Atualmente o serviço de telefonia é o setor com maior número de reclamações registradas pela Secretaria Nacional do Consumidor. São inúmeras as falhas cometidas pelas empresas de telecomunicações, caracterizando-se como vício de qualidade na prestação de serviço, como serviço mal executado ou inadequado, prazos não cumpridos, solicitações não atendidas, instalações não finalizadas, interrupção do serviço sem aviso prévio, dificuldades em realizar cancelamentos, cobranças indevidas, inclusão de serviços e cobranças que não foram solicitados, etc.
Não bastasse isso, o prazo de 5 (cinco) dias úteis para realização dos serviços e reparos solicitados pelos consumidores, registradas através de protocolos, em geral não é cumprido devido a falta de profissionais. Também, por decisão unilateral das empresas de telefonia, sem que haja a concordância dos consumidores, são enviados aparelhos de telefone móvel, inclusos pacotes de dados em vínculos já existentes, retirados descontos, renovações automáticas de contratos e plano de fidelidade. Ainda, é efetuada publicidade enganosa, pois não são prestadas informações no momento oferta, especialmente em relação aos planos e serviços, pelos quais muitas vezes são cobrados valores de tabela, não disponibilizando dos descontos existentes junto à operadora.
Diante disso tudo, o consumidor se depara em uma situação de vulnerabilidade e hipossuficiência diante do fornecedor, ou seja, tanto em relação a sua condição econômica quanto à capacidade técnica em relação ao serviço contratado. Por isso, na tentativa de amenizar os problemas enfrentados, a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), por meio de resoluções, vem reformulando seus regulamentos, estabelecendo metas de eficácia operacional e de atendimento ao consumidor. Neste sentido, foi recentemente publicada a Resolução nº 632/2014, denominado Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, que entrou em vigor em setembro, salvo em relação a alguns dispostos que entrarão em vigor em novembro 2014, março, setembro 2015 e em março 2016.
O regulamento tem por objetivo estabelecer regras sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos aos Serviços de Telefonia Fixa, Móvel, de Comunicação Multimídia e aos Serviços de TV por assinatura. Vejamos algumas das disposições: a) as empresas deverão disponibilizar em seu menu principal a opção de cancelamento, devendo ser facilitada esta opção também na internet, por meio de um cadastro com identificação do nome de usuário e senha, para solicitar a interrupção do serviço. Para isso, o usuário deverá preencher o formulário disponibilizado, e o prazo para atendimento da demanda é de 2 (dois) dias úteis; b) o atendimento via call center continua, mas deverá ter atalho direto no menu, sem necessidade de falar com um atendente, e em caso de interrupção na ligação as empresas deverão retornar ou enviar o protocolo via SMS, e, ainda, a gravação deverá perdurar por 6 (seis) meses e disponibilizada em caso de solicitação; c) clientes novos e antigos poderão aproveitar promoções, no entanto, se a opção configure mudança de plano, poderá ser cobrada multa para contratos de fidelidade; d) no momento da venda devem ser asseguradas todas as informações a respeito de prazos de instalação, duração das promoções, multas e velocidades mínima e média de conexão com a internet; e) para créditos pré-pagos a validade será de no mínimo 30 (trinta) dias, tendo a operadora que avisar da expiração dos créditos e disponibilizar opções com validade de 90 e de 180 dias; f) na retificação de cobranças, o cliente poderá contestar cobranças ocorridas nos últimos 3 (três) anos, e a empresa terá 30 (trinta) dias para retorno; caso o retorno não ocorra, subentende-se que a contestação está correta e a fatura terá de ser corrigida ou o valor pago devolvido e em dobro; g) as informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas de imediato, caso isso não ocorra, o prazo para tal é de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento; h) as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço devem ser executadas no prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço, mas não podendo ser atendidas de imediato, tem-se o prazo de 10 (dez) dias úteis a partir do seu recebimento; i) serviço só poderá ser suspenso se justificado e por meio de comunicação prévia de 15 (quinze) dias; dentre outros benefícios,
Essas medidas ampliaram os direitos do consumidor e certamente auxiliam os PROCONs na cobrança da responsabilidade das empresas de telecomunicações, assim como protegem o consumidor que poderá buscar judicialmente a coibição de abusos e a reparação dos danos eventualmente sofridos.