9–Planejamento empresarial das atividades notariais e de registro
O exercício das atividades notariais e de registro em caráter privado requer muito mais do que o conhecimento das práticas cartorárias, mas também uma competência para lidar com o negócio. A gestão empresarial de cartórios demanda diversas providências para o alcance das suas metas com eficiência, tal como a satisfação dos seus usuários e funcionários, a prática de atos perfeitos, o atendimento célere e a rentabilidade vantajosa.
Sobre a satisfação dos usuários podemos identificar a oferta de instalações confortáveis, o atendimento competente, a abertura para críticas e sugestões e a simpatia para com o cliente.
Sobre a satisfação dos funcionários podemos apontar a seleção destes de forma criteriosa e por profissionais habilitados, a disponibilização de treinamentos frequentes para estes, a possibilidade de promoção, premiação aos que se destacam, o salário digno e justo, a escuta das suas sugestões, a busca conjunta com eles de soluções.
Sobre a prática de atos perfeitos se destacam a pronta e correta informação ao usuário, a impossibilidade de práticas ilegais ou irregulares, o não cometimento de erros, nem de conteúdo, nem de forma, inclusive de português ou digitação, a correção imediata de erros apontados ea utilização de materiais de qualidade reconhecida.
Sobre o atendimento célere podemos determinar, a inexistência de filas, o cumprimento rigoroso da agenda de serviço, a prática mais rápida possível dos atos, o cumprimento impecável dos prazos de entrega, oferta de comodidades aos clientes para a satisfação das suas demandas.
Sobre a rentabilidade vantajosa, estas decorrem de despesas compatíveis com a receita e de investimentos criteriosos.
A gestão empresarial de cartórios não comporta amadorismo e nem atitudes acomodadas, pois como em qualquer negócio que almeja sucesso, o seu ambiente de ação deve ser de melhoria contínua.
Por tais razões o planejamento se configura como a primordial função administrativa, por servir às demais. O planejamento determina o que deve ser feito, os objetivos a serem alcançados, os controles a serem adotados e o tipo de gerenciamento necessário à obtenção de resultados satisfatórios.
O planejamento corresponde ao estabelecimento de um conjunto de providências a serem tomadas pelo gestor, considerando que o futuro não se confunde com o passado. É um processo contínuo, um exercício mental permanente de sistematização das tomadas de decisão, em que os planos são revistos continuamente no ritmo da evolução das circunstâncias.
Definido os objetivos, como persegui-los na prática ? A partir da definição das estratégias de ação. A estratégia consiste nos planos de ação da administração para alcançar resultados condizentes com a missão e os objetivos do cartório. A estratégia está relacionada à ligação do cartório ao seu ambiente de atuação. A estratégia no desempenho de atividades notariais e registrais em caráter privado consiste na ação básica modelada e desenvolvida para alcançar, adequadamente e de forma diferenciada, os objetivos idealizados para o futuro, no melhor posicionamento do cartório perante o seu ambiente.
Neste sentido, a gestão empresarial de cartórios privados, exige uma razão clara do seu propósito, uma razão de ser da sua existência. A rentabilidade, por exemplo, não é o propósito de um cartório, mas a prestação de um serviço de qualidade à população. A rentabilidade surge inicialmente como meta e se realiza quando se alcança o propósito da serventia, por meio da estratégia concebida, que abrange requisitos, a exemplo de prudência e organização orçamentária, qualificação de pessoal, dimensionamento compatível do espaço físico de atendimento e desempenho das atividades , a utilização segura e adequada dos recursos tecnológicos, o aprimoramento permanente das práticas operacionais etc.
A avaliação crítica da sua atuação por meio da interação com o seu ambiente de trabalho, de modo a identificar pontos fortes e fracos, ameaças e oportunidades. Há de se observar, portanto, a repercussão do seu desempenho na sociedade, os movimentos da concorrência, onde houver, a dinâmica da legislação, a evolução dos recursos tecnológicos, a necessidade permanente decapacitação e atualização, as fiscalizações de procedimentos e tributárias das atividades notarial e registral, as oportunidades de captação e fidelização de clientela etc. Corrigir e prevenir-se sempre, diferenciar-se na qualidade da prestação dos seus serviços, constituem premissas básicas de um empreendimento que busca se consolidar como referência de atendimento ao público.
O cartório extrajudicial privatizado deve ser encarado como uma potencial fonte de serviços públicos de qualidade, de emprego e renda.
10 – Estruturação do funcionamento dos serviços notariais e de registro
Identificar as diversas funções que envolvem o desempenho das atividades notariais e de registro é fundamental ao domínio da sua organização. Independentemente da dimensão do cartório, as funções que se fazem necessárias à sua dinâmica diária são invariáveis, podendo ser exercidas de modo especializado nas estruturas de maior porte e de modo multifuncional nas menores.
Atendimento é o primeiro contato do usuário com o cartório. É no atendimento que o cliente se informa sobre os documentos necessários para prática do ato que lhe interessa, bem como sobre as taxas cartorárias devidas (emolumentos e taxa de fiscalização judiciária). Apresentados os documentos necessários e pagas as taxas cartorárias, o pedido é protocolado e o cliente é informado da data de entrega do serviço pretendido. Recepcionados os documentos com as taxas pagas, o pedido do cliente é processado e encaminhado para expedição.
O que parece um sistema de simples operação, na realidade exige um suporte material e técnico que reúna competência, agilidade e logística. Pessoal preparado com definição clara de papéis e atribuições, procedimentos planejados e monitorados, qualidade de materiais, equipamentos, utensílios e recursos tecnológicos, espaço físico capaz de oferecer comodidade a clientes e funcionários, arquivos seguros, administração profissional das finanças, das instalações, dos suprimentos e da prestação dos serviços. Todos estes aspectos se complementam, sendo indispensáveis uns aos outros.
Dos 145 cartórios extrajudiciais que já operam sob o regime privado no Estado da Bahia, a grande maioria ainda peca por ineficiência e morosidade no atendimento da demanda, notadamente nos grandes centros, devido à concentração de serventias que se apresentaminsuficientes para o contingente que lhes requerem serviços notariais e de registro. Estecenário de baixa concorrência proporciona lucros invejáveis,ao mesmo tempo que proporciona serviços ainda precários. Este cenário de lucros, de baixa concorrência e de insuficiente fiscalização de procedimentos, contribuem para a ineficiência operacional. Por isso, privatizar apenas, é muito pouco para que haja uma melhoria significativa dos serviços dos cartórios. Sem serem tomadas as providências propostas neste trabalho, a maioria das serventias permanecerá ineficiente por causa da baixa compensação financeira e uma minoria, também permanecerá ineficiente, por conta do lucro fácil.
Na realidade atual, mesmo os cartórios privados de maior arrecadação, apenas realizaram alterações estéticas nas sua instalações e ainda não cuidaram da preparação do seu pessoal de atendimento e operacional, ressalvadas raríssimas exceções.
11 – Gestão de custos e aumento da produtividade
A não profissionalização administrativa dos cartórios, no caso das grandes serventias, decorre de um ambiente de remotas ameaças da concorrência e da fiscalização judiciária dos seus procedimentos. Por tais razões adotam ainda modelos de gestão artesanais e pouco se sentem prejudicados com a baixa produtividade, pois o lucro é garantido. No caso das serventias menores, as limitações orçamentárias causadas por demandas insuficientes e a precária fiscalização judiciária conciliam a inviabilidade econômica do negócio com a falta de estrutura de atendimento.
Disponibilidade de demanda a conquistar, gestões administrativa e orçamentária profissionais e capacitação técnica são os fundamentos de qualquer empreendimento bem sucedido em um ambiente de competitividade e de regulação de práticas operacionais. Em tais circunstâncias, o aumento da produtividade e a vigilância criteriosa dos custos são objetivos constantes do empreendimento.
No caso dos cartórios, o aumento de produtividade compreende celeridade, comodidade para a clientela e a prática perfeita dos atos. A má gestão dos custos se concentra na exploração inadequada dos recursos físicos e tecnológicos e na baixa qualidade técnica de funcionários, o que representa desperdício de tempo e de materiais.
Podemos citar como o meio principal para o aumento da produtividade a administração por processos, ou seja, o estabelecimento de metas para o tempo de atendimento por espécie de ato, o número/dia de pessoas atendidas e o número/mês de atos praticados. Deve-se buscar estabelecer para cada tipo de ato um sistema de atendimento e de procedimento operacional. O maior custo que um negócio pode ter é a desatenção com o seu potencial de produção e isto envolve controle de despesas e controle operacional do serviço, evitando-se desperdícios e práticas não sistematizadas da atividade.
O aumento da produtividade, por outro lado, inclui busca de serviços inovadores e de demandas adormecidas. Como práticas inovadoras de prestação dos serviços podemos exemplificar: atendimento em diligência, em qualquer local da comarca, na hora e local definidos pelo cliente, sem qualquer custo adicional; escreventes com motocicletas para maior rapidez nas diligências; guichê de atendimento exclusivo para empresas cadastradas; equipe para providenciar toda a documentação necessária para as escrituras e registros; atendimento aos sábados para os serviços de procurações, autenticações, reconhecimento de firmas e registros; isenção de despesas de condução; serviços de malotes diários ou conforme as necessidades das empresa; disponibilização de serviço reprográfico para autenticação de cópiasde documentos.
Quanto às demandas adormecidas, podemos exemplificar a questão fundiária dos centros urbanos. A quantidade de imóveis sem regularização de propriedade no Estado da Bahia salta aos olhos. Para exemplificar, no Cartório de Registro de Imóveis da Comarca de Gavião existem apenas três registros imobiliários urbanos, ou seja, em termos registrais é um município clandestino. Salvador e outrascidades da Bahia são habitadas, na maior parte das suas extensões territoriais,em ocupações irregulares. As Leis Federais 10.257/2001 (Estatuto da Cidade) e 11.977/2009 são os caminhos institucionais para integrar assentamentos urbanos irregularesno contexto legal das cidades. Isto para os cartórios de registro de imóveis e tabelionatos de notas implica na inserção no mercado imobiliário de milhares de moradias, ou seja, mesmo que em um primeiro momento a regularização fundiária seja gratuita para fins de emolumentos cartorários, mais adiante significará significativa fonte de receita com as transações imobiliárias futuras legalizadas que ocorrerão. Despertar para tal demanda adormecida requer o esforço dos cartórios no sentido de provocarem e despertarem as administrações municipais para a regularização fundiária dos seus territórios urbanos, haja vista que para os falidos municípios baianos há conveniência social, política e financeira para tal, uma vez que a regularização fundiária interfere positivamente nadignidade da sua população e na gestão dos territórios urbanos, já que regularizados podem fazer parte dos cadastros municipais e, portanto, impostos e taxas podem ser aplicados efetivamente.
Outra demanda adormecida está na averbação de construção pelos registros imobiliários. Milhares de proprietários de lotes constroem irregularmente e não averbam o fato no registro imobiliário, em função dos custos de projeto, alvará, habite-se e previdenciários. Isto impede que os registros de imóveis arrecadem emolumentos com a averbação das construções, bem como que tais imóveis sejam inseridos no mercado imobiliário de forma legal plena, o que viabilizaria transações imobiliárias com financiamentos oficiais, fontes abundantes de receitas para os cartórios. Para tal, os notários e registradores devem provocar todos os órgãos envolvidos no licenciamento de tais construções, de modo a facilitar tais regularizações. Neste sentido, também, notários e registradores devem estar atentos à ganancia tributária estatal, que, muitas vezes, ao estabelecer valores exorbitantes de taxas cartorárias inviabilizam a prática de determinados atos, invertendo a perspectiva de ganhos com o estímulo perverso da informalidade.
Mais uma demanda adormecida é a doprotesto das dívidas fiscais. Alega-se a falta de necessidade do protesto por parte da Fazenda Pública, uma vez que a Certidão de Dívida Ativa é um título público, dotado de liquidez e certeza, o que já demonstra o inadimplemento ou descumprimento da obrigação tributária, sendo que já existe meio próprio para a cobrança do crédito, por meio da execução fiscal. O protesto notarial não serve apenas para constituir o devedor em mora, mas também para provar que descumpriu uma obrigação, tornando o fato público de forma mais abrangente e mais eficiente que a publicidade conferida pela inscrição na dívida ativa. Não há vedação legal para essa prática, ao contrário, existe autorização legal pela Lei Federal 9.492/1997. São evidentes os esforços do Poder Legislativo e do Poder Judiciário de evitar o abarrotamento da Justiça de processos antieconômicos e anti-sociais, que poderiam ser resolvidos extrajudicialmente. E é neste sentido que a Fazenda Pública poderia realizar o protesto prévio das suas certidões de dívida ativa, pois tal medida, muitas vezes, evitaria o desnecessário ajuizamento de execuções fiscais, que somente agravam a atual situação caótica de entulhamento do Judiciário. Desta forma, caberia aos oficiais de protesto de títulos de dívidas de qualquer natureza provocar as Fazendas Públicas da União, dos Estados e dos Municípios a procederem tal prática nos seus cartórios.
Enfim, a atividade cartorária não é simplesmente uma atividade de balcão. O aumento da produtividade deve buscar a inovação criativa de formas de atendimento, bem como alcançar nichos de mercado atualmente desprezados.
Qualidade de atendimento decorre de qualidade de gestão, a sociedade necessita da segurança jurídica para os seus documentos e negócios e também requer rapidez e praticidade nas execuções dos serviços e confiança nos resultados.