RESUMO
Esse artigo visa a apresentar modelos de tecnologias utilizadas nas empresas prestadoras de serviços, de acordo com modelos e aulas apresentadas pelo professor Marcos Aurélio Nascimento Teixeira. A importância da tecnologia no gerenciamento das empresas torna elas ágeis e eficaz, demonstrando suas consequências na melhoria dos processos de gestão empresarial, bem como as dificuldades de sua implantação, de modo que se possa evitar investimentos inadequados para a organização. As empresa e organizações têm necessidade de obter dados sobre novas, e esse artigo tem por objetivo identificar alguns dos impactos dessas implementações, suas vantagens e desvantagens dentro da organização, pois o avanço da tecnologia é um fenômeno que vem ocorrendo mais intensamente no Brasil à partir dos anos 70 pra cá. Hoje, a prioridade é possibilitar um sistema de controle, informações e gerenciamento capaz de gerar menores custos. Nesse artigo foi utilizado referências bibliográficas na área da tecnologia e gestão de operações e serviços, tais como suas características, gerenciamento de empresas para obtenção de abrangência e veracidade do assunto. Concluindo-se que a adoção da tecnologia depende, não apenas de recursos financeiros, como também de outros aspectos relacionados a segurança, a identificação da tecnologia mais adequada à organização, analisar a concorrência para assim adquirir a melhor tecnologia e assim sempre ter a inovação na empresa.
Palavras-Chave: Tecnologia, Inovação, Concorrência, Gestão e Serviços.
ABSTRACT
This article aims to present models of technologies used in the companies providing services, according to models and classes presented by Professor Marcos Aurélio Nascimento Teixeira. The importance of technology in the management of companies makes them agile and effective, demonstrating their consequences in improving business management processes as well as the difficulties of their implementation, so that inappropriate investments can be avoided for the organization. Companies and organizations need to obtain new data, and this article aims to identify some of the impacts of these implementations, their advantages and disadvantages within the organization, since the advancement of technology is a phenomenon that has been occurring more intensely in Brazil since from the '70s to here. Today, the priority is to enable a control, information and management system capable of generating lower costs. In this article we used bibliographic references in the area of technology and management of operations and services, such as its characteristics, management of companies to obtain comprehensiveness and truthfulness of the subject. It is concluded that the adoption of technology depends not only on financial resources, but also on other aspects related to security, identifying the most appropriate technology for the organization, analyzing the competition in order to acquire the best technology and thus always having innovation in the company.
Keywords: Technology, Innovation, Competition, Management and Services.
1 INTRODUÇÃO
A tecnologia consiste em uma integração de técnicas, conhecimentos e ferramentas de trabalho, aplicados na produção de bens e serviços. Para compreender esse critério, esclarece-se que a nova tecnologia é utilizada em substituição a procedimentos antes adotados na empresa.
Como exemplo, posso citar as mudanças de processos manuais pelas máquinas de datilografia, substituídas em seguida por computadores e, atualmente, pelas redes de computadores. É também de se prever que os impactos dessas novas tecnologias sobre o ramo de serviços tenham características singulares.
Segundo Bryman (1989), a metodologia dos estudos de casos deve ser escolhida no caso da análise de eventos contemporâneos que permitam a observação direta e também a entrevista sistemática para a obtenção dos dados empíricos.
A generalização a ser obtida nessa pesquisa através dos estudos de casos é múltiplos a generalização analítica, na qual se utiliza uma teoria previamente desenvolvida como modelo com o qual se deve comparar os resultados empíricos do estudo de caso.
Por conseguinte, como sugerem Cooper e Schindler (2003), esta pesquisa partiu de uma revisão de livros e de artigos de revistas ou literatura profissional relacionados ao tema em questão. Ou seja, configurou-se como uma pesquisa bibliográfica, por se tratar de um estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado. Foram coletados indicadores primários e secundários nos mais diversos meios bibliográficos, visando uma proximidade com a verdade e controle sobre o erro.
A pesquisa para este artigo traz um objetivo específico: a identificação dos impactos percebidos pela organização após a decisão de mudança tecnológica. Os principais pontos são: a identificação da tecnologia, os principais impactos, resultados esperados.
2 DEFINIÇÃO DE GESTÃO DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS
Gestão da produção é a atividade de gerenciamento de recursos escassos e processos que produzem e entregam bens e serviços, visando a atender a necessidade ou desejo de qualidade, tempo e custo de seus clientes. Toda a empresa vise ela o lucro ou não, tem dentro dela uma função de produção, pois gera algum “pacote de valor” para seus clientes que inclui algum composto de produtos e serviços, mesmo que, dentro da organização, a função de produção não tenha este nome. O gerente de operações procura criar estruturas e regras de decisões que permitam ao sistema desempenhar de acordo como esperado, que é feito através do desenvolvimento e implementação de politicas que propiciem o uso eficaz e eficiente dos recurso destinados á produção e entrega dos produtos e serviços aos clientes.
Os serviços passaram a ganhar importância no meio acadêmico na década de 1950, quando já representavam nos Estados Unidos aproximadamente 50 % da economia deste pais, isso tudo baseado na historia.
Segundo Albrecht (1992), mais de três quartos dos empregos criados no Estados Unidos entre 1978 e 1988 foram no ramo de prestações de serviços. Zeithaml et al. (1990), aponta o decréscimo da força de trabalho em agricultura nos Eua, hoje em torno de 2%, enquanto apenas 9% dos trabalhadores americanos trabalham em fábricas.
nforme Regan (1963), serviços representa as satisfações intangíveis apresentadas diretamente (transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis apresentadas diretamente quando da compra de mercadorias ou de outro serviços (crédito, entrega).
De acordo com Castelli (1994), a partir da ideia de processo, estabelece que serviço é o resultado de um conjunto de ações que fazem com que o produto passe ás mãos do consumidor. Este mesmo autor ainda acrescenta que através do serviço pode-se vender tanto um bem tangível quanto um bem intangível.
Para Lovelock e Wright (2001), serviço pode significar duas coisas: Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra ou os serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no destinatário do serviço.
Segundo Juran (1990), um serviço é um trabalho feito por um outra pessoa. Parecida com a definição de Albrecht (1997), de que o serviço é o trabalho que uma pessoa faz em benefício de outra. E Levitt (1972), também tem essa ideia de serviço quando define que serviço é presumido a ser desempenhado de pessoa para outras pessoas, como uma base de um para um.
De acordo com Gronross (1993), uma atividade ou uma serie de atividades de natureza mais ou menos tangíveis – que normalmente, mas não necessariamente acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviços e físicos e sistemas de serviços – que é fornecida como solução aos problemas do cliente.
Horovitz (1993), divide o serviço em duas dimensões: a prestação e a experiência. A prestação consiste do serviço efetivamente proporcionado – relacionado com o que o cliente procura. Já a experiência relaciona-se com a experiência vivenciada pelo cliente no momento em que consome o serviço, isto é como o serviço é fornecido.
3 CARACTERISTICAS DOS SERVIÇOS
Vários autores se utilizam da identificação de fatores presentes nos serviços como uma forma de caracterização do seu sistema de operações. Por dentro de diverso especialistas, varias propostas tem sido colocadas no sentido de identificar características operacionais dos sistemas de prestação de serviços sobretudo pela sua comparação com a manufatura.
De acordo com Markland, Vickery e Davis (1998), a característica importante de uma empresa de serviço é a interação entre a organização e o cliente. Conforme Macdonald (1994), ele fala sobre alguns contraste internos entre a manufatura e os serviços, como a manufatura é a produção orienta para o capital ou para o equipamento, tendo habilidades técnicas predominante ele coloca que os resultados da produção são variáveis. Já em serviços, os autores colocam que a produção é orientada por pessoas, as habilidades interpessoais e educação dominam, já os resultados do serviço estão sujeitos a uma maior variação.
Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2007), as características dos serviços podem ser classificadas em intangibilidade, simultaneidade e não estocabilidade.
De acordo com Normann (1993), a intangibilidade dos serviços é um problema para os clientes, que necessitam basear-se na reputação da empresa, uma vez que não consegue sentir, ver ou testar o serviço, assim como o pode fazer para um produto. Já para Gianesi e Corrêa (1994), a intangibilidade pode ser verificada pelo fato dos serviços serem experiências que o cliente vivencia na hora da prestação do serviço. Esta característica dificulta as operações do sistema porque o produto oferecido pela organização não é físico.
Segundo Ghobadian, Speller e Jones (1994), referente a simultaneidade da produção e do consumo de serviço, define que nas industrias de serviços, o prestador de serviço produz ou elabora o serviço ao mesmo tempo em que ocorre o consumo parcial ou total, no local onde o serviço acontece. A alta visibilidade do processo de transformação significa que não é possível esconder defeitos ou falhas da qualidade. Já para Gianesi e Corrêa (1994), definem que a simultaneidade sustenta que a participação do cliente neste tipo de produção é necessário para que ocorra a prestação do mesmo, muitas vezes a partir dos termos de quando e como deve realizar-se. Esta característica também salienta que as decisões do sistema de operações devem considera aspectos como localização, o tempo que o cliente está disposto a esperar e a necessidade de exerce o controle das operações de forma descentralizada para facilitar o processo.
Como consequência da característica anterior, os serviços são considerados não-estocáveis; ou seja, a presença do cliente como parte fundamental do processo de prestação de serviço faz com que o serviço não possa ser estocado. Neste sentido, a capacidade ociosa do sistema de operações de serviço não pode ser eficientemente realocada, em relação a operações de manufatura.
Mas tem também mais características do serviço que são: participação do cliente na produção do serviço, capacidade perecível com o tempo, localização do serviço ditada pela localização do cliente, alta variabilidade dos resultados da saída do serviço, intensividade do trabalho, utilização de canais de distribuição diferentes, entrada fácil ao mercado, dificuldade da medição da qualidade do serviço e dificuldade da medição da produtividade do serviço.
De acordo com Lovelock (1992), referente a participação do cliente na produção do serviço, define que devido ao fato do cliente estar sempre envolvido, o processo do serviço requer uma atenção maior na localização e na atmosfera da instalação onde o serviço está sendo oferecido.
Conforme Markland, Vickery e Davis (1998), referente a capacidade perecível com o tempo, define que um serviço é uma mercadoria perecível. Se um serviço não for usado, ele está perdido, como por exemplo, uma poltrona vazia em um vôo, um quarto vazio em um hotel, uma hora sem pacientes num consultório dentário.
Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), referente a localização do serviço ditada pela localização do cliente, define que em serviços, o prestador e o cliente devem se encontrar fisicamente para que o serviço se concretize. Sendo assim, ou o cliente vai até a empresa, ou o prestador de serviço vai até o cliente. Isso faz com que o tempo de deslocamento e os custos sejam considerados fatores econômicos e estratégicos da escolha do local.
De acordo com Markland, Vickery e Davis (1998), referente a alta variabilidade dos resultados da saída do serviço, define que uma barbearia, uma academia, um táxi são exemplos de serviços produzidos para sanar as necessidades individuais de cada cliente. Esses serviços variam porque a necessidade de cada cliente varia, tornando difícil a padronização das tarefas de seus funcionários.
Conforme Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), referente a intensividade do trabalho, define que em muitas organizações de serviço o trabalho é o recurso chave para determinar sua eficiência, pois os empregados interagem diretamente com os clientes. Os empregados de empresas de serviço têm uma experiência de trabalho mais pessoal e humanizada do que aqueles de empresas manufatureiras. Entretanto, esses empregados devem ser educados e treinados para manterem-se informados das tecnologias mais recentes.
Referente a utilização de canais de distribuição diferentes, Lovelock (1992), define que enquanto as empresas manufatureiras utilizam canais de distribuição físicos para levar seus produtos até os clientes, as organizações de serviço utilizam canais eletrônicos (como a TV ou a transferência eletrônica de fundos) ou combinam a fábrica de serviços, o varejo e o ponto de consumo em uma única coisa.
A característica entrada fácil ao mercado, segundo Schmenner (1999), define que boa parte das operações de serviços requer muito pouco em investimento de capital ou desenvolvimento de tecnologia própria, diminuindo as barreiras à entrada no mercado. Assim, em serviços, há uma disputa contínua pela posição e uma necessidade constante de pensar estrategicamente sobre o que está acontecendo.
Já a característica dificuldade da medição da qualidade do serviço, conforme Markland, Vickery e Davis (1998), define que devido a sua intangibilidade, medir a qualidade de um serviço é frequentemente muito difícil. A medição normalmente é feita através da percepção do usuário sobre o serviço prestado e a expectativa do serviço que ele esperava receber.
De acordo com Markland, Vickery e Davis (1998), referente a dificuldade da medição da produtividade do serviço, define que a medição da produtividade de um serviço é tão difícil quanto medir a sua qualidade, uma vez que as organizações de serviço operam com uma base de clientes muito ampla, enquanto que os tradicionais métodos de medição de produtividade se baseiam em unidades padrão.
4 A TECNOLOGIA
Segundo Blanco e Silva (1993), o termo tecnologia vem do grego technê (arte, ofício) e logos (estudo de) e referia-se à fixação dos termos técnicos, designando os utensílios, as máquinas, suas partes e as operações dos ofícios. Estaríamos perante uma tecnologia descritiva e enumerativa que apesar do auxílio que prestou na conquista da natureza, propiciando processos desmitológicos, de racionalização da economia e avanços da ciência em geral, foi desconsiderada em importância e prestígio social durante muitos milênios em favor do saber intelectual.
A tecnologia faz parte das empresas. Elas se acostumam logo a conhecer a tecnologia embutida em seus produtos e serviços, utilizada para produção, para o controle do processo produtivo e a característica da gestão do negócio. Alguns desses aspectos recebem maior atenção que os demais, seja a formação dos executivos, pela conjuntura ou por um fator qualquer. Embora seja muito utilizado, as pessoas não se preocupam na definição do termo, o que leva à confusão de significados. Uma definição para tecnologia são as relações causa-efeito embutidas nas máquinas e equipamentos, utilizados para realização de serviços ou fabricação de produtos. Para alguns autores e usuários leigos, a tecnologia refere-se ao conjunto particular de máquinas e outros aparelhos utilizados na empresa para objetivar seu resultado.
Segundo Scherer, 2003. P 270.
[...] a tecnologia tende a apresentar novidades a cada dia e assim aumenta a demanda por uma educação que privilegie o uso das linguagens das tecnologias, aumentando também a demanda por professores que as utilizem em processos significativos de aprendizagem. 4324 Com essas novas demandas, muitos professores estão buscando novos caminhos, mas são poucos os que encontram caminhos que sejam diferentes de uma educação tradicional, centrada na informação. O que parecem não compreender é que com as tecnologias, as formas de comunicação, de vida e de relação entre as pessoas mudam e, nesse sentido muda a forma de educar e o papel do professor.
Uma visão diferente aborda a tecnologia como um pacote de informações organizadas, provenientes de várias fontes, através de diversas metodologias, utilizados na produção de bens. Acredito que a tecnologia é muito mais que apenas equipamentos, máquinas e computadores.
A empresa funciona a partir da operação de dois sistemas, um sistema técnico, que são ferramentas e métodos utilizados para realizar uma ou mais tarefas, e um sistema social, com as necessidades dos usuários, expectativas e sentimentos. Os dois sistemas são otimizados juntos quando os requisitos e as necessidades das pessoas são atendidos. Assim, é possível separar entre tecnologia (conhecimento) e sistema técnico (combinação de máquinas e métodos para obter um resultado). Neste caso, a tecnologia seria representada por um conjunto de características do sistema técnico. É interessante dividir as tecnologias em sociais e tecnologias materiais. No primeiro caso, temos as técnicas gerenciais, modelos de organização, desenvolvimento gerencial e os estudos de motivação. No segundo equipamentos e ferramentas utilizados na realização do trabalho. Para ser possível a compreensão dos impactos da tecnologia nas organizações, é necessário discutir o que é esta nova tecnologia. Diversos autores se preocupam em definir o que é inovação tecnológica.
Uma pesquisa realizada identificou inúmeros pontos de vista a respeito. A nova tecnologia não se baseia necessariamente em computadores, nem é completamente inédita, mas é a tecnologia nova para a empresa em questão.
5 NOVAS TECNOLOGIAS E SEUS EFEITOS
De acordo com Loader (1997), o ciberespaço é um local de domínio público gerado por computador, sem fronteiras ou atributos físicos, local que possibilita novas expressões de governo, indústria, instituições e práticas, sendo que as redes tecnológicas reconfiguraram interações e práticas de trabalho.
Estas vão sempre provocar mudanças no ambiente social da organização e é difícil imaginar alguma inovação tecnológica que pudesse ser introduzida na empresa sem provocar algum efeito. Podemos afirmar que se uma inovação não trouxer nenhum resultado, teria sido melhor não investir nela, já que ela não se pagou.
Considerando a os conceitos de novas tecnologias e inovações tecnológicas adotados, é possível imaginar a enorme abrangência de seus efeitos, desde o ponto de vista social ao econômico, político e psicológico.
Alguns autores, como Kurth (2007), criticam essa reestruturação que as tecnologias atuais trouxeram para a sociedade. Houve um aumento da competitividade entre as pessoas tanto como membros sociais como realizadores de atividades, surgiu a necessidade de especialização para obter conhecimentos sobre a técnica e poder utilizá- la, programá-la e realizar sua manutenção; sendo que todos esses processos só se dão por meio de um artifício mediador, um suporte material, que é o computador.
Mas além de presente nas formas de organização, a tecnologia é também uma potente força. Ela estende as capacitações humanas. A revolução industrial utilizou da estrutura tecnológica para estender a capacidade do homem realizar o trabalho. A revolução que a informática está sofrendo está estendendo a nossa capacidade de realizar processo mental e redistribuindo o restante do tempo de nossas diversas atividades.
A tecnologia é dinâmica e evolui muito depressa. O seu desenvolvimento está longe de acabar e, neste ritmo, deve durar por muito tempo. O desenvolvimento dessas novas formas de tecnologia não contribui para identificar como essas novas formas de organização se apresentarão no futuro. Existem vários tipos de inovação, com diferentes efeitos competitivos e o assunto tem sido um tema importante. Os impactos da tecnologia sobre estas competentes características da empresa podem ser classificadas em duas dimensões: de conceitos nucleares da empresa e a da ligação desses conceitos e os componentes dos serviços prestados.
A tecnologia, segundo Morgan (1996), tem servido desde o início da história como instrumento de poder, aumentando as habilidades humanas de manipular, controlar e impor-se sobre o ambiente. Segundo o mesmo autor, a introdução de uma nova tecnologia pode alterar o equilíbrio de poder, fato que explica importantes conflitos entre administradores e empregados e entre diferentes grupos dentro da organização referentes às tentativas de mudar a tecnologia.
Seguindo este raciocínio, as inovações tecnológicas podem ser radicais, importantes em seu nível de influência ou incrementadoras. As inovações têm amplo impacto sobre o sistema produtivo, podendo tornar-se descartável, a base técnica existente. Geralmente são intensivas e bom exemplo é o surgimento da microeletrônica.
As inovações significantes são aquelas que têm impacto sobre os mercados, podendo modificar a dinâmica da competição. Correspondem ao lançamento de novos produtos e processos, geralmente. Por exemplo, podemos mencionar a introdução de tecidos. As inovações correspondem aos resultados dos esforços para o aperfeiçoamento dos produtos e dos processos existentes. Sob o aspecto da gestão, vemos que a tecnologia e a inovação tecnológica são vistas como fonte de incertezas para as empresas, não por causa dos desafios que trazem ao alterar características das empresas, mas também pelos impactos nas condições de competição, investimentos e rentabilidade das organizações.
Scott (1998) indica que as organizações tendem a se deslocar para níveis mais altos de complexidade como parte do seu processo de evolução. Para este autor, à medida que a complexidade aumenta, a incerteza toma mais difícil gerenciar as organizações. A complexidade estrutural é diretamente relacionada com a tecnologia, que atua como um dos seus determinantes.
A introdução dessas inovações também pode ser encarada como o momento de se promover na empresa mudanças importantes e desejadas, mas esperavam um pretexto. A tecnologia é essencial na industrialização dos serviços, abrangendo maior público, com mais eficiência e menores custos. Telemarketing, supermercado e os seguros em grupo são exemplos de serviços industrializados e eles não seriam viáveis sem a tecnologia que empregam.
6 CONCLUSÃO
Concluimos nesse trabalho que os empresários conhecem melhor os assuntos relativos à tecnologia do que supúnhamos. Eles procuram a inovação como uma forma de melhoraria e agilidade do atendimento dos clientes, modernizar o processo e aproveitar melhor os recursos. No entanto, os resultados ultrapassam em muito os objetivos e as intenções iniciais dessas pessoas.
Foi percebido também que os impactos da introdução de inovações tecnológicas podem ser organizados em três grupos: a interferência no trabalho e na forma de realizá-lo, interferência nos aspectos físicos das organizações e os que interferem nos aspectos psicológicos dos envolvidos. Já esses impactos ocorrem não apenas depois que a nova tecnologia é utilizada, pois alguns impactos são perceptíveis antes mesmo de ser tomada a decisão. É comum que alguns impactos psicológicos sejam percebidos na fase de estudos e da viabilidade de inovações tecnológicas.
Os exemplos aqui apresentados abrangeram aspectos dos impactos das inovações tecnológicas sobre as empresas de serviços. Referiram-se às empresas instaladas no país. Acreditamos que diversos casos estão em andamento e novas tecnologias vão ser utilizadas nas empresas, de modo que em um curto prazo teremos notícias de casos ainda mais completos e interessantes.
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