ACP contra empresa telefônica para reabertura de postos de atendimento ao público

Amilton Plácido da Rosa|Alexandre Amaral Gavronski

Publicado em 03/2002. Elaborado em 11/2001.

Ação civil pública contra empresa concessionária de telefonia, em virtude do fechamento dos postos de atendimento ao público.

Excelentíssimo Senhor Juiz Federal da _____ Vara Federal da 1ª Subseção Judiciária de Mato Grosso do Sul (Campo Grande):

O MINISTÉRIO PÚBLICO FEDERAL, pelo Procurador da República signatário, e o MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DO MATO GROSSO DO SUL, pelo Promotor de Justiça do Consumidor de Campo Grande, no uso de suas atribuições constitucionais e legais (arts. 127 e 129, III e IX, da CF), em litisconsórcio facultativo, nos termos do art. 5º, § 5º, da Lei nº 7.347/85, vêm, perante Vossa Excelência, propor, com fundamento na Lei nº 7.347/85 e Lei nº 8078/90, bem como nos termos dos art. 6º, VII, "c" da Lei Complementar nº 75/93 e art. 26, IV, "a" da Lei Complementar Estadual nº 72/94:

AÇÃO CIVIL PÚBLICA

em face de:

TELEMS - BRASIL TELECOM S/A, empresa concessionária de serviços públicos de telefonia fixa comutada, destinada ao uso público em geral (STFC), nas modalidades local e longa distância nacional no âmbito da Região II do Plano Geral de Outorgas (PGO - aprovado pelo Dec. 2534/98), inscrita no CNPJ/MF sob o nº 76.535.764/0328-24, filial da empresa BRASIL TELECOM S/A, com sede e foro na cidade de Campo Grande, Estado de Mato Grosso do Sul, à Rua Tapajós, nº 660, Bairro do Cruzeiro, Cep. 79.022-210, representada por seu Diretor Superitendente Regional, Sr. Ari Joaquim da Silva, pelas razões e fundamentos a seguir expostos:

1. DOS FATOS:

Em 09 de Agosto do ano de 2000, foi instaurado, no âmbito da Promotoria de Justiça do Consumidor, o Procedimento Investigatório Preliminar nº 014/2000, que se encontra em anexo e que doravante será referendado apenas como PIP 014, e, na mesma época, foi instaurado, no âmbito da Procuradoria da República, o PA nº 1.21.000.000105/2001/72, tendentes a investigar a conduta da Requerida, no sentido do fechamento de postos de atendimento a usuários do serviço de telefonia fixa, neste Estado do Mato Grosso do Sul.

Quando a Requerida assumiu a prestação de serviços de telefonia fixa, existiam, neste Estado, postos de atendimentos aos usuários nos municípios de Campo Grande, Dourados, Naviraí, Três Lagoas, Ponta Porã, Corumbá e Aquidauana, totalizando sete lojas de atendimento, destinados atender a eventuais reclamações dos usuários, que são quinhentos e doze mil. Como se pode notar, além da reclamada possuir postos em quantidade insuficiente, ainda fecha os poucos que tem, obstando o atendimento ao consumidor.

Ocorre que a partir do dia 21 de Julho de 2000, foi fechado o posto de atendimento de Campo Grande, situado na Rua Dom Aquino e, em seguida, os demais. Ao todo, já foram fechados seis postos.

Esse fechamento se dá pela implantação de sistema de atendimento via telefone, denominado "CALL CENTER", conforme ampla campanha divulgada pela mídia denominada "Troque os pés pelas mãos", veiculada pelos mais variados meios de divulgação como internet, panfletos, mensagens na conta de telefone, bottons, cartões telefônicos, camisetas, bonés e banners, conforme documentos anexos a f. 13 a 36.

A partir desse fechamento das lojas de atendimento, os usuários dos serviços de telefonia fixa deixaram de dispor de um atendimento pessoal para suas reclamações e solicitações de serviços.

O call center é composto por duas centrais de atendimento: a Centrais de Informações e as Centrais de Serviços. A primeira está localizada em Campo Grande (atendendo região Centro e região Oeste) e Florianópolis (região Sul) e a segunda em Goiânia (Centro e Oeste) e Curitiba (Sul).

A primeira atua realizando auxílio à lista, informações tarifárias e outros serviços informativos e a segunda atende reclamações, solicitações de reparos, pedidos de novas linhas e outros. Como se vê, quem de Campo Grande, por exemplo, quer fazer qualquer reclamação terá alguém em Goiânia, Goiás, que o atende por telefone.

A implantação foi amplamente divulgada, em todas as mídias, como sendo expressão de "modernidade e eficiência", como sentenciou a requerida, em um estudo, por ela elaborado, dizendo que:"nada mais natural para uma empresa de telecomunicações do que usar seu próprio meio para efetuar a comunicação com o seu usuário. O telefone é importante por facilitar a comunicação e encurtar distâncias" e que "a relação do usuário com os atendentes é tão impessoal quanto a relação deste com seus parentes, principalmente com aqueles que vivem em outras localidades, pois ela se dá principalmente por telefone"

O Call Center foi implantado neste Estado em 25/05/2000 e, de acordo com a ré, com uma capacidade operacional para atender 14 mil ligações por hora, com previsão de atingir a meta de 25 mil e possui oitocentos atendentes.

O Call Center de Campo Grande, localizado na Rua Maracajú, esquina com Rua Rui Barbosa, destina-se à prestar serviços de informação ao usuário, através dos telefones 102, 104 e outros (fls. 7 e 8) e frise-se: o Call Center que soluciona as reclamações dos consumidores do estado fica na cidade de Goiânia. Tal situação torna ainda mais desequilibrada a relação consumidor-fonecedor.

A empresa propaga o serviço como uma verdadeira revolução no atendimento ao usuário de serviços de telecomunicações, além de ressaltar sua gratuidade, que aliás, não é nenhuma vantagem, mas um dever da empresa, à luz do atual Código de Defesa do Consumidor (art. 6º, III, VI, VIII e X e 222). Como poderia a empresa cobrar pela reparação de problemas causados pela má prestação do próprio serviço remunerado mensalmente pela assinatura? Seria uma dupla lesão ao consumidor, que já se encontra em posição extremamente vulnerável face à uma grande multinacional e que presta um serviço de extrema necessidade.

Faz questão também de alardear a contratação de deficientes, que, diga-se de passagem, não se trata de benevolência da "magnânima" empresa, afinal qualquer empresa privada com mais de 100 (cem) funcionários deve preencher seus cargos com, pelo menos, 2% (dois por cento) de deficientes, nos termos do art. 93 da Lei 8.213/91. Como constitucionalmente ninguém será obrigado a fazer ou deixar de fazer senão em virtude de lei, porque razão a empresa se vangloria de cumprir uma obrigação legal?

Criadas as "call centers" a empresa passou a suprimir o atendimento nas lojas, restringindo as opções do consumidor no seu relacionamento com o fornecedor. Dessa substituição inúmeras reclamações começaram a surgir, seja no Procon, no Ministério Público e notas na imprensa. A população se sentiu prejudicada e lesada pela troca feita, sem o menor critério, pela empresa. Esses fatos motivaram a Promotoria de Justiça do Consumidor de Campo Grande a instaurar Procedimento Administrativo para apurar as irregularidades, notificando a empresa a prestar esclarecimentos sobre os fatos veiculados.

Notificada (fl.03), a empresa respondeu que o serviço de Call Center é um serviço de atendimento pessoal, nos termos do art. 32 da Lei Geral das Telecomunicações, e ainda melhor dos que as lojas, conforme as seguintes vantagens apresentadas:

a) não está limitado ao horário comercial;

b) eliminou filas que haviam nas lojas;

c) realiza, por meio de atendentes, atendimento em até de 10 segundos e

d) é permeado por qualidades como comodidade, modernidade e alcance total dos usuários.

Não satisfeita em evidenciar as ditas qualidades e "vantagens" do Call Center, a Brasil Telecom tentou demonstrar a ineficiência das lojas, alegando que elas:

e) recebiam apenas 2,7% dos atendimentos realizados pelo Call Center;

f) que realizou pesquisa com os usuários, demonstrando que os mesmos preferiam os Call Center;

g) que o atendimento na loja dura de quatro a sete minutos.

Por fim, levantou um ponto de suma importância, qual seja: o que vale não é o atendimento pessoal (presencial), mas "o preparo e capacidade dos atendentes".

A resposta à notificação não deixa dúvidas. O Call Center passou a ser o único veículo de atendimento ao consumidor. Essa atitude da requerida causa inúmeros prejuízos aos consumidores que se vêem obrigados a buscar um contato com a prestadora de serviços somente através de telefone.

Seria realmente perfeito, se não fosse a reação extremamente desfavorável da população à "louvável" intenção da empresa em modernizar seu sistema de atendimento. Reação essa plenamente justificada, pois será demonstrado que as vantagens propagadas pela empresa, simplesmente inexistem ou são insignificantes.

Pergunta-se: se o novo serviço é assim tão bom, porque tanta insatisfação do público-alvo?

Não é difícil entender porque.

A implantação do sistema CALL CENTER não se trata de um serviço a mais de atendimento ao usuário, mas sim, do único serviço de atendimento.

Tal prejudicialidade aos consumidores é ainda maior, pois além de não poderem fazer reclamações pessoalmente e protocolar pedidos de providências, sofrem com os abusos praticados pela empresa, que pode fazer o que bem entender, pois o atendimento telefônico restringe significativamente a possibilidade de fiscalização e exigências dos usuários para com os serviços que são prestados diante da distância que se estabelece, fica sem ter a quem recorrer e provar que fez suas reclamações.

Os abusos principais são as freqüentes cobranças indevidas de ligações. Perante tal quadro, o usuário vê-se obrigado a ligar para a central de atendimento, que não retira a cobrança e como ela é indissociável do total da conta, o consumidor pode tornar-se inadimplente, e em geral é o que ocorre, e acaba perdendo o direito de uso de sua linha telefônica, que, às vezes, adquiriu por alto valor, chegando até o preço de R$ 3.000,00 (três mil reais), como é o caso das linhas expandidas pelo Plano Comunitário de Telefonia, onde havia promessa de retribuição em relação aos valores pagos, mas que, apesar de ter passado mais de seis anos, haver liminar na justiça, ação transitada em julgado condenando a ora ré, até hoje o consumidor não recebeu as ações que lhes eram devidas (reclamação e sentença de em anexo)

E como tal absurdo pode se concretizar? É simples, basta compreender que esse serviço de atendimento via telefone impede a interação pessoal entre o usuário e o atendente, ficando aquele "refém" da boa vontade da empresa em solucionar os seus problemas, pois a estrutura impessoal do Call Center é extremamente confortável tão somente para a Brasil Telecom.

A utilização do conforte que a empresa alega haver para o usuário (não se deslocar) deve ser deixada a critério deste e não da empresa.

Além do mais, se o usuário necessitar, para resolver um determinado problema fazer novo contato com a central de atendimento, existe uma pequena possibilidade de voltar a ser atendido pela mesma pessoa, o que pode acarretar instruções diferenciadas por parte de cada atendente. Isso sem dizer que o consumidor deve fazer várias tentativas infrutíferas para conseguir que sua chamada se complete. Diante disso, indaga-se, onde ficam os 10 segundos de atendimento alardeados pela empresa? Esses fatos jamais ocorreriam num posto de atendimento, no qual o usuário pode esperar e ser atendido por quem já o fizera anteriormente.

Embora insista em negar, a conduta da Telems Brasil Telecom além de ser abusiva é ilegal, pois o fechamento dos postos e imposição do Call Center como única alternativa fere o Código de Defesa do Consumidor, a Lei Geral de Telecomunicações (Lei 9.472/97) e PGMQ - Plano Geral de Metas de Qualidade estabelecido pela ANATEL, através das Resoluções nº 30, de 29/06/98 e 48 de 30/12/98.

As ilegalidades praticadas são tão evidentes e inadmissíveis que a própria Anatel, usando de seu poder de polícia e adotanto medida cautelar de urgência, determinou à Requerida que ela reabrisse, de imediato, todos os postos de atendimentos, conforme fls. 489/490 - PIP n. 14/2000.

Como se não bastasse a atuação da Anatel para demonstrar a ilegalidade praticada pela Requerida, o próprio representante da Telems - Brasil Telecom admitiu, na 3ª Audiência Pública de 2001 promovida, no dia 24 de outubro próximo passado, pela Comissão de Defesa do Consumidor e do Meio Ambiente da Câmara Municipal de Campo Grande, que alguns casos merecem uma atenção especial e pessoal da própria Diretoria da Telems, para resolvê-los, através de "um tratamento diferenciado".

Só para concluir esse item, "Dos fatos", mister se faz acrescentar aqui o que foi dito pela população, através do radialista Nivaldo Mota, ao Presidente da Telems em relação ao tratamentos especial para algumas pessoas que reclamaram, em plenário, da atitude da empresa: "esse tratamento diferenciado Dr. é o que nós questionamos. Todos nós queremos receber esse atendimento pessoal e a Telems tem condições de oferecer isso" (f. 27 da ATA da Audência Pública em anexo - fls. 763 - PIP n. 14/2000).

1.1. DA INSATISFAÇÃO DO USUÁRIO:

Para que fique claro o prejuízo sofrido pelo fechamento dos postos e o péssimo serviço prestado pelo Call Center, serão relacionadas em seguida as principais lesões ocorridas.

1.2. RECLAMAÇÕES FEITAS À PROMOTORIA DE JUSTIÇA DO CONSUMIDOR:

Inúmeras reclamações chegaram à Promotoria de Justiça do Consumidor de Campo Grande, relatando os prejuízos causados aos consumidores:

a) Maria de Lourdes Cebalho Gomes (f. 46) – alega que em 1994 adquiriu a linha telefônica nº 765-1918 e que atrasou as contas de julho a setembro de 2000, ao procurar a Telems para negociar os débitos, "ficou sabendo que somente poderia negociar através de ligação telefônica", o que foi feito, e nesse contato telefônico, "foi informada de que não era possível negociar o débito, pois já havia feito uma negociação anterior". A reclamante ligou para o próprio telefone e descobriu que foi instalado em outra residência, mas jamais foi informada "que poderia perder sua linha". Alega que a "linha não era da Telems, mas era sua"

b)Lucilene Moreira Gomes Yamanaka (f. 54) alegou que atrasou o pagamento das contas de julho e setembro de 2000, procurou a empresa via fone para parcelar o primeiro débito, a empresa garantiu a entrega das faturas do parcelamento, porém, a reclamante "teve seu telefone cortado, sem que recebesse qualquer informativo da reclamada". A consumidora procurou a agência da Dom Aquino, mas foi informada que deveria fazer contato pelo mesmo telefone (0800 67 10000). "Acontece que este é o mesmo telefone que utilizou anteriormente sem qualquer solução". Lucilene fez referência a campanha publicitária "Troque os pés pelas mãos", "alegando que se sente lesada pelas atitudes desta empresa, pois além de estar a praticar propaganda enganosa, presta um atendimento muito ruim para a sociedade"

c) Odair Aparecido Rodrigues (f. 47) – alega que possui um débito junto a reclamada de três contas, o que ocasionou a perda da sua linha, e a impossibilidade de negociação, segundo lhe foi informado em contato telefônico e que para adquirir novo telefone deveria se "inscrever e aguardar até que fosse possível fornecer a linha". Os débitos totalizam R$ 100,00 e o valor da linha R$ 850,00, logo como poderia perder a linha por causa de um débito muito menor que o valor da mesma? E que em nenhum momento foi avisado da possibilidade de perda da linha

d) Aparecida Lourenço Rodrigues (f. 55) – alega que atrasou a conta de seu telefone nº 763-3998, procurou a empresa para quitar débitos de julho a agosto de 2000, mas não pode, pois "os mesmos não alcançavam o valor mínimo de negociação, estipulado pela Telems em R$250,00, além do que, como já haviam desligado a linha não seria mais possível qualquer negociação". Realizou contato via fone "devido a essa impossibilidade de contato direto com a reclamada". Alega que não é justo perder a linha por conta de um débito de R$ 180,00, "sendo que, quando a adquiriu pagou aproximadamente R$ 1.500,00". Alega que a empresa não discrimina as ligações feitas e cobra taxas referentes a "serviços locais" e que os valores dos mesmos só aumentavam a cada nova conta.

e) Alice do Carmo (f. 56) – alega que a empresa presta serviço "sem segurança para o consumidor", razão pela qual procurou esta Promotoria. A Telems fez cobranças de ligações não realizadas, inclusive interurbanos. A reclamante procurou o Procon, fazendo acordo com a Brasil Telecom, para corrigir a conta. "Ao receber a conta seguinte, a reclamante observou que o acordo não foi cumprido, visto não haver nenhum desconto relativo às ligações cobradas indevidamente no mês anterior". A reclamante procurou uma funcionária do posto (Glória) que a atendeu anteriormente, mas não pode atendê-la desta vez e recebeu o nº do 0800. Ligou neste telefone, em que "foi-lhe dito que não havia o que contestar, pois as ligações realmente foram feitas pelo seu telefone e desligaram o telefone". Afirmou ainda que "recebeu cobrança de oitenta ligações não realizadas para celulares".

f) Teodomiro Fernandes da Silva (f. 330)– Após muita insistência do setor de Marketing da reclamada, o reclamante concordou em que fosse instalada gratuitamente, em sua residência, uma linha telefônica, pois lhe fora informado, por telefone, durante as ligações que recebia, que só pagaria pelo consumo. No entanto lhe foi cobrado R$ 23,00 de assinatura residencial. Decidiu então cancelar a linha, o que foi extremamente difícil, pois não era corretamente orientado sobre como fazer, no entanto, a empresa fez contato para ameaçar de lançar o nome do consumidor no protesto, bem como o reclamante recebeu cartas do SERASA e da CDL - SPC, informando-lhe que negativariam seu nome, caso não pagasse o débito, por sinal, indevido.

1.3. REPORTAGENS DA IMPRENSA LOCAL:

A imprensa do Estado divulgou a instalação do Call Center e depois passou a divulgar os transtornos causados a população, conforme as matérias abaixo referendadas.

O Jornal Primeira Hora (fls. 36 e 64), no dia 11 de Setembro de 2001, veiculou a reportagem "Telems abandona Campo Grande". O teor da matéria relata que a população foi surpreendida por ter que usar exclusivamente o telefone, por conta do fechamento do posto da Capital. Os que buscaram o serviço via 0800 não conseguiam atendimento adequado e ficavam sem saber como proceder.

O Jornal Correio do Estado (f.316) de 03 de outubro de 2001, com a reportagem intitulada "Campanha quer obrigar Telems a reativar postos" relatou a insatisfação dos usuários com o serviço prestado através do 0800. Informou ainda o veículo que quando do fechamento do posto e implantação do sistema "Call Center", o Procon lançou uma campanha para colher 200 mil assinaturas para reforçar a instrução de eventual processo movido contra a Brasil Telecom para reativação do posto em Campo Grande, campanha esta divulgada no encontro de Procons, realizado em setembro, em Santa Catarina. Na mesma reportagem, o Promotor de Justiça do Consumidor Amilton Plácido da Rosa informou que já foram concedidas liminares nas cidades de Cuiabá e Cáceres, contra as filias da Brasil Telecom em Mato Grosso, determinando a reativação dos postos e proibição de fechar de outros.

O mesmo jornal (f. 320), no dia 20 de outubro de 2001, veiculou a reportagem "Anatel exige que Telems reative o posto da Capital". Noticia que a Anatel, com base na Resolução nº 30, de 29 de junho de 1998, determinou que a Telems elaborasse um plano para a reabertura do posto de atendimento de Campo Grande. A Agência de Telecomunicações tomou a medida ao acolher pedido do Departamento de Proteção de Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça.

O Jornal Folha do Povo (f. 319), de 23 de outubro de2001, com a matéria "Anatel manda Telems reativar posto", relata a determinação imposta pela Anatel à Telems para que reabra os postos fechados, em cumprimento à reivindicação do Ministério Público ao Procon.

O editorial do Jornal Diário do Pantanal (f. 326) de 25 de outubro de 2001, em seu texto intitulado "A mímica do dever cumprido", insurgiu-se contra as práticas da Brasil Telecom contra os consumidores, cujo conflito chamou de "covarde peleja" e levanta a necessidade premente de serem tomadas medidas contra a empresa, já que a lesão aos direitos do consumidor são inquestionáveis.

A impressa local está atenta aos fatos lesivos ao direito do consumidor, noticiando cada episódio da batalha entre os consumidores e a Brasil Telecom.

1.4. DA DENÚNCIA DO SINTTEL

O SINTTEL-MS – Sindicato Dos Trabalhadores em Empresas de Telecomunicaçãoes de MS, através de seu Presidente, João Batista da Silva, apresentou denúncia ao Ministério Público Federal (f. 337), trazido aos autos do Procedimento Investigatório Preliminar em 31/10/01, solicitanto do Ministerio Público Federal providências para o caso.

O Sinttel afirma, em sua denúncia, que o Serviço Telefônico Fixo Comutado deve ser prestado com informações claras e devidas sobre o mesmo. Deve fornecer respostas prontas às reclamações, ou seja, com amparo na legislação e deve ser adequado, ser dotado de comodidade e eficácia. A palavra eficácia significa tudo aquilo que produz o efeito desejado.

Essa eficácia é o objetivo da legislação, já a Brasil Telecom adota uma postura condenável, em prejuízo ao usuário, porquanto, alegando, modernização do sistema, vêm fechando todos os postos de atendimento ao consumidor, que já eram em número reduzido.

O Sinttel levantou o fechamento de todas as lojas e as demissões ocorridas. Sustentaram que o precário call center pode até permanecer se a empresa assim o deseja, mas não pode se escusar de reabrir os postos.

A transparência empresarial exige o contato pessoal para ser o serviço satisfatório, principalmente quando a reclamação se refere à contestação de débitos e cobranças não solicitadas, mesmo porque o art. 63, parágrafo único do Regulamento do STFC exige que as contestações de débitos devem receber número de ordem para acompanhamento (protocolo). O Call Center, no entanto, por razões óbvias, não oferece essa garantia. Assim, o consumidor não tem como sequer comprovar que reclamou. Se as lojas de atendimento não forem reabertas, os prejuízos serão inevitáveis.

A situação provocada pela empresa é de tal gravidade que até os próprios trabalhadores da área de Telecomunicações, desaprovam as medidas e apontam sérias conseqüências para a manutenção desta política de "modernidade" sem qualidade.

Curioso é que a Brasil Telecom, em qualquer manifestação de defesa de seu sistema de atendimento, jamais mencionou a legítima necessidade de o usuário protocolizar suas reclamações, para futuramente, facilitar a prova em âmbito judicial. A empresa só se preocupa em demonstrar a eficiência do sistema e que ele "está de acordo com a legislação", mas não aborda a grave falha que possui ao não fornecer protocolo ao usuário. O usuário fica só com a palavra do atendente, ou seja "fica o dito pelo não dito "e o direito constitucional de defesa, do devido processo legal, do contraditório, do direito de petição e do direito da ação ficam seriamente prejudicados. O consumidor é punido, sofre danos morais, sem poder sequer provar no Judiciário tais lesões.

O Sinttel, coroa sua representação dizendo que a eficiência dos serviços é crucial para haver transparência em uma empresa. A própria concorda com o ponto de vista dos representantes do Sinttel, quando através de sua Presidente Carla Cico afirma, através de carta dirigida aos funcionários (f. 700) que pretende "orientação total para o mercado, objetivando diferenciação percebida pelo cliente", "cada um é responsável pela transparência, pela verdade...e que informações tardias e meias verdades não tem valor"

A empresa fala, mas não pratica o que diz, talvez porque seus únicos objetivos, conforme comprova o mesmo documento, sejam "obter resultados financeiros consistentes e crescente participação no mercado"

1.5. DA ATUAÇÃO DO PROCON

O Procon, como já colocado nesta exordial, já tomou algumas providências a respeito das irregularidades aqui narradas. Ele, além de manter contato com a Anatel, para solicitar-lhe que ela determinasse a reabertura dos postos, efetuou uma campanha para colher duzentas mil assinaturas para instrução de seu procedimento administrativo, bem como aplicou, em 17 de outubro de 2001, multa de R$ 2.000.000,00 (dois milhões de reais) à Brasil Telecom por atender insatisfatoriamente os usuários por meio do Call Center.

1.6. DA AUDIÊNCIA PÚBLICA NA CÂMARA MUNICIPAL:

Como já mencionado acima, no dia no dia 24 de outubro do corrente ano, ocorreu, na Câmara Municipal de Campo Grande, a 3ª Audiência Pública de 2001 da Comissão de Defesa do Consumidor e do Meio Ambiente, com o objetivo de discutir as abusividades cometidas pela Telems – Brasil Telecom, principalmente as lesões ocorridas em razão do fechamento dos postos e lojas de atendimento.

Participaram do evento, além dos vereadores que compõem a referida Comissão, os órgãos de defesa do consumidor, funcionários do Ministério Público Federal, o Superintendente da Reclamada e populares.

A ata lavrada por ocasião do evento e que se encontra anexada aos autos do PIP 014 (fls. 736/773) dá uma idéia real das insatisfações dos usuários do serviço público de telefonia, em razão da falta de atendimento pessoal, o que resulta em inúmeras reclamações que não são sequer atendidas, com evidente ofensa à lei protetiva que exige a facilitação da defesa do consumidor.

Poderiam os autores ficarem aqui citando inumeráveis reclamações feitas pelos consumidores na ocasião, mas isso pode ser lido, caso interessar ao digno magistrado, na ata respectiva. Entretanto, só a título de exemplo, transcreve-se parte do pronunciamento do Deputado Estadual Maurício Picarelli, não só pela clareza da exposição, mas também pelo fato de estar ele diariamente ouvindo as reclamações da população no Programa que realiza diariamente na TV Campo Grande denominado "O Povo da TV".

Eis, na parte que interessa, o que disse o predito parlamentar:

"o que hoje estamos observando, minhas senhoras e meus senhores, senhora Presidenta, é a insatisfação do Usuário do Sistema de Telefonia do Estado que teve o seu direito mais sagrado, de ter uma conversa olho no olho, de frente, de mostrar às Autoridades da Telefonia Estadual o seu sentimento de revolta até de não poder discutir o que mais aflige a população. A conta telefônica, o parcelamento, a discussão de tudo aquilo que a Empresa presta de serviço à Sociedade, onde reclamar. Fecharam-se os Postos de Atendimento do Usuário. Reclamar para quem? Mais existe um telefone. Mas, então vamos utilizar o telefone. (....). ‘Eu reclamei mas não tive a solução do problema’. Mas, ligou para quem... reclamei para o telefone... Quem atendeu... Sei lá... Cadê o comprovante da reclamação? Não tem. Como eu vou mover uma ação contra a Empresa se eu não tenho argumentos. Sim, muitos. Não tenho provas materiais, no sentido oficializar na Justiça aquilo que eu solicitei e não recebi. (....). A Anatel baixa decreto e at´ agora não é cumprida. A Justiça baixa liminar e não se é cumprida ^[1], então não entendemos mais onde fica o Consumidor e como ficamos nós os Representantes do povo, numa situação como essa, que se a Empresa através de artifícios Jurídicos conseque sem dúvida nenhuma driblar as próprias decisões ou se da própria Justiça ou se da própria Anatel."

1.7. DAS AÇÕES JUDICIAIS EM OUTROS ESTADOS:

O fechamento dos postos de atendimento e conseqüente necessidade de reabertura não é um problema exclusivo de Mato Grosso do Sul, mas de boa parte das filiais da Brasil Telecom, que atende quarenta milhões de usuários em todo o Brasil.

Por conta destes fatos os Ministérios Públicos Estaduais e Federais dos estados atingidos moveram ações para obter a reabertura dos postos e proibição de que se fechem os ainda em funcionamento. A Justiça de Mato Grosso (Cáceres, Cuiabá) e do Estado de Rondônia (Rolim de Moura) já proferiram decisões liminares nesse sentido.

A decisão proferida pela Justiça Estadual da Comarca de Cáceres (f. 91 - PIP n. 014/2000) deixou claro que "é perfeitamente cabível a medida pretendida (reabertura dos postos), vez que é direito dos consumidores/usuários de serem atendidos de forma pessoal, imediata e eficiente pelas empresas prestadoras de serviço público, nelas incluídas as de telefonia fixa. Com o fechamento dos postos, privou-se o consumidor Cacerense da comodidade que antes havia para a solução de seus problemas na área de telefonia fixa, nelas incluídas pedidos de religações, expedição de segunda via de fatura, reclamações de uso e etc."

Diz ainda o magistrado "...a alegação de que tais mudanças ocorrerão visando a modernidade e a agilidade no atendimento é, no mínimo, esdrúxula, para não dizer maldosa..." e que "...as normas de ordem pública tutelam interesses maiores, que prevalecem sobre os interesses individuais das partes (Brasil Telecom) e não podem por estas serem afastadas".

Em Cuiabá, a ação foi proposta pelo Ministério Público Federal, obtendo a decisão da 5º Vara Federal (f. 207 - PIP n. 14/2000), com o mesmo teor, determinado o Judiciário Federal em medida liminar, a reabertura dos postos.

Para elucidação da questão, cita-se alguns trechos da predita decisão:

"...conforme apontado pelo Ministério Público Federal, o fechamento dos postos de atendimento ao público no Estado efetuado pelas duas primeiras Requeridas não guarda consonância com o Código de Defesa do Consumidor, expressamente aplicável in causu, por força do dispostono art. 5º do mencionado diploma legal, configurando total desrespeito aos dispositivos constitucionais relativos à proteção do consumidor" (fl. 209 - PIP 014)

"Verdade é que as concessionárias de serviço de telecomunicações, ao buscarem o distanciamento e a impessoalidade no atendimento de seus usuários, acabam por vedar-lhes o direito à prestação de serviços com qualidade e sem cobranças abusivas, mesmo porque é de conhecimento corrente, que os serviços de atendimento por telefone, no caso das companhias telefônicas, passa ao largo da eficiência que deles se poderia desejar." (fl. 301 - PIP 014)

A decisão do Poder Judiciário de Rondônia – comarca de Rolim de Moura (f. 484) contra a Teleron e Brasil Telecom, deixa claro a abusividade e a ilegalidade cometida pelas referidas concessionárias, in verbis:

" viu-se, na prática, a aplicação de um golpe nos usuários do serviço telefônico fixo comutado, que, subitamente foram privados de um atendimento pessoal nas lojas de serviço da empresa de telefônica, e não receberam contraprestação devida das Centrais de Atendimento – "Call Center", haja vista o número significativo de consumidores que após a implantação do sistema automatizado, não tiveram as suas reclamações atendidas e resolvidas, sendo privados ainda dos postos de atendimento, local destinado a receber as reclamações e do qual poderiam os usuários se valer para protocolá-las, oportunizando mais um recurso para os consumidores em caso de inércia das requeridas, sendo claro que, com o sistema de atendimento automatizado por meio do "Call Center" o usuário-consumidor passou a ficar à mercê das empresas prestadoras de serviço de telefonia, já que não lhes sobram meios de comprovar a efetiva realização da reclamação, eis que o contato com as requeridas ocorre por meio das centrais de atendimento(telefone), não se fornecendo nenhum tipo de comprovante ao usuário reclamante, que, ao não ser atendido a contento pelas requeridas, acaba completamente abandonado, sem ter ou a quem recorrer, restando evidente o interesse das requeridas em manter o isolamento com os clientes, obstaculizando o seu atendimento"

O douto magistrado conclui ser plausível o direito vindicado, confirmando a obrigatoriedade da manutenção dos postos, pois não há regra que admita a exclusividade do Call Center. Os atendentes não são da mesma comarca e não conseguem resolver os problemas e sequer retornam a ligação para solucionar. Diz ainda que "é vergonhoso que serviço de extrema importância permaneça a ser prestado de forma completamente insatisfatória."

Determinou a reimplantação do posto na cidade e concede antecipação de tutela face aos transtornos aos consumidores, irritabilidade, danos patrimoniais irreparáveis ou de difícil reparação face "à sensação de impotência ante o único mecanismo colocado a disposição para tentativa de resolver os problemas"

1.8.DA ATUAÇÃO DA ANATEL:

A Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações chegou a ser arrolada como ré, em algumas das ações movidas contra a Brasil Telecom, sob acusação de não efetuar a devida fiscalização das atividades da concessionária. No presente caso, contudo, a Anatel não foi omissa, tomou as medidas cabíveis, porém tem como empecilho a atuação da Telems, por meio de defesas e recursos, na tentativa de legitimar sua atitude.

A Anatel foi notificada pelo Ministério Público (f. 322) e em resposta a not. 275/2001, fez referência à legislação do setor (Lei 9.472/97), citando os art. 8º, 19 e 60 (caput e §1º) que sinalizam ser da competência da Agência regular o setor de telecomunicações, o que demonstra o nítido interesse jurídico desta autarquia à presente ação, pelo que, impõe-se a sua intimação para participar como assistente do autor.

Informa a Anatel que a concessionária tem assegurada sua autonomia na gestão do negócio, podendo contratar e demitir livremente, no entanto, deve atender os "padrões mínimos de satisfação do consumidor e observância do interesse público"

Por não ser a demissão causa diretamente influente na queda na qualidade do serviço, mas sim o fechamento dos postos, a Anatel não possui as informações referentes aos itens "a", "c", "d" e "l" da notificação, referentes à demissão.

Esclareceu a Agência que instaurou um Procedimento Administrativo para apuração de Descumprimento de Obrigação em face da Brasil Telecom quando a mesma fechou seus postos de atendimento.

Determinou, liminarmente, em dezembro de 2000, que a empresa concessionária reabrisse os postos e expediu ofício circular 036/2001/SPB-ANATEL contendo orientações para auxiliar a Brasil Telecom a cumprir a obrigação, como por exemplo, terceirização e convênios. Ambas decisões foram alvo de recurso administrativo

Novo despacho negou efeito suspensivo aos recursos e concedeu prazo de 90 dias para apresentação de plano operacional, o que foi feito em 21/05/2001

Em 10 de outubro de 2001 reafirmou o entendimento de que o atendimento deve ser pessoal, quando do julgamento dos recursos das empresas, aguarda-se o trânsito em julgado administrativo, mas ainda pode haver pedido de reconsideração (art. 91 do Regimento Interno).

Com esses esclarecimentos estão respondidos os itens "f" e "g" da notificação (ou seja qual foi a atuação da Anatel no caso)

A Anatel tem tomado todas as providências para oferecer ao usuário de serviço público de telefonia fixa o atendimento pessoal em lojas de atendimento, nos termos dos art. 32, 33 e 34 do Plano Geral de Metas de Qualidade.

Afirmou a Agência que o fato de fechar as lojas, por si, não constitui infração, mas sim a substituição por um sistema que não permite a interação, poderia a concessionária fechar as lojas, desde que houvesse algum de seus representantes para atender os usuários, que poderiam contar ainda com o serviço de atendimento do Call Center, como resposta da aliena "i" da notificação e "l".

Os itens "a", "b" e "j" estão respondidos pelo procedimento administrativo nº 535000040092000 em anexo (f. 357).

Em relação aos itens restantes, a Agência respondeu:

Item "h" – informa que sempre respondeu aos quesitos enviados pelo Ministério Público Federal;

Item "k" – enviou os endereços das concessionárias locais de STFC e

Item "m" – conforme anexo 2 do PGMQ (decreto 2.534/98) a Brasil Telecom atua em todo o Estado de Mato Grosso do Sul, exceto na cidade de Paranaíba, área em que atua a Companhia de Telecomunicações do Brasil Central, que não efetuou nenhum fechamento de postos.

O PADO – Procedimento Administrativo para Apuração de Descumprimento de Obrigação (f. 357) inicia em seu ato de instauração demonstrando que a conduta infracional foi o fechamento dos postos, o que configura alteração nas condições de prestação de serviço, feita sem anuência da Anatel

O ato de instauração informa que as normas infringidas são o art. 32 da resolução 30 de 29.07.98, o art. 12, IV do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 85 e as cláusulas 5.2, 6.1, parágrafo segundo, 6.2 e 17.2 do contrato de concessão. A sanção cabível está na cláusula 25.1, incisos III, IV e IX do referido contrato, que deverá ser juntado pela Requerida aos autos.

A Anatel determinou, em 19/12/2000, que a Brasil Telecom procedesse à reabertura dos postos, preferencialmente nos locais onde funcionavam, com conservação e reforma das instalações e adequada informação aos usuários. Determinou, ainda, a Agência à reclamada que observe as normas legais ao abrir novos postos.

A concessionária se defendeu no âmbito administrativo (f. 364) alegando, com base na legislação aplicável e no contrato de concessão, que tem a obrigação de fornecer atendimento ininterrupto, 24 horas por dia e isso tem sido feito através do Call Center e afirmou também, que as normas "não obrigam a manutenção de postos" e que não tem sentido haver postos em pequenas localidades.

A empresa se viu surpresa pela notificação da Anatel, visto não haver prejuízo algum, só vantagens, pois é um sistema mais rápido, seu processo de reestruturação é confiável e que os atendimentos via telefone são uma tendência mundial e ainda tem a pretensão de alegar que cabe à concessionária, tão somente, decidir sua forma de atendimento.

Até hoje a Brasil Telecom não tomou qualquer providência, como se demonstra em consulta feita ao site da empresa, que alega não ter previsão de reabertura e tampouco, de que forma será feita (f. 696)

1.9. DAS SUPOSTAS VANTAGENS E DOS DANOS AO CONSUMIDOR:

Este item da exordial visa demonstrar que os postos continuam sendo imprescindíveis e que o serviço do Call Center não é primor que se apregoa. Analisando cada item, pode-se vislumbrar o prejuízo ao consumidor.

1) Em primeiro lugar, o atendimento não é pessoal, não se tem um contato direto com o atendente e, se o consumidor efetuar uma segunda ligação, dificilmente será o consumidor atendido pelo mesmo atendente, tendo que expor novamente sua reclamação;

2) Segundo a empresa, o Call Center a espera para os atendimentos ocorre em até dez segundos e nas lojas de quatro a sete minutos. Ocorre que nos 10 segundos, não se resolve o problema do consumidor, o que ocorre, satisfatoriamente, nos 4 a 7 minutos. Não parece nenhuma "eternidade", afinal é melhor perder alguns minutos, mas ter o problema resolvido;

3) A qualificação dos atendentes é discutível, pois os mesmos não prestam informações adequadas induzindo o consumidor a erro. Em certidão a f. 700, foi feito um teste e a atendente informou que não haveria outra cobrança além da tarifa no serviço "siga-me". Mas na realidade, existe e é a cobrança das ligações transferidas. Provavelmente as cem horas de treinamento dos atendentes não foram suficientes para instruí-los sobre como atender e sequer os mesmos prestam ao usuário informações corretas. Deste fato, surgem duas possibilidades: ou os atendentes não têm acesso à informação correta ou são dolosamente orientados para induzir o consumidor a erro. Qualquer delas é inadmissível (conforme fls. 795);

4) Neste mesmo caso, a gravação eletrônica que precedeu o atendimento não informou o custo do serviço;

5) Ainda em relação ao item anterior, que é o fornecimento de informações enganosas, conforme reclamação de f. 55;

6) A empresa alega que apenas 2,1% dos atendimentos eram feitos em lojas, porém a mesma pesquisa, conduzida pela Requerida, diga-se de passagem, informou que metade dos usuários preferiam as lojas e desconheciam o Call Center. Como isso é possível? Se a maioria era atendida pelo telefone como podiam desconhecê-lo. O mais irritante é que empresa, com tal manobra, tenta incutir a idéia de que o consumidor prefere ser atendido nas lojas por desconhecer o Call Center, numa clara intenção de tentar demonstrar a suposta superioridade do mesmo;

7) Alegou a empresa que realizou um enorme investimento em um sistema de alta qualidade, só que ele apresenta falhas graves, que trazem inúmeros prejuízos ao consumidor;

8) O fato de ser uma tendência mundial não exclui a obrigação de possuir as lojas. Ocorre que nos paises desenvolvidos o respeito aos consumidores é maior, daí porque nesses países o sistema telefônico funciona;

9) A Telems ocupa uma faixa expressiva do mercado (quinhentos de doze mil usuários, contra apenas quinze mil da concorrente GVT) e por conta disso, tem obrigação em dobro, em função do contingente expressivo de usuários;

10) Outro ponto importante é a terceirização, conforme doc. fls. 782/783, a empresa tercerizadora do CALL CENTER de MS não é local;

11) O Call Center fica em outra cidade, distante do consumidor, prejudicando-o ainda mais na luta pelos seus direitos. Na realidade soluciona dúvidas e encaminha para os procedimentos cabíveis, tão somente;

12) O mais grave é a falta de protocolização das reclamações e das respostas recebidas. O consumidor reclama, e não dispõe de nenhuma prova disso. Por exemplo, pede um parcelamento de débitos, o atendente concede, mas não é atendido, fica no aguardo e é surpreendido pela perda da própria linha, por motivo de falta de pagamento. O retorno da ligação é feito pelo CALL CENTER, pois o consumidor não tem acesso direto aos setores operacionais da empresa;

13) A empresa desrespeita o consumidor e o extorque, conforme reclamação a f. 56 e nega o oferecimento de um serviço essencial a quem se dispõe a pagar por ele(f. 65);

14) Perda dos postos de emprego, em razão de uma automação que poucas vantagens trouxe ao consumidor, além de lhe restringir a opção de atendimento, tornando a relação fornecedor-consumidor ainda mais desiquilibrada, agravando o estado vulnerabilidade do consumidor, na medida em que inexiste interação pessoal para a solução das reclamações em relação ao serviço de telefonia.

Concluindo, fica o consumidor sem nenhuma alternativa, não tem acesso a serviço de qualidade, sofrendo toda a sorte de abusos por parte da empresa, que age de forma totalmente descompromissada com aquele que é sua razão de ser: o consumidor

2. DA LEGITIMIDADE ATIVA E DA POSSIBILIDADE DE FORMAÇÃO DO LITISCONSÓRCIO ENTRE O MINISTÉRIO PÚBLICO FEDERAL E ESTADUAL:

O Ministério Público, enquanto instituição una, permanente e essencial à função jurisdicional do Estado, nos termos do art. 127 da Lei Maior, encontra-se legitimado à propositura da presente ação civil tendo em vista o disposto pelo art. 129, inciso III, da Carta Magna, o qual estabelece dentre as funções institucionais do Parquet:

"(...)

III - promover o inquérito civil e a ação civil pública, para proteção do patrimônio público e social, do meio ambiente e de outros interesses difusos e coletivos (...)"

Igualmente, prevê a Lei Complementar nº 75/93 a legitimidade do Ministério Público Federal para defesa dos interesses sociais, in verbis:

"Art. 6º. Compete ao Ministério Público da União:

VII - promover o inquérito civil público e a ação civil pública para:

(...)

c) a proteção dos interesses, individuais indisponíveis, difusos e coletivos, relativos às comunidades indígenas, à família, à criança, ao adolescente, ao idoso, às minorias étnicas e ao consumidor." (gn)

A Lei n. 8625/93, intitulada Lei Orgânica Nacional do Ministério Público dispõe em seu art. 25, IV, "a", o seguinte:

"Art. 25. Além das funções previstas nas Constituições Federal e Estadual, na Lei Orgânica e em outras leis, incumbe, ainda, ao Ministério Público:

(...)

IV - promover o inquérito civil e a ação civil pública, na forma da lei:

a) para a proteção, prevenção e reparação dos danos causados ao meio ambiente, ao consumidor, aos bens e direitos de valor artístico, estético, histórico, turístico e paisagístico, e a outros interesses difusos, coletivos e individuais indisponíveis e homogêneos;"

Por sua vez, a Lei Complementar Estadual nº 72/94, que instituiu a Lei Orgânica do Ministério Público do Estado de Mato Grosso do Sul, assegura em seu art. 26, IV, "a":

"Art. 26. Além das funções previstas na Constituição Federal e Estadual, na Lei Orgânica Nacional do Ministério Público e em outras leis, incumbe, ainda, ao Ministério Público:

(...)

IV – promover o inquérito civil e a ação civil pública, na forma da lei:

a) para a proteção, prevenção e reparação dos danos causados ao meio ambiente, ao consumidor, aos bens e direitos de valor artístico, estético, histórico, turístico e paisagístico, e a outros interesses difusos, coletivos e individuais indisponíveis e homogêneos." (gn)

Por fim, nunca é demais lembrar que o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078/90), no Título III, pertinente a Defesa do Consumidor em Juízo, dispõe, respectivamente, em seus arts. 82, I, e 83, o seguinte:

"Art. 82. Para os fins do art. 81, parágrafo único, são legitimados concorrentemente.:

I – O Ministério Público;

(...)"

"Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este Código são admissíveis todas as espécies de ações capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela."

A Carta Magna, portanto, garantiu ao Ministério Público a legitimidade para atuar na defesa dos interesses e direitos coletivos lato sensu dos consumidores, na qualidade de legitimado autônomo, quando aqueles interesses ou direitos forem lesados ou estiverem na iminência de sofrer qualquer espécie de lesão.

Esta permissão de legitimação processual denota característica inerente à tutela coletiva, embora os interesses versados não se destinam ou se reduzem a cidadãos individualmente considerados, mas à coletividade, ainda que certos interesses venham a possuir titulares determináveis, como é o caso dos interesses e direitos coletivos (art. 81, parágrafo único, II, CDC).

O interesse em tela revela-se como direito difuso ¾ cuja definição legal encontra-se prevista no art. 81, parágrafo único, I, do CDC ^[2] ¾ considerando-se a incontável gama de consumidores sul-mato-grossenses, presentes e futuros (sujeitos indetermináveis), que, de maneira geral, se encontram na posição de usuários ou futuros usuários do serviço de atendimento da TELEMS, sendo esta a circunstância de fato que os une.

Ademais, o Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) é o serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia. São modalidades do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral o serviço local, o serviço de longa distância nacional e o serviço de longa distância internacional ^[3]. Trata-se, portanto, de um serviço de utilidade pública, oferecido a população de um modo geral, ainda que este ou aquele indivíduo não possua aparelho telefônico em sua residência, mas utiliza o serviço de telefonia através dos denominados "orelhões", de modo que os usuários do serviço de atendimento oferecido pela empresa concessionária de telecomunicações não são passíveis de identificação ou determinação, o que reforça a natureza difusa do direito versado.

Sobre a conceituação de interesses difusos, importante colacionar, ainda, a lição do ilustre professor João Batista de Almeida citando Péricles Prade:

"Já Péricles Prade, em sua magnífica monografia Conceito de interesses difusos, afirma serem os interesses coletivos "aqueles perseguidos através do processo associativo, co-natural ao homem (família, cooperação profissional, empresa, sindicato). Quanto aos interesses difusos, enumera e estuda as suas características: a) ausência de vínculo associativo, b) alcance de uma cadeia abstrata de pessoas, c) a potencial e abrangente conflituosidade, d) ocorrência de lesões disseminadas em massa e e) vínculos fáticos entre os titulares do interesses. Acrescenta serem eles "titularizados por uma cadeia abstrata de pessoas, ligadas por vínculos fáticos exsurgidos de alguma circunstancial identidade de situações, passíveis de lesões disseminadas entre todos os titulares, de forma pouco circunscrita e num quadro abrangente de conflituosidade"." (A Proteção Jurídica do Consumidor, 2ª ed., rev., atual., ampl., Ed. Saraiva, 2000, p. 32)

Retomando, a grande missão da tutela coletiva consiste na possibilidade de defesa e proteção de interesses e direitos coletivos lato sensu o que, se fosse realizado a título individual, inviabilizaria a prestação efetiva da tutela jurisdicional pelo Estado.

E de modo a garantir essa efetiva prestação jurisdicional, o legislador lançou mão de dois importantíssimos instrumentos processuais, consubstanciados na Lei da Ação Civil Pública (Lei nº 7347/85) e no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078/90), os quais, devidos a sua sistemática peculiar, atuam como bases primárias de orientação à defesa dos interesses e direitos coletivos lato sensu.

Nesse sentido, a Lei da Ação Civil Pública trouxe grande inovação ao permitir o litisconsórcio facultativo entre os legitimados ativos, estabelecendo em seu art. 5º, § 5º, o seguinte:

"Art. 5º. A ação principal e a cautelar poderão ser propostas pelo Ministério Público, pela União, pelos Estados e Municípios. Poderão também ser propostas por autarquia, empresa pública, fundação, sociedade de economia mista ou por associação que:

(...)

§ 5º. Admitir-se-á o litisconsórcio facultativo entre os Ministérios Públicos da União, do Distrito Federal e dos Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta Lei. (...)" (gn)

Assim, a atuação em conjunto entre o Parquet Federal e o Estadual torna-se plenamente cabível e viável, isto porque, em primeiro lugar, tanto um quanto o outro são legitimados ativos para a pretensão que ora se deduz, como outrora demonstrado e, num segundo momento, porque ambos possuem interesse direto no deslinde da causa, considerando-se a existência de Procedimento Administrativo (junto ao MPF - PA nº 1.21.000.000105/2001-72) e Procedimento Investigatório Preliminar (junto ao MPE - PIP nº 014/2000) ¾ anexos à presente ação ¾ destinando-se a apurar provável lesão aos direitos dos consumidores sul-mato-grossenses em virtude do fechamento dos postos de atendimento aos usuários dos serviços de telecomunicações prestados pela TELEMS - BRASIL TELECOM S/A e implantação do sistema Call Center, como única forma de serviço de atendimento ao cliente.

Ademais, com o litisconsórcio, garante-se a legitimidade tanto na Justiça Federal quanto Estadual para o caso de haver de declínio de competência, fazendo-se desnecessária eventual ratificação do outro ramo do Parquet.

Por fim, ressalte-se ainda que a legitimação para atuação em conjunto entre os ramos do Parquet, nos termos do art. 5º, § 5º da Lei nº 7347/85, decorre do fato de que a presente ação possui como ré a TELEMS - BRASIL TELECOM S/A (que importaria competência da Justiça Estadual), todavia, configura-se como função inerente a ANATEL - AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (natureza jurídica autárquica federal, nos termos do art. 8º da Lei nº 9472/97) a atuação, como órgão administrativo, incumbido da fiscalização e regulamentação do serviço público de telefonia, de modo que, havendo interesse jurídico da referida entidade autárquica na qualidade e forma de prestação dos serviços de telecomunicações, desloca-se o foro competente para a Justiça Federal, segundo melhor entendimento do art. 109, I, da Constituição Federal, necessitando, portanto, a ação da ratificação de seus termos por ambos os representantes institucionais.

Isso sem dizer que, tendo a Requerida desatendido as determinações administrativas da Anatel (Autarquia Federal), esta entidade, por si, ou o Ministério Público Federal podem tomar as medidas judiciais cabíveis para que as normas administrativas e as decisões emanadas da entidade federal sejam respeitadas.

Assim é que o litisconsórcio ativo deve ser aceito por esse d. Juízo, por se tratar de medida legalmente prevista e que melhor atende os interesses daqueles que se vêem representados pelo Ministério Público, a saber, os incontáveis consumidores/usuários do serviço de telefonia prestado pela TELEMS - BRASIL TELECOM S/A, cuja fiscalização de suas atividades deve ser norteada pela ANATEL - AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES.

3. DA LEGITIMIDADE PASSIVA:

A Requerida enquadra-se como empresa concessionária de serviço de utilidade pública, caracterizando-se pela prestação de serviço fixo de telefonia comutada destinado ao uso público em geral (STFC) nas modalidades local e longa distância, no âmbito da Região II do Plano Geral de Outorgas (PGO - aprovado pelo Dec. Nº 2534/98), ajustando-se perfeitamente à definição legal de fornecedora de serviço público ao consumidor, conforme dispõem os arts. 3º, caput, e parágrafos 1º e 2º, todos da Lei nº. 8.078/90.

Assim, cabe à Requerida cumprir as normas em vigor para o setor de telefonia, dente elas, a de prestar atendimento individualizado e pessoal ao usuário-consumidor e garantir o registro escrito (protocolo) das reclamações e, em alguns casos, assegurar resposta escrita. O não atendimento de tal obrigação enseja, como já dito, a invocação da tutela jurisdicional do Estado para que a empresa recalcitrante, no caso a Telems – Brasil Telecom S/A, ajuste sua conduta aos parâmetros estabelecidos nos dispositivos legais pertinentes.

4. DA FIXAÇÃO DA COMPETÊNCIA DA JUSTIÇA FEDERAL:

Em conformidade com o art. 21, XI, da Carta Magna, o qual elenca as competências privativas da União, há menção específica sobre a exploração, direta ou mediante autorização, concessão ou permissão, dos serviços de telecomunicações, o que restou disciplinado por lei específica (Lei nº 9472/97 que dispôs sobre a organização dos serviços, a criação de um órgão regulador e outros aspectos institucionais referentes ao serviço de telecomunicações). Trata-se a telefonia, portanto, de serviço público concedido.

Em seu art. 8º, a Lei nº 9.472/97, também conhecida como Lei Geral das Telecomunicações - LGT, determinou a criação da ANATEL - AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, estabelecendo o seguinte:

"Art. 8°. Fica criada a Agência Nacional de Telecomunicações, entidade integrante da Administração Pública Federal indireta, submetida a regime autárquico especial e vinculada ao Ministério das Comunicações, com a função de órgão regulador das telecomunicações, com sede no Distrito Federal, podendo estabelecer unidades regionais."

Continuando, no que diz respeito às competências pertinentes a ANATEL, a Lei Geral das Telecomunicações determinou em seu art. 19, dentre outras, que:

"Art. 19. À Agência compete adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, atuando com independência, imparcialidade, legalidade, impessoalidade e publicidade, e especialmente:

I - implementar, em sua esfera de atribuições, a política nacional de telecomunicações;

(...)

X - expedir normas sobre prestação de serviços de telecomunicações no regime privado;

XI - expedir e extinguir autorização para prestação de serviço no regime privado, fiscalizando e aplicando sanções;

(...)

XVI - deliberar na esfera administrativa quanto à interpretação da legislação de telecomunicações e sobre os casos omissos;

(...)

XVIII - reprimir infrações dos direitos dos usuários;" (gn)

Assim, é a ANATEL o organismo da Administração Federal Indireta responsável, no território nacional, pelo controle e fiscalização da Política Nacional de Telecomunicações a ser cumprida pelas empresas concessionárias dos serviços de telefonia, podendo, inclusive, como mencionado no próprio texto do art. 19 da Lei nº 9472/97, aplicar sanções quando do descumprimento dessa política, extinguir a autorização para prestação do serviço de telefonia no regime privado, bem como, reprimir infrações aos direitos dos usuários.

É pois, entidade diretamente interessada juridicamente no regular oferecimento do serviço de telefonia.

E no que diz respeito à fixação do foro competente para a presente ação, disciplina o art. 109, I, da Constituição da República:

"Art. 109. Aos juízes federais compete processar e julgar:

I - as causas em que a União, entidade autárquica o empresa pública federal forem interessadas na condição de autoras, rés, assistentes ou oponentes, exceto as de falência, as de acidentes de trabalho e as sujeitas à Justiça Eleitoral e à Justiça do Trabalho;

(...)" (gn)

No caso em apreço, há nítido e evidente interesse da ANATEL - AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, entidade autárquica federal, visto que, conforme mencionado anteriormente, possui atribuição para fiscalizar a prestação e fruição do serviço de telefonia em todo o território nacional, o que implica consignar que a TELEMS - BRASIL TELECOM S/A somente pode desempenhar suas atividades na medida em que se norteia pelos parâmetros constitucionais e pelas normas estabelecidas pela ANATEL.

E é necessário mencionar, ainda, que a ANATEL vem exercendo sua missão, enquanto órgão fiscalizador, quando, ao tomar conhecimento do fechamento dos postos de atendimento da TELEMS - BRASIL TELECOM S/A em Mato Grosso do Sul, o que ocorreu em meados de julho de 2000, instaurou Procedimento Administrativo para Apuração de Descumprimento de Obrigação (PADO Nº 535000040092000), em desfavor da referida concessionária, haja vista o teor das Resoluções nº 30/98 e nº 85/98, ambas publicadas pela ANATEL, que prevêem o atendimento público e pessoal que permita a interação entre usuário e a prestadora; e das cláusulas do contrato de concessão firmado entre a Agência e prestadora. Tendo, inclusive, o Conselho Diretor, órgão máximo da Agência (art. 8º, §1º da Lei nº 9472/97), determinado, cautelarmente, a imediata reabertura dos postos de atendimento pela concessionária, decisão esta que se encontra na iminência de transitar em julgado ^[4].

Verifica-se, assim, pelas medidas já tomadas, que a ANATEL possui legítimo interesse jurídico no deslinde da questão objeto da presente demanda. Havendo tal interesse de uma autarquia federal, a teor do que dispõe o art. 109, I, da Constituição Federal, deve ser considerado como foro competente a Justiça Federal, mais especificamente a Subseção Judiciária de Campo Grande, uma vez que o dano causado pela conduta da TELEMS - BRASIL TELECOM S/A possui amplas proporções, envolvendo todo o Estado de Mato Grosso do Sul (dano de proporção regional, o que implica a aplicação do art. 91 do CDC).

Segundo informações da ANATEL (Of. nº 2675/2001/PBQID/PBQI/SPB-ANATEL - f. 351/356 - PIP Nº 014/2000), a referida concessionária, no Plano Geral de Outorgas (aprovado pelo Decreto nº 2534/98), tornou-se responsável pela prestação do serviço de telefonia fixo comutado no Setor 21 da Região II, o qual abrange todo o Estado de Mato Grosso do Sul, exceto o município integrante do Setor 22 (Paranaíba) ^[5] e promoveu o fechamento dos postos de atendimento ao consumidor, nas principais localidades estaduais, a saber: Campo Grande, Dourados, Corumbá, Naviraí, Três Lagoas e Ponta Porã.

Estabelecido o foro competente, passa-se a demonstrar os fundamentos jurídicos da presente ação.

5. DO DIREITO:

A Constituição Federal assegura em seu art. 175, o seguinte:

"Art.175 - Incumbe ao Poder Público, na forma da lei, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, sempre através de licitação, a prestação de serviços públicos.

Parágrafo Único - A lei disporá sobre:

I - o regime das empresas concessionárias e permissionárias de serviços públicos, o caráter especial de seu contrato e de sua prorrogação, bem como as condições de caducidade, fiscalização e rescisão da concessão ou permissão;

II - os direitos dos usuários;

III - política tarifária;

IV - a obrigação de manter serviço adequado."(gn)

Por sua vez, a Lei nº 8.987/95, que dispõe sobre o regime de concessão e permissão da prestação de serviços públicos previstos no art. 175 da Constituição Federal, determina em seu art. 6º, § 1º que:

"Art. 6º. Toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários, conforme estabelecido nesta Lei, nas normas pertinentes e no respectivo contrato.

§ 1º. Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas." (gn)

Os serviços públicos, portanto, assim entendidos aqueles prestados pela Administração ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade ou simples conveniências do Estado ^[6], devem ser desenvolvidos de maneira eficiente, garantindo-se aos seus usuários o acesso e fruição em padrões tidos como satisfatórios. Nesse sentido, a TELEMS - BRASIL TELECOM S/A, na medida em que oferece um serviço considerado de utilidade pública ^[7], como é o caso da telefonia fixa comutada, deve pautar-se segundo as normas reguladoras da atividade realizada.

Ressalte-se que na presente situação, há previsão taxativa no contrato de concessão firmado entre TELEMS - BRASIL TELECOM S/A e ANATEL (Cláusula 5.2) que impede a Requerida de alterar unilateralmente as condições de prestação do serviço, in casu, o fechamento dos postos de atendimento e lojas de serviço, sem a prévia e expressa aprovação da Agência Nacional, consoante informações descritas no PADO nº 53500004009200 (f. 489/490 - PIP nº 014/2000 - PJC).

No caso específico das telecomunicações, a Lei nº 9472/97 - Lei Geral das Telecomunicações, consignou, enquanto parâmetros a serem observados pelo Poder Público e pelas empresas prestadoras dos serviços de telefonia, que:

"Art. 2° O Poder Público tem o dever de:

III - adotar medidas que promovam a competição e a diversidade dos serviços, incrementem sua oferta e propiciem padrões de qualidade compatíveis com a exigência dos usuários;"

"Art. 5º Na disciplina das relações econômicas no setor de telecomunicações observar-se-ão, em especial, os princípios constitucionais da soberania nacional, função social da propriedade, liberdade de iniciativa, livre concorrência, defesa do consumidor, redução das desigualdades regionais e sociais, repressão ao abuso do poder econômico e continuidade do serviço prestado no regime público." (gn)

A expressão Poder Público aqui mencionada, a teor do que dispõe o art. 8º da LGT (Lei nº 9472/97), deve ser entendida como a ANATEL, uma vez que a referida Agência tornou-se responsável direta pelo controle e fiscalização das atividades pertinentes ao serviço de telecomunicações no território nacional, podendo inclusive aplicar sanções e extinguir a autorização de concessão, como já retratado anteriormente (art. 19, LGT).

A Brasil Telecom, no que diz respeito ao serviço de telefonia, é delegada desse poder, cumprindo-lhe executá-lo nos termos das normas disciplinadas pela ANATEL (delegante).

Ademais, cristalino é que o serviço de telefonia fixo comutado deve obedecer ao estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor, como consignado na própria LGT (art. 5º). Por se tratar de fornecimento de serviço de utilidade pública ¾ implica deduzir que, havendo conduta praticada pela TELEMS - BRASIL TELECOM S/A que esteja em desconformidade com os princípios e normas previstos no CDC, deve ser reprimida, de modo que o equilíbrio na relação de consumo seja restabelecido, devido à própria vulnerabilidade do usuário da telefonia para com a concessionária.

Nesse sentido ainda, a Lei Geral de Telecomunicações, em seu art. 3º, determinou expressamente que:

"Art. 3° O usuário de serviços de telecomunicações tem direito:

I - de acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional;

(...)

XII - à reparação dos danos causados pela violação de seus direitos. (gn)

Enquanto concessionária de serviço de utilidade pública a TELEMS - BRASIL TELECOM S/A enquadra-se, conforme mencionado anteriormente, na definição de fornecedor para fins de aplicação do Código de Defesa do Consumidor (art. 3º, § 2º, CDC), sujeitando-se inclusive à responsabilização pelo fato (defeito) e pelo vício do serviço, respondendo independentemente de existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores-usuários por defeitos relativos à prestação dos serviços, (...) também em caso de vício do serviço, ou seja, quando este for prestado de forma inadequada (em precárias condições), ineficiente (deveria funcionar, mas não funciona) e descontínua (sem regularidade de freqüência e horário) ^[8].

Aliás, nesse sentido, existe previsão específica no CDC a respeito dessa responsabilidade, in verbis:

"Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste Código." (gn)

Assim, definidos os parâmetros mínimos norteadores da prestação do serviço de telefonia, a ANATEL publicou em 29.07.1998, a Resolução nº 30, denominada Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado - PGMQ (cópia anexa), a qual dispõe ser obrigação da concessionária a manutenção em toda localidade com serviço telefônico fixo comutado com acessos individuais, atendimento público, que permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço, in verbis:

"Art. 32. Toda localidade com Serviço Telefônico Fixo Comutado com acessos individuais deverá ser dotada, pela prestadora do serviço, de atendimento ao público que permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço."

"Art. 33. O usuário, ao comparecer a qualquer setor de atendimento público da prestadora de serviço, deverá ser atendido em até 10 minutos, em 95% dos casos."

"Art. 34. Pedidos verbais de informação recebidos por empregado da prestadora do serviço, em setor de atendimento público, e que não possam ser respondidos de imediato, deverão ser respondidos em até um dia útil, em 95% dos casos." (gn)

Verifica-se, portanto, a existência de metas pré-estabelecidas pela Agência Nacional para o desempenho eficiente e satisfatório da atividade pública prestada, as quais deverão ser cumpridas de modo incondicional pelas concessionárias dos serviços de telecomunicações, entenda-se metas, nesse caso, como sendo, os valores limites que serão tolerados para a prestação do serviço com grau razoável de qualidade ^[9].

E nesse sentido, o que a regra constante do art. 32 da Resolução nº 30/98 - ANATEL quer assentir consiste no fato de que, independente da escolha, pela concessionária, da modalidade de atendimento ao usuário desenvolvida, deve ser oferecido o atendimento pessoal ao consumidor/usuário, proporcionado através dos postos de serviço e lojas de atendimento.

Aliás, a própria Agência Nacional confirmou este posicionamento no INFORME nº 252, de 30.05.2001, proferido no PADO nº 535000040092000 (f. 664/676 - PIP nº 014/2000 - PJC), destinado a apurar infração praticada pela TELEMS - BRASIL TELECOM S/A, quando do fechamento dos postos de atendimento:

"4.22. Isto significa dizer: o PGMQ deixou bem claro que três meios de atendimento eram obrigatórios ao usuário: o pessoal, o por telefone e o por correspondência. Forçosa é a interpretação da Prestadora no sentido de desobrigar-se do atendimento pessoal, qual seja, aquele oferecido em Postos de Serviço, Lojas de Atendimento ou qualquer outro em que o usuário possa apresentar, diante de um encarregado da empresa, eventuais solicitações, informações ou reclamações." (f. 667)

"Entretanto, repise-se sequer é esse o mérito do PADO. O seu objeto não é discutir qual a melhor forma de atendimento ao usuário do STFC, tampouco a obrigação configurada pelos art. 32 a PGMQ, haja vista que isso já está posto, já é indiscutível. O objeto do presente é verificar se foram descumpridos ou não os dispositivos elencados no Ato de Instauração, principalmente os constantes do PGMQ. Nesse sentido, comporta-se a Concessionária de forma confessa.." (f. 668)

Vale ressaltar, ainda, que o verbo "comparecer" veiculado pelo art. 33 da Resolução nº 30/98, significa, no dizer de Aurélio Buarque de Holanda, aparecer, apresentar-se, em local determinado, o que pressupõe, necessariamente, a interação, com presença física e conseqüente diálogo entre consumidor/usuário e empresa concessionária do serviço de telefonia.

Com o fechamento dos postos de serviço ao consumidor em Mato Grosso do Sul, insista-se, realizado unilateralmente pela Requerida sem qualquer autorização da Agência Nacional, além de haver quebra do previsto nas cláusulas do contrato de concessão, promoveu considerável lesão aos direitos dos consumidores locais, na medida em que se viram em total situação de desequilíbrio frente à concessionária.

Pelo sistema de atendimento telefônico - Call Center - o usuário precisará usar de um telefone para buscar contato com a empresa prestadora do serviço. O atendimento dá-se de forma impessoal, o que só vem a prejudicar o usuário. E os prejuízos não são poucos nem pequenos, mas variados e graves, como ficou devidamente demonstrado no bojo desta petição, mais precisamente quando se discorreu sobre os fatos.

Os fatos demonstram que não há como o serviço de Call Center possa atender a tamanha quantidade de usuários com um bom padrão de qualidade, bem como não tem como resolver todos os seus problemas criados aos consumidores, mesmo porque não são os atendentes que entram em contato com os consumidores que resolvem as questões mais difíceis, estas são passadas para o Setor Técnico que, apesar das promessas dos atendentes, nunca dão o retorno aos consulentes. Na verdade, os atendentes são treinados para dar orientações corriqueiras, orientações que todos já sabem, e para falar macio e polidamente aos usuários, com o fim único de ludibriá-los. O certo é que eles não resolvem absolutamente nada.

Releva observar, ainda, que o número de usuários tende a crescer, dado que as prestadoras de serviços de telefonia devem buscar a universalização desse serviço, para que um número cada vez maior de pessoas possa fazer uso de tal serviço.

Resta inquestionável, então, que a manutenção do sistema de Call Center como única forma de atendimento ao usuário, pela TELEMS - BRASIL TELECOM S/A, não atende ao padrão de qualidade exigido pela Lei nº 9.472/98 e tampouco garante proteção aos direitos dos consumidores.

O sistema de Call Center pode ser mantido pela concessionária, em nada prejudicando-a, mas em hipótese alguma poderá servir como única alternativa para promoção do atendimento às solicitações dos consumidores, porque inviabiliza a observância das normas previstas pelo CDC e fere o direito, inerente a todo usuário, de acesso e fruição de um serviço de utilidade pública (telefonia) eficiente e de qualidade.

6. DA OFENSA AO DIREITO DE PETIÇÃO:

Segundo claramente demonstra-se nas inúmeras reclamações contra a requerida, essa está sendo responsável pelo ceifamento do mais lídimo direito constitucional assegurado ao cidadão perante o Poder Público ou seus delegados, ou seja, o direito de petição, insculpido no artigo 5º, XXXIV, da Constituição Federal de 1988.

Com o fechamento dos postos de atendimento, para a implantação do sistema call center, os usuários de telefonia ficaram impossibilitados de exercer plenamente o seu direito de peticionar, seja questionando as irregularidades do serviço oferecido ou solicitando providências, assim como o de exigir protocolo comprobatório da reclamação formalizada no próprio ato.

Ressalte-se, ademais, que segundo informações da própria Requerida (fls. 774/796 - PIP n. 014/2000) todo atendimento realizado por intermédio do CALL CENTER recebe um número de protocolo mas, embora apregoado pela empresa, este não é repassado ao consumidor, ficando, desta feita, desprovido de documento comprobatório de sua reclamação, indispensável inclusive para fazer prova em juízo da violação do seu direito, enquanto consumidor.

O aviltamento desse direito constitucional é claro e manifesto, podendo ser compreendido segundo a sábia lição de NELSON NERY JUNIOR:

"trata-se de um direito político e impessoal, que pode ser exercido por qualquer um, pessoa física ou jurídica, para que se possa reclamar, junto aos poderes públicos, em defesa de direitos contra ilegalidade ou abuso de poder. Não é preciso obedecer-se forma rígida de procedimento para fazer-se valer, caracterizando-se pela informalidade, bastando a identificação do peticionário e o conteúdo sumário do que se pretende do órgão público destinatário do pedido. Pode ver exteriorizado por intermédio de petição (no sentido estrito do termo), representação, queixa ou reclamação. A contrapartida do direito constitucional de petição é a obrigatoriedade da resposta que a autoridade destinatária deve dar ao pedido." (Código de Processo Civil Comentado e Legislação Processual Civil Extravagante em Vigor, Editora Revista dos Tribunais: São Paulo, 2001, p. 20)

Essa resposta, nos termos atuais, fica ao exclusivo arbítrio da prestadora, não deixando ao consumidor outra opção senão aguardar a resposta da ligação telefônica. Se esta não ocorrer, "azar" do consumidor, que não ficou com um registro sequer da reclamação.

O atendimento com interação via telefônica, para resolução das reclamações, sem sede alguma nesse Estado, que impossibilita um atendimento pessoal e personalizado, gera indubitavelmente insatisfação e prejuízo aos usuários, na medida em que dificulta-os a exercer plenamente os seus direitos básicos de consumidor e o acesso ao Judiciário, previstos no artigo 5º, XXXV da CF e artigo 6º, VII da Lei nº 8.078/90, pois são obstaculizados em fazer prova documental dos indeferimentos da TELEMS, com relação as suas reclamações.

7. DO DANO MORAL:

De tudo quanto exposto, emerge evidente que os prejuízos sofridos pelos consumidores sul-mato-grossenses em face das condutas protagonizadas pela Requerida vão muito além de limites exclusivamente materiais verificados, visto que também valores morais foram fortemente abalados.

Evidentemente, a conduta da Requerida, beneficiando-se diretamente (pois diminuiu os custos da empresa) ao descumprir o contrato de concessão, deixou de oferecer aos usuários sul-mato-grossenses de telefonia, a qualidade dos serviços pactuado através do contrato de concessão.

O dano moral está evidenciado pela indignação da população que, em audiência pública, chega a extravasar-se, de forma descontrolada, como é o caso do Sr. Eliezer Santos Silva, que desabafa:

"Comprei um telefone por R$ 2.700,00 (....), cortaram, não me falaram nada, não tive condições de reclamar, porque o telefone de lá não atende. Aqui em Campo Grande nós temos ladrão, não tem quem roube mais que a Telems. (....). Isso é uma vergonha. Nós Consumidores não temos direitos. O ladrão da Telems é que tem direitos. Isto é um roubo, e se for possível eu vou para a Praça pública dizer que a Telems é ‘ladrão’. Tenho vergonha do Senhor ser um brasileiro e como Superintendente da Telems ter que agüentar isso." (f. 31 e 32 da ata de audiência pública).

Outra indignação digna de nota e que demonstra os danos morais que a população sul-mato-grossense vem sofrendo é a do Vereador Miltinho Viana. Eis suas palavras:

"Agradeço o Dr. Ari aqui presente, e é uma missão muito árdua ter que ouvir aqui tantas reclamações. Tem um ditado que diz o seguinte, Sra Presidente, Mandar recado para quem não conhece... é o que vem acontecendo com os nossos consumidores. (....). é muito fácil você pega o nome do Cidadão, Dr. Lairson, negativar, para que o Cidadão possa ter um constrangimento. É muito fácil... você manchar o nome do Cidadão. O Cidadão passa por um constrangimento. (....) Quantos Cidadãos Campo Grandenses não estão negativados, com seus nomes no SPC e na SERASA, por causa da empresa Brasil Telecom. Estava negativado porque estava (....). Olha, começamos pelas Águas de Campo Grande, uma outra matilha de ladrões."

Enfatize-se que não há a menor dúvida de que o descalabro evidenciado neste indecoroso episódio irá reforçar a convicção popular que muitas vezes as privatições e concessões de serviços de utilidade pública, como a telefonia fixa, visa por parte da concessionária tão somente o lucro, mesmo que para isto os meios sejam o prejuízo ao consumidor que se vê neste caso indefeso. Ressalte-se, ainda, o problema da grave crise de desemprego que assola a nação, em especial este Estado, agravada pelo fato de que todos os atendentes das Centrais de Serviço do Call Center da Requerida trabalham em outro Estado, gerando reflexamente um acentuamento do problema para a nossa população sul-mato-grossense com o fechamento dos postos locais de atendimento. Isso é incontestável e vergonhoso.

Deste modo a conduta realizada pela Requerida, qual seja, a de efetuar o fechamento dos postos e lojas de atendimento ao usuário, faz reproduzir a prejudicial crença de que, ilícitos como esse, são práticas generalizadas e correntes nos contratos celebrados pelo poder público, bem assim que o serviço público está ao abandono e que seus agentes se movem quase sempre guiados por espúrios interesses econômicos em detrimento do consumidor. Assim é que a conduta da Requerida violou a imagem do Estado, gerando descrédito na seriedade da Administração Pública, pelo que alvejou os cidadãos, de forma difusa, provocando dano extremamente prejudicial à consolidação de padrões éticos exigidos pela sociedade brasileira, também atingida.

É esse prejuízo que postulam o MINISTÉRIO PÚBLICO FEDERAL e MINISTÉRIO PÚBLICO ESTADUAL seja ressarcido, sob a modalidade de dano moral, com fundamento no disposto no artigo 5º, incisos V e X, da Constituição Federal, artigo 1º da Lei nº 7.347/85, artigo 6º, incisos VI e VII, da Lei nº 8.078/90 e com assento ainda em jurisprudência iterativa de nossos Tribunais, consubstanciada inclusive nas Súmulas do Eg. STJ onde fixada no Enunciado nº 37 a possibilidade de cumular-se indenização por dano material e moral oriunda do mesmo fato, e na Súmula 227 que vislumbra a possibilidade da pessoa jurídica, no caso a União, sofrer dano moral.

8. DO CABIMENTO DA ANTECIPADA DA TUTELA

A antecipação da tutela permite que o juiz adiante a tutela de mérito, como se estivesse julgando procedente, provisoriamente, o pedido. Essa decisão pode ou não ser precedida de justificação prévia, bem como poderá ela ser modificada a qualquer tempo antes da sentença, se deixarem de existir os pressupostos para sua concessão.

No sistema processual brasileiro, existem dois tipos de antecipação da tutela, a tutela inominada e a tutela específica. A tutela específica ocorre quando se trata de obrigação de fazer ou de não fazer, como no caso em questão. Nas demais situações, fala-se em tutela inominada.

A tutela específica está prevista nos artigos 461, § 3º, do Código de Processo Civil e 84, § 3º, da Lei 8.078/90 ^[10] (Código de Defesa do Consumidor).

Corroborando com essa análise está a lição de Nelson Nery Júnior e Rosa Maria de Andrade Nery, in Código de Processo Civil Comentado, 3ª edição, página 673, nos seguintes termos:

"A tutela específica pode ser adiantada, por força do CPC 461, § 3º, desde que seja relevante o fundamento da demanda ("fumus boni iure") e haja justificado receio de ineficácia do provimento final ("periculum in mora"). É interessante notar que, para o adiantamento da tutela de mérito, na ação condenatória em obrigação de fazer ou não fazer, a lei exige menos do que para a mesma providência na ação de conhecimento tout court (CPC 273). É suficiente a mera probabilidade, isto é, a relevância do fundamento da demanda, para a concessão da tutela antecipatória da obrigação de fazer ou não fazer, ao passo que o CPC 273 exige, para as demais antecipações de mérito: a) a prova inequívoca; b) o convencimento do juiz acerca da verossimilhança da alegação; c) ou o periculum in mora (CPC 273 I) ou o abuso de direito de defesa do réu (CPC 273 II).

As liminares que aqui serão requeridas tratam de tutela específica, pelo que se conclui que, para merecerem deferimento, devem apresentar apenas os requisitos exigidos pelos artigos 84, § 3º, do CDC e 461, § 3º, do CPC, quais sejam, o relevante fundamento da demanda ("fumus boni iure") e o justificado receio de ineficácia do provimento final ("periculum in mora"), os quais, no caso em exame, encontram-se presentes.

A relevância do fundamento da demanda encontra-se demonstrada nos próprios argumentos despendidos na fundamentação jurídica, na medida em que a TELEMS - BRASIL TELECOM S/A, ao determinar o fechamento dos postos de atendimento, contrariou as inúmeras disposições normativas, principalmente o artigo 32 da Resolução 30, do Plano Geral de Metas de Qualidade, ocasionando, com isso, sérios prejuízos aos usuários ceifando o lídimo direito de um atendimento pessoal e personalizado.

Tem-se presente, portanto, a relevância dos fundamentos jurídicos que dão sustento a esta ação. Não há dúvida de que os direitos dos inúmeros usuários do serviço de telefonia fixa, na condição de consumidores, estão sendo afrontados, o que decorre da própria certeza relativa aos fatos.

No que concerne ao justificado receio de ineficácia do provimento final, deve-se dizer que este se encontra presente, na medida em que a ausência de determinação judicial para a imediata abertura dos postos de atendimento, só levará ao agravamento dos inúmeros prejuízos causados aos usuários dos serviços de telefonia, que, até o momento, sofrem com o descaso da falta de um pronto atendimento pessoal de seus problemas, dúvidas e questionamentos, segundo claramente demonstrados na presente exordial, aliado ao fato de que se encontram (os usuários/consumdores) sofrendo lesões irreversíveis, como por exemplo, o corte do telefone, a inserção de seus nomes no SPC, tudo em razão de ser o Call Center, com suas inúmeras deficiências, a única opção disponível para o atendimento ao consumidor.

Não podem os consumidores-usuários aguardar, lesados, o final da presente ação, quando a lei lhes ampara, sob pena de se tornar ineficaz qualquer provimento posterior em relação às mencionadas lesões aos consumidores.

Vale relembrar que outras liminares semelhantes a estas, como demonstra os documentos presentes nos autos de inquéritos que instruem a presente, já foram concedidas anteriormente, o que demonstra que o Judiciário já se encontra sensível aos problemas sociais, entendendo que as lesões perpetradas pelos grandes conglomerados internacionais não podem mais prevalecer, principalmente diante da impotência dos consumidores e das grandes lesões que lhes causam.

9. DO PEDIDO DE CONCESSÃO DA TUTELA ANTECIPADA:

Por estarem presentes os pressupostos estabelecidos pelos artigos 84, § 3º, do CDC e 461, § 3º, do Código de Processo Civil c/c artigo 12 da Lei nº 7.347/85, os Autores requerem a V. Exª a concessão de tutela antecipada, com expedição de mandado – "initio litis" – para impor que a Requerida REABRA, IMEDIATAMENTE, TODOS OS POSTOS E LOJAS DE ATENDIMENTO FECHADAS ILEGALMENTE EM TODO O TERRITÓRIO DO ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL, DE MANEIRA ESPECIAL NAS CIDADES DE CAMPO GRANDE, DOURADOS, CORUMBÁ, AQUIDAUANA, NAVIRAÍ, TRÊS LAGOAS e PONTA PORÃ.

Requerem, também, que a Requerida seja obrigada, a título de contrapropaganda, nos exatos termos do artigo 56, XII, do CDC, a publicar, por três vezes, em jornal de grande circulação estadual, as suas expensas, informação aos consumidores em geral sobre o teor da liminar que será concedida por V. Exª, com posterior comprovação nos autos.

Requerem, ainda, que V. Exª fixe multa diária no valor de R$ 10.000,00 (Dez mil reais) por cada posto de atendimento que for reaberto fora do prazo constante da ordem, para que a Requerida se sinta desestimulada a descumprir a determinação desse d. Juízo, como tem feito com algumas determinações do juízo estadual.

10. DOS PEDIDOS DE TUTELA DEFINITIVA

Ante as matérias de fato e de direito expostas, requerem os MINISTÉRIOS PÚBLICOS FEDERAL e ESTADUAL o julgamento procedente do pedido a fim de condenar a ré a reabrir todos os postos de atendimento de telefonia fixa comutado presentes na região do ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL, compreendendo as cidades de CAMPO GRANDE, DOURADOS, CORUMBÁ, NAVIRAÍ, TRÊS LAGOAS e PONTA PORÁ, confirmando, assim, a liminar, caso a mesma seja deferida.

Requerem, outrossim, que a Requerida seja obrigada a instalar, em prazo a ser fixado por esse douto Juízo, postos ou lojas de atendimento pessoal ao consumidor-usuário, em todas os municípios sul-mato-grossenses onde ela fornece ou vier a fornecer Serviço Telefônico Fixo Comutado, em obediência a clara preceituação do artigo 32, da Resolução nº 30 do Plano Geral de Metas e Qualidade.

Requerem, também, que seja fixada, nos termos do artigo 84, § 4º, do Código de Defesa do Consumidor, multa diária no valor de R$ 10.000,00 (Dez mil reais), em relação à decisão definitiva, por cada posto ou loja de atendimento que a empresa abrir após o prazo determinado por esse Juízo, em cada município deste Estado, sem prejuízo das medidas penais aplicáveis ao caso.

Requerem, igualmente, a condenação em danos morais, em valor a ser fixado por esse Juízo e a ser depositado no Fundo Estadual de Defesa do Consumidor.

11. DOS REQUERIMENTOS FINAIS

Por fim, requerem os Autores:

- A citação da TELEMS - BRASIL TELECOM S/A, na pessoa de seu Diretor Superintendente - Sr. Ari Joaquim da Silva, com sede administrativa na rua Tapajós, nº 660, Bairro do Cruzeiro, com sede administrativa nesta capital, com os benefícios preceituados no artigo 172, § 2º do CPC.

- Provar o alegado por todos os meios de prova em direito admitido, seja testemunhal, documental, pericial, etc.

- A condenação da demandada ao pagamento de custas, demais ônus processuais e honorários advocatícios a serem depositados eqüitativamente no Fundo Federal (art. 13, caput, da Lei 7.347/85) e no Fundo Estadual de Manutenção e Desenvolvimento do Ministério Público.

- A notificação da ANATEL, para, querendo, ingressar nos autos na qualidade de assistente dos Autores.

- A dispensa ao pagamento de custas, emolumentos e outros encargos, à vista do disposto nos artigos 18, da Lei 7.347/85 e 87 da Lei 8.078/90;

- A juntada dos autos do PIP 014 e do PA nº 1.21.000.000105/2001/72, em anexo, como prova documental em desfavor da Requerida.

- A juntada de cópia do contrato de concessão firmado entre a Requerida e a ANATEL.

A intimação pessoal dos representantes legais dos Ministérios Públicos Federal e Estadual, mediante entrega e vista dos autos, quando necessário, nos endereços constantes nesta petição, dado o disposto no artigo 236, § 2º, do Código de Processo Civil e na Lei Complementar Federal nº 75/93 e Lei Complementar Estadual nº 72/94.

Dá à causa, para efeitos meramente fiscais, o valor de R$ 500.000,00 (quinhentos mil reais).

Nestes termos,

Pedem deferimento.

Campo Grande, MS, 21 de novembro de 2001.

Amilton Plácido da Rosa e Alexandre Amaral Gavronski

Promotor de Justiça do ConsumidorProcurador da República

Representante da 3ª Câmara

(Consumidor, Ordem Econômica e Economia Popular)

Notas

1..Refere-se o Deputado a uma liminar concedida pela Justiça Estadual, em 1998, em uma ação civil pública movida pelo Ministério Público do Estado de Mato Grosso do Sul, no sentido de que a ora Requerida retribuísse, em ações telebrás, a participação financeira de 15.000 consumidores que adquiriram o direito de uso de linha telefônica através do PCT/91, Plano Comunitário de Telefonia, sendo certo que até hoje a liminar não foi atendida pela Telems – Brasil Telecom em relação a 5.000 usuários-investidores.

2.."Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida em juízo individualmente, ou a título coletivo.

Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida quando se tratar de:

I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste Código, os transindividuais, de natureza indivísivel, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato;"

3..definição extraída do site: http://www.anatel.gov.br/servicos/stfc/stfc.asp

4..Em dezembro de 2000, a ANATEL proferiu despacho (f. 489/490 - PIP N. 014/2000) determinando a reabertura dos postos de atendimento e em janeiro de 2001, através do OF.CIRCULAR N. 36/2001/SPB-ANATEL (22.01.2001), f. 643/644 - PIP N. 014/2000, igualmente fixou-se prazo para reabertura dos referidos postos, todavia, ambas as decisões foram alvo de recursos administrativos pela concessionária, o que já demonstra sua intenção em contrariar as normas reguladoras do serviço de telefonia fixo comutado.

5..O Setor 22 da Região II é de responsabilidade da CTBC - Companhia de Telecomunicações do Brasil Central - TELECOM, restringindo-se ao município de Paranaíba/MS, o qual até outubro/2001 mantinha em pleno funcionamento o posto de atendimento ao usuário (f. 356 - PIP N. 014/2000)

6..MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. 24 ed., atual., Malheiros, 1999, p. 297.

7...Segundo Meirelles (1999) em obra já citada, os serviços de utilidade pública (modalidade do gênero serviços públicos) são os que a Administração, reconhecendo sua conveniência (não essencialidade, nem necessidade) para os membros da coletividade, presta-os diretamente ou permite que sejam prestados por terceiros (concessionários, permissionários ou autorizatários) nas condições regulamentadas e sob seu controle, mas por conta e risco dos prestadores, mediante remuneração dos usuários. São exemplos dessa modalidade os serviços de transporte coletivo, energia elétrica, gás, telefone. (p. 298)

8...ALMEIDA, João Batista de. A Proteção Jurídica do Consumidor. 2ª ed., rev., atual., ampl., Saraiva, 2000, p. 100).

9...Informação prestada pela ANATEL no INFORME - PBOG N. 252, no Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigação - PADO n. 535000040092000 (f. 664/676 - PIP n. 014/2000 - PJC)

10.."Art. 84. (....)

§ 3º. Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justificado receio de ineficácia do provimento final, é lícito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou após justificação prévia, citado o réu."

Autores

Amilton Plácido da Rosa

Procurador de Justiça do Estado do Mato Grosso do Sul.

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Alexandre Amaral Gavronski

respectivamente promotor de Justiça do Consumidor e procurador da República no Mato Grosso

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Como citar este texto (NBR 6023:2018 ABNT)

ROSA, Amilton Plácido da; GAVRONSKI, Alexandre Amaral. ACP contra empresa telefônica para reabertura de postos de atendimento ao público. Revista Jus Navigandi, ISSN 1518-4862, Teresina, ano 7, n. 55, 1 mar. 2002. Disponível em: https://jus.com.br/peticoes/16462. Acesso em: 23 abr. 2024.

ACP contra empresa telefônica para reabertura de postos de atendimento ao público