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Artigo

Direito de troca do produto pelo consumidor:

mitos e verdades

É importante o consumidor conhecer seus direitos para não passar constrangimento quando for trocar um produto na loja. Apesar de ser comum as lojas físicas permitirem trocar mercadorias, não é direito do consumidor quando não existe vício no produto.

É comum comprar uma roupa e a loja permitir que seja trocada posteriormente, independente de justificativa. Na maioria das vezes, as pessoas trocam depois de vestir e perceber que não era o tamanho certo, ou não ficou bom no corpo, ou então recebeu de presente e não gostou. E se a loja não permitir a troca, quais são os direitos do consumidor?

Essa possibilidade de troca imediata do produto é uma opção da loja, e não um direito do consumidor. Geralmente, as empresas permitem trocar o produto como forma de fidelizar o cliente e, muitas vezes, este acaba comprando mais alguma coisa quando vai trocar o produto, principalmente quando fica um crédito.

Não existe previsão específica para esse caso no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Antes de comprar a roupa ou qualquer outro produto, é bom verificar com a loja a possibilidade de troca e o prazo. O consumidor só tem direito à troca do produto, pelo CDC, quando este apresentar algum vício, popularmente conhecido como defeito.

Só a título elucidativo, sem aprofundar aqui, para o Código de Defesa do Consumidor, vício e defeito não são sinônimos. O vício é algum problema no produto que não causa dano direto no consumidor, como uma geladeira que não gela, um celular que não liga, um livro faltando páginas, entre outras coisas.

Segundo o artigo 18 do CDC, quando constatado o vício do produto, o fornecedor tem o prazo de 30 dias para consertá-lo. Ultrapassado esse prazo, o consumidor tem direito à troca do produto ou a devolução do valor pago atualizado, ou o abatimento do preço (caso deseje ficar com o produto). Entretanto, existem duas situações que o consumidor terá direito imediatamente a uma dessas três opções, vejamos:

1.Em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas:

a)Puder comprometer a qualidade do produto;

b)Puder comprometer as características do produto;

c) Puder diminuir o valor do produto;

2.Quando se tratar de produto essencial.

Para ilustrar o primeiro caso, vamos dizer que o consumidor compra uma caixa de remédio e um dos comprimidos vem pela metade. Primeiro não tem como o consumidor esperar 30 dias pela outra metade do comprimido e segundo, um comprimido pela metade compromete sua qualidade.

Outro exemplo seria comprar um computador importado, e a substituição de um dos componentes com vício só pudesse ser feita por uma peça de qualidade inferior por não haver ainda itens de reposição. Assim, além de diminuir a qualidade do produto, diminuiria o seu valor. Portanto, a troca imediata depende da análise do caso concreto.

Alimentos e medicamentos são produtos essenciais e o consumidor não tem que esperar 30 dias para que o vício seja sanado. Agora você deve estar se perguntando: O que é produto essencial? A lei não define o que seria esse produto essencial, caberia uma análise do produto e da situação concreta. Podemos dizer que em determinados casos estaria ligado diretamente à saúde, a higiene pessoal, ou a segurança do consumidor.

Uma geladeira pode ser considerada como um bem essencial pois não tem como uma família ficar um mês sem esse bem. O celular, atualmente, é um produto essencial, seja por segurança, trabalho ou lazer. Como a lei não define, deixa margem para interpretação do que é essencial no caso concreto. Assim, pode determinado bem ser essencial para uma pessoa e não ser para outra.

Quando o consumidor optar pela troca do produto, na falta de um igual, da mesma espécie e qualidade, o fornecedor terá que substituir por um produto de qualidade superior, jamais inferior. Já quando optar pela devolução do valor do produto, esse deve ser sempre atualizado e corrigido, nunca o simples valor constante na nota fiscal.

Nos casos de compras feitas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone, revista, ou a domicílio, em que o consumidor não tem contato físico com o produto, ou seja, não pode pegar, testar e ver pessoalmente, o CDC (artigo 49) permitiu que este tenha o direito de arrependimento no prazo de 07 dias.

O prazo para desistência da compra é de 07 dias contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Nesse caso não é necessário que o produto tenha algum vício, basta apenas o consumidor se arrepender de ter comprado. Os valores pagos devem ser imediatamente devolvidos e monetariamente atualizados.

É importante ficar atento aos prazos de reclamação perante o fornecedor para os vícios aparentes, que são aqueles facilmente constatados pelo consumidor. Segundo o artigo 26 do CDC, o prazo é de trinta dias para produtos não duráveis (como alimentos e medicamentos, entre outros) e de noventa dias para produtos duráveis (como telefone, televisão, computador, geladeira, etc.). A reclamação deve ser feita a partir do efetivo recebimento do produto dentro desses prazos, caso contrário o consumidor irá perder seu direito.

No caso de vícios ocultos, o prazo de reclamação só começa quando descoberto ou evidente o problema no produto, e os prazos são os mesmos. A partir da reclamação, o fornecedor tem o prazo de 30 dias para solucionar o vício, com exceção daquelas situações já narradas. O consumidor deve sempre exigir uma ordem de serviço ou um protocolo de reclamação para comprovar o início do prazo do fornecedor.

Caso o fornecedor não cumpra com os prazos estabelecidos no CDC e se recuse a trocar o produto, devolver o dinheiro ou dar um abatimento no preço, poderá o consumidor ajuizar uma ação exigindo seus direitos, além de uma indenização por danos morais, se for o caso, no prazo de 05 anos.

Se o valor do produto somado com o da indenização for inferior a 20 salários mínimos, a ação poderá ser interposta no juizado especial, sem necessidade de contratação de advogado. Acima disso, é necessário um advogado para ingressar com a ação e se o valor for superior a 40 salários mínimos a ação não poderá ser no juizado.

O certo é o consumidor sempre testar ou experimentar o produto antes de comprar ou, se não puder ser feito por qualquer motivo, principalmente quando for para presentear alguém, verificar a possibilidade de troca e o prazo com o vendedor. Além disso, é importante exigir um documento com o prazo de troca para ter como prova.

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Sobre o autor
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Alexandre V. Lemos

Advogado. Possui graduação em Direito pela Universidade Católica do Salvador. Pós graduado em Direito Civil e do Consumidor pelo Juspodivm, e em Direito Público pelo Centro de Estudos Jurídicos de Salvador (CEJUS).

Como citar este texto (NBR 6023:2018 ABNT)

LEMOS, Alexandre V.. Direito de troca do produto pelo consumidor:: mitos e verdades. Revista Jus Navigandi, ISSN 1518-4862, Teresina, ano 20, n. 4416, 4 ago. 2015. Disponível em: https://jus.com.br/artigos/41240. Acesso em: 18 mai. 2022.

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