O consumidor que adquirir pacote de viagem ou mesmo reserva em hospedaria – Hostel, Pousada ou Hotel, que venha a ter sua reserva cancelada, sem aviso prévio, tem direito ao ressarcimento dos valores pagos antecipados, e, dependendo do caso, terá direito à indenização por danos morais e/ou materiais.
Essa situação é extremamente prejudicial ao consumidor, haja vista que o mesmo se desloca para o local da hospedagem e ao chegar é surpreendido com uma outra reserva em seu quarto, podendo, inclusive, não haver mais quartos disponíveis.
Além disso, caso haja reserva de um quarto e ao chegar ao local o consumidor constate que o mesmo é inferior ao disponibilizado no site, também poderá ingressar em busca dos seus direitos, senão vejamos: ARNALDO RIZZARDO, aponta como fundamentos da teoria da aparência, a necessidade de se conferir segurança às operações jurídicas, de modo que, in casu, há de prevalecer sempre a boa-fé, determinante da decisão tomada pelo agente.
É por esta boa-fé que se deve atribuir valor ao ato levado a efeito por alguém enganado por uma situação jurídica contrária à realidade, mas revestida exteriormente por características de uma situação jurídica verdadeira. Isto implica dizer que o sujeito que enseja uma situação jurídica enganosa não pode pretender que seu direito prevaleça sobre o direito de quem depositou confiança na aparência.
Ademais, nos termos do Artigo 2°, do Código de Defesa do Consumidor, temos o conceito de consumidor, qual seja: “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final” (grifo nosso).
Desta feita, caracterizada a relação de consumo, cabe ao consumidor o reconhecimento da hipossuficiência na relação contratual, nos termos do artigo 4°, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, lhe sendo aplicáveis todos os direitos resguardados pela legislação do consumidor.
Noutro giro, a empresa contratada para mediar a reserva e a hospedaria se configuram como fornecedoras, em conformidade com a definição dada pelo Código de Defesa do Consumidor, no artigo 3°, nos termos ipsis litteris:
Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços (grifo nosso).
Neste azo, havendo a constatação de falha na prestação de serviços, a qual gerou o cancelamento indevido da reserva, é cediço que a agência de reservas on line, por integrar a cadeia de fornecimento, é solidária com o fornecedor de serviço – Hostel, Hotel ou Pousada, devendo ambas serem responsabilizadas pelos danos materiais e/ou morais causados.
Sendo assim, na disponibilização de reserva, por meio de site de terceiros, a empresa hoteleira, à luz da teoria do risco do empreendimento, assume a responsabilidade pela contratação do negócio perante o consumidor, e pelos possíveis danos decorrentes da falha na prestação do serviço da empresa intermediária.
Desta forma, tem-se que a responsabilidade civil da empresa de reservas on line é objetiva pelos danos causados, na condição de fornecedora, aos consumidores, nos termos do art. 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor. Veja-se:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1º O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
Outrossim, temos o art. 34 do CDC, que entende ser o fornecedor do produto ou serviço, responsável solidário por atos de seus representantes, in verbis:
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.
Portanto, constatada que a prestação do serviço foi defeituosa, haja vista o cancelamento da reserva, o dano ao consumidor é presumido, decorrendo da desídia que possa ter ocorrido. Desta feita, evidenciado o descuido operacional da empresa hoteleira e ausentes causas excludentes de responsabilidade, emerge o dever de indenizar.
Por fim, não é necessário provar dolo ou culpa, basta simplesmente a prova do fato ocorrido, a configuração do dano e o nexo de causalidade entre os dois para que o consumidor procure imediatamente seus direitos.