Resumo: Esta pesquisa tem como tema a dignidade da pessoa humana frente à cobrança vexatória no direito do consumidor. O objetivo deste trabalho foi demonstrar que a Constituição Federal, por meio de diversos princípios, protege o consumidor. Outrossim, este trabalho demonstra que o Código de Defesa do Consumidor prevê sanções para as cobranças vexatórias encetadas contra o consumidor e por fim, apresenta diversos julgados que exaltam a condição de hipossuficiente do consumidor e condenam a prática de cobrança vexatória. Esta pesquisa teve como método a revisão da doutrina, de leis e de jurisprudência emanada de diferentes tribunais. Os resultados demonstraram que, as leis de proteção ao consumidor são boas e os tribunais têm emanado decisões a favor do consumidor quando comprovadas as práticas de cobrança abusiva.
Palavras-chave: Direito. Consumidor. Prática Abusiva.
1. INTRODUÇÃO
A crise no setor financeiro com a recessão e o desemprego que afetaram nosso país nos últimos anos deixou muitos brasileiros em situação de inadimplência.
Segundo notícia veiculada na revista exame o número de pessoas inadimplentes no Brasil em maio de 2017 subiu para 61 milhões, maior patamar desde o início das medições em 2012, pela análise da Serasa Experian.
Ocorre que, não obstante haja pessoas inadimplentes por razões diversas, como desemprego, gastos inesperados, redução de salário e até mesmo por gastarem mais do que ganham, essas pessoas devem ser cobradas por suas dívidas com seriedade e respeito.
Porém, muitas vezes os consumidores são desrespeitados em seu em suas residências nos horários de descanso ou até mesmo em seus ambientes de trabalho por meio de cobranças abusivas e muitas vezes vexatórias.
Diante disso, pergunta-se: Com base no princípio da dignidade da pessoa humana o Estado tem leis sufucientes para proteger o consumidor, tido claramente, como parte vulnerável ou até mesmo hipervulnerável, nas relações de consumo?
O objetivo deste trabalho é demonstrar que o consumidor está amparado por meio da Constituição Federal e do Código de Defesa do Consumidor, porém, infelizmente, tais dispositivos não amenizam a situação enfrentada por diversos consumidores brasileiros que tem de acionar a justiça para terem o seu direito resguardado.
Será demonstrado que diversos desembargadores têm proferido sentenças a favor de consumidores que tiveram seus diversos direitos ofendidos.
Outrossim, o presente artigo traz à baila um princípio extremamente importante, inserto em nossa Constituição Federal, que é o Princípio da Dignidade da Pessoa Humana.
Para o desenvolvimento do trabalho serão apresentados comentários à Carta Magna, ao Código de Defesa do Consumidor, bem como serão apresentados diversos julgados que destacaram o princípio fundamantal supramencionado.
Os resultados demonstraram que o consumidor está amparado por leis que fazem parte do nosso ordenamento jurídico e, que diversos tribunais têm aplicado a lei em defesa do consumidor.
2. DIGNIDADE DA PESSOA HUMANA
A dignidade da pessoa humana é um principio que está insculpido em nossa Constituição Federal no paragrafo que dispõe: “A República Federativa do Brasil, formada pela união indissolúvel dos Estados e Municípios e do Distrito Federal, constitui-se em Estado Democrático de Direito e tem como fundamentos: III – a dignidade da pessoa humana. ”
É um princípio de grande importância dentro do sistema constitucional.
Porém é um princípio muito abrangente e diversos doutrinadores trazem conceitos sobre ele. Nesse sentido:
A dignidade da pessoa humana (CF, art. 1º, III) está elencada no Título I da Constituição Federal como sendo um dos princípios fundamentais da República Federativa do Brasil, refletindo os valores e fins adotados pela sociedade brasileira e configurando o seu modo de ser. É o título que abre o texto constitucional. Daí a sua grande importância dentro do sistema constitucional. O princípio da dignidade da pessoa humana é repetido no art. 170 da Constituição Federal ao estabelecer que a ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem a finalidade de assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social observado, entre outros, o princípio da defesa do Consumidor (NISHIYAMA, 2009, p. 120).
O princípio da dignidade da pessoa humana segundo MORAES (2015, p. 106) é direito fundamental ao desenvolvimento do Estado Democrático de Direito, garantido constitucionalmente; alicerce de todo ordenamento jurídico constitucional; e o último refúgio dos direitos individuais. Importante frisar que, por ser qualidade intrínseca, esta não é concedida pelo ordenamento jurídico, pois a dignidade é inerente a todo ser humano.
O conceito de dignidade da pessoa humana se desdobra em inúmeros outros princípios. Nesse contexto:
No ordenamento jurídico brasileiro, o princípio constitucional da dignidade da pessoa humana se desdobra em inúmeros outros princípios e regras constitucionais, conformando um arcabouço de valores e finalidades a ser realizadas pelo Estado e pela sociedade civil, como forma de concretizar a multiplicidade de direitos funda mentais, expressos ou implícitos, da Carta Magna brasileira e, por conseguinte, da normatividade infraconstitucional derivada (SOARES,2009, p. 86).
3. CONSUMIDOR
O conceito de consumidor está estampado no artigo 2° do Código de Defesa do Consumidor e aduz: “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”.
Assim, conclui-se que consumidor pode ser uma pessoa natural ou jurídica.
O consumidor é considerado vulnerável na relação de consumo, conforme disposto no art. 4, inciso I do código consumerista, a seguir transcrito:
“Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo”.
Segundo TARTUCE et al (2014) para alguns juristas entre as razões apontadas para a proteção legal dos consumidores está a tutela da pessoa como principal motivo.
Aduz, ainda, TARTUCE et al (apud ALPA, 2002, p. 23) que: “Desse modo, não há como afastar, como principal justificativa para o surgimento do Código de Defesa do Consumidor a proteção da dignidade da pessoa humana, que entre nós está consagrada no art. 1º, III, da Constituição da República”.
4. DIREITOS DO CONSUMIDOR
A maioria das pessoas não conhece seus direitos básicos, tanto na esfera cível quanto na esfera do direito do consumidor. Na seara do Direito do Consumidor esses direitos estão estampados no art. 6º do Código de Defesa do Consumidor a seguir in verbis:
“Art. 6º São direitos básicos do consumidor: I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012) IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados; VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências; IX - (Vetado); X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput deste artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência, observado o disposto em regulamento. (Incluído pela Lei nº 13.146, de 2015)”.
É muito importante o consumidor conhecer seus direitos pois, ao se sentir lesado, poderá procurar o órgão competente para fazer sua reclamação. As reclamações poderão ser registradas no site do Consumidor, nos PROCONS, em órgãos que fiscalizam entidades financeiras e caso necessário, por meio de ação judicial nas Varas ou Juizados Estaduais.
O acesso aos órgãos judiciários e administrativos com o objetivo de prevenir ou reparar danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos também está previsto no código em comento.
5. CONSTITUIÇÃO FEDERAL
Foi a nossa Carta Magna em seu artigo 48 do Ato das Disposições Constitucionsais Transitórias (ADCT) que determinou que o Congresso elaborasse o Cógido de Defesa do Consumidor.
Não obstante, a referida Lei não deixou de garantir direitos aos cidadãos.
Em seu artigo 5º, inciso XXXII aduz que será garantido ao cidadão brasileiro ou estrangeiro a defesa do consumidor.
E essa defesa deve girar em torno do princípio da dignidade da pessoa humana. Nesse sentido:
Para a interpretação da defesa do consumidor deve girar em torno do princípio da dignidade da pessoa humana que, como visto, é um dos princípios fundamentais da República Federativa do Brasil. A dignidade da pessoa humana está interligada às liberdades públicas, em sentido amplo, impondo-se ao Estado uma atuação para a proteção de certos grupos, classes ou categoria de pessoas (NISHIYAMA 2009, p.120).
A Defesa do Consumidor está elencada no art. 170, IV da Constituição Federal, como um princípio geral da ordem econômica, que é fundado na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa e tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social.
Existência digna e justiça social são palavras que traduzem que o consumidor deve ser respeitado.
6. CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
O Código de Defesa do Consumidor foi instituido pela Lei 8.078/1990, publicada em 11.09.1990 e constitui norma de proteção ao consumidor, parte vulnerável na relação.
As normas do código em comento são de ordem pública e interesse social. Assim sendo, não podem ser ignorada por vontade das partes e também, sendo de intersse social repercutem também em toda a coletividade.
Ele é aplicado a todas as relações de consumo que são aquelas em que figura de um lado o consumidor e de outro o fornecedor e entre eles um produto ou serviço.
É uma norma principiológica, ou seja, explica CARRILO (2014, p. 25) “no corpo do Código de Defesa do Consumidor encontramos princípios (regras fundamentais) que têm por finalidade reequilibrar as relações jurídicas tão desiguais como são as relações entre fornecedores e consumidores”.
Dentre os principios estão:
Dignidade da Pessoa Humana: “Nas relações de Consumo também é necessária a preservação da dignidade humana. Assim, o consumidor não pode ser exposto situações vexatórias, como cobranças que o exponha ao ridículo ou revelem qualquer caracteristica da sua posição social”. (CARRILO, 2014, p. 45).
Transparência: “Significa que o consumidor deve informar, de maneira transparente, não apenas as caracteristicas do produto ou so serviço; também é preciso informar as cláusulas contratuais que regem a relação de consumo”. (CARRILO, 2014, p. 45).
Proteção à vida e à saúde: Esse princípio aduz que os fornecedores só podem colocar no mercado produtos cujos riscos à saúde e à segurança estiverem dentro de uma expectiva padrão, devendo informar de forma clara o modo de usar e os perigos de uma ingestão maior a indicada, no caso de medicamentos, por exemplo. Refere-se, também, à periculosidade potencial de alguns produtos altamente nocivos e perigosos, devendo os fornecedores ostensivamente sobre essa a nocividade. Ademais, refere-se a produtos que não podem ser colocados no mercado pelo alto grau de nocividade.
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Harmonia nas Relações de Consumo: Visa preservar a boa-fé e o equilibrio nas relações de consumo e traz alguns deveres ao fornecedor:
a) Dever de informação: informar ao consumidor sobre todos os perigos do consumo e também informações úteis para o bom uso do produto;
b) Dever de cooperação: Informar ao consumidor sobre as condições específicas da venda ou do negócio a ser realizado;
c) Dever de proteção: “o fornecedor também deve, na medida do possível, proteger os consumidores quando estes fazem mal uso errado ou inadequado de seus produtos. Note que essa proteção deve existir ainda que o fornecedor não tenha nenhuma culpa sobre a conduta do consumidor”. (CARRILO, 2014, p. 50).
Vulnerabilidade: Para CARILLO (2014, p. 51), “O consumidor é sempre vulnerável, ou seja, a parte mais “fraca” da relação de consumo”. O autor ainda destaca essa vulnerabilidade em três aspectos:
“Aspecto Técnico: o consumidor não tem a obrigação de conhecer dados técnicos sobre o produto que adquire (salvo aquele qualidicado tecnicamente).
Aspecto econômico: Quase sempre, o consumidor não tem o mesmo poder financeiro do forecedor ou fabricante.
Aspecto jurídico: O consumidor não connhece as leias, portarias e decições da justiça acerca de consumo. Em regra, este conhecimento esta mais presente em operadores da ciência jurídica. O consumidor, normalmente, só conhece os mecanismos da legislação de consumo através de meios de comunicação (imprensa escrita, rádio, tv, internet)”. (CARRILO, 2014, p. 50/51).
Preservação dos Contratos: Os contratos fazem lei entre as partes. No entanto caso haja alguma cláusula abusiva é possível excluí-la e manter as demais.
Responsabilidade Solidária: No caso de dano ao consumidor todosos envolvidos respondem solidariamente. Assim, o direito do consumidor fica preservado.
Inversão do ônus da prova: Em regra o ônus da prova cabe a quem alega. Porém no Direito do Consumidor o juiz pode determinar que o fornecedor prove que não existe o direito alegado pelo consumidor nos seguintes casos: quando houver verossimilhança nas alegações do autor ou ainda vulnerabilidade processual do autor.
Efetiva prevenção e reparação dos danos:
“Exige-se que o fornecedor de produtos e serviços tenha uma conduta de prevenção contra riscos de danos que possam ser causados aos consumidores. Num segundo momento, se mesmo com todos os mecanismos deprevenção os danos ocorrerem, exige-se reparação total dos mesmos, sejam eles materiais ou morais, e sejam direitos individuais, coletivos ou difusos”. (CARRILO, 2014, p. 60).
Assim, pode-se concluir que o consumidor está mais do que amparado por leis, mas, infelizmente, todo esse arcabouço de normas não é capaz de minimizar os abusos cometidos por diversos órgãos em face dos consumidores.
5. COBRANÇA DE DÍVIDAS
O direito acobrança de um débito que não foi pago constitui exercício regular do direito. O que não pode ocorrer é a cobrança ilícita, mediante abusos de diversas formas, extrapolando o direito de cobrança.
Nesse sentido é texto expresso ao art. 187 do Código Civil: “Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes”.
Algumas empresas, mesmo com o cliente em dia, efetuam cobranças de forma insistente, acintosa e muitas vezes vexatórias.
As ligações telefônicas e mensagens de texto ocorrem muitas vezes em horário de repouso noturno, domingos, feriados e emuitos casos as ligações são efetuadas para o local de trabalho do consumidor.
Tais atitudes, por parte das empresas, causam grande interferência no ambiente familiar e de trabalho do consumidor e afrontam dipsotivo constante em lei federal.
As empresas cometem diversos abusos nas cobranças efetuadas aos seus devedores e os abusos são das mais variadas formas. Nesse sentido:
O consumidor é abordado, das mais variadas formas possíveis, em seu trabalho, residência e lazer. Utiliza-se toda uma série de procedimentos vexatórios, enganosos e molestadores. Seus vizinhos, amigos e colegas de trabalho são incomodados. Não rara as vezes vem ele a perder o emprego em face dos transtornos diretos causados a seus chefes. As humilhações, por sua vez, não têm limites. (PELEGRINI et Al, 2007, p. 397).
A cobrança de dívidas mediante constrangimento moral, ou qualquer outro procedimento que exponha o consumidor é prática proibida e está prevista no art. 42 do CDC e seguir transcrito: “Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
Já a simples ameaça configura prática abusiva e pode ser punida com detenção. Senão vejamos que dispõe o art. 71: “Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Detenção de três meses a um ano e multa”.
ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR
PROCON
A Fundação PROCON é o ente público pioneiro na defesa do consumidor do Brasil. Destinado à proteção e defesa dos direitos e interesses do consumidor, o PROCON é um órgão do Poder Executivo Municipal ou Estadual que executa política de defesa do consumidor realizando atendimentos e fiscalização das relações de consumo.
Em seu site o PROCON de São Paulo informa que sua missão principal é equilibrar e harmonizar as relações entre consumidores e fornecedores.
E, com o objetivo de executar a política de proteção e defesa dos consumidores, desenvolve atividades nas mais diversas áreas de atuação, tais como: educação para o consumo; recebimento e processamento de reclamações administrativas, individuais e coletivas, contra fornecedores de bens ou serviços; orientação aos consumidores e fornecedores acerca de seus direitos e obrigações nas relações de consumo; fiscalização do mercado consumidor para fazer cumprir as determinações da legislação de defesa do consumidor; acompanhamento e propositura de ações judiciais coletivas; estudos e acompanhamento de legislação nacional e internacional, bem como de decisões judiciais referentes aos direitos do consumidor; pesquisas qualitativas e quantitativas na área de defesa do consumidor; suporte técnico para a implantação de PROCONS Municipais Conveniados; intercâmbio técnico com entidades oficiais, organizações privadas, e outros órgãos envolvidos com a defesa do consumidor, inclusive internacionais; disponibilização de uma Ouvidoria para o recebimento, encaminhamento de críticas, sugestões ou elogios feitos pelos cidadãos quanto aos serviços prestados pela Fundação PROCON, com o objetivo de melhoria continua desses serviços.
SITE CONSUMIDOR.GOV.BR
A plataforma Consumidor.gov.br criada com base no disposto no artigo 4º inciso V da Lei 8.078/1990 e artigo 7º, incisos I, II e III do Decreto 7.963/2013 é um serviço público monitorado Secretaria Nacional do Consumidor - SENACON - do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos.
A intenção da plataforma é a resolução dos conflitos de consumo de forma rápida e sem burocracia e para isso, o contato direto a entre consumidores e empresas é essencial a fim de solucionar conflitos de consumo.
O site informa que, atualmente, 80% (oitenta por cento) das reclamações registradas são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 (sete) dias.
As premissas da referida plataforma estão estampadas em sua página inicial e são as que seguem: “Transparência e controle social que são imprescindíveis à efetividade dos direitos dos consumidores; As informações apresentadas pelos cidadãos consumidores são estratégicas para gestão e execução de políticas públicas de defesa do consumidor; O acesso a informação potencializa o poder de escolha dos consumidores e contribui para o aprimoramento das relações de consumo”.
Para as empresas participarem do site elas devem assinar um termo no qual se comprometem a em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.
Já o consumidor, precisa se identificar e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação.
FEDERAÇÃO BRASILEIRA DE BANCOS – FEBRABAN
A Federação Brasileira de Bancos – FEBRABAN foi fundada na cidade se São Paulo, no ano de 1967 sendo a principal entidade representativa do setor bancário brasileiro.
É uma associação sem fins lucrativos que tem o compromisso de fortalecer o sistema financeiro e suas relações com a sociedade e contribuir para o desenvolvimento econômico, social e sustentável do País.
Em seu site a FEBRABAN disponibiliza o Canal de Atendimento do Sistema de Autorregulação Bancária da FEBRABAN, o chamado CONTE AQUI.
E é por este canal que o consumidor pode reportar eventual descumprimento de normas do Sistema de Autorregulação Bancária por bancos participantes de tal sistema.
A reclamação do consumidor integrará o plano de monitoramento e supervisão da autorregulação.
A FEBRABAN informa em seu site que, por meio de uma cooperação técnica com a Secretaria Nacional do Consumidor - SENACON, apoia a plataforma CONSUMIDOR.GOV.
