Terá o consumidor de, obrigatoriamente, reclamar ao fornecedor (principalmente ao lojista) para que sane, diretamente ou mediante oficinas especializadas, o produto entregue com defeito ou vício? Ou poderá, desde já, exigir a devolução do preço, ou a substituição do produto, ou o abatimento do preço, sem aguardar o prazo de trinta dias da reclamação? A dúvida decorre da ambigüidade do texto do § 1º do art. 18 do CDC, o que tem levado muitos órgãos de defesa do consumidor a optar pela necessidade da reclamação prévia, a meu ver incorretamente.
Essa orientação converte a reclamação preliminar em requisito e não em faculdade cometida ao consumidor. Sendo assim, poderia o fornecedor opor exceção, quando o consumidor exercitasse imediatamente seu direito, ajuizando a ação de responsabilidade por vício. Tal conclusão não se compatibiliza com o princípio da "facilitação da defesa de seus direitos", contemplado no artigo 6º, VIII, do Código do Consumidor e muito menos com o princípio de defesa, previsto no art. 170, V, da Constituição.
Não é possível extrair-se das locuções do verbo "poder", utilizado pelo CDC, no art. 18, qualquer natureza de pré-requisito da reclamação preliminar. É certo que a razoabilidade recomenda que não se resolva o contrato, quando se puder substituir partes viciadas secundárias ou de pequena monta. No entanto, somente o consumidor pode estimar se o vício é secundário ou se, ao contrário, compromete o fim a que destinou o produto. São circunstâncias que remetem à análise de cada caso, segundo a perspectiva prevalecente do consumidor. Portanto, a reclamação preliminar para sanação do vício do produto é uma faculdade do consumidor, não podendo o fornecedor exigir que seja antes exercitada. É mais uma alternativa, para além das referidas no artigo (substituição do produto, restituição do preço, abatimento do preço), cabendo ao consumidor exclusivamente sua escolha.
Esta é a única inteligência ajustada ao princípio de defesa do consumidor. O fim da lei é de indução à composição amigável dos conflitos, sem necessidade de utilização do aparato judiciário. Se o consumidor satisfaz-se com a substituição das partes viciadas, resolve-se o conflito, sem mais delongas. Sem embargo das conseqüências práticas na efetivação dos direitos do consumidor, e dos abusos cometidos pelos fornecedores comerciantes, impressiona a pouca importância que a doutrina especializada destinou ao assunto, tendendo, quase sempre, a considerar a substituição das partes viciadas como etapa obrigatória.
Observe-se que o consumidor adquiriu produto novo, são, presumivelmente sem defeitos. A sanação, com substituição de peças ou reparos, afeta a integridade do produto. Em suma, o consumidor adquiriu produto novo e a ele faz jus, não devendo aceitar o que foi reparado ou consertado, pois novo não é mais.
Se a reclamação do consumidor devesse ser exigida, antes de fazer valer uma das alternativas que a lei prevê, então deixaria de ser seu direito para converter-se em direito do fornecedor, ou exceção em favor deste. O fornecedor adotaria a seguinte atitude: não nego seu direito à minha responsabilidade pelo vício, pois este ocorreu; não nego sua pretensão, escolhida dentre as indicadas na lei; contudo, oponho à sua ação a exceção de prova de prévia e tempestiva reclamação para que eu possa substituir as partes viciadas. Seria a inversão do princípio de interpretação favorável ao consumidor.
Como o prazo da reclamação, de trinta dias, é decadencial, ter-se-ia inviabilizado o exercício da pretensão, mesmo que a ação fosse ajuizada no tempo legal de noventa dias, no caso de produtos duráveis. Dessa forma, haveria o efeito perverso de neutralização do princípio de inversão do ônus da prova. Tal linha de raciocínio não se afeiçoa ao princípio reitor da proteção do consumidor, que sempre prevalece na interpretação e aplicação das normas de tutela. Por outro ângulo, seria mais gravosa que as velhas ações edilícias contra os vícios redibitórios, do direito comum, porque não dependem, em nenhuma hipótese, de prévia reclamação do contratante lesado.
Portanto, o sentido razoável dos preceitos do CDC, relacionados com a reclamação para substituição das partes viciadas, é unicamente o que a ela atribui a natureza de faculdade, no interesse do consumidor e nunca do fornecedor, pois a este sempre é imputável objetivamente a responsabilidade pelo vício do objeto, em virtude do dever de qualidade dos produtos que a lei lhe impôs.