Entre as inúmeras definições que podem ser apresentadas sobre serviço público, podemos conceituá-lo como ação dos órgãos e das entidades da Administração Pública para atender, direta ou indiretamente, às demandas da sociedade relativas a exercício de direito ou a cumprimento de dever. Assim, a população é o destinatário da prestação desses serviços e, como tal, precisa ter garantido o seu direito de acessá-los e de ser atendida de forma digna e efetiva.
Ontem foi sancionado um projeto de lei1, recentemente aprovado no plenário do Senado Federal, que cria normas de proteção e defesa aos usuários de serviços públicos da União, estados e municípios. A proposta estabelece que os usuários desses serviços, tanto pessoas físicas quanto jurídicas, deverão ter o direito à acessibilidade e à cortesia no atendimento. As regras passam a ser válidas para os três poderes – Executivo, Legislativo e Judiciário –, além de Ministério Público, Advocacia Pública e também para as concessionárias e outras empresas autorizadas a prestar serviços em nome do governo por delegação.
A norma é uma demanda antiga da sociedade. A Emenda Constitucional nº 19/1998 prevê que “o Congresso Nacional, dentro de cento e vinte dias da promulgação desta Emenda, elaborará lei de defesa do usuário de serviços públicos”. O texto elaborado na época, porém, foi atualizado. O relator da matéria na Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania do Senado, Antonio Anastasia, acatou integralmente o Substitutivo – SCD nº 20/2015 aprovado pela Câmara dos Deputados ao Projeto de Lei do Senado nº 439/1999.
O Poder Público, em cada esfera, deverá publicar, anualmente, quadro com os serviços públicos prestados e quem está responsável por eles. Cada órgão ou entidade detalhará, também, os serviços prestados com requisitos, documentos e informações necessárias, além de prazo para atender à demanda e etapas do processo.
A proposta terá prazos variados de entrada em vigor para que pequenos municípios possam se adequar. O texto entra em vigor em 360 dias da publicação, para União, estados, Distrito Federal e municípios com mais de 500 mil habitantes. A vigência será em 540 dias para municípios entre 100 mil e 500 mil habitantes. Já os municípios com menos de 100 mil habitantes terão 720 dias para a adequação.
Carta de Serviços
Um ponto específico de destaque do texto que passa a vigorar hoje é a previsão da divulgação de uma Carta de Serviços ao Usuário. O documento tem o objetivo de informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Ocorre que tal previsão já existe no ordenamento jurídico brasileiro.
No ano de 2009, foi expedido o Decreto nº 6.932/2009, que dispunha sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão. A norma também institui a “Carta de Serviços ao Cidadão”. Observamos, assim, uma evolução normativa: o que seria regido por um decreto agora passa a ter força de lei.
O art. 11, § 1º, dispõe que “a Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público”. A Carta deve trazer informações claras sobre o serviço oferecido; os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço; as principais etapas para processamento do serviço; o prazo máximo para a prestação do serviço; a forma de prestação do serviço; a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e os locais e formas de acessar o serviço.
O que se percebe é que precisamos de mecanismos para efetivar as normas existentes e garantir o desenvolvimento da Administração Pública. Embora deva ser louvada a construção de um “código de proteção aos usuários de serviços públicos”, é importante que tenhamos em mente que já existem, hoje em dia, muitas normas que, se cumpridas, podem elevar a Administração Pública a um novo estágio.
A propósito, levamos uma proposta ao Tribunal Superior Eleitoral para a busca do aperfeiçoamento dos serviços públicos com o auxílio daquela Corte. A ideia consiste no uso de urnas eletrônicas para avaliar serviços públicos, disponibilizadas conforme planejamento que envolva poder concedente e tribunais de contas.
Em vez de promover espetáculos de depredação para expressar insatisfação com preços de tarifas, condições de higiene e horários, o “cidadão-eleitor-usuário” daria sua nota – de zero a nove – aos atributos pontualidade, preço, limpeza etc. Esse é apenas um modelo a ser seguido. Outro importante instrumento muito atual, nessa era tecnológica em que vivemos, é o aplicativo para smartphones, que também pode ser utilizado com a finalidade de aferir a qualidade da prestação dos serviços públicos.
É importante que os profissionais que regulamentarão as normas provenientes da Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos estejam atentos às novas tecnologias e as utilizem para a garantia de efetividade da norma.
Nota
1 SENADO FEDERAL. Projeto de Lei do Senado nº 439/1999. Disponível em: <http://www25.senado.leg.br/web/atividade/materias/-/materia/40970>. Acesso em: 07 jun. 2017.
