A Inclusão digital levou à ocorrência de abusos inversos nas Relações de Consumo. Antes prática comum das empresas, o fornecimento de informações imprecisas sobre o fornecedor de serviço/produto se tornou comum nas redes sociais e as ações disparam.

A revolução da comunicação e do processo logístico, bem como a indiscutível democratização não só do acesso, mas também à produção da informação são marcas de nosso tempo.

O acesso ao consumo e à informação de deu de maneira quase que anarquica, sem nenhuma regulação, a troca de informações entre indivíduos tornou-se instantânea.

A própria fiscalização das relações de consumo mudaram e mesmo o "PRONCON" mantém suas atividades quase que de maneira subsidiária pelo que foi instituído pelo "ReclameAqui", o índice de reclamações do site privado parece ter uma relevância muito maior que os índices oficiais do órgão estatal.

As pessoas tem mais acesso à informação e logo também aos seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, todos ganham voz e logo as redes sociais e sites de avaliação têm maior relevância que qualquer meio oficial para controle da legalidade dos negócios, não há certeza sobre os critérios de avaliação de tais instituições privadas.

Não raro, a inclusão digital e velocidade de propagação de informação possibilitou às pessoas o abuso de direito, muitas vezes utiliza utiliza dos mecanismos "online" para atingir objetivos de maneira totalmente ilegal e em que pese a procedencia de muitas denúncias, deve-se considerar que as "Escolas de Base" se multiplicam no mundo digital.

Muitos casos de abuso de fornecedores passaram a ter que se submeter ao crivo da sociedade civil e uma maior velocidade da propagação de tais abusos, mas em contrapartida, deparamo-nos com inúmeras oportunidades em que eventual "direito" ou "pseudodireito" são exercidos com abuso. Sob a péssima orientação jurídica de veículos de comunicação de qualidade duvidosa que rasgavam pacotes de papel higiênico e sabonete em meio ao mercado, filmando tudo, criou-se a idéia de que o consumidor tudo pode e tudo vira "barraco" e é legal publicar tal "barraco" vai ser publicado para o mundo, assim cresceu essa geração que assistia "Aqui Agora" na adolescência e que inventou o "Youtube" e "Facebook" para suprir essa lacuna em suas vidas de ver cotidianamente "A vida como ela é" (ou a vida como gostaria que fosse).

A internet passou a ser local onde se perpetram informações muitas vezes falsas por via de redes sociais ou sites de reclamação, que passaram a ter um poder devastador, levando a imagem de uma empresa ao topo ou ao fundo do poço.

O Direito de reclamar existe, mas o Código de Defesa do Consumidor não defende o consumidor que passa da reclamação ao ataque deliberado contra determinada empresa, afinal, em que pese a liberdade de expressão, prevista no artigo 5º, inciso IX da CF, o abuso do direito de reclamar pelo consumidor, denegrindo a imagem e honra da empresa e seus diretores/funcionários, inevitavelmente pode gerar uma repercussão negativa no mundo dos negócios e ferir o que determina o artigo 220 da própria Constituição.

A liberdade de expressão não se trata de direito ilimitado, por tal razão, deve ser exercido com responsabilidade e em consonância com outros direitos, especialmente com o direito à honra e à boa imagem, não podendo alguém utilizar dos meios que dispõe para tentar, sob o escudo da "liberdade de expressão", denegrir terceiro, principalmente através de denúncia falsa ou sem prova alguma O direito de manifestar o pensamento não pode importar em ofensa à credibilidade e à reputação alheia, devendo respeitar os limites estabelecidos pela Consituição, conforme previsto em seu artigo 220.

Do artigo 220 ca Constituição Federal que decorre a consequência do abuso de linguagem em manifestações veiculadas na internet contra fornecedores de produtos ou serviços, quando em determinado momento extrapola o direito de manifestação do pensamento para configurar ofensa à honra objetiva, configurando ato ilícito, passível de ressarcimento através de indenização, como estabelece o artigo 187 do Código Civil, sem contar em possíveis persecuções penais quando tais fatos são direcionados contra pessoas específicas, mesmo que por vezes não seja citado seu nome mas sejam determináveis (não precisa citar o nome, mas apenas dar elementos capazes de identificar a pessoa).

O fato é que o fornecedor normalmente tem condições de arcar com tais indenizações, dificilmente o consumidor o terá, o que muitas vezes culmina na impunidade dos mesmos na esfera cível.

O Marco Civil da internet estabeleceu princípios, direitos e deveres para utilização da internet, mas ainda persiste uma falsa ideia de que na internet tupo pode e nada será investigado. Atualmente, multuplicam-se as demandas recebidas pelo Judiciário envolvendo pedidos de indenização não só por consumidores, mas também pelas empresas em razão da utilização inadequada dos meios de comunicação social. Os fatos discutivos vão desde reclamações exageradamente desproporcionais a calúnia e difamação.

O Superior Tribunal de Justiça há muito tempo já reconhece que a pessoa jurídica pode ser vítima de dano moral (súmula 227), sem contar a possível persecução penal.

A possibilidade de acionar o provedor de conteúdo para retirada de tais conteúdos é um dos pontos positivos da lei 12.965/2014, já que muitas vezes identificar "usernames" nãoo é tarefa fácil para ninguém, principalmente quando o autor da denúncia utiliza-se do anonimato.

A inclusão digital deu palavra a todos, infelizmente não significou a democratização do bom senso ou do conhecimento (o que nos anos 90 era o que se sonhava como propósito), as informações da internet nem sempre (quase nunca) são confiáveis e não parece razoável que quem praticar abuso de direito possa sair impune simplesmente por sua condição de consumidor... 


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