11 – Educação e informação como forma de melhoria do mercado de consumo

O direito a informação encontra guarida no artigo 5º da Constituição Federal, passando a ocupar posição de direito fundamental.

O Código de Defesa ao Consumidor, atento a este reclamo, adota como princípio básico da Política nacional das Relações de Consumo, a necessidade de informar e educar os dois pólos da relação de consumo com vistas a melhoria no próprio mercado de consumo.

Por este motivo Alexandre David Malfatti afirma que levando em conta uma ordem lógico-sistemática torna-se induvidosa a existência de princípios constitucionais de informação em sede das relações de consumo, surgindo então: a)um direito de informar por parte do fornecedor; b) um dever de informar por parte do fornecedor; c) um direito de ser informado por parte do consumidor.[37]

Sendo assim, fica claro que cada um dos pólos da relação tem responsabilidades a serem seguidas.

Várias são as experiências de sucesso no âmbito da educação dos consumidores, ficando claro que a instrução com relação a direitos e deveres produz melhorias consideráveis no mercado de consumo.[38]

A educação bem como a informação são corolários para um bom desenvolvimento do mercado de consumo.

12 – Controle de qualidade e segurança de produtos e serviços e mecanismos de solução de conflitos

Falar em controle de qualidade é atender não só a necessidade do consumidor, mas principalmente sua satisfação.

Antes de qualquer esclarecimento, necessário dizer que o conceito de qualidade aqui tratado não se reduz a adequação às normas que regem a fabricação dos produtos ou a prestação dos serviços, mas também a satisfação dos consumidores, cabendo às próprias empresas o zelo por esse tipo de qualidade.[39]

Preocupadas com isso, muitas empresas criam o departamento de atendimento ao consumidor, ou serviço de atendimento ao consumidor (SAC). José Geraldo Brito Filomeno refere-se a estes departamentos afirmando que eles demonstram ter duas mãos pois “ao mesmo tempo que recolhem reclamações/queixas contra determinados produtos e serviços, igualmente captam valiosas sugestões dos consumidores para que as empresas possam ainda melhor servir-lhes, certamente maneira inteligente para o desenvolvimento e progresso das próprias atividades empresariais.”[40]

Assim beneficia-se o fornecedor que passa a conhecer seu consumidor e, portanto, pode amoldar-se à sua pretensão, e o consumidor que ganha espaço para discutir a qualidade e a segurança dos produtos e serviços.

Este inciso trata ainda da possibilidade de criação de meios alternativos para solução dos conflitos.

Cláudia Lima Marques aponta duas possibilidades como meio alternativo para solução de conflito, indicando os Juizados Especiais e a Arbitragem.[41]

Atualmente há uma grande demanda consumerista nos Juizados Especiais, o que permite, em tese, que o consumidor tenha seu conflito solucionado de maneira mais célere.

Em relação à arbitragem, há ainda um certo manto de polêmica envolvendo o assunto. Isto porque há previsão expressa, no artigo 51, inciso VII que determina ser abusiva a cláusula contratual que admite utilização compulsória de arbitragem.

13 – Repressão aos abusos praticados no mercado de consumo

A adoção do princípio estampado no inciso VI do artigo 4º tem o condão de efetivar o disposto no artigo 170 da Cara Constitucional.

Preocupa-se o legislador em coibir todos os abusos praticados no mercado de consumo inclusive a concorrência desleal, propondo desta forma agir em conjunto com o telos normativo da Lei 8.884/94 que tem como objetivo a coibição de manobras monopolistas, de cartel, de dumping, atingindo desta forma, a harmonia nas relações de consumo.

Lembramos também, de acordo com o inciso em questão, que é preocupação coibir também a utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores. Assim, em conjunto com a Lei 9.279/96, o chamado Código da Propriedade Industrial, procura coibir falsificação de produtos, usurpação de marcas e patentes, etc., garantindo ao consumidor segurança quanto ao produto ou serviço que adquirirá/utilizará, evitando possíveis prejuízos a saúde e segurança.

De certa forma essa é uma maneira do Estado intervir nas próprias relações obrigacionais. É o magistério de Cláudia Lima Marques quando ensina que “no início, o intervencionismo estatal dar-se-á através da planificação de certas atividades, pela fiscalização e pelo controle de certos negócios, pela fixação de quotas e de preços mínimos. Mas, aos poucos, o intervencionismo estatal evolui de modo a fomentar a edição de leis limitadoras do poder de auto-regular determinadas cláusulas (por exemplo, cláusulas de juros) e a determinar o conteúdo de certos contratos, passando a ditar o conteúdo daqueles contratos em atividades imprescindíveis (por exemplo, transporte, fornecimento de água, luz).”[42]

14 –Racionalização e melhoria dos serviços públicos

O Poder Público, atualmente, participa ativamente na sociedade através da prestação de serviços, o que fica absolutamente claro com a leitura do artigo 22 do CDC que determina a obrigatoriedade na prestação de serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

José Geraldo Brito Filomeno chama a atenção para o fato de ser dúbio o alcance deste inciso ao dizer que “realmente, quando se fala de relações de consumo, o que se tem em vista são os chamados serviços públicos ‘uti singuli’, ou seja, prestados e colocados à disposição dos consumidores de modo geral, pelo Poder Público, ou então por empresas concessionárias ou permissionárias, mas remunerados mediante uma tarifa ou preço público (água e esgotos, transportes coletivos, energia elétrica, telecomunicações, gás, combustíveis etc.).”[43]

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Devem pautar-se, esses serviços pelos princípios da eficiência e adequação, seja quando prestados diretamente pelo Estado, seja quando prestados por empresas privadas autorizatárias, permissionárias ou concessionárias.

Portanto o objetivo é atender o consumidor como destinatário final, prestando serviços que estejam eficientes, adequados, satisfazendo-o com a qualidade que dele se espera.

15 – Estudo constante das modificações do mercado de consumo

O inciso VIII do artigo 4º demonstra a preocupação em estudar as modificações do mercado de consumo, para acompanhá-las.

Somente a partir da observação e estudo do mercado é que se pode implementar ações adequadas à realidade consumerista, atendendo assim, o consumidor.

Diz José Geraldo Brito Filomeno que “referida preocupação é objeto não apenas da ciência de marketing, como também dos institutos públicos de estatísticas, que levem em conta todos os fatores da economia, dentre as quais os salários (poder aquisitivo da população), tributos incidentes sobre os diversos produtos e serviços, níveis de emprego e conseqüentes providências no sentido de melhoria do primeiro e grande fator, que é o poder aquisitivo da população, redução de carga tributária, bem como outras metas da política econômica do país.”[44]

Dessa forma, para que o Estado atenda com presteza, deve conhecer as constantes modificações que se operam no mercado de consumo para então preencher as reais necessidades do consumidor.