBSTITUIÇÃO E CONSERTO DO PRODUTO. CONDUTA ABUSIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. PERDA DO TEMPO ÚTIL DO CONSUMIDOR. QUEBRA DA CONFIANÇA. A responsabilidade civil do fornecedor de produto defeituoso independe da comprovação de culpa de qualquer um dos componentes da cadeia de consumo, porquanto objetiva e elidida apenas se comprovada a excludente do nexo causal. Por se tratar de responsabilidade solidária entre todos os fornecedores, inclusive o comerciante, o consumidor pode, à sua escolha, exercitar a pretensão contra todos ou contra aquele que lhe for mais conveniente. Vício do produto e falha na prestação do serviço incontroversos. É geradora de dano moral, a resistência injustificada do fornecedor de bem de consumo durável, em substituir o produto ou devolver o valor do preço pago, em desrespeito aos direitos do consumidor hipossuficiente, compelido a recorrer ao Poder Judiciário para ter resguardado direito expressamente previsto em lei. Hipótese que não se amolda ao mero inadimplemento contratual. [Destaque nosso] Conhecimento e desprovimento do Agravo Inominado. (TJ-RJ - APL: 00040935620098190011 RJ 0004093-56.2009.8.19.0011, Relator: DES. ROGERIO DE OLIVEIRA SOUZA, Data de Julgamento: 16/04/2013, NONA CAMARA CIVEL, Data de Publicação: 02/08/2013)

Situação semelhante ocorre quando o fornecedor coloca no mercado produto ou serviço que não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, ocasionado o denominado acidente de consumo, e, procurado para tomar providências acerca do acontecimento – produto ou serviço defeituoso – demora de maneira excessiva, causando ao consumidor desperdício de tempo.

Importante lembrar que fato é o prejuízo extrínseco ao bem, ou seja, aquilo que sai da esfera do produto ou serviço e atinge ao consumidor. Pode-se dizer que “a responsabilidade por fato centraliza suas atenções na garantia da incolumidade físico-psíquica do consumidor, protegendo sua saúde e segurança” (GARCIA, 2009, p. 107, grifo do autor).

Exemplo de fato do serviço é a demora na expedição de carta de anuência para a baixa de protesto de título já quitado. Sabe-se que cabe ao devedor a baixa do protesto, mas para isso ele precisa da carta de anuência do credor. Se este não expede a carta, fica o consumidor impossibilitado de promover a baixa no protesto, o que equivale à manutenção indevida em cadastros de inadimplentes, visto que causa o mesmo efeito. O prejuízo, nesse caso, não diz respeito ao produto ou serviço. Trata-se de dano que vai além, isto é, atinge ao consumidor que é quem sofre diretamente os efeitos da manutenção indevida do protesto. Vejamos:

CONSUMIDOR. PROTESTO. CARTA DE ANUÊNCIA. DEMORA NA EXPEDIÇÃO. FATO DO SERVIÇO. dano moral. VALOR RAZOÁVEL E PROPORCIONAL. 1. Constitui fato do serviço a demora na expedição de carta de anuência para a baixa de protesto de título já quitado, apto a ensejar dano moral pela injusta permanência da inscrição. [Destacou-se] 2. A reparação de danos morais razoável e proporcional deve ser mantida. 3. Recurso conhecido, mas improvido. 4. Recorrente vencido arcará com custas processuais. Sem honorários eis que ausentes contrarrazões. (TJ-DF - ACJ: 20140310105777 DF 0010577-71.2014.8.07.0003, Relator: FLÁVIO AUGUSTO MARTINS LEITE, Data de Julgamento: 26/08/2014, 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do DF, Data de Publicação: Publicado no DJE: 27/08/2014. Pág.: 259)

Se o consumidor, tendo quitado o débito, dirige-se ao fornecedor para informá-lo do pagamento e requerer a carta de anuência para que proceda a baixa do protesto e este pede prazo para entrega da carta, mas não o cumpre, de modo que consumidor precisa voltar ao estabelecimento outras tantas vezes e fazer inúmeras ligações telefônicas até que a solicitação se concretize, verifica-se a ocorrência de desvio produtivo do consumidor. Há, portanto, dever de indenizar por dois motivos: a) pela injusta permanência da inscrição após a quitação do débito (fato do serviço); e b) pelo tempo livre gasto pelo consumidor para o simples recebimento de uma carta de anuência (dano decorrente da perda do tempo útil).

Por fim, temos as práticas abusivas, elencadas por Dessaune (2011) como outra situação capaz de gerar o dever de indenizar por parte do fornecedor. O artigo 39 do CDC traz um rol exemplificativo dessas condutas, as quais não devem ser adotadas pelos fornecedores por configurarem afronta aos princípios da boa-fé objetiva e da vulnerabilidade do consumidor.

Giancoli e Araujo Junior (2013) conceituam as práticas comerciais abusivas como sendo “os comportamentos dos fornecedores (contratuais ou não) no mercado de consumo em desconformidade com os padrões éticos impostos na política nacional de consumo (art. 4º do CDC)”. São exemplos desses comportamentos: condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço e executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor.

Elucidando a possibilidade de responsabilização civil por perda do tempo útil decorrente de prática abusiva pelo fornecedor, temos a situação corriqueira de inclusão de seguros em faturas de cartão de crédito ou conta telefônica, sem que o consumidor solicite ou autorize voluntariamente. Esses seguros geralmente garantem o pagamento de indenização em caso de perda de renda, morte ou invalidez, cobertura em caso de roubo do cartão, proteção à imóvel residencial e participação em sorteios mensais de prêmios.

Embora sejam muitos os benefícios, se o serviço é fornecido e cobrado sem solicitação prévia, resta configurada a prática abusiva constante no artigo 39, III, do CDC. Por outro lado, se o consumidor adquire o serviço persuadido pelo fornecedor, sem que essa verdadeiramente seja sua vontade, verifica-se a ocorrência da prática vedada no inciso IV do artigo 39 do CDC, a qual consiste em “prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços”.

Tendo o consumidor constatado a entrega de produto ou o fornecimento de serviço não solicitado, como no caso narrado, ele normalmente entra em contato com o fornecedor para que tome as devidas providências, haja vista que não optou pela contratação e por óbvio não deseja sua continuidade. Ocorre que o fornecedor, embora exercendo evidente prática abusiva, insiste em enumerar as vantagens do produto ou serviço para não atender a solicitação do cliente. Este, então, reforça o pedido de retirada do seguro (ou recolhimento do produto ou cancelamento do serviço, conforme o caso), o que é protelado pelo fornecedor de inúmeras maneiras. A técnica mais comum sem dúvidas é a infindável transferência de ligações para o “setor competente”, cujos funcionários a cada instante tentam convencer o consumidor a permanecer com o produto/serviço não requisitado.

O consumidor dificilmente se exonera do produto ou serviço indesejado de primeira. São vários contatos por chat, e-mail, serviço de atendimento ao consumidor (SAC), e às vezes até pessoalmente, até que a reclamação seja deferida. O fornecedor, além de cometer prática abusiva no mercado de consumo, o que por si só já é um ilícito, dificulta sobremaneira a pretensão do consumidor de permanecer apenas com aquilo que efetivamente pactuou. Com isso, altera a rotina do consumidor e desperdiça seu tempo por conta de uma prática que sequer deveria ter acontecido, por expressa vedação legal.

Conclui-se, assim, que a perda do tempo útil se caracteriza pelo desgaste físico e mental do consumidor que em razão de fato ou vício do produto ou serviço ou, ainda, em virtude da adoção de prática abusiva pelo fornecedor, gasta parte de valoroso bem – o tempo – na busca de solução de problemas de consumo. Para tanto, deixa de desempenhar atividades de sua preferência e exercer suas competências como melhor lhe convém, desviando sua atenção para um contratempo que na maioria das vezes sequer contribuiu para que ocorresse.

Assim, tendo em vista as inúmeras dificuldades enfrentadas pelo consumidor, acentuadas pela conduta não colaborativa do fornecedor, a perda do tempo livre hoje é considerada dano indenizável e não mais um mero aborrecimento, sendo necessária tão somente a demonstração do nexo de causalidade entre a conduta do fornecedor e o dano, qual seja: o desperdício do tempo.

A este respeito, cumpre observar interessante decisão da Quinta Turma Recursal do Rio de Janeiro:

PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO QUINTA TURMA RECURSAL CÍVEL Recurso nº 0053272-89.2011.8.19.0042 Recorrente: CLEBER DE OLIVEIRA SOUZA Recorrido: BANCO ITAUCARD S/A VOTO Relação de Consumo. Contrato de cartão de crédito. Cobrança de anuidade no cartão adicional em desconformidade com a oferta. Dano moral configurado. [...] Embora, em princípio, não haja ilegalidade na cobrança de tarifa de anuidade pela manutenção do serviço do administrador do cartão, na hipótese, o cartão foi contratado com a oferta de isenção de anuidade no cartão adicional, fato expressamente reconhecido em contestação (fls. 35). Forçoso concluir-se que foi irregular a segunda cobrança de anuidade, em desconformidade com a oferta, com violação ao art. 30 do CDC. [...] Dano moral configurado ante a recalcitrância do réu em solucionar a questão na via administrativa, o que obrigou o consumidor a recorrer ao Judiciário para a solução de problema simples, com evidente perda de tempo útil. [Destaque nosso] Verba indenizatória que arbitro em R$ 500,00 em observância ao princípio da razoabilidade e ao da proporcionalidade, considerando-se o valor reduzido da cobrança e a ausência de demonstração de repercussões de maior gravidade advindas da cobrança. [...] Rio de Janeiro, 19 de julho de 2012. Marcia de Andrade Pumar, Juíza Relatora. (TJ-RJ - RI: 00532728920118190042 RJ 0053272-89.2011.8.19.0042, Relator: MARCIA DE ANDRADE PUMAR, Quinta Turma Recursal, Data de Publicação: 30/08/2012 18:27)

Segundo o entendimento jurisprudencial acima, a resistência da empresa ré em resolver o problema administrativamente, fazendo o consumidor buscar a tutela jurisdicional para solução da demanda, é uma evidência da perda de tempo útil. Com efeito, recorrer ao Judiciário não é algo atraente, ainda que seja através de Juizados Especiais, em que não há necessidade de contratação de advogado. Isso porque é de notório conhecimento o desgaste causado por uma ação judicial: audiências constantemente redesignadas, lentidão processual, atendimento ao público nem sempre satisfatório, etc.

A busca pela intervenção estatal, especialmente em relações contratuais (que têm por base o princípio da autonomia da vontade), expressa o quanto a parte não se considera capaz de resolver a situação por outros meios, precisando valer-se do Estado-juiz para questões de pouca complexidade. Entretanto, este deve ser apenas mais um aspecto observado a fim de avaliar o desvio produtivo do consumidor, sob pena de desestimular-se a resolução de demandas administrativas e fomentar-se o ajuizamento de processos judiciais.

6. Objetivos e efeitos práticos das decisões judiciais que asseguram a reparação pelo tempo desperdiçado

É bem verdade que muitos consumidores são vencidos pelo cansaço, aceitando as imposições dos fornecedores e os empecilhos por eles colocados quando chamados à solução de conflitos de consumo. Contudo, uma pequena parcela de consumidores opta por ajuizar uma demanda a fim de ver respeitado e reparado o seu tempo pessoal, livre, útil. Mas, quais seriam os objetivos e efeitos práticos das decisões que asseguram essa reparação pelo tempo perdido?

A decisão que julga procedente o pedido de indenização por perda do tempo útil do consumidor visa, em primeiro lugar, reparar o prejuízo sofrido por aquele consumidor específico. Ou seja, compensar o tempo por ele desperdiçado em razão do mau atendimento dispensado pelo fornecedor.

Em segundo plano, a decisão visa promover respeito ao tempo do consumidor (coletividade), uma vez que o reconhece como bem carecedor de tutela e cuja violação enseja reparação civil. Assim, ao condenar o fornecedor, deixa claro que sua conduta não está de acordo com os princípios norteadores das relações de consumo, estimulando-o a adoção de outra postura, o que implica na prevenção de danos futuros. É o chamado caráter punitivo-pedagógico da responsabilidade civil.

Uma das consequências mais alarmantes do julgamento favorável de ações desse tipo é o aumento descontrolado do número de demandas e o abarrotamento do já sobrecarregado Judiciário brasileiro. As situações narradas como causadoras de perda do tempo útil são vivenciadas por um contingente enorme de consumidores todos os dias. Se consumidores e advogados em geral percebem que ações semelhantes estão sendo julgadas procedentes é possível que a quantidade de demandas pleiteando reparação pelo tempo desperdiçado suba vertiginosamente.

Todavia, antes de considerar essa consequência negativa o suficiente para justificar a improcedência de todas as ações indenizatórias por perda do tempo útil do consumidor, deve-se ponderar as demais consequências das decisões favoráveis.

Dessaune (2011) explica que a falta de tutela jurídica das situações de desvio produtivo do consumidor tem quatro efeitos: a) propagação e banalização dessas situações perniciosas; b) continuidade e agravamento paulatino dessas situações danosas no mercado de consumo; c) aumento do nível de frustração, irritação e estresse do consumidor brasileiro; d) afastamento do consumidor de sua busca por realizar-se como ser humano.

Assim, pode-se concluir que a decisão que assegura a reparação pelo tempo livre desperdiçado simultaneamente evita a propagação, banalização e agravamento de condutas danosas por parte dos fornecedores e compensa a frustração, irritação e estresse do consumidor, promovendo seu bem-estar e dignidade como ser humano.

Ademais, se o aumento de demandas é negativo para o Judiciário, será ainda mais para os fornecedores, que se verão compelidos a melhorar a qualidade do atendimento. Em outras palavras, se hoje boa parte dos fornecedores não demonstra qualquer preocupação quanto ao tempo desperdiçado pelo consumidor e continua o obrigando a fazer inúmeros contatos até que um simples problema seja resolvido, é porque essa conduta não tem trazido qualquer prejuízo aos seus lucros. Entretanto, se o número de indenizações aumenta e começa influenciar no lucro das empresas, elas certamente buscarão medidas que evitem a busca da tutela jurisdicional pelo consumidor.

Em longo prazo o número de ações diminuiria, pelo menos contra os fornecedores desejassem manter-se no mercado. Para fugir de demandas judiciais, os fornecedores adotariam condutas que respeitassem o tempo do consumidor. Aqueles que mantivessem uma postura de descaso, despreparo ou má-fé e continuassem a onerar indevidamente os recursos produtivos do consumidor seriam afastados do mercado. Prestar um atendimento de qualidade não apenas no ato de contratação, mas, sobretudo quando surgem problemas de consumo seria um diferencial e geraria maior competitividade no mercado.

Os consumidores seriam duplamente beneficiados tendo em vista que os fornecedores teriam mais cuidado com os produtos e serviços colocados no mercado e iriam abster-se de práticas abusivas e, diante de problemas de consumo, buscariam soluções rápidas e satisfatórias, a fim de evitar demandas judiciais.

A aplicação do instituto da responsabilidade civil por perda do tempo útil nas relações de consumo tem caráter compensatório e, principalmente, preventivo, almejando com as decisões favoráveis que haja mais equilíbrio nas relações consumeristas e que tanto o fornecedor quanto o consumidor tenham seus anseios atendidos. Busca-se o bem-estar e a dignidade do consumidor, os quais têm relação estreita com o modo pelo qual seu tempo é utilizado.

Conclusão

Problemas de consumo fazem parte do nosso cotidiano. Infelizmente, mesmo com todo o avanço tecnológico deste século, problemas dessa natureza não são solucionados rapidamente. Fornecedores de produtos e serviços não demonstram preocupação em solucionar depressa as demandas que lhe são apresentadas e os consumidores acabam sendo obrigados a gastar o tempo que poderiam realizar outras atividades de seu interesse na solução desses contratempos.

É exatamente nesse contexto que surge a discussão quanto à possibilidade de reparação do tempo desperdiçado pelo consumidor na resolução de problemas de consumo.

Resta demonstrado que o tempo é um bem jurídico merecedor de tutela, uma vez que pertence ao indivíduo, gera a sensação de bem estar, satisfaz as necessidades humanas e é facilmente convertido em vantagens de cunho material ou não. Apesar da ausência de previsão legal específica, a proteção do tempo é evidenciada em diversos dispositivos normativos, inclusive constitucionais.

Nas relações de consumo verifica-se constante afronta ao chamado tempo útil do indivíduo, isto é, ao tempo pessoal e livre de cada consumidor. Por essa razão, surge a necessidade de intervenção estatal na figura do Estado-juiz para assegurar ao consumidor práticas comerciais eficientes.

A aplicação do instituto da responsabilidade civil nas relações de consumo decorre da presença de vício ou fato do produto ou serviço, ou do desempenho de prática abusiva pelo fornecedor. Deste modo, ocorrendo uma dessas condutas e sendo o consumidor forçado ao desperdício de seu tempo por conta dela, nasce para o fornecedor o dever de reparar.

A perda do tempo útil (ou livre) pelo consumidor não se trata de mero aborrecimento, mas de hipótese de dano indenizável, como bem vem adotando parte dos Tribunais brasileiros.

Condenar civilmente o fornecedor que ignora o tempo do consumidor e não coopera para que suas solicitações sejam atendidas, desviando seus recursos produtivos e limitando sua liberdade – de administrar convenientemente seu tempo, de desempenhar seus afazeres, de investir em relações afetivas, conhecimento ou lazer – é medida necessária para que essa prática já tão corriqueira não se perpetue sob formas ainda mais desrespeitosas.

As consequências do reconhecimento desse dano e da condenação do fornecedor pela violação do tempo do consumidor vão além da simples compensação pelo tempo perdido. É sabido que a responsabilidade civil tem a finalidade primordial de reparação, contudo, ela possui outras funções igualmente importantes.

No caso da perda do tempo útil, há de ser considerado especialmente o caráter punitivo-pedagógico e preventivo da responsabilidade civil. O fornecedor repetidamente penalizado por violar o tempo de seus clientes buscará medidas que evitem o desperdício do referido bem e o desenfreado ajuizamento de ações indenizatórias. O respeito ao consumidor será encorajado de maneira ostensiva, já que naturalmente essa postura não tem sido adotada pelos fornecedores.

Conclui-se assim que a aplicabilidade da responsabilidade civil pela perda do tempo útil do consumidor é uma tese ainda recente e que vem ganhando adeptos nos mais diversos Tribunais. Apesar da resistência dos julgadores e doutrinadores mais tradicionais, é certamente um grande passo na promoção do respeito e valorização do consumidor.

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