A vulnerabilidade do consumidor e a mediação:

5. POSSÍVEIS PERSPECTIVAS DA POLITICA DE TRATAMENTO ADEQUADO NOS CONFLITOS CONSUMERISTAS

A crise de hiperlitigiosidade do Judiciário e a conscientização da necessidade de mudança do paradigma adversarial como única via de resolução de conflitos já é um cenário reconhecido tanto pelo legislador como pelos operadores do direito. O grande desafio na atualidade, portanto, é operacionalizar a administração racional das controvérsias e implementar uma nova cultura de pacificação de litígios entre a sociedade como um todo.

Neste contexto, a doutrina estrangeira nos brinda com a proposta do sistema multiportas de resolução de conflitos (Sander) e as ondas de acesso à justiça (Garth e Cappelletti), o que remete a ideia de tratamento adequado de disputas, incluindo os métodos alternativos de resolução de conflitos. Denota-se deste novo paradigma, uma escolha consciente de um processo ou método de resolução de conflitos, entre vários possíveis, considerando o contexto fático da disputa e características de cada processo, tais como: custo financeiro, celeridade, sigilo, manutenção de relacionamentos, flexibilidade procedimental, exequibilidade da solução, custos emocionais na composição da disputa, adimplemento espontâneo do resultado e recorribilidade78.

Neste contexto, é possível vislumbrar que o novo papel do Poder Judiciário como um centro de harmonização de conflitos79 deve coordenar a sua política de tratamento adequado para todos os segmentos sociais a fim de lhes conferir uma expressão transformadora pelo Tribunal Multiportas. Neste sentido, em termos de planejamento estratégico do CNJ, o atual presidente do Supremo Tribunal Federal, Ministro Ricardo Lewandowski defendeu a cultura da pacificação pelos MARCs frente a sobrecarga das demandas judiciais argumentando a importância da contribuição da sociedade civil neste processo80.

Contudo, cabe alertar que não obstante o grande alvoroço em torno dos Mecanismos Alternativos de Resolução de Conflitos, José Carlos Barbosa Moreira aponta o surgimento de alguns mitos sobre o futuro da justiça81. Para o autor, não há fórmula mágica capaz de resolver todos os problemas do Acesso à Justiça, ou seja, acreditar que o fenômeno da Alternative Dispute Resolution resolveria a morosidade do Judiciário, não passaria de uma ideia ingênua, eis que a excessiva duração do processo é multissecular e assola vários países, até mesmo os que são considerados paradigmas em eficiência. Para o jurista, o simplismo é inimigo do traçado de uma estratégia eficaz e a eficiência do acesso à justiça perpassa pela combinação de estratégias e táticas que sejam mais adequadas ao caso concreto.

Mariana Hernandez complementa que muitas vezes os esforços no sentido de reformas do Judiciário para solucionar os problemas de resolução de conflitos na América Latina têm sido desenvolvidos de forma descoordenada82 de maneira a inviabilizar o Batna (melhor alternativa para um acordo negociado) no processo de negociação.

A este respeito, o jurista Kazuo Watanabe aponta, ainda, a necessidade de um mínimo de organicidade e controle para a prática da política de tratamento adequado de conflitos, com fixação de critérios e condições para o seu exercício83:

“É decorrente a cole mencionada, também, da falta de uma política pública de tratamento adequado dos conflitos de interesses que ocorrem na sociedade. Afora os esforços que vem sendo adotados pelo Conselho Nacional de Justiça, pelos Tribunais de Justiça de grande maioria dos Estados da Federação Brasileira e pelos Tribunais Regionais Federais, no sentido da utilização dos chamados Meios Alternativos de Solução de Conflitos, em especial da conciliação e da mediação, não há uma política nacional abrangente, de observância obrigatória por todo o Judiciário Nacional, de tratamento adequado dos conflitos de interesses.

(...) o objetivo primordial que se busca com a instituição de semelhante política pública, é a solução mais adequada dos conflitos de interesses, pela participação decisiva de ambas as partes na busca do resultado que satisfaça seus interesses, o que preservará o relacionamento delas, propiciando a justiça coexistencial. A redução do volume de serviços do Judiciário é uma conseqüência importante desse resultado social, mas não seu escopo fundamental. (...)84

No que tange aos litígios consumeristas, é possível vislumbrar que não obstante haja um arcabolço normativo amplo a respeito dos MARCs, a saber, o Código de Defesa do Consumidor (art.5, V), a Lei de Mediação (Lei 13.140/2015), o Código de Processo Civil de 2015 e a Resolução 125 do Conselho Nacional de Justiça, a política de tratamento adequado aos conflitos consumeristas carece de um aprimoramento a fim de conferir um empoderamento do consumidor ante a sua vulnerabilidade 85.

Partindo-se da sistematização deste novo paradigma, o acesso à ordem jurídica justa através da mediação projeta-se na efetivação do direito fundamental da proteção do consumidor vulnerável de maneira a convergir interesses entre os agentes econômicos em um processo educativo e conscientizador pelo diálogo.

A respeito da organização de critérios objetivos na mediação86, o campo do Desenho de Sistemas de Disputas (DSD) vem paulatinamente ganhando espaço no Brasil e já se mostrou apto estabelecer arranjos processuais adequados aos conflitos consumeristas, conferindo padrões técnicos, objetivos e racionais na gestão de conflitos desta natureza.

Diante do exposto, a cultura da pacificação apenas será expressão efetiva da proteção do consumidor quando houver uma política pública de tratamento adequado dos conflitos consumeristas de forma a respeitar e incluir o consumidor nos processos decisórios, respeitando-se suas vulnerabilidades à luz do direito à diferença.

6. CONCLUSÃO

De todo o articulado é possível concluir que o paradigma da força normativa da constituição introduzida pela CRFB/88 passou a atribuir imperatividade às normas constitucionais de modo a deflagrar os mecanismos próprios de cumprimento forçado, caso seja inobservada. Assim, a efetivação da proteção do consumidor tendo em vista sua vulnerabilidade na denominada “sociedade de consumidores” é um mandamento constitucional cogente que deve ser prestado tanto pelo Estado como pela sociedade em geral, tendo em vista a dimensão vertical e horizontal dos direitos fundamentais.

Nesta ordem de ideias, como demonstrado, a política de tratamento adequado dos conflitos, como o sistema multiportas e os DSDs, viabiliza o acesso a uma ordem jurídica justa nos litígios consumeristas na medida em que promove o tratamento adequado do consumidor vulnerável. Com efeito, a mediação apresenta-se como um método viável de solução de conflitos consumeristas, necessitando de ser ministrado de forma racional e técnica para que seja capaz de promover a convergência de interesses e participação efetiva dos agentes econômicos através do diálogo.

Isto posto, faz-se necessária a coordenação de políticas públicas judiciais e extrajudiciais de tratamento adequado de conflitos consumeristas para a construção de uma cultura pacificadora, tendo como diretriz o soerguimento da noção de cidadania pelo empoderamento do consumidor ao resolver suas controvérsias, respeitando-se suas peculiaridades à luz do “direito a diferença” conferido pelo ordenamento jurídico pátrio.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

AZEVEDO, André Gomma de (Org.). Manual de Mediação Judicial, 6ª Edição (Brasília/DF:CNJ), 2016.

BARROSO, Luís Roberto. O triunfo tardio do Direito Constitucional no Brasil. Disponível em: <https://www.conjur.com.br/2006-abr-26/triunfo_tardio_direito_constitucional_brasil?pagina=5>. Acesso em:10/11/2017.

BARROSO, Luís Roberto. Curso de Direito Constitucional Contemporâneo: os conceitos fundamentais e a construção do novo modelo. São Paulo: Saraiva, 2009

CABRAL, Trícia Navarro Xavier; ZANETI Jr., HERMES (Org.) Justiça Multiportas: mediação, conciliação, arbitragem e outros meios de solução adequada para conflitos. Salvador: Juspodivm, 2016.

CRESPO, Mariana Hernandez. Perspectiva sistêmica dos métodos alternativos de resolução de conflitos na América Latina: aprimorando a sombra da lei através da participação do cidadão. In: Tribunal Multiportas: investindo no capital social para maximizar o sistema de solução de conflitos no Brasil / Organizadores: Rafael Alves de Almeida, Tania Almeida, Mariana Hernandez Crespo. – Rio de Janeiro: Editora FGV, 2012. Disponível em: <https://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/10361/Tribunal%20Multiportas.pdf>. Acesso em: 09/11/2017.

BAUMAN, Zygmunt. Vida para Consumo: a transformação das pessoas em mercadoria. Tradução de Carlos Alberto Medeiros. Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 2008

CAPPELLETTI, Mauro; GARTH, Bryant. Acesso à Justiça, trad. de Ellen Gracie Northfleet. Porto Alegre: Fabris, 1988.

CARBONELL, Miguel. El Constitucionalismo en su Laberinto. In Miguel Carbonell (org.), Teoría del Neoconstitucionalismo. Editorial Trotta, Coleccion Estructuras Y Processos, Serie Derecho. Madrid, 2007

BARROSO, Luís Roberto. O triunfo tardio do Direito Constitucional no Brasil. Disponível em: <https://www.conjur.com.br/2006-abr-26/triunfo_tardio_direito_constitucional_brasil?pagina=5>. Acesso em:10/11/2017

CAPPELLETTI, Mauro. Os Métodos Alternativos de Solução de Conflitos no Quadro do Movimento Universal de Acesso à justiça, in Revista de Processo, vol. 74, São Paulo: Revista dos Tribunais, 1994. p.82/97

DIDIER Jr., Fredie. Curso de Direito Processual Civil: introdução ao direito processual civil, parte geral e processo de conhecimento. 17ª Edição. Salvador. Editora Jus podivm, 2015.

FALECK, Diego. Introdução ao Design de Sistemas de Disputas: Câmara de Indenização 3054. In: Revista Brasileira de Arbitragem, ano V, n. 23, p. 7-32, Porto Alegre/Curitiba: Síntese/CBAr, jun.-ago.-set. 2009.

FERRAJOLI, Luigi. Sobre los Derechos Fundamentales. In Miguel Carbonell (org.), Teoría del Neoconstitucionalismo. Editorial Trotta, Coleccion Estructuras Y Processos, Serie Derecho. Madrid, 2007

FERRAZ, Leslie Shérida Ferraz. Acesso à Justiça e processamento de demandas de telefonia: o dilema dos Juizados Especiais Cíveis no Brasil. In: Revista do CNJ, Volume 1. 2015.

GAJARDONI: Fernando. Novo CPC: Vale apostar na conciliação/mediação? Disponível em: <https://jota.info/colunas/novo-cpc/novo-cpc-vale-apostar-na-conciliacaomediacao-26012015>. Acesso em 20 fev.2017.

MARQUES, Cláudia Lima; MIRAGEM, Bruno. O novo direito privado e a proteção dos vulneráveis. São Paulo. Ed. Revista dos tribunais: 2012.

Fique sempre informado com o Jus! Receba gratuitamente as atualizações jurídicas em sua caixa de entrada. Inscreva-se agora e não perca as novidades diárias essenciais!

Inscrever

Os boletins são gratuitos. Não enviamos spam. Privacidade

MICHEL, Andressa. Programas de Mediação e Acidentes de Consumo: um estudo prático de Métodos Alternativos de Resolução de Conflitos. Revista de Direito do Consumidor | vol. 80/2011 | p. 237 - 273 | Out - Dez / 2011.

SARMENTO, Daniel; NETO, Cláudio Pereira de Souza. Direito Constitucional: Teoria história e métodos de Trabalho. Ed. Fórum.

SALES, Lília Maia de Morais; ANDRADE, Mariana Dionísio de. A mediação de conflitos como efetivo contributo ao Poder Judiciário brasileiro. Disponível em: https://www2.senado.leg.br/bdsf/bitstream/handle/id/242928/000936208.pdf?sequence=3. Acesso em: 05/07/2017

SALES, Lilia Maia de Morais. Mediação facilitativa e “mediação” avaliativa – estabelecendo diferença e discutindo riscos. Disponível em https://siaiweb06.univali.br/seer/index.php/nej/article/view/3267/2049. Acesso 01/02/2017.

SALES, Lilia Maia de Morais; RABELO, Cilana de Morais Soares. Meios consensuais de solução de conflitos: Instrumentos de democracia. Revista de informação legislativa : v. 46, n. 182 (abr./jun. 2009). Disponível em: https://www2.senado.leg.br/bdsf/handle/id/194916. Acesso em: 15/01/017.

TARTUCE, Fernanda. A mediação extrajudicial e indenização por acidente aéreo: relato de uma experiência brasileira. Disponível em: <https://seer.ucp.br/seer/index.php?journal=LexHumana&page=article&op=view&path%5B%5D=211&path%5B%5D=167>. Acesso em: 02/10/2017.

TARTUCE, Fernanda. Mediação nos Conflitos Civis, 4ª edição. Método, 10/2017. VitalBook file.

TARTUCE, Fernanda. Igualdade e Vulnerabilidade no Processo Civil. Rio de Janeiro: Forense, 2012.

Notas

1. BAUMAN, Zygmunt. Vida para Consumo: a transformação das pessoas em mercadoria. Tradução de Carlos Alberto Medeiros. Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 2008, p. 76

2. BAUMAN, Zygmunt. Vida para Consumo: a transformação das pessoas em mercadoria. Tradução de Carlos Alberto Medeiros. Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 2008, p. 76

3. FERRAJOLI, Luigi. Sobre los Derechos Fundamentales. In Miguel Carbonell (org.), Teoría del Neoconstitucionalismo. Editorial Trotta, Coleccion Estructuras Y Processos, Serie Derecho. Madrid, 2007, p.71).

4. CARBONELL, Miguel. El Constitucionalismo en su Laberinto. In Miguel Carbonell (org.), Teoría del Neoconstitucionalismo. Editorial Trotta, Coleccion Estructuras Y Processos, Serie Derecho. Madrid, 2007, p.09-10.

5. BARROSO, Luís Roberto. Curso de Direito Constitucional Contemporâneo: os conceitos fundamentais e a construção do novo modelo. São Paulo: Saraiva, 2009.

6. BARROSO, Luís Roberto. O triunfo tardio do Direito Constitucional no Brasil. Disponível em: https://www.conjur.com.br/2006-abr-26/triunfo_tardio_direito_constitucional_brasil?pagina=5. Acesso em:10/11/2017)

7. A respeito da eficácia horizontal dos direitos fundamentais o voto do relator Gilmar Ferreira Mendes disponível em: https://redir.stf.jus.br/paginadorpub/paginador.jsp?docTP=AC&docID=388784 . Acesso em> 10/11/2017.

8. MARQUES, Cláudia Lima; MIRAGEM, Bruno. O novo direito privado e a proteção dos vulneráveis. São Paulo. Ed. Revista dos tribunais: 2012, pg.149.

9. Ibidem, p.153.

10. BAUMAN, Zygmunt op. Cit., p.160

11. MARQUES, Cláudia Lima; MIRAGEM, Bruno. O novo direito privado e a proteção dos vulneráveis. São Paulo. Ed. Revista dos tribunais: 2012, p.203.

12. Ibidem, p.117

13. MARTINS, Guilherme. A mediação e os conflitos de consumo. Justiça Multiportas: mediação, conciliação, arbitragem e outros meios de solução adequada para conflitos/ Hermes Zaneti Jr. eTrícia Navarro Xavier Cabral - Salvador: Juspodivm, 2016, pg.656.

14. Vide https://stf.jus.br/portal/processo/verProcessoPeca.asp?id=312447860&tipoApp=.pdf, p.9.

15. MARQUES, Cláudia Lima; MIRAGEM, Bruno. O novo direito privado e a proteção dos vulneráveis. São Paulo. Ed. Revista dos tribunais: 2012, p.178-179.

16. Nestes termos Bauman dispõe: “A sociedade de consumidores, em outras palavras, representa o tipo de sociedade que promove, encoraja ou reforça a escolha de um tipo de vida e uma estratégia existencial consumistas, e rejeita todas as opções culturais alternativas. Uma sociedade em que se adaptar aos preceitos da cultura de consumo e segui-los estritamente é, para todos os fins e propósitos práticos, a única escolha aprovada de maneira incondicional. Uma escolha viável e, portanto plausível – e uma condição de afiliação” (BAUMAN, Zygmunt. Vida para Consumo: a transformação das pessoas em mercadoria. Tradução de Carlos Alberto Medeiros. Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 2008, p.71).

17. SALES, Lília Maia de Morais; ANDRADE, Mariana Dionísio de. A mediação de conflitos como efetivo contributo ao Poder Judiciário brasileiro. Disponível em: https://www2.senado.leg.br/bdsf/bitstream/handle/id/242928/000936208.pdf?sequence=3. Acesso em: 05/07/2017, p.45.

18. Por impressionantes que possam ser os registrados noutros países, é nos Estados Unidos que ADR se tomou o núcleo dos desenvolvimentos mais, sensacionais. O atual diretor da American Bar Foundation, Prof. Bryant Garth, agudamente observou que, diversamente de quanto ocorre em alguns países europeus, o acesso à Justiça não é visto ali como um "direito social", mas antes como um "problema social", do qual uma solução consiste em retirar dos tribunais boa quantidade de litígios. (CAPPELLETTI, Mauro. Os Métodos Alternativos de Solução de Conflitos no Quadro do Movimento Universal de Acesso à justiça, in Revista de Processo, vol. 74, São Paulo: Revista dos Tribunais, 1994. pp. 82/97).

19. CURY, César Felipe. Op Cit. p487.

20. NUNES, Dierle; SILVA, Natanael Lud Santos; RODRIGUES JR., Walsir Edson; DE OLIVEIRA, Moisés Mileib. Novo CPC, Lei de Mediação e os Meios Integrados de Solução dos Conflitos Familiares- Por um Modelo Multiportas. Justiça Multiportas: mediação, conciliação, arbitragem e outros meios desolução adequada para conflitos. Salvador: Juspodivm, 2016, p.695.

21. CAPPELLETTI, Mauro. Os Métodos Alternativos de Solução de Conflitos no Quadro do Movimento Universal de Acesso à justiça, in Revista de Processo, vol. 74, São Paulo: Revista dos Tribunais, 1994. p.82-97.

22. CAPPELLETTI, Mauro; GARTH, Bryant. Acesso à Justiça, trad. de Ellen Gracie Northfleet. Porto Alegre: Fabris, 1988.

23. TARTUCE, Fernanda. Igualdade e Vulnerabilidade no Processo Civil. Rio de Janeiro: Forense, 2012, p.84.

24. MARQUES, Cláudia Lima; MIRAGEM, Bruno. O novo direito privado e a proteção dos vulneráveis. São Paulo. Ed. Revista dos tribunais: 2012, p. 41.

25. Para Cappelletti, o temo “privatização” considera o fato de que, em muitos expedientes de alternative dispute resolution (ADR), leigos assumem funções decisórias ou quase decisórias, assim como o fato de que, com freqüência, o critério de julgamento é antes a eqüidade que o direito estrito” (CAPPELLETTI, Mauro. Os Métodos Alternativos de Solução de Conflitos no Quadro do Movimento Universal de Acesso à justiça, in Revista de Processo, vol. 74, São Paulo: Revista dos Tribunais, 1994. pp. 82/97).

26. MICHEL, Andressa. Programas de Mediação e Acidentes de Consumo: um estudo prático de Métodos Alternativos de Resolução de Conflitos. Revista de Direito do Consumidor | vol. 80/2011 | p. 237 - 273 | Out - Dez / 2011.

27. TARTUCE, Fernanda. Igualdade e Vulnerabilidade no Processo Civil. Rio de Janeiro: Forense, 2012, p.183.

28. Ibidem, p. 163.

29. Ibidem, p.184.

30. Ibidem, p.253.

31. CRESPO, Mariana Hernandez. Perspectiva sistêmica dos métodos alternativos de resolução de conflitos na América Latina: aprimorando a sombra da lei através da participação do cidadão. In: Tribunal Multiportas: investindo no capital social para maximizar o sistema de solução de conflitos no Brasil / Organizadores: Rafael Alves, p.40.

32. Ibidem, p. 81.

33. Ibidem, p.41.

34. CRESPO, Mariana Hernandez. Perspectiva sistêmica dos métodos alternativos de resolução de conflitos na América Latina: aprimorando a sombra da lei através da participação do cidadão. In: Tribunal Multiportas: investindo no capital social para maximizar o sistema de solução de conflitos no Brasil / Organizadores: Rafael Alves, p.81.

35. SALES, Lilia Maia de Morais; RABELO, Cilana de Morais Soares. Meios consensuais de solução de conflitos: Instrumentos de democracia. Revista de informação legislativa : v. 46, n. 182 (abr./jun. 2009),p.86. Disponível em: https://www2.senado.leg.br/bdsf/handle/id/194916. Acesso em: 15/01/017.

36. DIDIER Jr., Fredie. Curso de Direito Processual Civil: introdução ao direito processual civil, parte geral e processo de conhecimento. 17ª Edição. Salvador. Editora Jus podivm, 2015, p. 276.

37. BEDÊ JÚNIOR, Américo; CHMATALIK, Cristiane Conde. Política judiciária Instituída pelo novo CPC na justiça Federal. CABRAL, Trícia Navarro Xavier; ZANETI Jr., HERMES (Org.) Justiça Multiportas: mediação, conciliação, arbitragem e outros meios de solução adequada para conflitos. Salvador: Juspodivm, 2016 pg. 431 a 441.

38. AZEVEDO, André Gomma de (Org.). Manual de Mediação Judicial, 6ª Edição (Brasília/DF:CNJ), 2016, p.23.

39. TARTUCE, Fernanda. Mediação nos Conflitos Civis, 4ª edição. Método, 10/2017. VitalBook file, p. 191.

40. A jurista alemã Ingeborg Maus afirma, sob uma ótica pscicanalítica, que as Cortes Supremas substituíram o papel de “pai” antes desempenhado pela monarquia. Isto significa dizer que, o “superego coletivo”, ou seja, o censor moral da sociedade “orfã”, foi transferido para a figura do juiz que agora adota uma postura paternalista (MAUS, Ingeborg. Judiciário como superego da sociedade: o papel da atividade jurisprudencial na ‘sociedade órfã’.Novos Estudos CEBRAP, São Paulo, n. 58, p. 184, nov. 2000).

41. SALES, Lilia Maia de Morais; RABELO, Cilana de Morais Soares. Meios consensuais de solução de conflitos: Instrumentos de democracia. Revista de informação legislativa : v. 46, n. 182 (abr./jun. 2009),p.84. Disponível em: https://www2.senado.leg.br/bdsf/handle/id/194916. Acesso em: 15/01/017.

42. Ibidem, p.84.

43. Ibidem, p.84

44. BRASIL. CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA. Azevedo, André Gomma de (Org.). Manual de Mediação Judicial, 6ª Edição (Brasília/DF:CNJ), 2016, p.10.

45. TARTUCE, Fernanda. Igualdade e Vulnerabilidade no Processo Civil. Rio de Janeiro: Forense, 2012, p.311.

46. TARTUCE, Fernanda. Mediação nos Conflitos Civis, 4ª edição. Método, 10/2017. VitalBook file, p. 367.

47. FIORELLI, José Osmir; FIORELLI, Maria Rosa; MALHADAS JÚNIOR, Marcos Julio Olivé. Mediação e solução de conflitos. São Paulo: Atlas, 2008. p.73. Apud MARTINS, Guilherme. A mediação e os conflitos de consumo. Justiça Multiportas: mediação, conciliação, arbitragem e outros meios de solução adequada para conflitos/ Hermes Zaneti Jr. eTrícia Navarro Xavier Cabral - Salvador: Juspodivm, 2016, p.660.

48. MANCUSO, Rodolfo de Camargo. A resolução dos conflitos e a função judicial no contemporâneo Estado de Direito (nota introdutória), cit., p.9. Apud: TARTUCE, Fernanda. Igualdade e Vulnerabilidade no Processo Civil. Rio de Janeiro: Forense, 2012, p.309.

49. TARTUCE, Fernanda. Igualdade e Vulnerabilidade no Processo Civil. Rio de Janeiro: Forense, 2012, p.310.

50. DE MORAIS SALES, Lilia Maia. MEDIAÇÃO FACILITATIVA E “MEDIAÇÃO” AVALIATIVA – ESTABELECENDO DIFERENÇA E DISCUTINDO RISCOS. Novos Estudos Jurídicos, [S.l.], v. 16, n. 1, p. 20-32, out. 2011. ISSN 2175-0491. Disponível em:<https://siaiap32.univali.br/seer/index.php/nej/article/view/3267/2049>. Acesso em: 04 out. 2017. doi:https://dx.doi.org/10.14210/nej.v16n1.p20-32.

51. TARTUCE, Fernanda. Igualdade e Vulnerabilidade no Processo Civil. Rio de Janeiro: Forense, 2012, p.310.

52. MARTINS, Guilherme. A mediação e os conflitos de consumo. Justiça Multiportas: mediação, conciliação, arbitragem e outros meios de solução adequada para conflitos/ Hermes Zaneti Jr. eTrícia Navarro Xavier Cabral - Salvador: Juspodivm, 2016, p.494.

53. DE MORAIS SALES, Lilia Maia. MEDIAÇÃO FACILITATIVA E “MEDIAÇÃO” AVALIATIVA – ESTABELECENDO DIFERENÇA E DISCUTINDO RISCOS. Novos Estudos Jurídicos, [S.l.], v. 16, n. 1, p. 20-32, out. 2011. ISSN 2175-0491. Disponível em:<https://siaiap32.univali.br/seer/index.php/nej/article/view/3267/2049>. Acesso em: 04 out. 2017. doi:https://dx.doi.org/10.14210/nej.v16n1.p20-32.

54. No Brasil, a explosão da sociedade de consumo contou com relevante catalisador: a privatização de serviços essenciais. Com efeito, quando o Estado transferiu a prestação de serviços de fornecimento de água, energia elétrica e, no caso em estudo, telefonia, para empresas privadas, tais serviços, que antes não tinham esse caráter, foram vertidos em bens de consumo (FERRAZ, Leslie Shérida Ferraz. Acesso à Justiça e processamento de demandas de telefonia: o dilema dos Juizados Especiais Cíveis no Brasil. In: Revista do CNJ, Volume 1. 2015, p.58. 55 FERRAZ, Leslie Shérida Ferraz. Acesso à Justiça e processamento de demandas de telefonia: o dilema dos Juizados Especiais Cíveis no Brasil. In: Revista do CNJ, Volume 1. 2015, p.60.

56. WATANABE, Kazuo. Código de Defesa do Consumidor..., op. cit., p. 787 Apud FERRAZ, Leslie Shérida Ferraz. Acesso à Justiça e processamento de demandas de telefonia: o dilema dos Juizados Especiais Cíveis no Brasil. In: Revista do CNJ, Volume 1. 2015, p.61.

57. FERRAZ, Leslie Shérida Ferraz. Acesso à Justiça e processamento de demandas de telefonia: o dilema dos Juizados Especiais Cíveis no Brasil. In: Revista do CNJ, Volume 1. 2015, p.57.

58. MARTINS, Guilherme. A mediação e os conflitos de consumo. Justiça Multiportas: mediação, conciliação, arbitragem e outros meios de solução adequada para conflitos/ Hermes Zaneti Jr. eTrícia Navarro Xavier Cabral - Salvador: Juspodivm, 2016, p.660.

59. MARTINS, Guilherme. A mediação e os conflitos de consumo. Justiça Multiportas: mediação, conciliação, arbitragem e outros meios de solução adequada para conflitos/ Hermes Zaneti Jr. eTrícia Navarro Xavier Cabral - Salvador: Juspodivm, 2016, p.659.

60. TARTUCE, Fernanda. Mediação nos Conflitos Civis, 4ª edição. Método, 10/2017. VitalBook file.p. 198 e 269.

61. MICHEL, Andressa. Programas de Mediação e Acidentes de Consumo: um estudo prático de Métodos Alternativos de Resolução de Conflitos. Revista de Direito do Consumidor | vol. 80/2011 | p. 237 - 273 | Out - Dez / 2011

62. MICHEL, Andressa. Programas de Mediação e Acidentes de Consumo: um estudo prático de Métodos Alternativos de Resolução de Conflitos. Revista de Direito do Consumidor | vol. 80/2011 | p. 237 - 273 | Out - Dez / 2011

63. MICHEL, Andressa. Programas de Mediação e Acidentes de Consumo: um estudo prático de Métodos Alternativos de Resolução de Conflitos. Revista de Direito do Consumidor | vol. 80/2011 | p. 237 - 273 | Out - Dez / 2011.

64. TARTUCE, Fernanda. A mediação extrajudicial e indenização por acidente aéreo: relato de uma experiência brasileira. Disponível em: https://seer.ucp.br/seer/index.php?journal=LexHumana&page=article&op=view&path%5B%5D=211&pa th%5B%5D=167. Acesso em: 02/10/2017.

65. Para mais informações sobre os DSDs acesse https://www.youtube.com/watch?v=EluvI6_I97E.

66. FALECK, Diego. Introdução ao Design de Sistemas de Disputas: Câmara de Indenização 3054. In: Revista Brasileira de Arbitragem, ano V, n. 23, p. 7-32, Porto Alegre/Curitiba: Síntese/CBAr, jun.-ago.- set. 2009.

67. TARTUCE, Fernanda. Mediação nos Conflitos Civis, 4ª edição. Método, 10/2017. VitalBook file,p.198.

68. Ibidem, p.101.

69. SALES, Lilia Maia de Morais; RABELO, Cilana de Morais Soares. Meios consensuais de solução de conflitos: Instrumentos de democracia. Revista de informação legislativa : v. 46, n. 182 (abr./jun. 2009), p.83/84. Disponível em: https://www2.senado.leg.br/bdsf/handle/id/194916. Acesso em: 15/01/017.

70. No caso TAM, o diagnóstico aponta alguns problemas principais que motivam o risco alto de judicialização: (i) a presença de emoções extremas por parte dos familiares e dependentes das vítimas, das quais merecem destaque a raiva, a culpa e a desconfiança; (ii) as altas expectativas e aspirações das partes, normalmente acaloradas por pessoas próximas e por advogados, o que prejudica a delimitação de uma zona realista de acordo e impede o entendimento das partes; e (iii) medo de oportunismo estratégico por parte da empresa e seguradoras(FALECK, Diego. Introdução ao Design de Sistemas de Disputas: Câmara de Indenização 3054. In: Revista Brasileira de Arbitragem, ano V, n. 23, p. 7-32, Porto Alegre/Curitiba: Síntese/CBAr, jun.-ago.-set. 2009).

71. Os fatores chaves para criar a confiança no programa foram: (i) a transparência: informação sobre os dados do programa (ii) isonomia: tratamento e procedimento indistinto pelos envolvidos (iii) apoio em critérios objetivos: precedentes do Superior Tribunal de Justiça (iv) eficiência, (v) tratamento digno das partes e (vi) participação governamental de órgãos públicos como o Ministério Público e a Defensoria Pública e o PROCON de São Paulo. (FALECK, Diego. Introdução ao Design de Sistemas de Disputas: Câmara de Indenização 3054. In: Revista Brasileira de Arbitragem, ano V, n. 23, p. 7-32, Porto Alegre/Curitiba: Síntese/CBAr, jun.-ago.-set. 2009).

72. FALECK, Diego. Introdução ao Design de Sistemas de Disputas: Câmara de Indenização 3054. In: Revista Brasileira de Arbitragem, ano V, n. 23, p. 7-32, Porto Alegre/Curitiba: Síntese/CBAr, jun.-ago.- set. 2009.

73. BRASIL. CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA. Azevedo, André Gomma de (Org.). Manual de Mediação Judicial, 6ª Edição (Brasília/DF:CNJ), 2016, p.38

74. CRESPO, Mariana Hernandez. Perspectiva sistêmica dos métodos alternativos de resolução de conflitos na América Latina: aprimorando a sombra da lei através da participação do cidadão. In: Tribunal Multiportas: investindo no capital social para maximizar o sistema de solução de conflitos no Brasil / Organizadores: Rafael Alves, p.81.

75. Vide em https://www.cnj.jus.br/mediacaodigital/

76. GAJARDONI: Fernando. Novo CPC: Vale apostar na conciliação/mediação? Disponível em: <https://jota.info/novo-cpc-vale-apostar-na-conciliacaomediacao>. Acesso em 20 fev.2015.

77. DE ANDRADA, Juliana Loss. Magistratura e Mediação. Justiça Multiportas: mediação, conciliação, arbitragem e outros meios de solução adequada para conflitos. Salvador: Juspodivm, 2016, pg.218.

78. Azevedo, André Gomma de (Org.). Manual de Mediação Judicial, 6ª Edição (Brasília/DF:CNJ), 2016, p. 17.

79. AZEVEDO, André Gomma de (Org.). Manual de Mediação Judicial, 6ª Edição (Brasília/DF:CNJ), 2016, p.41.

80. “O presidente apresentou uma proposta contida em tese de doutorado que orientou na Universidade de São Paulo (USP), defendida em 2005, com o título “Contribuição da sociedade civil para a reforma do Poder Judiciário”. Nesse trabalho foi defendida a hipótese de que os conflitos de uma sociedade se inserem em uma espécie de pirâmide. Apenas aqueles conflitos que se encontram em seu ponto mais alto, porque envolvem questões de Estado e valores sociais que não podem ser transigidos, deveriam ir para o Judiciário. Outras questões de menor importância, localizadas na base ou na mediana dessa pirâmide, envolvendo questões de natureza material, poderiam ser resolvidas por outras instituições, como associações, clubes, mediadores, conciliadores ou padres e sacerdotes. “A tese revela uma realidade e um caminho para a solução desses problemas que apresentei”, afirmou o ministro”. Disponível em: https://www.stf.jus.br/portal/cms/verNoticiaDetalhe.asp?idConteudo=280822. Acesso em: 10/11/2017.

81. MOREIRA, José Carlos Barbosa. O Futuro da Justiça: Alguns Mitos, in Temas de Direio Processual, Oitava série, São Paulo: Saraiva, 2004. p.01-13.

82. CRESPO, Mariana Hernandez. Perspectiva sistêmica dos métodos alternativos de resolução de conflitos na América Latina: aprimorando a sombra da lei através da participação do cidadão. In: Tribunal Multiportas: investindo no capital social para maximizar o sistema de solução de conflitos no Brasil / Organizadores: Rafael Alves, p.64.

83. WATANABE, Kazuo. Acesso à justiça e meios consensuais de solução de conflitos . In: Tribunal Multiportas: investindo no capital social para maximizar o sistema de solução de conflitos no Brasil / Organizadores: Rafael Alves, p.94.

84. WATANABE, Kazuo. Política Pública do Poder Judiciário Nacional para tratamento adequado dos conflitos de interesse. Disponível em: <https://www.tj.sp.gov.br/Handlers/FileFetch.ashx?id_arquivo=29045 > Acesso em: 20 de junho de 2011,p.2-4.

85. FERRAZ, Leslie Shérida Ferraz. Acesso à Justiça e processamento de demandas de telefonia: o dilema dos Juizados Especiais Cíveis no Brasil. In: Revista do CNJ, Volume 1. 2015.

86. Acerca dos tipos de linguagem da mediação nos PROCONS vide “Um estudo sobre papéis do mediador no PROCON” .Disponível em: https://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0ah UKEwiP7sGog8fXAhXEQ5AKHQ8FDzAQFggmMAA&url=http%3A%2F%2Fwww.ufjf.br%2Frevistagatilho%2Ffiles%2F2009%2F12%2FPROCON.pdf&usg=AOvVaw2w32Vg-8jb84uU-ti-wU8wU8Z.