Celebramos o dia internacional do consumidor na última semana (15/03) e a data é uma oportunidade para avaliarmos os impactos da legislação consumerista no cotidiano das empresas e dos próprios consumidores no Brasil. Neste ano, a onda da vez é a explosão da política pública de pacificação social e os métodos extrajudiciais de solução de conflitos. E a provocação da vez concentra-se em avaliar como fornecedores e consumidores têm encarado e vivenciado essa perspectiva na resolução de seus impasses.

Os métodos extrajudiciais de solução de conflitos envolvem, no Brasil, a conciliação e a mediação. Busca-se, com estes métodos, que as partes exerçam sua autonomia na resolução dos próprios conflitos, para que, dessa forma, contribuam também para o desafogamento do Poder Judiciário.

A autonomia e a responsabilidade para resolver os próprios conflitos exigem comprometimento e respeito com a legislação consumerista vigente há pouco mais de três décadas no Brasil. Envolve, de fato, muito mais responsabilidade e comprometimento do que simplesmente judicializar qualquer conflito. Isso porque o Poder Judiciário impõe a vigência da Lei nº 8.078/90 e restabelece, assim, a condição de equilíbrio nesta relação, sem se preocupar com as reais intenções e condições das partes. Enquanto que, diante da possibilidade de resolver, de forma autônoma, os próprios conflitos, empresas e consumidores devem primar pelo respeito mútuo, pelo respeito ao Código de Defesa do Consumidor e, estabelecendo o diálogo, podem construir soluções que melhor atendam às reais necessidades e interesses de cada um.

A cultura de paz social, também, e, principalmente, no âmbito consumerista, tem sido absorvida pelas ações de marketing das grandes empresas. Mas, é comum que nem sempre a mesma política seja adotada pela empresa no intuito de resolver eventuais conflitos com o consumidor. Ainda que todo avanço nesse sentido deva ser reconhecido e celebrado. É certo que as políticas de "acordo" para resolução extrajudicial precisam ser aprimoradas. Percebemos que as empresas estabelecem modelos engessados de resolução do conflito e esperam uma simples adesão pelo consumidor.

E, neste viés engessado, contudo, as empresas perdem grande oportunidade, pois inviabilizam que se estabeleça qualquer diálogo com o consumidor. Demonstram, dessa forma, verdadeiro desinteresse na questão de como determinada situação pode contribuir para aprimorar o seu desempenho no mercado, com vistas à eliminar intercorrências naquele sentido e otimizar, inclusive, a sua margem de lucro.

Nota-se, então, que muito ainda pode ser feito para que a integração da política pública de pacificação social dentro das grandes empresas. É fundamental adequar a política de solução de conflitos de sua empresa, não apenas para "cumprir" a legislação consumerista, mas sim, com vistas à evolução e desenvolvimento da sua cadeia de produção e de vendas, ouvindo o consumidor e eliminando intercorrências excessivamente frequentes para otimizar a própria margem de lucro do negócio.