Atraso na entrega? Entenda o que fazer e como agir para que você tenha seus direitos resguardados.
Acabamos de sair de uma BLACK FRAUDE, digo FRIDAY. Será que o produto que você comprou vai ser entregue? Os meses de Janeiro e Fevereiro costumam ser os mais movimentados da Justiça, por conta dos atrasos oriundos das compras realizadas no período de Natal e da tal Black Friday.
Infelizmente, o consumidor ainda se depara com muitos problemas em relação à compra de produtos na internet e também nas lojas físicas. E, muitas vezes, acaba postergando uma ação judicial, mesmo quando já existe um grande atraso na entrega do produto.
Nosso escritório recebe um grande número de e-mails e ligações por conta deste tipo de falha na prestação do serviço. Recebemos inúmeras perguntas relacionadas a esse tipo de problema, como:
– Comprei um produto na internet e não recebi, o que fazer?
– Aceito outro produto ou um vale?
– Quais os direitos que o Código de Defesa do Consumidor me garante?
– Com o processo, vou receber indenização por dano moral?
– É causa ganha, Doutor? (Essa é a mais comum.)
Como diz o ditado “é melhor prevenir do que remediar”. Antes de continuar, aconselho você a ler essa postagem “Comprar on-line é seguro?”. Nesse post, você terá acesso a medidas que vão lhe dar mais segurança na hora de efetuar a compra. Muitas Empresas fazem uma bela maquiagem, ou seja, um belo trabalho de marketing e publicidade, e acabam atraindo uma grande quantidade de consumidores desavisados. Já vi empresas funcionarem perfeitamente durante 5 ou 6 meses e depois desaparecem do mercado. Esse golpe é bem comum.
Voltando ao tema principal, a situação é a seguinte: Você efetuou uma compra, esperou por dias, semanas, meses e nada do produto aparecer. Horas perdidas com ligações, anotações de número de protocolos, estresse, desgaste emocional e nada. Ou pior, mandaram o produto errado? Ou pior, você recebeu uma pedra? Um tijolo?
Em primeiro lugar, quero deixar claro que não existe receita de bolo, quando se trata de processo judicial, cada juiz interpreta de uma forma e as sentenças podem variar. Já tivemos casos em que as indenizações somadas a multas chegaram a R$ 20.000,00 e, em outros, não passaram de R$ 2.000,00. Tudo vai depender do caso concreto, ou seja, das peculiaridades, dos detalhes que envolvem o caso.
Leia também: Overbooking gera indenização por danos morais?
A geladeira, por exemplo, é considerada um bem essencial. Então, o seu atraso fatalmente irá gerar indenização por dano moral. No entanto, o valor pode ser aumentado, se existirem gestantes, idosos, crianças, deficientes na residência. Desse modo, existe uma série de outros fatores que podem fazer com que o valor da indenização aumente.
Abaixo vou dar uma lista de ações para serem tomadas nesses casos, a mesma que cedo aos meus Clientes nessas situações de atraso/ausência de entrega de produtos:
1- Anote tudo.
Número de protocolo, nome do atendente, horário da ligação e todas as informações que lhe passarem a respeito da ausência da entrega.
2 – Faça reclamações por telefone, mas priorize as por escrito.
Você ligou, anotou o número do protocolo, o nome da atendente, o horário da ligação e tudo isso é válido, porém, o ideal para um processo judicial é que o Consumidor tenha uma prova escrita. Um e-mail enviado para o SAC da empresa, o print de uma conversa pelo chat da empresa, uma reclamação em sites de apoio ao consumidor, como o Reclame Aqui.
3 – Solicite a gravação das ligações.
Sim, de acordo com a Lei do SAC (DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008), o Consumidor tem o direito de requerer a gravação.
4 – Procure ajuda especializada.
Não deixe passar muito tempo. Empresas fraudulentas costumam desaparecer do mercado em pouco tempo. Por mais que possa parecer uma ação simples, procure um advogado de sua confiança o quanto antes. Ele sabe como funciona não só a lei, mas também o sistema judiciário, os Juízes, os serventuários do cartório.
Em relação a aceitar outro produto ou um vale, esta é uma decisão muito pessoal. Eu, por exemplo, quando vou comprar algo, levo um tempo pesquisando, vejo as especificações, a qualidade da marca, reclamações a respeito do produto. Então, trocar por outro produto, ou receber um vale-troca não vai resolver meu problema. Sem contar que, depois de tanta dor de cabeça, eu nem quero mais ouvir o nome da empresa ou manter qualquer tipo de relação com ela.
O Código de Defesa do Consumidor determina que a oferta deve ser cumprida, que a falha na prestação do serviço deve ser indenizada, e por aí vai. Enfim, nesses casos o CDC não deixa brecha para empresa que descumpriu com a oferta.
É provável que incida indenização por dano moral, eu disse provável. Porém, o valor vai depender de uma série de nuances, desde a escolha da comarca em que o processo vai ser distribuído e os detalhes que envolveram a compra do produto, o modo como a empresa se comportou.
Por favor, fuja do advogado que disser que a causa é ganha. Além da clara falta de ética, é impossível saber se se o processo terá êxito. O que pode existir é uma grande probabilidade de sucesso baseada em experiências anteriores, mas isso não é a certeza de que a “causa é ganha”.
Desse modo, vale abaixo demonstrar algumas decisões do Tribunal do Estado do Rio de Janeiro a esse respeito, as quais condenaram diversas empresas a pagarem aos consumidores indenizações por danos morais. Levando em consideração que cada caso é um caso, que será necessária a avaliação de um Juiz, que as decisões podem variar quanto a valor da indenização, ou até mesmo quanto ao cabimento de sua aplicação, é importante cautela.
DECISÕES FAVORÁVEIS AO CONSUMIDOR NO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
“APELAÇÃO. RESPONSABILIDADE CIVIL. RELAÇÃO DE CONSUMO. AUSÊNCIA DE ENTREGA DO PRODUTO. COBRANÇA INDEVIDA. NEGATIVAÇÃO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. RISCO DO EMPREENDIMENTO. FORTUITO INTERNO. DANO MORAL CONFIGURADO. De início, deve-se esclarecer que a preliminar de ilegitimidade passiva confunde-se com o próprio mérito da causa, à luz da Teoria de Asserção, devendo ser com ele analisada. Invertido o ônus da prova não logrou a ré comprovar qualquer excludente de sua responsabilidade. O fornecedor do produto ou serviço não se exime da responsabilidade ao imputar o atraso na entrega das mercadorias à transportadora. Situação vivenciada pelo consumidor que ultrapassou o limite dos meros aborrecimentos da via cotidiana. Inaplicabilidade da Súmula nº 75 deste Tribunal. Dano moral fixado em R$ 8.000,00 (oito mil reais), em consonância com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. Manutenção da sentença.RECURSO AO QUAL SE NEGA SEGUIMENTO, COM FULCRO NO ARTIGO 557, CAPUT, DO CPC.”
(TJ-RJ – APL: 2706800920098190001 RJ 0270680-09.2009.8.19.0001, Relator: DES. SEBASTIAO BOLELLI, Data de Julgamento: 24/05/2011, TERCEIRA CAMARA CIVEL, Data de Publicação: 30/05/2011)
“VOTO DA RELATORA: Acordam os Juízes que integram a Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis, por unanimidade, em conhecer do recurso e dar-lhe provimento para fins de reformar a sentença proferida, nos termos do VOTO que se segue: Cuida-se de ação com pedido de antecipação dos efeitos da tutela, na qual objetiva a parte autora a retirada de seu nome dos cadastros restritivos de débito, cancelamento do contrato de compra e venda, em razão da ausência de entrega do produto pela ré, bem como indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00. A sentença (fls. 52) extinguiu o processo em apreciação do mérito por reconhecer a ilegitimidade passiva da ré, sob a alegação de que deveria figurar no polo passivo da demanda a empresa na qual o autor adquiriu o produto. Quanto à ilegitimidade reconhecida no julgado, ouso discordar do ilustre sentenciante, considerando que a parte ré alega que tão logo a compra fora aprovada, liberou a entrega do produto, o que demonstra, portanto, ser a mesma a fornecedora integrante da cadeia de consumo (fls. 17), razão pela qual afasto a ilegitimidade passiva da ré. Com efeito, verifica-se nos autos que o réu não nega a alegação autoral quanto à falta de entrega do produto, ressaltando-se que deixou de comprovar o atendimento à opção do consumidor quanto ao envio do vale-compra, razão pela qual merece prosperar o pedido de cancelamento da compra formulado na exordial. Ademais, em sendo a hipótese de negativação indevida do nome do consumidor, há configuração de dano moral, conforme se vê do precedente a seguir do Superior Tribunal de Justiça: “PROCESSUAL CIVIL. EMBARGOS DE DECLARAÇÃO NO AGRAVO EM recurso especial. RECEBIMENTO COMO AGRAVO REGIMENTAL. DANO MORAL. ANÁLISE DA CONFIGURAÇÃO DO DANO E DO VALOR ARBITRADO. INVIABILIDADE. SÚMULA N. 7/STJ. DECISÃO MANTIDA. 1. É entendimento pacífico desta Corte que o dano moral sofrido em virtude de indevida negativação do nome se configura in re ipsa, isto é, prescinde de prova. 2. O recurso especial não comporta o exame de questões que impliquem revolvimento do contexto fático-probatório dos autos, a teor do que dispõe a Súmula n. 7/STJ. 3. Somente em hipóteses excepcionais, quando manifestamente evidenciado ser irrisório ou exorbitante o valor da indenização por dano moral, a jurisprudência desta Corte permite o afastamento do referido óbice para possibilitar a revisão da quantia fixada. 4. No caso concreto, a indenização decorrente da indevida inscrição do nome da autora em órgão de restrição de crédito não se revela exorbitante. 5. Embargos de declaração recebidos como agravo regimental, ao qual se nega provimento.”(STJ – 4ª Turma – EDcl no AREsp nº 15.616/PE – Rel. Min. Antonio Carlos Ferreira julg. 18/10/2012). Isto posto, VOTO pelo conhecimento e provimento do recurso da autora, para fins de reformar a sentença de fls. 52 para 1) afastar a ilegitimidade passiva reconhecida no julgado; 2) que seja cancelado o contrato de compra e venda do aparelho celular ajustado pelas partes; 3) determinar que o réu promova a retirada do nome da parte autora do cadastro restritivo de crédito; 4) condenar o réu ao pagamento de compensação pelos danos morais no montante de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), corrigidos monetariamente a partir da presente data e juros de 1% ao mês a contar da citação, tendo sido todas as questões apreciadas, não sendo transcritas as conclusões em homenagem aos princípios informativos previstos no art. 2º da Lei 9.099/95, frisando-se, outrossim, que a motivação concisa atende à exigência do art. 93 da Constituição Federal de 1988. Sem ônus sucumbenciais porque não verificada a hipótese prevista no art. 55 caput da lei 9099/95. Rio de Janeiro, 26 de fevereiro de 2015 ADRIANA MARQUES DOS SANTOS LAIA FRANCO JUÍZA RELATORA PODER JUDICIÁRIO QUINTA TURMA RECURSAL Recurso nº 0001474-20.2013.8.19.0204 Recorrente: FRANCISCO MARQUES Recorrido: LEADER S/A ADMINISTRADORA DE CARTÕES DE CRÉDITO”
(TJ-RJ – RI: 00014742020138190204 RJ 0001474-20.2013.8.19.0204, Relator: ADRIANA MARQUES DOS SANTOS LAIA FRANCO, Quinta Turma Recursal, Data de Publicação: 11/03/2015 00:00)
“AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZATÓRIA. SITE DE COMPRA COLETIVA. PRODUTO NÃO ENTREGUE. Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por danos morais. Compra efetuada em site de compra coletiva. Ausência de entrega do produto, após vários contatos. Sentença de procedência parcial. Apelação da Autora, objetivando a condenação das Rés ao ressarcimento pelos danos morais sofridos. Conduta das Rés displicente e abusiva. Demora na conclusão da transação, no início, sob a alegação de que houve muita procura dos produtos ofertados, o que aponta para a venda sem controle de estoque. Tentativa de envio de produto diferente e inferior ao ofertado, sem a anuência da consumidora. Dano moral configurado pela conduta abusiva das Rés que frustraram a legítima expectativa da consumidora de receber o produto pelo qual pagou. Fixação do respectivo “quantum” indenizatório no patamar de R$ 3.000,00 (quatro mil reais) em atenção aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como de acordo com os parâmetros utilizados por esta Corte em casos análogos. Provimento liminar parcial do recurso pelo Relator (artigo 557, § 1o-A do CPC).”
(TJ-RJ – APL: 16552063320118190004 RJ 1655206-33.2011.8.19.0004, Relator: DES. LUCIO DURANTE, Data de Julgamento: 16/10/2013, VIGÉSIMA TERCEIRA CAMARA CIVEL/ CONSUMIDOR, Data de Publicação: 27/11/2013 12:20)
Obviamente, existem situações em que as indenizações podem ter valores inferiores aos demonstrados acima, bem como podem ter valores superiores. Exemplo disso são as ações que ocorrem pela ausência da entrega de produtos para fins de composição do enxoval de casamento.
Muitos sites de compra on-line dão a opção do casal de noivos montar uma lista com os presentes que desejam receber. Contudo, nem sempre isso ocorre. Ou o produto não consta mais no estoque, ou tem valor superior ao comprado, ou, em alguns casos, simplesmente são enviados para o endereço, porém, jamais são recebidos pelos recém-casados. Nesse caso, já vi alguns Juízes aplicarem condenações de até R$ 15.000,00 (quinze mil reais).