A partir de 21 de junho de 2018, depois de quase um ano de espera, passa a ser exigido o cumprimento do Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei 13.460, de 2017) pela União, Estados (Executivo, Legislativo e Judiciário) e pelas capitais e municípios com mais de 100 mil habitantes (Executivo e Legislativo). Todavia, infelizmente, há poucas perspectivas de concretização universal e completa desse novo e longamente esperado padrão de relacionamento entre o Estado e a sociedade.
O novo Código essencialmente estabelece diretrizes para a adequada prestação de serviços e os direitos básicos do usuário, visando garantir qualidade ao atendimento. Também institui mecanismo de transparência sobre formas de acesso aos serviços, requisitos, etapas de processamento, prazo máximo de atendimento e formas de manifestação do usuário, concretizados pela Carta de Serviços, além de fortalecer o papel das ouvidorias públicas.
Cria, ainda, conselhos de usuários dos serviços públicos, assegurando a participação da sociedade na avaliação, na proposição de melhorias, na definição de diretrizes e no acompanhamento dos trabalhos do ouvidor, instância fundamental, portanto, para aproximar o Estado da realidade dos cidadãos e das suas necessidades e anseios.
A nova lei também estipulou a obrigação de avaliar periodicamente, no mínimo uma vez por ano, a satisfação do usuário, a qualidade, o cumprimento de compromissos e prazos, a quantidade de manifestações de usuários e as medidas adotadas para melhorar os serviços.
Foram 20 anos de espera pelo Código. Previsto para ser elaborado pelo Congresso no prazo de 120 dias após a edição da Emenda Constitucional 19, de 1998, a desídia legislativa justificou o ajuizamento, 15 anos depois, de Ação Direta de Inconstitucionalidade por omissão por parte da OAB perante o STF. Mesmo com a cautelar deferida, só em 2017 a lei foi aprovada para começar a produzir efeitos em 2018 e 2019.
Esse longo caminho fixa o pouco caso que a defesa do usuário do serviço público tem recebido por parte dos poderes da República.
Uma das conclusões possíveis é que não interessa a esses poderes expor sistemática e oficialmente a realidade da baixa qualidade dos serviços públicos a que são submetidos os cidadãos, pagadores de elevados tributos, vistos os impactos políticos a que estariam sujeitos.
É por isso que, faltando poucos dias para que o Código comece a ser cumprido, o que se verifica é que poucos Estados regulamentaram as suas disposições. A situação deve ser idêntica nas capitais e nos maiores municípios.
Mesmo os que o fizeram foram seletivos em deixar de lado uma ou outra ferramenta prevista no Código. Rondônia, por exemplo, deixou de regulamentar o conselho de usuários e não previu que a pesquisa de satisfação fosse ao menos anual. A Paraíba foi bastante abrangente, mas também não previu a periodicidade da pesquisa de satisfação. O Paraná silenciou sobre a carta de serviços e sobre o conselho de usuários.
Em São Paulo, ocorreu tentativa de criação de Conselho de Usuários por meio de projeto de lei que não prosperou. Não se tem notícia, entretanto, se ocorreu a edição de decreto para cuidar do assunto.
O fato é que essas décadas de espera não foram suficientes. Sem pressão da sociedade, da imprensa, das entidades empresariais, de defesa da cidadania, dos trabalhadores, do Ministério do Público, da própria OAB que adotou a iniciativa de provocar uma solução junto ao STF, será perdida a oportunidade de termos um novo mandato para os titulares dos Poderes Executivos marcado pelo compromisso de melhorar a vida do usuário do serviço público mediante ferramentas de participação e de transparência sobre a sua qualidade e efetividade.