Prezado Dr. Guilherme: Parabéns pela condução da discussão. Sou instrutora de cursos de teleatendimento. Apesar de entender a distinção entre Operador de telemarketing e Telefonista, percebo ser uma diferenciação muito simplista só focar na aparelhagem de trabalho. Segundo suas palavras:"Entendo que o operador de telemarketing, apesar de trabalhar com o uso de terminais telefônicos, não exerce as funções necessárias para a sua analogia com o telefonista, porque enquanto este opera mesas de transmissão e recepção de ligações, aquele se utiliza de aparelhos comuns, efetivando atividades diversas da simples telefonia. Considero o operador de telemarketing um mero vendedor que se utiliza do telefone para realizar suas vendas e, não, um telefonista no sentido estrito do termo." Quem elabora as leis deveria observar que realmente o Operador de Telemarketing não pode ser equiparado ao telefonista, mas também a outros profissionais. A conta é: OPERADOR DE TELEMARKETING = Telefonista + Atendente + Digitador, sendo assim deveria haver uma legislação específica, uma nova categorização profissional.

Gostaria muito de saber sua opinião. Obrigada. Gal. [email protected]

Prezada Gal: Não concordo, infelizmente, com sua assertiva. Em primeiro lugar, não se pode esquecer que a operação de mesas de telefonia é muito mais penosa que a simples utilização de terminais comuns. Em segundo lugar, o mesmo pode-se dizer da digitação, que envolve a materialização, por intermédio de um teclado de computador, de textos de enorme quantidade de páginas e, não, somente, o mero preenchimento de dados, sem que haja solução de continuidade neste labor. Em terceiro lugar, é bastante claro que o princípio da isonomia, que impende tratar a todos com igualdade - corolário do Estado Democrático de Direito - não nos deixa entender como justa a criação de uma jornada especial a determinada categoria, sem que texto de lei específica anterior assim o determine. Patente, portanto, a incontitucionalidade da NR-17. Por isso a mantença de meus pareceres anteriormente exarados. Qualquer outra dúvida, estou às ordens. Um abraço,

GUILHERME ALVES DE MELLO FRANCO [email protected] [email protected]

bom dia. ainda sobre as 6:20 diárias de trabalho, nos casos de feriados como fica, pois as empresas pagam a hora extra sobre 6 horas, como deveria pagar sobre as 6:20.

paulo [email protected]

Caro Guilherme.

Sou Operador de Telemarketing de uma grande empresa de call center, porém está registrado em minha carteira de trabalho como "atendente de telemarketing". O que posso fazer em relação a isso, para que a empresa altere meus dados na carteira e assim remunerando-me de forma justa e correta? Tenho algum direito que me assista nesse caso?

Dr. Guilherme,

Tenho duas dúvidas:

1º - Trabalho em uma empresa de call center e agora foi decretado que: Nós não teremos direito a escolher um período de férias da nossa vontade (desde que tenha disponibilidade de vagas, é claro). Fomos quase que obrigados a assinar um termo de que estaríamos ciente da nova decisão. Ficará de responsabilidade da área de planejamento a decisão em relação as nossas férias. Isso é legal? Onde podemos reclamar? cadê os nossos direitos? 2º - Além do nosso salário, ganhamos também por comissão. Tínhamos valores das comissões previamente acertados durante algum tempo (nada registrado no contrato ou algo parecido, apenas foi imposto pela empresa), mas de repente próximo ao final do mês, a empresa aumentou a meta e diminui os valores acordados anteriormente (deve ter sido para pagar menos aos funcionários, pois nem ponderaram a nossa meta). isso é legal? eles não deveriam esperar completar o mês, já que havia um "acordo" entre todos?

Por favor, responda-me essas perguntas. Estou muito confuso em relação a tudo isso e mais, muito indignado... !!!

Desde já agradeço essa atenção dispensada.

Fábio Cruz

Prezado Fábio: Vamos por partes. Em primeiro lugar, qualquer jornada que se adeqüe à constitucional (oito horas diárias e quarenta e quatro semanais) pode ser aplicada aos operadores de "telemarketing". No seu caso, não vislumbro diferenças entre o atendente e o operador, lembrando, sempre, que o que vale é o efetivo exercício das funções e, não, o nome que a elas dão. Em segundo lugar, a época das férias, diz o Art. 136, da Consolidação das Leis do Trabalho, será a que melhor atenda aos interesses do empregador e, não, do empregado. Em assim sendo, está correta a pretensão da empresa em estabelecer os períodos de gozo dos empregados, ressalvadas as exceções legais (membros da mesma família, menores em idade de estudo, maiores de cinqüenta anos). Em terceiro lugar, se você tiver provas de que as comissões eram maiores, pode pleitear as diferenças junto à Justiça do Trabalho, porque a redução implicará em diminuição do salário, o que é vedado pela legislação pertinente. Qualquer outra dúvida, estou às ordens. Um abraço,

GUILHERME ALVES DE MELLO FRANCO [email protected] [email protected]

Vanda_1 sobre os cinco minutos para ir ao banheiro, não acho plausivel esta pausa, e se não houver tantos banheiros na empresa? e todos quiserem (é fisiológico!) ir ao mesmo tempo? Soube de um caso, onde uma pessoa teve infecção urinária, por ter que segurar a urina, até poder usar o tal do cinco minutos, conclusão: a empresa foi obrigada a pagar indenização pelos danos causados!

Boa noite, trabalho com Suporte Tecnico numa grande empresa de Tele Atendimento, estou passando por uma fase estremamente dificil na mesma. Estou lá ha 3 anos, no 1° ano, fui o melhor funcionario do Call Center dentre 800, imaginem vocês? Pois então, fiz alguns processos internos e nao passei, mas ate q passei para o Chat ou seja Atendimento Online, achei q tivesse saido da chatice do atendimento, lembre-se processo seletivo, o setor acabou e voltou eu e os meus colegas para o atendimento, enquanto varias pessoas mais bem relacionadas com os seus superiores só pelo fato de nao mais aguentar o atendimento, foram convidados para fazer parte de um setor melhor e com um retorno financeiro maior, o que deixou nao só a mim muito chateado como varios outros colegas antigos na casa! Sabendo de que preciso do meu emprego, resolvi entrar pra CIPA e ganhei estabilidade, pois havia cansado da falta de reconhecimento, porem nunca abusei da condição de CIPEIRO, e todas as ausencias que tive, foram justificadas. Tudo bem, vamos lá: Meu horario é das 10:30 as 16:50 a qual nao foi a minha surpresa de que a partir do dia 1° de abril meu horario sera das 18:40 as 01:00, me acho perseguido pelo fato da minha estabilidade, pois todos os demais funcionarios insatisfeitos, faltam tanto quanto eu e alguns deles metem os peitos e nada apresentam para justificar a ausencia. Quero saber em qual artigo do direito trabalhador, se encaixa a minha situação? Desde já, muito grato!

Boa tarde,

Trabalho há 4 meses como teleoperadora. Tenho 19 anos e estava aguardando convocação de concurso público para telefonista/recepcionista. A questão é: como teleoperadora, prestando serviços a uma empresa de telefonia móvel, trabalhava até o 3º mês com carga horária de 4h. Neste mês recebi 'promoção' para 6:20h. Eis que a convocação saiu, trata-se de uma carga horária de 30h semanais - na prefeitura. O cargo telefonista/recepcionista me impediria de trabalhar nos dois empregos? Continuar com, carga horária de 4h ajudaria a manter os dois? Existe essa possibilidade, ou tenho que optar por um dos dois?

Grata, desde já!

Boa Noite.

Estou acompanhando toda a discussão. Estão claras as informações sobre as pausas.

Gostaria apenas de saber se podemos determinar um tempo de pausa máxima por dia (pecentual da jornada de trabalho), pois notei uso indevido e abusos na utilização da pausa banheiro, Gerando descontrole e improdutividade do operador. Como podemos agir nesta situação?

Grata, desde já.

Prezados.

Caso algum especialista tenha conhecimento no assunto me ajudem.

Trabalhei em um empresa como "Agente de Reservas", onde atendia usuários da empresa, via "teleatendimento", utilizando o Headset (fone de ouvido), com carga horária de 6horas diariás. Trabalhei no período de 01/03/90 à 14/12/06 (16anos), e gostaria de saber se parte deste período poderá contar como Aposentadoria Especial. Alguns funcionários que trabalharam comigo na época e na mesma função, conseguiram no INSS, contar os "anos" trabalhados atá 1997, como de Aposentadoria Especial, pois conseguiram se enquadrar na categoria de "Telefonista", a qual dava Direito a insalubridade. Estou fazendo os cálculos dos anos de minha Aposentadoria, e gostaria de esclarecer 2(duas) dúvidas: 1) A categoria de Telefonista, realmente conta para fins de aposentadoria especial, o período trabalhado até o ano de 1997? 2) Parte do período (01/03/90 à 14/12/06) que trabalhei, o INSS poderá contar como Especial, visto que a função de "Teleatendimento" se assemelha a de "Telefonista"?

Agradeço.

Olá! Parabenizo pelas colocações esclarecedoras, mas como operadora em call center gostaria de deixar registrada uma observação. Sobre a citação de que "a atividade de operador de telemarketing é desgastante, como é a do vigilante, a do estivador, a do chapa de caminhão, a do motorista e tantas outras que não são agraciadas com jornadas máximas de seis horas diárias de labor pela Lei" Causa-me até certa aflição em pensar que há profissionais da área jurídica que entendem que a ocupação de operador de telemarketing poderia ser exercida como outras profissões, com jornada de 44 horas semanais. Concordo que qualquer trabalho na verdade pode ser desgastante, mas no caso dos operadores de telemarketing existem diferenciais. Além do trabalho contínuo com headphones = risco de perdas auditivas, com digitação = risco de LER e tendinite - que são coisas as quais até concordo que também possam existir em outras profissões também - existe em nosso caso principalmente um altíssimo desgaste mental e emocional, de ter que lidar de forma contínua com clientes nervosos exigindo soluções que muitas vezes não temos de imediato, de ter um excesso de regras e cobranças por resultados como temos nesta atividade. O chapa de caminhão por exemplo não tem o tempo em que ele está no banheiro sendo cronometrado em cada segundo pelo seu superior. E até mesmo a telefonista, ela não trabalha sob a pressão de saber que a ligação que ela está atendendo pode estar sendo monitorada e que se ela não seguir rigorosamente um determinado "script" ou até simplesmente usar uma palavra errada sequer, poderá ser repreendida por isso. Então por tudo isso, trabalhar com telemarketing/atendimento ao cliente é uma coisa que realmente não dá para ser mais do que 6 horas por dia, e até por isso sou contra o anexo II da NR-17 onde trata-se das pausas de 10 minutos e eu gostaria muito que ele nunca tivesse sido inventado, pois as empresas nos obrigam a pagar os tais 20 minutos a mais e isso nos custa muito caro, ainda mais contando que as referidas pausas são inúteis, pelo fato de que a intenção das mesmas é promover o descanso do funcionário, só que descanso é fora da empresa e não dentro dela. Obrigada pelo espaço.

Prezada Priscila: Não afirmei, em momento algum, que a atividade do operador de "telemarketing" não é desgastante. Sim, ela é desgastante, mas não há texto de lei que determine a ela jornada especial, como não há, por exemplo, para os vigilantes (12 horas por dia em pé e em estado constante de alerta, com desgaste psicológico extremo, a ponto de grande parte deles aposentar-se por invalidez, com problemas mentais sérios). Enquanto a lei específica não vier a lume, não pode uma simples portaria do Ministério do Trabalho e Emprego criar jornada especial para determinada categoria, ainda que esta seja justa. É questão de hierarquia de normas, que refoge ao simples analisar das questões pessoais. Qualquer outra dúvida, estou às ordens. Um abraço,

GUILHERME ALVES DE MELLO FRANCO [email protected] [email protected]

Prezados colegas e consulentes: Encontra-se em tramitação, no Congresso Nacional, um projeto de lei que pretende incluir, na Consolidação das Leis do Trabalho, artigos que regulamentem a profissão de operador de telemarketing, dentro das disposições especiais sobre tutela do trabalho. Se for concretizada esta inserção legal, aí, sim, a partir dela, a NR-17 poderá ser considerada válida. Porém, antes deste evento, não. Qualquer outra dúvida, estou às ordens. Um abraço,

GUILHERME ALVES DE MELLO FRANCO [email protected] [email protected]

Dr. Guilherme

Estou com vários problemas dentro da empresa onde trabalho confrontando com a NR17.

(EMPRESA DE SUPORTE TÉCNICO - PROVEDOR DE INTERNET - 24 HORAS).

Vou descrever alguns e gostaria de saber se além da NR17 há algum amparo na lei pra que eu possa fazer uma denúncia junto ao MTE. - Não exite pausa banheiro, ou seja, qualquer pausa que tiramos para ir ao banheiro desconta das pausas descanso e alimentação, respectivamente no salário (estouro de pausa). - Existência de um TIME informando o tempo do atendimento, na qual a NR17 proíbe. - Escala conf. interesse da empresa (a mesma entende que o operador deve ter apenas 1 folga por semana, porém não precisa ser em escala 6x1 - trabalha seis dias folga 1) ou seja, acabamos por trabalhar 8/9 dias seguidos. Operadores chegaram a trabalhar 11 dias seguidos. No caso desta escala, existe alguma lei que beneficie a empresa para que ela possa fazer isso?

Dr. Guilherme, boa noite

Está havendo uma discussão dentro da empresa em que trabalho como digitador com relação à carga horária na forma que era praticada e na forma que se quer aplicar a partir de agora: 1) antes - carga horária de 6 horas com 2 sabados de folga; agora - inclusão de todos os dias úteis. 2) Obrigatoriedade de trabalho aos domingos que antes não havia para este cargo/ função- não tenho informação de como será ou se haverá regime de folga semanal! 3) Possível migração com alteração contratual para carga horária de 8 horas, onde "terei" que assinar este novo contrato - no meu contrato atual não tem informação nenhuma sobre carga horária. 4) Neste caso sou obrigado a trabalhar aos domingos independente de minha vontade? A empresa é da área de saúde, mas não trabalha em regime de emergência.

Obrigado pela atenção.

Prezado Daniel: As alterações no pacto individual do trabalho somente podem ser implementadas de comum acordo e, mesmo assim, se delas não advier prejuízo ao laborista (Art. 486, da Consolidação das Leis do Trabalho). Em asim sendo, não pode haver qualquer modificação de horários se você não concordar com elas. Todavia, pelo que você descreve, mesmo que haja seu consentimento, a mudança será considerada nula de pleno Direito, porque opera em prejuízo ao seu patrimônio jurídico. Portanto, você não está obrigado a trabalhar aos domingos, embora sua relutância possa resultar em demissão sem justa causa. Qualquer outra dúvida, estou às ordens. Um abraço,

GUILHERME ALVES DE MELLO FRANCO [email protected] [email protected]

Dr. Guilherme, tenho uma dúvida sobre a contratação de um atendente de telemarketing, se é obrigatória a assinatura de um contrato de trabalho (além da assinatura da carteira de trabalho, findo o período de experiência, que tenha em seu texto itens como jornada de trabalho semanal, tipo de jornada, atividades do colaborador, etc.) ou se esse objeto não é obrigatório na contratação deste tipo de profissional.

Dr. Guilherme Tenho uma dúvida referente á justa causa; na empresa onde trabalho existe uma "política" referente á faltas injustificadas: a partir da 3° advertência escrita, a reincidência da falta resulta numa suspensão de 1 dia, na segunda, 2 dias, na terceira, 3 dias e caso ocorra novamente, a empresa alega demitir o funcionário por justa causa. Falta injustificada valida justa causa?

Muito obrigada!!!

Prezada Kátia: Sim, porque a obrigação do empregado é ter assiduidade no seu exercício funcional, em contraprestação à remuneração percebida. A contumácia no ato infrator ao contrato individual do trabalho gera efeitos de falta grave, autorizativa da rescisão justificada, que é consubstanciada pela desídia. Qualquer outra dúvida, estou às ordens. Um abraço,

GUILHERME ALVES DE MELLO FRANCO [email protected] [email protected]