Neste domingo, 11 de setembro, o Código de Defesa do Consumidor completa 26 anos de existência. O perfil dos clientes mudou substancialmente ao longo dos anos, demandando das Instituições Financeiras cada vez mais esforços para oferecer produtos e serviços adequados em um setor altamente regulado e competitivo.
Da década de 90 aos dias atuais muita coisa mudou: a estabilidade da moeda foi atingida, o foco nas estratégias de consumo passou do produto para o cliente, o cartão de crédito se popularizou, os órgãos de defesa do consumidor se multiplicaram pelo país, a aplicabilidade do CDC às atividades bancárias foi reconhecida, os papéis do SAC e da Ouvidoria foram regulamentados, a hipoteca deu lugar à alienação fiduciária, a Internet aproximou de vez fornecedores e consumidores.
À medida que os hábitos e o nível de exigência dos consumidores evoluíram, cumprir a legislação e as normas do Conselho Monetário Nacional se tornou apenas uma das etapas que integra o processo de construção de um relacionamento sustentável e harmônico com o usuário do Sistema Financeiro Nacional.
Os bancos modificaram sua governança corporativa e seus modelos de negócios, de forma a conciliar inovação, eficiência, compliance, cultura organizacional e satisfação do cliente. Hoje, tudo o que os bancos fazem deve estar voltado para o consumidor de forma que ele não apenas tenha seus direitos respeitados, mas se sinta realizado por ter confiado a eles seus valiosos recursos.
É dever dos fornecedores de serviços financeiros proporcionar experiências que melhorem a vida dos cidadãos, prestar informações claras sobre os canais de atendimento alternativos, explicar as variações de cesta de serviços existentes, ressaltar a faculdade em obter produtos de fidelização, esclarecer as condições para manutenção de taxas de juros reduzidas e tratar as solicitações em geral de forma tempestiva.
O empregado de qualquer Instituição Financeira deve estar preparado para atender de forma digna e eficiente, com o mesmo grau de excelência, qualquer tipo de consumidor: seja ele jovem ou experiente, lucrativo ou inadimplente, indeciso ou determinado, representado por um empresário renomado ou por um universitário que acabou de entrar no mercado de trabalho.
O Código de Defesa do Consumidor é um instrumento de cidadania que deve estar presente em cada interação do fornecedor com a parte vulnerável da relação de consumo. Por isso, deve existir uma constante preocupação por parte das empresas em prestar informações úteis e claras em todos os seus canais, transmitir obrigações contratuais de forma simplificada, utilizar uma publicidade responsável e contribuir para a educação financeira do público. Todas estas ações elevam o grau de satisfação e aprimoram a experiência do cliente.
É interessante para a imagem e o resultado financeiro da Instituição Financeira que a resolução de conflitos consumeristas ocorra em menor proporção na esfera judicial se mostre mais presente no âmbito administrativo, de maneira preventiva. É desejável que as reclamações sejam solucionadas no próprio ambiente da agência, através do SAC ou da Ouvidoria e até pelo portal criado pela Secretaria Nacional do Consumidor: o consumidor.gov.
No trato com o consumidor moderno, cada detalhe é importante. Por isso, toda atenção é necessária no momento da abertura de conta, na concessão de crédito e renegociação de dívida, no atendimento à distância, na recepção qualificada e até no encerramento do relacionamento com o cliente.
A boa fé e a empatia são elementos-chave que, combinados com o respeito aos direitos do consumidor, garantem uma ótima jornada para o cliente. É necessário que o empresário se coloque do outro lado para entender as necessidades e a agregar valor à rotina daquele indivíduo que gera o significado do seu trabalho.
Se o passar dos anos trouxe uma certeza, é de que o presente e o futuro das organizações estão ligados ao reconhecimento e empoderamento do consumidor. É por meio da obediência às normas, do design cuidadoso de produtos, processos e serviços e do atendimento qualificado que são garantidos um pós-venda tranquilo e a reciprocidade desejada. Afinal, o que é melhor para o cliente é o melhor para o fornecedor.