Neste texto serão apresentadas, resumidamente, as regras estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor a respeito da política de troca de produtos adotada pelas lojas/magazines.

Após as datas comemorativas de final de ano e a euforia de compras, é comum o surgimento de inúmeras dúvidas de consumidores no que se refere à troca dos presentes.

Neste momento, para ter seus direitos assegurados, é indispensável que os consumidores fiquem atentos às regras estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a troca do produto só é considerada obrigatória quando o mesmo apresentar algum defeito. Neste caso, ao consumidor é assegurado o prazo de até 90 (noventa) dias, quando se tratar de produtos duráveis, como  eletroeletrônicos, roupas, sapatos, bolsas etc.; e o prazo de até 30 (trinta) dias, quando se tratar de produtos não duráveis, como é o caso de alimentos.

Em ambos os casos, as lojas, magazines e/ou fabricantes possuem o prazo de 30 (trinta) dias, a partir da data da reclamação, para realizar o reparo do produto. Se o defeito permanecer após o prazo previsto em lei, cabe ao consumidor optar pela substituição do produto por outro da mesma espécie, o abatimento proporcional do preço ou a restituição imediata da quantia paga, atualizada monetariamente, conforme preconiza o artigo 18, § 1º, incisos I, II e III do Código de Defesa do Consumidor.

Neste sentido, dispõe recente julgado do Egrégio Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo:

“RECURSO – APELAÇÃO - BEM MÓVEL – COMPRA E VENDA – INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS – AÇÃO DE COBRANÇA. Ação de indenização objetivando o autor ser ressarcido dos prejuízos que teve com a aquisição de aparelho celular no estabelecimento comercial da requerida. Legitimidade 'ad causam' da requerida Fast Shop (vendedora). Reconhecimento. Responsabilidade solidária acerca de eventual dano gerado pelo vício existente no produto adquirido. Admissibilidade. Solidariedade entre fabricante e fornecedor do produto. Ocorrência. Dano material. Autor comprovou a aquisição do aparelho na requerida e ainda o defeito apresentado com o carregador do mesmo. Hipótese em que a demandada deveria ter procedido a troca do referido bem. Condenação na importância paga pelo aparelho. Possibilidade. Reclamação exercida dentro do prazo legal. Inexistência de prova em contrário. Exegese do artigo 333, inciso II, do Código de Processo Civil. Procedência. Sentença mantida. Recurso de apelação não provido.” (TJ-SP - APL: 40185165620138260224 SP 4018516-56.2013.8.26.0224, Relator: Marcondes D'Angelo, Data de Julgamento: 14/05/2015,  25ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 20/05/2015) g.n.

Já em relação à troca de produtos motivada pela simples insatisfação, sem que o mesmo apresente qualquer vício ou defeito, não existe qualquer obrigatoriedade prevista em lei que assegure tal direito ao consumidor. Porém, muitas lojas acabam promovendo a troca do produto pela insatisfação, a fim de manter um bom relacionamento com os clientes.

Dessa forma, apesar de não haver previsão legal, tais práticas têm sido adotadas no mercado, de modo que, caso a loja/magazine garanta ao consumidor a possibilidade de troca do produto no momento da venda, o que acaba por se tornar muito comum no comércio, a troca se torna obrigatória.

Na mesma linha:

“FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RECUSA NA TROCA DE MERCADORIA. RECLAMANTE ALEGA QUE ADQUIRIU UMA PEÇA DE ROUPA DE ESTABELECIMENTO DA RECLAMADA E FOI INFORMADA DA POSSIBILIDADE DE TROCA. ADUZ QUE PERCEBEU QUE A COSTURA ESTAVA ‘REPUXADA’ E A NUMERAÇÃO ERA PEQUENA, ASSIM, VOLTOU À LOJA, CONTUDO, A RECLAMADA SE NEGOU A REALIZAR A TROCA DA PEÇA. Diante do exposto, requer devolução do valor pago, bem como indenização por danos morais. Sobreveio sentença de parcial procedência que declarou extinto o negócio jurídico firmado entre as partes e condenou a reclamada a devolver o valor pago no produto adquirido. Reclamante, em sede recursal, pugna pelo arbitramento indenizatório. Destaca-se, primeiramente, que as partes enquadram-se no conceito de consumidor e fornecedor estabelecidos nos artigos 2º e 3º do CDC. Compulsando os autos, verifica-se que o reclamante logrou êxito em comprovar o ato ilícito, em síntese, praticado pela reclamada. Isto porque, em instrução processual o preposto confirma que a calça foi adquirida no estabelecimento da reclamada e que no momento da troca foi observada que a costura estava com vício. Não há qualquer indício nos autos demonstrando que a reclamante alterou a costura do produto, dessa forma, não é justificável a recusa na troca da peça. Ademais, importante salientar que o fato do vestuário adquirido pelo consumidor não ter sido inspecionado no momento da aquisição não exclui a responsabilidade da reclamada em realizar a troca de produtos com vícios. Falha na prestação do serviço. Inteligência do enunciado 8.3 das TRS/PR: defeito/vício do produto, levando em conta, ainda, os princípios da proporcionalidade e razoabilidade e ponderando a condição econômica das partes, arbitro a indenização por danos morais em R$ 1.000,00 (mil reais).” (TJ-PR - RI: 000211203201581600310 - Processo 0002112-03.2015.8.16.0031/0 (acórdão), Relator: Fernando Swain Ganem, Data de Julgamento: 12/08/2015,  1ª Turma Recursal, Data de publicação: 13/08/2015)” g.n.

Outrossim, na hipótese de compras realizadas via e-commerce (comércio virtual), ao consumidor, é assegurado por lei, o prazo de 7 (sete) dias para desistência da compra, a contar do ato de recebimento do produto, seja por motivo de defeito, seja em razão de insatisfação do consumidor. Passado o lapso temporal de 7 (sete) dias, “prazo de arrependimento” - como é conhecido -, os prazos de troca serão os mesmos estabelecidos em lei para os produtos duráveis e não duráveis, ou seja, 90 (noventa) e 30 (trinta) dias.

Tratando-se de produtos importados, quando adquiridos no Brasil, seguem as mesmas regras dos produtos nacionais, sendo responsável pela troca a loja, magazine ou a importadora.

Importante mencionar que, caso o estabelecimento comercial não cumpra as normas da legislação consumerista, o consumidor que se sentir lesado poderá utilizar-se dos órgãos de proteção ao consumidor, como o PROCON, a fim de solucionar a questão de forma administrativa. Ainda, pode buscar uma solução pela via judicial, através dos Juizados Especiais Cíveis, respeitando o teto de quarenta vezes o salário mínimo ou mesmo, ingressando na esfera da Justiça Comum.

Note-se: a fim de facilitar qualquer tipo de troca, é importante que o consumidor sempre exija e guarde as notas fiscais das mercadorias que, independente do valor ou da importância do produto, o fornecedor tem o dever legal de emitir. Cabe destacar que a não entrega desse documento ao consumidor constitui crime, com previsão de pena de reclusão de dois a cinco anos e multa.


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Como citar este texto (NBR 6023:2002 ABNT)

VENTURINI, Ozi. A troca de presentes consoante o Código de Defesa do Consumidor. Revista Jus Navigandi, ISSN 1518-4862, Teresina, ano 21, n. 4580, 15 jan. 2016. Disponível em: <https://jus.com.br/artigos/45828>. Acesso em: 20 mar. 2019.

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