INTRODUÇÃO
O tema a ser exposto, tratará dos consumidores online e o direito de arrependimento nas relações de consumo celebradas via internet, denominado como comércio eletrônico.
O comércio eletrônico atualmente é a ferramenta mais utilizada pelo consumidor que deseja realizar compras fora do estabelecimento físico, por ser o mais prático e cômodo tornou-se o mais procurado para relação de consumo, crescendo cada vez mais o número de adeptos a esta forma de comercialização.
Devido ao grande crescimento apresenta-se o instituto de defesa do consumidor esclarecendo e conceituando cada elemento da relação jurídica de consumo, seus princípios para resolução de problemas decorrentes das compras realizadas via internet.
Nestas relações de consumo, o direito de arrependimento é a fundamental garantia e proteção dos direitos do usuário da internet que adquire um bem de consumo e ao recebê-lo, percebe que este bem não corresponde a sua necessidade e expectativa ou até mesmo este bem não chegue ao seu destino.
Amparados pelo Artigo 5º, inciso XXXII da Constituição Federal que prevê “o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”, abordaremos qual a proteção ao consumidor nesta relação de consumo, até onde o Código de Defesa do consumidor pode promover esta proteção.
1. COMÉRCIO ELETRÔNICO E O PERFIL DO CONSUMIDOR ONLINE
A internet revolucionou o comportamento humano, trazendo para a sociedade novas perspectivas, com o marco civil da internet e os avanços tecnologicos, o comércio eletrônico cresceu assustadoramente chegando a ser o mais procurado nas relações comercias.
O comércio eletrônico ou e-commerce, como é conhecido, são lojas virtuais que realizam vendas e prestação de serviço, sem que o consumidor precise ir fisicamente até o local para adquirir um bem ou serviço, todo processo é realizado virtualmente. [1]
Ao se perguntar sobre o perfil dos consumidores online podemos observar que mesmo o Brasil sendo o 3° país no mundo com maior número de transações via internet, muitos usuários desconfiam do comércio eletrônico, não realizando compras pro receio de entregar os dados pessoas ou até mesmo o cartão de crédito, caracteristica essencial para concretização do negócio. [2]
Muitos são os motivos pela busca dos consumidorers pelo comércio eletrônico, segundo a pesquisa de mercado realizada pelo Sebrae[3],a comodidade tem sido um dos principais motivos para decisão na hora da escolha pela loja virtual, seguido pelo preço que muitas vezes são muito abaixo da loja fisica.
Sendo o Brasil o 3° país no mundo que abastece o comércio eletrônico, podemos dizer que hoje é um dos mais importantes e representativos mecanismos de circulaçao de riqueza no mundo. [4]
“Apenas para se ter uma ideia da relevância dessa modalidade de comércio no Brasil, em 2010 o comércio eletrônico movimentou R$ 15 bilhões, com a participação de 23 milhões de compradores de produtos e serviços por meio da internet.Em 2011, o número de adeptos ao comércio eletrônico atingiu 32 milhões de pessoas que movimentaram R$ 18,7 bilhões. Houve um aumento de 25% nas receitas geradas pelo comércio eletrônico em 2011 comparado com o ano de 2010, e há uma expectativa de que o comércio eletrônico movimente no Brasil R$ 23,4 bilhões no ano de 2012.”[5]
Segundo a revista Exame[6] seu faturamento de 18,6 bilhões de reais no primeiro semestre de 2015, crescimento nominal de 16% frente ao mesmo período de 2014, ainda existe uma projeção de que o faturamento deste ano some 41,2 bilhões de reais até o final de 2015.
Uma pesquisa de mercado realizada pelo Serviço Brasileiro de Apoio ás Micro e Pequenas Empresa – SEBRAE[7], nos permite traçar o perfil destes consumidores, notadamente o maior número de consumidor online encontram-se nas classes A e B, sendo clase alta e média, moradores da região sudeste do Brasil, tendo entre 15 e 34 anos, na sua maioria do sexo masculino, levando em consideração os preços e formas de pagamento como principal determinante para finalizar a compra, renda familiar mensal entre 1,3 e 3,8 salário mínimo e 32% tem ensino superior completo, hoje o consumidor online no Brasil soma 62% da população.
2. O DIREITO DE ARREPENDIMENTO NAS RELAÇÕES DE CONSUMO CELEBRADAS VIA INTERNET.
Com o avanço e crescimento do comércio eletrônico surgiu uma forma de contratação prática, rápida e não presencial, através da internet, essa crescente ascensão nos leva a um estudo cauteloso acerca do direito de arrependimento, pois este direito é um recurso hábil de proteção aos consumidores, usuários de internet, que muitas vezes percebem que o produto ou serviço não é exatamente o que pensou ou adquiriu. [8]
Sempre que a compra do produto ou do serviço ocorre fora do estabelicmento comercial, o consumidor pode desistir, ainda que o produto ou serviço não tenha qualquer problema, dentro do prazo de sete dias após o recebimento.
O direito de arrependimento encontra-se disciplinado no art. 49, do CDC,a lei garante a devolução do produto sem o pagamento de qualquer quantia ou devolução do valor pago.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Nesta modalidade de aquisição , o consumidor não tem a oportunidade de examinar o produto manuseá-lo ou mesmo conhecê-lo.
Segundo o Professor Rizzato Nunes[9],“neste tipo de aquisição fora do estabelecimento comercial o pressuposto é que o consumidor está ainda mais desprevenido e despreparado para comprar do que quando decide pela compra e, ao tomar a iniciativa de fazê-la, vai até o estabelecimento”.
É por isso que o consumidor pode desistir do negócio, no que se refere a aplição do direito de arrependimento alguns fornecedores se recusam a cumprir o art.49, do CDC, alegando que a compra não ocorre fora do estabelecimento comercial, por isso não haverá do que falar em direito de arrependimento, alegam ainda, que os consumidores online, usuários da internet antes de celebrar tem transmisões virtual com as mesmas informações do produto ou serviço como se fosse contratado a presença fisica do produtos e das partes. [10]
Para os fornecedores o sítio eletrônico é seu estabelecimento comercial virtual e as compras devem ser consideradas como realizadas dentro do estabelecimento anulando o direito de arrependimento.Muitos alegam isso, a doutrina e a jurisprudência não compartilham deste entendimento, aplicando o art.49, do CDC, nas celebrações realizadas no âmbito do comércio eletrônico.
Vejamos a doutrina aplicada por Nelson Nery Júnior[11], acerca do direito de arrependimento:
“O código consagra o direito de o consumidor arrepender-se e voltar atrás em declaração de vontade que haja manifestado celebrando relação jurídica de consumo. O direito de arrependimento existe per se, sem que seja necessária qualquer justificativa do porquê da atitude do consumidor. Basta que o contrato de consumo tenha sido concluído fora do estabelecimento comercial para que incida, plenamente, o direito de o consumidor arrepender-se.”
Nesse sentido, foi publicado o Decreto Federal nº 7.962, de 15 de março de 2013, que regulamenta a Lei Federal nº 8.078/90[12] e dispõe sobre a contratação no comércio eletrônico, a qual deverá abranger os seguintes aspectos, conforme o seu art. 1º:
I - informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;
A informação deve ser adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que esta sujeito,todos os dados do forcenedor deve ser claro para identificação do consumidor;
II - atendimento facilitado ao consumidor; e
O consumidor tem direito ao pronto atendimento para o produto ou serviço fornecido, de forma clara, deve existir os canais de atendimento, caso o frabricante seja de outro estado o telefone para contato deve oferecer opção de 0800, além de e-mail e faleconosco no site do fabricante.
Todos estes meios de comunicação serve para sanar dúvidas, desde ao manuseio do produto, bens ou serviço contratados, deve existir a prevenção e reparação dos danos causados pela sua aquisição.
III - respeito ao direito de arrependimento.
O consumidor deve ser informado que pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Com o efeito desta norma , o entendimento passa a ser único, acabando com qualquer entendimento diverso acerca da aplicabilidade do direito de arrependimento nas contratações celebradas via internet.
O prazo para o exercício do direito de arrependimento, conforme dispõe o art. 49 do CDC, é de 7 dias, tempo considerado suficiente pelo legislador para evitar eventuais abusos que possam ser cometidos por parte dos consumidores.
Este início da contagem do prazo, chamado de reflexão, é a partir da assinatura do contrato de consumo ou do recebimento do produto ou serviço, sendo aplicado pelo disposto no art. 132, do Código Civil, que excluí o dia do começo e incluí o ultimo dia. O dia de início da contagem do prazo não poderá cair em domingo ou feriado, quando será postergado para o primeiro dia útil seguinte. No mesmo sentido, se o último dia cair em dia não útil, o vencimento fica prorrogado para o primeiro dia útil subseqüente.
Cabe esclarecer que se o produto ou serviço for entregue ou prestado no dia da assinatura do contrato, o início para o exercício do direito de arrependimento será a partir deste dia, porém, caso o contrato seja assinado num dia e o produto ou serviço entregue ou prestado em ocasião posterior, a contagem do prazo de reflexão iniciará a partir da efetiva entrega do produto ou prestação do serviço. Não será interrompida a contagem dos prazos em comento nos finais de semana ou em feriado. [13]
As partes podem acordar prazo superior ao estabelecido pela lei, desde que seja respeitado o prazo mínimo legal, razão pela qual passará a valer o prazo oferecido pelo fornecedor, sendo nula a cláusula que estipular prazo inferior ao legal, uma vez que trata se de norma de ordem pública, não permitindo sua renúncia. [14]
O exercício do direito de arrependimento, como vista acima, será aplicada para compra de serviços e produtos fora do estabelecimento comercial do fornecedor e deve ser praticado dentro do prazo de 7 dias, ou conforme acordado entre as partes.
Segundo site da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo[15], para o exercício do direito de reflexão:
“O consumidor deve formalizar o pedido ao fornecedor. Se entregar carta protocole uma via. Se optar pelo correio, envie com aviso de recebimento. Se o contato for por telefone, anote o número do protocolo e o nome do funcionário que fizer o atendimento. Se enviar e-mail imprima a mensagem. Por fax, guarde o pedido com o comprovante da remessa.”
O dispositivo legal garante o direito de arrependimento sem que o consumidor decline os motivos que o levaram a arrepender-se no negócio avençado., veja o que diz Rizzato Nunes[16]:
“A norma não exige qualquer justificativa por parte do consumidor: basta a manifestação objetiva da desistência, pura e simplesmente. No íntimo, o consumidor terá suas razões para desistir, mas elas não contam e não precisam ser anunciadas. Ele pode não ter simplesmente gostado da cor do tapete adquirido pelo telefone na oferta feita pela TV, ou foi seu tamanho que ele verificou ser impróprio. O consumidor pode apenas não querer gastar o que iria custar o bem. Ou se arrepender mesmo. O fato é que nada disso importa. Basta manifestar objetivamente a desistência.”
No momento em que o consumidor pratica seu direito de reflexão, o mesmo não poderá ser apenado com o pagamento das despesas daquele contrato resolvido, retroagindo seus efeitos ao início do negócio, uma vez que sua conduta é licita e prevista legalmente, até porque se fosse estabelecido algum impedimento para o exercício do direito em questão, este inibiria o exercício do direito de arrependimento.
Portanto, realizada a desistência, os efeitos da revogação do ato são retroativos e toda e qualquer despesa necessária à devolução do produto ou serviço é de responsabilidade do vendedor, inclusive transporte, tendo em vista que o risco do negócio é do fornecedor. [17]
Por entendimento, o consumidor tem direito à devolução imediata das quantias pagas, devidamente corrigida monetariamente.
Existe um Projeto de Lei do Senado nº 281, de 2012[18], em tramitação que pretende aumentar e regulamentar outras possibilidades de aplicação do art. 49, do CDC:
art. 49 - O consumidor pode desistir da contratação a distância, no prazo de sete dias a contar da aceitação da oferta ou do recebimento ou disponibilidade do produto ou serviço, o que ocorrer por último.
§ 1º - (...)
§ 2º - Por contratação a distância entende-se aquela efetivada fora do estabelecimento, ou sem a presença física simultânea do consumidor e fornecedor, especialmente em domicílio, por telefone, reembolso postal, por meio eletrônico ou similar.
§ 3º - Equipara-se à modalidade de contratação prevista no § 2º deste artigo aquela em que, embora realizada no estabelecimento, o consumidor não teve a prévia oportunidade de conhecer o produto ou serviço, por não se encontrar em exposição ou pela impossibilidade ou dificuldade de acesso a seu conteúdo.
§ 4º - Caso o consumidor exerça o direito de arrependimento, os contratos acessórios de crédito são automaticamente rescindidos, sem qualquer custo para o consumidor;
§ 5º - Sem prejuízo da iniciativa do consumidor, o fornecedor deve comunicar de modo imediato a manifestação do exercício de arrependimento à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, a fim de que:
I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor;
II - seja efetivado o estorno do valor, caso a fatura já tenha sido emitida no momento da comunicação;
III - caso o preço já tenha sido total ou parcialmente pago, seja lançado o crédito do respectivo valor na fatura imediatamente posterior à comunicação.
§ 6º - Se o fornecedor de produtos ou serviços descumprir o disposto no § 1º ou no § 5º, o valor pago será devolvido em dobro.
§ 7º - O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados, facilitados e eficazes disponíveis para o exercício do direito de arrependimento do consumidor, que devem contemplar, ao menos, o mesmo modo utilizado para a contratação.
§ 8º - O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação individualizada e imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.
§ 9º - O descumprimento dos deveres do fornecedor previstos neste artigo e nos artigos da Seção VII do Capítulo V do Título I desta lei enseja a aplicação pelo Poder Judiciário de multa civil em valor adequado à gravidade da conduta e suficiente para inibir novas violações, sem prejuízo das sanções penais e administrativas cabíveis e da indenização por perdas e danos, patrimoniais e morais, ocasionados aos consumidores.
Destaca-se o disposto no parágrafo terceiro, que possibilita o exercício do direito de arrependimento para o caso de compras realizadas dentro do estabelecimento do fornecedor, quando o consumidor não tiver a prévia oportunidade de conhecer o produto ou serviço, por não se encontrar em exposição ou pela impossibilidade ou dificuldade de acesso ao seu conteúdo.
A ampliação do direito de arrependimento, ora suscitado pelo projeto de lei mencionado, encontra-se supedâneo pelo fato do consumidor, muitas vezes, ao adentrar em uma loja de móveis, escolhe o produto por catálogo, tendo em vista que o fornecedor não possui um produto idêntico em exposição.
3. DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR E O CONSUMIDOR ONLINE
O Direito do Consumidor é fruto de um mandamento Constitucional, por meio dos arts. 5º, XXXII, e 170, V, além do art. 48 do Ato das Disposições Constitucionais Transitórias, respectivamente:
Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes:
(...)
XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor;
(...)
Art. 170. A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios:
(...)
V - defesa do consumidor;
(...)
Art. 48. O Congresso Nacional, dentro de cento e vinte dias da promulgação da Constituição, elaborará código de defesa do consumidor.
Para José Afonso da Silva existe um amparo constitucional ao Direito do Consumidor:
Realça de importância, contudo, sua inserção entre os direitos fundamentais, com o que se erigem os consumidores à categoria de titulares de direitos constitucionais fundamentais. Conjugue-se isso com a consideração do art. 170, V, que eleva a defesa do consumidor à condição de princípio da ordem econômica. Tudo somado tem-se o relevante efeito de legitimar todas as medidas de intervenção estatal necessárias a assegurar a proteção prevista. Isso naturalmente abre larga brecha na economia de mercado, que se esteia, em boa parte, na liberdade de consumo, que é a outra face da liberdade do tráfico mercantil fundada na pretensa lei da oferta e da procura.[19]
O fato do Direito do Consumidor ser alçado ao patamar de Direito Fundamental é extremamente importante e traz uma conotação imperativa no mandamento de ser do Estado a responsabilidade de promover a defesa do consumidor, isto porque a relação jurídica de consumo é uma relação desigual, ante a vulnerabilidade do consumidor e o monopólio dos meios de produção detidos pelo fornecedor. [20]
O Código de Defesa do Consumidor contem normas de ordem pública e interesse social, conforme prevê em seu art. 1º: O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias. [21]
O art. 2º do CDC define o que é consumidor, porém existem diversas correntes doutrinárias que buscam explicar tal conceito, contudo a interpretação mais coesa deve ser dada da forma mais ampla possível, com o propósito de atender os princípios e as finalidades do Código de Defesa do Consumidor, podemos identificar o consumidor como sujeito da relação de consumo
O art. 2º, do CDC, define que o consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Depreende-se do dispositivo legal acima transcrito que:
- consumidores são as pessoas naturais ou jurídicas;
- consumidor é aquele que adquire produto ou contrata serviço;
- consumidor é também aquele que utiliza produto ou serviço;
- consumidor é destinatário final do produto ou do serviço adquirido ou contratado no mercado de consumo.
O direito do consumidor de se arrepender de um produto ou serviço adquirido através do comércio eletrônico, comumente chamada de internet, esclarecendo a forma pela qual constituem estas relações de consumo e a maneira em que o consumidor, ou equiparado, deve exercer seu direito perante o fornecedor do produto ou serviço adquirido.
De acordo com o CDC toda a descrição de consumidor se enquadra ao consumidor online, não fazendo distinção pelo fato da compra ter sido realizada fora do estabelecimento comercial, existe uma dificuldade para aplicação no momento em que é preciso identificar de quem é a responsabilidade no caso do não cumprimento da obrigação, mas é um direito resguardado pela constituição federal brasileira e podemos observar que existem muitas jurisprudências acerca deste assunto com teses esclarecedoras para assegurar a proteção do consumidor.
CONCLUSÃO
Portanto, concluímos que é de suma importância uma regulamentação para os casos onde o consumidor online não consegue ser amparado pelas legislações existentes, entende-se que a tendência é o crescimento ainda maior de tais tecnologias e precisamos acompanhar e proteger a sociedade, não se pode esquecer que a Lei Federal nº 8.078⁄90 ainda é um instrumento eficaz para a defesa do consumidor acerca do direito de arrependimento, mesmo passados mais de 23 (vinte e três) anos de sua criação.
Como visto no decorrer do trabalho, o direito de arrependimento é uma ferramenta extremamente importante ao consumidor, ou equiparado, que adquire um produto ou serviço fora do estabelecimento físico do fornecedor e, simplesmente, se arrepende do contrato realizado à distância, motivo pelo qual requer o estorno do valor pago, sem que haja nenhum desconto por parte do fornecedor e justificativa pelo consumidor.
Portanto, no momento em que o consumidor, parte mais vulnerável na relação de consumo, receber um produto ou serviço, originário da internet, que não seja exatamente aquilo que imaginou esta adquirindo, poderá, dentro do prazo de 7 (sete) dias, a contar do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, desistir da compra, conforme preconiza a legislação consumerista brasileira.
[1]LEONARDI, Marcel. Revista do Advogado. Direito e Internet. Internet e regulação: o bom exemplo do Marco Civil da Internet, São Paulo, v.1, n. 115, p.102 Abr. 2012.
[2]Disponível em: <http://www.e-commerce.org.br/artigos/ecommerce-11anos.php>.
[3]Disponível em: < http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/Estudo-revela-o-perfil-do-consumidor-on%E2%80%93line>.
[4] LEONARDI, Marcel. Revista do Advogado. Direito e Internet. Internet e regulação: o bom exemplo do Marco Civil da Internet, São Paulo, v.1, n. 115, p.102 Abr. 2012.
[5]Disponível em: <http://www.e-commerce.org.br/artigos/ecommerce-11anos.php>.
[6]Disponível em: < http://exame.abril.com.br/economia/noticias/faturamento-do-comercio-eletronico-sobe-16-no-brasil>.
[7]Disponível em: < http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/Estudo-revela-o-perfil-do-consumidor-on%E2%80%93line>.
[8] MARÇAL, Pinheiro Sérgio; CURY, Renato José. Revista do Advogado. O comércio eletrônico e o Código de Defesa do Consumidor, São Paulo, v.1, n. 115, p.136 Abr. 2012.
[9]NUNES, Luis Antonio Rizzatto. Curso de direito do consumidor. 6. ed. rev. e atual. São Paulo: Saraiva 2011. p. 701.
[10]MARÇAL, Pinheiro Sérgio; CURY, Renato José. Revista do Advogado. O comércio eletrônico e o Código de Defesa do Consumidor, São Paulo, v.1, n. 115, p.138 Abr. 2012
[11]NERY JR, Nelson. [et al.] Código brasileiro de defesa do consumidor: comentado pelos autores do anteprojeto. 7. ed. – Rio de Janeiro: Forense Universitária, 2001. p. 492.
[12]Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm>
[13]Disponível em: <http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=57 >
[14]Disponível em: <http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=57 >
[15] Disponível em: <http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=57>
[16] Nunes, Luis Antonio Rizzatto. Curso de direito do consumidor. 6. ed. rev. e atual. São Paulo: Saraiva, 2011. p. 702.
[17] Nunes, Luis Antonio Rizzatto. Curso de direito do consumidor. 6. ed. rev. e atual. São Paulo: Saraiva, 2011. p. 702.
[18] MARÇAL, Pinheiro Sérgio; CURY, Renato José. Revista do Advogado. O comércio eletrônico e o Código de Defesa do Consumidor, São Paulo, v.1, n. 115, p.142 Abr. 2012
[19] Da Silva, José Afonso. Curso de direito constitucional positivo. 28ª edição. São Paulo: Malheiros, 2006. p. 262.
[20] Da Silva, José Afonso. Curso de direito constitucional positivo. 28ª edição. São Paulo: Malheiros, 2006. p. 262.
[21] Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm>
