Resumo: Neste presente artigo, ressaltamos que embora o tema assédio moral já seja conhecido por alguns autores, os tribunais têm decido atualmente que este ato é ofensivo à dignidade da pessoa humana. Existem novos autores, que estão entendendo que o assédio moral é um problema organizacional que, nas últimas décadas, tem tomado proporções importantes nas organizações contemporâneas e tornou-se um tópico essencial para a saúde de trabalhadoras e trabalhadores. Este trabalho se justifica porque para as empresas de telemarketing, para os empregados e profissionais de Recursos Humanos, conhecer mais sobre o tema se reveste de uma importância impar, pois com os poderes destinados ao empregador, muitas vezes os gestores abusam desse “direito” e ocasionam situações constrangedoras aos funcionários, acarretando o assédio moral. O assédio moral não é de fácil comprovação, pois na maioria das vezes, este ocorre de forma discreta e dissimulada. Mesmo o Brasil não possuindo uma lei específica para o tema, as decisões judiciais tem se mostrado a favor do trabalhador, como exemplo, se a rescisão do contrato de trabalho foi motivada pela prática de coação moral do empregador ou de seus prepostos contra o trabalhador, o juiz aumentará, pelo dobro, a indenização devida em caso de culpa exclusiva do empregador. Sendo assim, para entendermos melhor sobre tema, tratamos de assuntos como Contact Center e suas características profissionais, exemplificamos jurisprudências a favor do trabalhador e por fim abordamos o assunto prevenção. Hoje é cada vez mais comum esse tipo de agressão moral nas organizações de Contac Center.
Palavras-chave: Assédio Moral; Contact Center; Jurisprudência; Empresas de Telemarketing; Prevenção.
INTRODUÇÃO
O modo de produção capitalista traz à cena uma nova forma de gerir recursos humanos no interior das empresas. Essa nova gestão se compõe por uma série de exigências, fundamentadas pelos gestores como “exigências de um mercado cada vez mais competitivo”, significadas no quotidiano por uma maior pressão por metas e cobranças personificadas em resultados quantitativos crescentes. Tudo isso traz uma brutal mudança no meio ambiente de trabalho – assim entendido como conjunto de condições externas e internas do local de trabalho.
As estratégias de reestruturação produtiva adotada pelas empresas para sobreviver nesse mercado competitivo, traz à cena uma nova forma de gerir recursos humanos. É nesse ambiente, marcado por pressões pelo desempenho quantitativo, além da despersonalização do trabalhador – tratado como objeto de produção – que acontece o denominado assédio moral, um processo de violência psicológica extremado contra o trabalhador, e que lhe poderá causar uma série de danos à sua saúde.
O assédio moral é uma das espécies de violência cotidiana à qual estão submetidos muitos dos trabalhadores de todo o mundo, e não existe, no ordenamento jurídico brasileiro, qualquer previsão específica que balize ou trate deste fenômeno. Ademais, doutrina e jurisprudência ainda têm tratado o assunto com bastante timidez.
A metodologia escolhida para o tema foi à pesquisa descritiva, porque para o tema proposto, é o que mais se adéqua. Foi pesquisado sobre o conceito de Assédio Moral, como é caracterizado e quais as consequências trazidas para o trabalhador. Utilizamos de estudos exploratórios por meio de artigos científicos, Constituição, jurisprudências a favor do trabalhador, hoje é cada vez mais comum uma ação de Assédio Moral nos Tribunais e mesmo sem uma lei específica para o tema, mostra o despreparo de muitas empresas em pleno século XXI.
1. ASSÉDIO MORAL
A palavra assédio é utilizada para designar toda a conduta que cause constrangimento físico ou psicológico a alguém.
O assédio moral no trabalho foi primeiramente definido pelo psicólogo do trabalho Leymann (1996) no início dos anos 80, quando ele identificou um tipo de comportamento hostil, similar a um ataque rústico e grosseiro (observado em animais, na etologia) contra trabalhadores em locais de trabalho. E ele o definiu como uma forma através da qual um indivíduo (pode ser mais de um) é atacado sistematicamente por um ou mais indivíduos em uma intensidade quase diária e por período de vários meses. Para ele, a frequência deve ocorrer pelo menos uma vez na semana, por, no mínimo, seis meses.
De acordo com Nascimento (2011, p. 14), o assédio moral no trabalho é como:
A conduta abusiva que, manifestada de forma repetitiva e prolongada, pode trazer danos à personalidade, à dignidade ou à integridade física ou psíquica do trabalhador, quando exposto a situações humilhantes e constrangedoras, além de buscar excluí-lo de sua função ou deteriorar o ambiente de trabalho. (NASCIMENTO, 2011, p.14)
Hoje no Brasil temos pesquisadores que estão se aprofundando no tema assédio moral, já que em muitas empresas este ato ocorre com frequência. Condutas abusivas e de formas repetitivas acontece com frequência.
Segundo Hirigoyen (2011, p. 65):
Costuma-se conceituar o assédio moral como uma conduta abusiva manifestada através de atos, gestos, palavras ou comportamentos que causam dano à integridade física ou psíquica do indivíduo, à sua personalidade e dignidade, pondo seu emprego em perigo, bem como degradando o ambiente de trabalho.(HIRIGOYEN, 2011, p.65)
O assédio moral é um problema estrutural e não individual, uma vez que suas manifestações, nas organizações, crescem proporcionalmente ao aumento da submissão coletiva, quando ocorre o assédio muitas vezes o teleatendente, se cala por medo do desligamento. Mais isto causa transtornos psíquicos, podendo levar o teleatendente ao afastamento.
Para Freitas (2007, p. 1) trata-se de:
Uma conduta abusiva, intencional, frequente e repetida, que visa a diminuir, humilhar, vexar, constranger, desqualificar e demolir psiquicamente um indivíduo ou grupo, degradando suas condições de trabalho, atingindo a sua dignidade e comprometendo a sua integridade pessoal e profissional. (FREITAS, 2007, p.1)
Conduta abusiva sofrida por falta de metas, por não ter instrução, por não saber os seus direitos, o teleatendente fica impotente diante de todas essas atitudes vinda de seu superior.
O assédio moral caracteriza-se pela submissão do trabalhador a constantes humilhações e constrangimentos. Se expressa, contudo, em atitudes violentas e sem ética que provocam repercussões negativas na identidade da pessoa assediada, maculando sua noção de dignidade e infringindo seus direitos fundamentais. Desta forma, é importante que os trabalhadores estejam preparados para reconhecer o assédio moral, evitá-lo e combatê-lo.
No Brasil, não há uma lei federal que discipline o assunto, em que pese à existência de 11 projetos no Congresso Nacional, imobilizados. Há o Projeto de Lei nº 5.970/01, que altera dispositivos da Consolidação das Leis do Trabalho, é dizer, art. 483, letra g e § 3º, e acrescenta o art. 484-A. Contudo, como já dito, encontra-se paralisado no Legislativo. Conveniente, mesmo assim, transcrevê-lo em parte, na qual se insere a prática de coação moral (expressão utilizada para denominar o assédio moral), art. 483, letra g; rescisão indireta e pagamento das indenizações (art. 483, § 3º) e particularidades na indenização se a rescisão do contrato foi motivada pela prática de coação moral contra o trabalhador: “Art. 483. (...) g) praticar o empregador ou seus prepostos, contra ele, ação moral, através de atos ou expressões que tenham por objetivo ou efeito atingir sua dignidade e/ou criar condições de trabalho humilhantes ou degradantes, abusando da autoridade que lhe conferem suas funções. (...) § 3º Nas hipóteses das letras d, g e h, poderá o empregado pleitear a rescisão de seu contrato e o pagamento das respectivas indenizações, permanecendo ou não no serviço até final decisão do processo. (NR) (...) Art. 484-A. Se a rescisão do contrato de trabalho foi motivada pela prática de coação moral do empregador ou de seus prepostos contra o trabalhador, o juiz aumentará, pelo dobro, a indenização devida em caso de culpa exclusiva do empregador.” Essa coação moral que o projeto pretende inserir no ordenamento júri- dico laboral é relevante. Contudo, enquanto isso, o fenômeno se propaga em larga escala, colocando em risco a sanidade física e mental dos trabalhadores, afetando, por conseguinte, o equilíbrio social.
Para Fonseca (2007, p. 40):
Com efeito, já no seu primeiro artigo, a Lei Maior fixa como fundamentos da República a cidadania, a dignidade da pessoa humana e os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa (art. 1º, II, III e IV). Ainda elenca a Constituição Federal, dentre os objetivos fundamentais da República, "a construção de uma sociedade livre, justa e solidária e a promoção do bem de todos, sem preconceitos de 64 Art. 225. - Todos têm direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado, bem de uso comum do povo e essencial à sadia qualidade de vida, impondo-se ao Poder Público e à coletividade o dever de defendê-lo e preservá- lo para as presentes e futuras gerações. [...]. 65. No tópico 3.1 do presente trabalho, são analisadas as conseqüências do assédio moral sobre o ambiente de trabalho. 70. origem, raça, sexo, cor, idade e quaisquer outras formas de discriminação" (art. 3º, I e IV). Também, no plano das relações internacionais, consagrou dentre seus princípios a "prevalência dos direitos humanos" (art. 4º, II). Por fim, cite-se o próprio princípio da igualdade, tratado no art. 5º, caput e inciso I, além da vedação à tortura e tratamento desumano ou degradante (inciso III). Todas essas disposições, em que pese sua intensa carga axiológica e seu elevado teor de abstração, tem concretude, efetividade real. A moderna hermenêutica pressupõe que o ordenamento jurídico comporta exegese em consonância com as normas constitucionais. Toda lei, em sentido amplo, deve ser interpretada de forma a amoldar-se às disposições constitucionais, do que é exemplo eloqüente a "interpretação conforme a Constituição", a qual busca, dentre as possíveis leituras da norma, aquela que melhor se adapta ao espírito da Carta da República, a fim de lhe assegurar a constitucionalidade – e validade. À parte dessa função interpretativa, têm os princípios função propriamente normativa, flagrantemente perceptível nos casos de omissão legislativa, quando então atuam como fonte supletiva, meios de integração do direito. Exemplificativamente, as recentes e sucessivas decisões que reconhecem direitos como a garantia no emprego, dentre outras formas de tutela, aos portadores do vírus HIV, alicerçaram-se nos fundamentos e princípios constitucionais já referidos. Consoante o primado da máxima eficácia da norma constitucional, em vista do teor dos dispositivos retratados, não há interpretação possível aos casos de assédio moral que não vise a conferir, em cada caso concreto, a tutela mais ampla possível à vítima do abuso (FONSECA, 2007, p. 40).
Fonseca retrata que não podemos ter os nossos direitos diminuídos, temos que ter efetividade aos preceitos constitucionais antes referidos. Para que possamos ter a "prevalência dos direitos humanos".
2. FORMAS DE ASSÉDIO MORAL E CONSEQUÊNCIAS SOBRE O TRABALHADOR E A EMPRESA
A prática do assédio moral não é de fácil comprovação, uma vez que, na maioria das vezes, ocorre de forma discreta e dissimulada, visando minar a autoestima da vítima e a desestabilizá-la.
Para Hirigoyen (2011, p. 21):
Característica peculiar do assédio moral que, no entanto, dificulta o seu reconhecimento é o fato dos atos violentos muitas vezes se apresentarem revestidos de uma sutileza a toda prova. Atitudes aparentemente despropositadas e insignificantes são formas sutis de degradação psicológica: “as agressões são sutis, não há vestígios tangíveis, e as testemunhas tendem a interpretar como simples relações conflitais ou passionais entre duas pessoas de personalidade forte, o que, na verdade, é uma tentativa violenta de destruição moral ou até física do outro, não raro bem-sucedida” (HIRIGOYEN, 2011, p.21)
E comum encontrar pelos corredores das organizações de Contact Center alguém que está sendo assediado, seja por piadas maldosas, humilhações, criticas em publico, insinuações. Como já falado neste presente artigo o assédio moral traz danos à saúde.
“Ou seja, traz consequências psicológicas graves a ponto de destruir uma pessoa ou sua carreira”.
As consequências do assédio moral são geralmente graves, estando ligadas diretamente a fatores relacionados à intensidade e duração da agressão. De modo geral, as vítimas do assédio sofrem, como resultados diretos, o aumento do nível de estresse e de ansiedade no trabalho, sentimentos de impotência e humilhação, distúrbios no sono.
Para Soboll (2008, p. 21) assédio moral é uma situação extrema de agressividade no trabalho, marcada por comportamentos ou omissões, repetitivos e duradouros. Caracteriza-se por sua natureza agressiva, processual, pessoal e mal-intencionada.
Em muitos casos as pessoas não conseguem mais socializar-se, o assédio moral pode trazer um bloqueio, a vontade de não ir ao trabalho, de conviver com colegas de trabalho, não participam mais de atividades na organização, se limita e se restringe a tudo, com o medo de sofre o assédio novamente.
Analisando do ponto de vista da gestão empresarial, as consequências do assédio moral também são extremamente negativas, já que causa a perda de interesse pelo trabalho e do prazer de trabalhar, afeta o ambiente de trabalho como um todo, muitas vezes atinge os demais trabalhadores, e contribui para a redução da eficiência na produção e/ou prestação de serviços de uma organização.
Para Guedes (2006, p. 115):
As empresas sofrem consequências com a prática do assédio moral, principalmente no que diz respeito ao aumento de custos que é determinado pelas faltas decorrentes de doenças, substituições e despesas com processos judiciais, além de redução na capacidade produtiva e na eficiência do trabalhador, que poderá ter um rendimento inferior a 60%.(GUEDES, 2006, p.115)
As empresas de Contact Center precisam preparar mais os seus profissionais, principalmente a supervisão, pois estes lidam diretamente com os teleatendentes, um assédio moral acarreta em faltas, desânimo e baixa produtividade, isso quando não ocorrem suicídios que algo mais extremo. A falta de preparo de profissionais e a falta de interesse dos empresários em treinar os seus colaboradores, acarretam em grandes problemas, tanto para a organização quanto para o colaborador.
Segundo Hirigyen (2006, p.103) O papel que a empresa exerce é de fundamental importância no estudo do assédio moral, pois, quando ele se instala, é porque a empresa deixou que chegasse a esse ponto.
As organizações precisam realmente se preocupar com o ato do assédio moral, se ocorreu uma vez dentro da empresa o porquê não pode ocorrer uma segunda vez. É necessário que haja uma conscientização por parte das mesmas, acompanhar os seus colaboradores, treinar conscientizar, acho que pode ser um primeiro passo, para evitar que este tipo de ato que é tão brutal aconteça.
3. EMPRESAS DE TELEMARKETING
O Call center deve ser entendido como uma grande arma estratégica da empresa para a busca de diferenciação, tornando-a mais competitiva perante o mercado. Ele também é um instrumento que possibilita a informação e integração da sociedade. Dessa forma, define-se o call center como: Uma central de relacionamento interativa (ativa e receptiva) dotada de tecnologia, pessoas, processos, indicadores, facilidades operacionais, telecomunicações e serviços que atendem às demandas da sociedade tais como pedidos de informações, reparos, assistência técnica, compras de produtos ou serviços, indicações ou mesmo reclamações. Um call center moderno traz diferenciais competitivos para as empresas e ao mesmo tempo cumpre o papel social de atender, aproximar e auxiliar as pessoas.
Para Antunes; Braga (2009, p.10):
Com efeito, a partir da mercantilização dos serviços de telecomunicações, seguida de mudanças tecnológicas e organizacionais, vários problemas passam a ser resolvidos, prioritariamente, por telefonia, contribuindo para a expansão do teleatendimento nas empresas do setor e para o crescimento das centrais de telemarketing, as quais passaram a ser chamadas de call centers. “Em termos práticos, é da confluência entre a terceirização e a precarização do trabalho com um novo ciclo de negócios associado às tecnologias informacionais e à mercadorização dos serviços sob o comando da mundialização financeira que nascem os teleoperadores brasileiros” (BRAGA, 2009, p.10)
Com as novas tecnologias, globalização e os serviços de telecomunicações em crescimento são cada vez mais comuns à expansão dos teleatendimentos. Com isto as empresas que prestam serviços de atendimento as chamadas terceirizadas ou contratadas, se aproveitam para efetuar a contratação de mão de obra barata, não há preocupação alguma com os teleatendentes, que por sua vez sofrem com a falta de estrutura no trabalho e com os assédios frequentes, por parte de pessoas despreparadas.
Conforme analisa Borges (2007, p.93):
Num contexto marcado pelo aumento do desemprego e pela busca crescente de elevação da escolaridade, a terceirização tem se constituído num poderoso mecanismo de precarização dos segmentos mais escolarizados da força de trabalho. Segundo a autora, os trabalhadores terceirizados, embora ganhem menos do que os trabalhadores das tomadoras de serviços, não são menos qualificados. Isto acaba por beneficiar o empresariado, que terceiriza atividades sem correr o risco de perder a qualidade da mão-de-obra, tendo, ainda, a oportunidade de reduzir seus custos.. (BORGES, 2007, p.93)
As empresas terceirizadas exigem na maioria das vezes escolaridade mínima, porém ultimamente elas se beneficiam de profissionais com escolaridade de ensino superior e pagam menos do quem uma empresa tomadora, ou seja, possui um profissional bem qualificado que traz um trabalho de qualidade, por muito menos. Isto acarreta em oportunidade de redução de custos, uma vez que este tipo de mão de obra vale muito mais no mercado de trabalho.
Diversos pesquisadores acreditam que a grande maioria das empresas de call center seguem esse modelo de organização. Analisando o perfil dos atendentes, verifica-se que são basicamente jovens em busca do primeiro emprego.
Para Alves (2005, p.77):
O aumento da participação das mulheres e dos jovens no mercado de trabalho, diminuindo relativamente os índices de desemprego, tende a ocultar a realidade silenciosa da chamada “subproletarização tardia”, isto é, “a nova precariedade do trabalho assalariado sob a mundialização do capital”.. (ALVES, 2005, p.77)
A maioria dos colaboradores de uma organização de Contact Center são mulheres, jovens, maduras, de meia idade etc. O Trabalho torna-se atrativo por ser tratar de meio expediente, não exige experiência na maioria das vezes, acaba sendo um refugio em uma situação de desemprego.
O trabalho do operador de teleatendimento está apoiado em modernas tecnologias, porém, em sua essência, ele se mantém centrado em atender e efetuar chamadas telefônicas. A tecnologia não alterou a natureza da atividade em si, mas intensificou o volume de produção. As técnicas e métodos aplicados na organização do trabalho se assemelham àquelas antes observadas na indústria de transformação.
De acordo com os autores Sá e Sá (2014, p.664):
Detalham alguns dos padrões de organização do trabalho em call center: Tipicamente, a função realizada pelo funcionário de contato do call center é altamente monitorada e sustentada em suportes sofisticados de informação. Considera-se que o desenvolvimento dessa componente tecnológica pode facilitar a rapidez de acesso à informação e garantir certa uniformização/ consistência nas respostas. Estaremos, assim, perante uma função padronizada e rotineira, que, tal como Taylor defendia, recorre a uma análise minuciosa das tarefas de modo a determinar o processo mais econômico e eficaz de organizar o trabalho. (SÁ E SÁ, 2014, p.664)
O tempo de recuperação do teleatendente entre uma ligação e outra é muita curta, se for um dia onde a empresa esteja com uma grande volumetria de trabalho, o período de uma ligação para outra é em um milésimo de segundo, geralmente isto ocorre quando há a famosa fila de atendimento, são várias pessoas em linha aguardando um atendimento, o atendente mal consegue colocar uma pausa para descansar ou ir ao banheiro, pois assim que ele desliga um cliente, entra outra ligação e se o mesmo derrubar a ligação pode ser severamente penalizado, gerando até uma medida disciplinar. Para isto os sistemas tecnológicos, ajudam a agilizar nas respostas par o cliente e consequentemente no tempo de atendimento.
De acordo com Rosso (2008, p. 166):
Afirma que os ramos de telefonia e de comunicação, em particular, utilizam duas técnicas para intensificar o trabalho: a elevação do ritmo e da velocidade do trabalho e a cobrança de resultados. Segundo o autor, estas técnicas contam com o apoio imprescindível dos computadores, que, além de elevarem o ritmo, “permitem uma distribuição tal das chamadas que os microtempos de descanso dos quais os telefônicos se beneficiavam praticamente desaparecem” (ROSSO, 2008, p. 166)
Hoje com o mercado mais competitivo, as empresas dependem cada vez mais que os atendentes fiquem mais tempo trabalhando do que em descanso, o controle se torna mais rígido. Cada minuto em pausa significa milhares de reais perdidos, este atendente deixa de trazer um valor muito considerável pela fala da produtividade. Para que a falta de produtividade ocorra com menos frequência, as empresas investem nas tecnologias modernas, para auxiliar e facilitar o cotidiano do teleatendente, desta forma eleva a sua produtividade e rentabilidade.
Para Rosenfield (2007, p.452-453):
O legado taylorista é identificável por que: Os tempos são cronometrados nos segundos, inclusive as pausas e a produtividade, com mais precisão do que era possível no trabalho taylorista; há um forte controle dos movimentos e dos gestos, uma vez que o atendente fica preso ao head fone e seu escopo de movimentação restringe-se ao alcance do fio; o próprio processo de trabalho é constantemente monitorado e controlado por meio da gravação das ligações, da supervisão em tempo real, das auditorias, além do controle do volume de vendas em tempo real, de maneira a induzir a vender mais para atingir as metas; há uma importante rotatividade de operadores; a organização do trabalho em postos individualizados de atendimento impõe a individualização do trabalho, de maneira que os operadores devem se remeter sempre à supervisão e nunca aos pares. (ROSENFIELD, 2007, p.452-453)
Hoje no Brasil o controle continua absoluto, averiguação de pausas, ficar preso ao head fone, monitorias etc.
Porém o teleatendente teve uma conquista nestes últimos anos, esta atualmente assegurado pela NR17 onde o mesmo possui 40 minutos de descanso, sendo 20 minutos consecutivos e mais duas pausas de 10 minutos. Apesar de muitas organizações não respeitarem essa norma, os sindicatos tem efetuado um trabalho de fiscalização mais apurada, para que a norma seja cumprida.
Segundo Nogueira (2009, p. 191)
Ritmo alucinante de trabalho, ausência de pausas para recuperar o organismo, metas de produtividade desgastantes (tempo médio de atendimento - TMA), movimentos repetitivos, pressão constante de supervisores, controle rígido do trabalho, insalubridade do ambiente de trabalho, inadequação do mobiliário e dos equipamentos e a postura estática. (NOGUEIRA, 2009, p. 191)
Com tantas regras e controles abusivos as empresas de Call Center apresentam alto índice de rotatividade.
Para Pamplona, (2005, p.50):
Ademais, a insegurança gerada pela rotatividade da mão-de-obra na organização também afeta a produtividade, pois o desconhecimento pelos demais trabalhadores, dos fatos geradores da despedida, provoca o temor do despedimento em massa (PAMPLONA FILHO, 2006, p. 1085).
A rotatividade dentro das organizações de Contact Center gera uma insegurança para quem fica isto acarreta em baixa produtividade, provoca temor nos teleatendentes.
Assis, (2005, p. 50) ressalta que:
A perda de pessoas significa perda de conhecimento, de capital intelectual, de inteligência, de entendimento e de domínio dos processos, perda de conexões com os clientes, de mercado e de negócios. [...] alto turnover é sinônimo de perda de produtividade, de lucratividade e de saúde organizacional. Impacta na motivação das pessoas, no comprometimento, que acaba gerando ainda mais absenteísmo – improdutividade, mais rotatividade, interferindo na credibilidade junto aos clientes, uma “bola de neve” potencializando seus concorrentes. (ASSIS, 2005, p.50)
O trabalho do teleatendente é pouco valorizado, o próprio empregador não da uma importância significativa, pois fecham os olhos para o que acontece ao seu redor. A perda de pessoas significa perder capital intelectual, gerando um turnover considerável para as organizações, falta de produtividade e lucratividade.
Para Zarifian (2006, p. 156-157):
“E é consideravelmente difícil falar, entrar no conteúdo de um diálogo e de uma comunicação, sem se implicar subjetivamente e sem dedicar a ele o essencial de sua atenção. Alienação particularmente forte: [...] deve, em princípio, utilizar palavras que não são as suas, respeitar os rituais que não exprimem nem sua própria personalidade, nem sua identidade social, mas ela deve, além disso, engajar-se subjetivamente nessa atividade, respeitando a relação com outra pessoa humana (um cliente)”. “... não se trata aqui somente da atenção que deve ser dada à realização da tarefa. Essa atenção existe necessariamente na indústria. Trata-se de qualquer coisa de muito mais exigente: a atenção que deve ser dada a uma relação social, à interação com o outro, relação que não pode ser tecida sem que exista uma implicação subjetiva relativamente forte. E mais ainda, porque ela se tece no domínio da linguagem, quer dizer, no domínio da realização do pensamento [...]. Nada é mais difícil que automatizar e rotinizar os atos de linguagem no seio de uma interação social que, por definição, é sempre singular e muito dificilmente programável e que implica em mobilizar seu próprio pensamento”. (ZARIFIAN, 2006 p. 156-157)
Muitos teleatendentes pensam da mesma forma que Zarifian, trabalho pouco inteligente, segue um padrão, falas repetidas. Este tipo de trabalho afeta a vida mental do trabalhador, pois se torna um trabalho robótico. Sem muita exploração , muita rotina e pressão constante.
Para Santos (2007, p. 4):
“[...] as pressões sofridas por esses empregados já são suficientemente fortes para terem de enfrentar também a resistência externa. Geralmente, os clientes alegam que não dispõem de tempo ou dispensam o teleoperador sem antes saber do que se trata”. (SANTOS, 2007, p.4)
Com todas as pressões sofridas pelos teleatendentes, cresce a cada dia o número de processos por assédio moral nas empresas de Contact Center.
Segundo Oliveira (2009, p.131):
As situações de pressão, constrangimento e descontentamento são apontadas pelos teleoperadores como recorrentes na rotina de trabalho deles. Questões como direito de ir ao banheiro, um intervalo digno para os lanches e refeições, bem como uma carga menor de pressão em relação aos resultados são questões que aparecem nas avaliações feitas pelos teleoperadores como necessidades para a melhoria das condições gerais de trabalho (OLIVEIRA, 2009, p. 131).
O desgaste psicológico esta no dia a dia dos atendentes, ao serem controlados e pressionados o tempo todo. Não há um dia que não haja uma cobrança intensificada, seja por controles de pausas, falta de meta, tempo médio de atendimento e produtividade.
