5. DO DIREITO:
A Constituição Federal assegura em seu art. 175, o seguinte:
"Art.175 - Incumbe ao Poder Público, na forma da lei, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, sempre através de licitação, a prestação de serviços públicos.
Parágrafo Único - A lei disporá sobre:
I - o regime das empresas concessionárias e permissionárias de serviços públicos, o caráter especial de seu contrato e de sua prorrogação, bem como as condições de caducidade, fiscalização e rescisão da concessão ou permissão;
II - os direitos dos usuários;
III - política tarifária;
IV - a obrigação de manter serviço adequado."(gn)
Por sua vez, a Lei nº 8.987/95, que dispõe sobre o regime de concessão e permissão da prestação de serviços públicos previstos no art. 175 da Constituição Federal, determina em seu art. 6º, § 1º que:
"Art. 6º. Toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários, conforme estabelecido nesta Lei, nas normas pertinentes e no respectivo contrato.
§ 1º. Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas." (gn)
Os serviços públicos, portanto, assim entendidos aqueles prestados pela Administração ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade ou simples conveniências do Estado [6], devem ser desenvolvidos de maneira eficiente, garantindo-se aos seus usuários o acesso e fruição em padrões tidos como satisfatórios. Nesse sentido, a TELEMS - BRASIL TELECOM S/A, na medida em que oferece um serviço considerado de utilidade pública [7], como é o caso da telefonia fixa comutada, deve pautar-se segundo as normas reguladoras da atividade realizada.
Ressalte-se que na presente situação, há previsão taxativa no contrato de concessão firmado entre TELEMS - BRASIL TELECOM S/A e ANATEL (Cláusula 5.2) que impede a Requerida de alterar unilateralmente as condições de prestação do serviço, in casu, o fechamento dos postos de atendimento e lojas de serviço, sem a prévia e expressa aprovação da Agência Nacional, consoante informações descritas no PADO nº 53500004009200 (f. 489/490 - PIP nº 014/2000 - PJC).
No caso específico das telecomunicações, a Lei nº 9472/97 - Lei Geral das Telecomunicações, consignou, enquanto parâmetros a serem observados pelo Poder Público e pelas empresas prestadoras dos serviços de telefonia, que:
"Art. 2° O Poder Público tem o dever de:
III - adotar medidas que promovam a competição e a diversidade dos serviços, incrementem sua oferta e propiciem padrões de qualidade compatíveis com a exigência dos usuários;"
"Art. 5º Na disciplina das relações econômicas no setor de telecomunicações observar-se-ão, em especial, os princípios constitucionais da soberania nacional, função social da propriedade, liberdade de iniciativa, livre concorrência, defesa do consumidor, redução das desigualdades regionais e sociais, repressão ao abuso do poder econômico e continuidade do serviço prestado no regime público." (gn)
A expressão Poder Público aqui mencionada, a teor do que dispõe o art. 8º da LGT (Lei nº 9472/97), deve ser entendida como a ANATEL, uma vez que a referida Agência tornou-se responsável direta pelo controle e fiscalização das atividades pertinentes ao serviço de telecomunicações no território nacional, podendo inclusive aplicar sanções e extinguir a autorização de concessão, como já retratado anteriormente (art. 19, LGT).
A Brasil Telecom, no que diz respeito ao serviço de telefonia, é delegada desse poder, cumprindo-lhe executá-lo nos termos das normas disciplinadas pela ANATEL (delegante).
Ademais, cristalino é que o serviço de telefonia fixo comutado deve obedecer ao estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor, como consignado na própria LGT (art. 5º). Por se tratar de fornecimento de serviço de utilidade pública ¾ implica deduzir que, havendo conduta praticada pela TELEMS - BRASIL TELECOM S/A que esteja em desconformidade com os princípios e normas previstos no CDC, deve ser reprimida, de modo que o equilíbrio na relação de consumo seja restabelecido, devido à própria vulnerabilidade do usuário da telefonia para com a concessionária.
Nesse sentido ainda, a Lei Geral de Telecomunicações, em seu art. 3º, determinou expressamente que:
"Art. 3° O usuário de serviços de telecomunicações tem direito:
I - de acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional;
(...)
XII - à reparação dos danos causados pela violação de seus direitos. (gn)
Enquanto concessionária de serviço de utilidade pública a TELEMS - BRASIL TELECOM S/A enquadra-se, conforme mencionado anteriormente, na definição de fornecedor para fins de aplicação do Código de Defesa do Consumidor (art. 3º, § 2º, CDC), sujeitando-se inclusive à responsabilização pelo fato (defeito) e pelo vício do serviço, respondendo independentemente de existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores-usuários por defeitos relativos à prestação dos serviços, (...) também em caso de vício do serviço, ou seja, quando este for prestado de forma inadequada (em precárias condições), ineficiente (deveria funcionar, mas não funciona) e descontínua (sem regularidade de freqüência e horário) [8].
Aliás, nesse sentido, existe previsão específica no CDC a respeito dessa responsabilidade, in verbis:
"Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste Código." (gn)
Assim, definidos os parâmetros mínimos norteadores da prestação do serviço de telefonia, a ANATEL publicou em 29.07.1998, a Resolução nº 30, denominada Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado - PGMQ (cópia anexa), a qual dispõe ser obrigação da concessionária a manutenção em toda localidade com serviço telefônico fixo comutado com acessos individuais, atendimento público, que permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço, in verbis:
"Art. 32. Toda localidade com Serviço Telefônico Fixo Comutado com acessos individuais deverá ser dotada, pela prestadora do serviço, de atendimento ao público que permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço."
"Art. 33. O usuário, ao comparecer a qualquer setor de atendimento público da prestadora de serviço, deverá ser atendido em até 10 minutos, em 95% dos casos."
"Art. 34. Pedidos verbais de informação recebidos por empregado da prestadora do serviço, em setor de atendimento público, e que não possam ser respondidos de imediato, deverão ser respondidos em até um dia útil, em 95% dos casos." (gn)
Verifica-se, portanto, a existência de metas pré-estabelecidas pela Agência Nacional para o desempenho eficiente e satisfatório da atividade pública prestada, as quais deverão ser cumpridas de modo incondicional pelas concessionárias dos serviços de telecomunicações, entenda-se metas, nesse caso, como sendo, os valores limites que serão tolerados para a prestação do serviço com grau razoável de qualidade [9].
E nesse sentido, o que a regra constante do art. 32 da Resolução nº 30/98 - ANATEL quer assentir consiste no fato de que, independente da escolha, pela concessionária, da modalidade de atendimento ao usuário desenvolvida, deve ser oferecido o atendimento pessoal ao consumidor/usuário, proporcionado através dos postos de serviço e lojas de atendimento.
Aliás, a própria Agência Nacional confirmou este posicionamento no INFORME nº 252, de 30.05.2001, proferido no PADO nº 535000040092000 (f. 664/676 - PIP nº 014/2000 - PJC), destinado a apurar infração praticada pela TELEMS - BRASIL TELECOM S/A, quando do fechamento dos postos de atendimento:
"4.22. Isto significa dizer: o PGMQ deixou bem claro que três meios de atendimento eram obrigatórios ao usuário: o pessoal, o por telefone e o por correspondência. Forçosa é a interpretação da Prestadora no sentido de desobrigar-se do atendimento pessoal, qual seja, aquele oferecido em Postos de Serviço, Lojas de Atendimento ou qualquer outro em que o usuário possa apresentar, diante de um encarregado da empresa, eventuais solicitações, informações ou reclamações." (f. 667)
"Entretanto, repise-se sequer é esse o mérito do PADO. O seu objeto não é discutir qual a melhor forma de atendimento ao usuário do STFC, tampouco a obrigação configurada pelos art. 32 a PGMQ, haja vista que isso já está posto, já é indiscutível. O objeto do presente é verificar se foram descumpridos ou não os dispositivos elencados no Ato de Instauração, principalmente os constantes do PGMQ. Nesse sentido, comporta-se a Concessionária de forma confessa.." (f. 668)
Vale ressaltar, ainda, que o verbo "comparecer" veiculado pelo art. 33 da Resolução nº 30/98, significa, no dizer de Aurélio Buarque de Holanda, aparecer, apresentar-se, em local determinado, o que pressupõe, necessariamente, a interação, com presença física e conseqüente diálogo entre consumidor/usuário e empresa concessionária do serviço de telefonia.
Com o fechamento dos postos de serviço ao consumidor em Mato Grosso do Sul, insista-se, realizado unilateralmente pela Requerida sem qualquer autorização da Agência Nacional, além de haver quebra do previsto nas cláusulas do contrato de concessão, promoveu considerável lesão aos direitos dos consumidores locais, na medida em que se viram em total situação de desequilíbrio frente à concessionária.
Pelo sistema de atendimento telefônico - Call Center - o usuário precisará usar de um telefone para buscar contato com a empresa prestadora do serviço. O atendimento dá-se de forma impessoal, o que só vem a prejudicar o usuário. E os prejuízos não são poucos nem pequenos, mas variados e graves, como ficou devidamente demonstrado no bojo desta petição, mais precisamente quando se discorreu sobre os fatos.
Os fatos demonstram que não há como o serviço de Call Center possa atender a tamanha quantidade de usuários com um bom padrão de qualidade, bem como não tem como resolver todos os seus problemas criados aos consumidores, mesmo porque não são os atendentes que entram em contato com os consumidores que resolvem as questões mais difíceis, estas são passadas para o Setor Técnico que, apesar das promessas dos atendentes, nunca dão o retorno aos consulentes. Na verdade, os atendentes são treinados para dar orientações corriqueiras, orientações que todos já sabem, e para falar macio e polidamente aos usuários, com o fim único de ludibriá-los. O certo é que eles não resolvem absolutamente nada.
Releva observar, ainda, que o número de usuários tende a crescer, dado que as prestadoras de serviços de telefonia devem buscar a universalização desse serviço, para que um número cada vez maior de pessoas possa fazer uso de tal serviço.
Resta inquestionável, então, que a manutenção do sistema de Call Center como única forma de atendimento ao usuário, pela TELEMS - BRASIL TELECOM S/A, não atende ao padrão de qualidade exigido pela Lei nº 9.472/98 e tampouco garante proteção aos direitos dos consumidores.
O sistema de Call Center pode ser mantido pela concessionária, em nada prejudicando-a, mas em hipótese alguma poderá servir como única alternativa para promoção do atendimento às solicitações dos consumidores, porque inviabiliza a observância das normas previstas pelo CDC e fere o direito, inerente a todo usuário, de acesso e fruição de um serviço de utilidade pública (telefonia) eficiente e de qualidade.
6. DA OFENSA AO DIREITO DE PETIÇÃO:
Segundo claramente demonstra-se nas inúmeras reclamações contra a requerida, essa está sendo responsável pelo ceifamento do mais lídimo direito constitucional assegurado ao cidadão perante o Poder Público ou seus delegados, ou seja, o direito de petição, insculpido no artigo 5º, XXXIV, da Constituição Federal de 1988.
Com o fechamento dos postos de atendimento, para a implantação do sistema call center, os usuários de telefonia ficaram impossibilitados de exercer plenamente o seu direito de peticionar, seja questionando as irregularidades do serviço oferecido ou solicitando providências, assim como o de exigir protocolo comprobatório da reclamação formalizada no próprio ato.
Ressalte-se, ademais, que segundo informações da própria Requerida (fls. 774/796 - PIP n. 014/2000) todo atendimento realizado por intermédio do CALL CENTER recebe um número de protocolo mas, embora apregoado pela empresa, este não é repassado ao consumidor, ficando, desta feita, desprovido de documento comprobatório de sua reclamação, indispensável inclusive para fazer prova em juízo da violação do seu direito, enquanto consumidor.
O aviltamento desse direito constitucional é claro e manifesto, podendo ser compreendido segundo a sábia lição de NELSON NERY JUNIOR:
"trata-se de um direito político e impessoal, que pode ser exercido por qualquer um, pessoa física ou jurídica, para que se possa reclamar, junto aos poderes públicos, em defesa de direitos contra ilegalidade ou abuso de poder. Não é preciso obedecer-se forma rígida de procedimento para fazer-se valer, caracterizando-se pela informalidade, bastando a identificação do peticionário e o conteúdo sumário do que se pretende do órgão público destinatário do pedido. Pode ver exteriorizado por intermédio de petição (no sentido estrito do termo), representação, queixa ou reclamação. A contrapartida do direito constitucional de petição é a obrigatoriedade da resposta que a autoridade destinatária deve dar ao pedido." (Código de Processo Civil Comentado e Legislação Processual Civil Extravagante em Vigor, Editora Revista dos Tribunais: São Paulo, 2001, p. 20)
Essa resposta, nos termos atuais, fica ao exclusivo arbítrio da prestadora, não deixando ao consumidor outra opção senão aguardar a resposta da ligação telefônica. Se esta não ocorrer, "azar" do consumidor, que não ficou com um registro sequer da reclamação.
O atendimento com interação via telefônica, para resolução das reclamações, sem sede alguma nesse Estado, que impossibilita um atendimento pessoal e personalizado, gera indubitavelmente insatisfação e prejuízo aos usuários, na medida em que dificulta-os a exercer plenamente os seus direitos básicos de consumidor e o acesso ao Judiciário, previstos no artigo 5º, XXXV da CF e artigo 6º, VII da Lei nº 8.078/90, pois são obstaculizados em fazer prova documental dos indeferimentos da TELEMS, com relação as suas reclamações.
