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Gestão da Qualidade nas Organizações

Agenda 28/11/2017 às 10:32

Abordagem referente a Gestão da Qualidade nas Organizações.

FACULDADE DE PINHAIS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ARIANI DE CASTRO BERNARDI

QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES

Pinhais

2017

RESUMO

A qualidade é algo de extrema importância às organizações, sendo que, ela pode ser definida como um conjunto de ações ou medidas desenvolvidas afim de seguir um padrão pré estabelecido pela organização. Remete a cultura organizacional e tende a diminuir custo e maximizar a produtividade, logo, a lucratividade. Constantemente deve-se buscar a “perfeição” no produto vendido ou serviço prestado, só assim, será notado e lembrado pelos clientes. Constantemente deve-se buscar a “perfeição” no produto vendido ou serviço prestado. É necessário sempre visar o “defeito zero”, sem erros e sem falhas. Na qualidade total não há tolerância  de quaisquer imprevistos, pois tudo deve ser bem planejado e calculado justamente para evitá-los.

  1. INTRODUÇÃO

            A qualidade total é algo muito visado pelas organizações atualmente, sendo que, empresas que tem padrões de qualidade, tendem a se destacar perante os concorrentes pelos processos ágeis e por defeitos praticamente escassos. Empresários de todos os setores estão em busca de adotar métodos eficazes para tornarem-se competitivos perante o consumidor tão exigente.

            Portanto, na elaboração deste artigo foi identificado como problema o esclarecimento e definição do que é gestão da qualidade.

  1. OBJETIVO GERAL

Fazer uma síntese do que foi abordado no 1º semestre na disciplina de Gestão da Qualidade.

  1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

  1.  JUSTIFICATIVA

   Este artigo foi elaborado com embasamento principal em questões abordadas em aula, como a importância da qualidade total na prestação de serviços e na comercialização de produtos.

A efetivação da elaboração deste deve-se por ter sido motivada academicamente na disciplina de Gestão da Qualidade, sendo essencialmente natural a busca contínua por um tema tão atual e relevante. Com o estudo aprofundado neste tema, será possível me auto-analisar e colocar em prática diversas ferramentas de gestão e controle apresentadas neste artigo em meu cotidiano. Contudo, socialmente, seria útil que todos se interessassem por este tema, já que, é algo tão presente e tão pouco praticado no Brasil. Empresas de quaisquer ramos poderiam adotar estas práticas para aumentar a lucratividade e reduzir erros e desperdícios.

  1. GESTÃO DA QUALIDADE

  1. CONCEITOS DE QUALIDADE

            Gestão da qualidade é um conjunto de ações ou medidas desenvolvidas a fim de seguir um padrão pré estabelecido pela organização. Envolve o grau de conformidade dos produtos ou serviços visando à satisfação do consumidor final.

            Para ter uma: qualidade de fato eficaz é necessário que a organização tenha percepção do que o cliente espera, e saber que as necessidades mudam com o tempo, o que é importante hoje, pode ser que não seja mais no futuro. Portanto, é necessário sempre pensar em novas tecnologias e nos possíveis entrantes, para não correr o risco de perder uma fatia do mercado.

            Para ser competitivo e a empresa ter sucesso, é necessário visar alguns pontos, como por exemplo: sempre encontrar uma maneira de aumentar a satisfação do cliente, ser melhor que o concorrente, ter preços acessíveis, agregar valor ao produto ou serviço, entre outros.

            Tão importante quanto ter um produto que atenda ou supere as expectativas do cliente, é imprescindível ter um profissional desta área que desenvolva suas atividades com comprometimento, devendo estar bem claro qual a visão de qualidade para a empresa para poder supri-la; A participação contínua em busca de melhorias e a geração de novas ideais; E a responsabilidade de sempre estar pensando e repensando suas ações, buscando um aprimoramento contínuo.

            O perfil do líder de qualidade gira em torno de uma administração descentralizada, ou seja, este profissional tem facilidade em distribuir funções e delegar poder a outros indivíduos; exerce uma liderança participativa, ou seja, todos devem opinar sobre os processos e dar sugestões; não governa grupos e sim equipes, pois todos devem estar interados e não deve ter nenhum tipo de "dependência", para que caso alguém por algum motivo não possa estar em determinada situação, os demais consigam resolver; caso haja divergência de opiniões ou conflitos, os problemas devem ser devidamente esclarecidos através de comunicação verbal; e quando determinado colaborador se destaca por uma nova ideia, há recompensas que o motiva a pensar em novas melhorias.

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            Atualmente as pequenas empresas buscam uma qualidade em seus processos, produtos e serviços. O principal motivo é a visibilidade para o mercado afora com uma imagem de responsabilidade social e ambiental. Os empresários que acreditam nesta relevância buscam achar soluções que visam a menor degradação possível do meio ambiente. 

  1. QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS

A qualidade de produtos e serviços pode ser definida como um conjunto de qualidades em seus detalhes, não deve haver apenas uma qualidade para ser notada, e sim, em sua totalidade. A percepção do consumidor deve ser de qualidade total, a empresa sempre deve estar visando à redução de erros e analisando estrategicamente se a visão da organização está sendo rigorosamente seguida quanto ao o que é qualidade para seguir os devidos parâmetros propostos.

Com o passar do tempo, os produtos e/ou serviços vão perdendo o valor agregado. Isso deve ser notado pelo empreendedor para analisar o que pode ser melhorado e condicionado no produto que volte a satisfazer totalmente as expectativas do cliente. O que deve ser criteriosamente verificado quando a organização resolver inovar o produto e/ou serviços, é se o mesmo não irá perder sua essência, ou seja, as características fundamentais. O que deve ser feito é melhorá-lo, e não modificá-lo completamente. Caso ocorra, também terá possivelmente, uma perda na carteira de clientes.

Para saber por onde começar, primeiramente deve-se saber o significado de invenção e inovação. A invenção é gerar uma idéia, descobrir algo inexistente e começar literalmente do zero. Por sua vez, a inovação é tornar algo que já existe novo, introduzir uma novidade que gere um diferencial competitivo, objetivando um valor agregado.

Constantemente deve-se buscar a “perfeição” no produto vendido ou serviço prestado. Para isso, é necessário analisar em qual patamar está o seu negócio perante os clientes. Quando o cliente considera que o negócio tem valor agregado básico é porque supriu as necessidades consideradas essenciais (por exemplo: limpeza, mobília, etc.), o valor agregado esperado é aquele que o cliente já sabe que vai encontrar quando chegar ao local (por exemplo: funcionários gentis e dispostos a ajudá-los, preços competitivos, etc.), o valor agregado desejado é aquele que o cliente sabe que existe mas que é difícil de empreendimentos atender, não necessariamente o cliente espera que o estabelecimento disponha do serviço e/ou produto, o valor agregado inesperado, é aquele que faz com que seja diferenciado da concorrência, provavelmente ganhando fidelidade dos clientes.

Para se prestar um bom serviço, deve-se seguir algumas etapas de confiabilidade, estas são: mapear novo serviço, que consiste em saber qual serviço será prestado; Testar novo serviço, após saber qual serviço será prestado e ter feito um estudo, é o momento de colocá-lo em prática; Monitorar confiabilidade do serviço, que abrange a segurança e exatidão do serviço; Mapear serviço existe, verificando os pontos positivos e a serem melhorados depois de aplicado; Monitorar confiabilidade do serviço, verificar se o serviço está atendendo e superando as expectativas.

  1. CONTROLE E GARANTIA DA QUALIDADE E QUALIDADE TOTAL

A qualidade total é um tipo de inovação que permeia toda a organização. Para ser possível a aplicabilidade da qualidade total na organização, é necessário rever processos e níveis técnicos e administrativos da organização. O termo “Qualidade Total” surgiu no Japão durante a Segunda Guerra Mundial, que foi quando adotaram novos métodos para reerguem-se. E hoje, são uma potência mundial.

Os japoneses visam o “defeito zero”, sem erros e sem falhas. Não toleram quaisquer imprevistos, pois tudo deve ser bem planejado e calculado justamente para evitá-los. E para ser possível, é necessário, primeiramente, determinar alguns pontos, como: padronização das operações padronizadas (analisar e verificar como estão os processos, se estes realmente são eficazes); Treinamento ou reitreinamento das pessoas envolvidas nas operações padronizadas (Os colaboradores tendem a, no começo, após serem treinados, colocar em prática o que foi ensinado, porém, com o tempo, provavelmente já não irão fazer da forma correta, ou seja, nos mínimos detalhes que o padrão japonês exige. Portanto, é preciso ter uma padronização de datas especificas para retreinamentos); Medição do trabalho executado, baseando nas metas estabelecidas (Ter bem esclarecido quais são as metas propostas pelo nível estratégico da organização, e visar sempre alcançá-los); Dependendo do resultado do passo anterior, inicio do processo de checagem para se implementar melhorias (Caso as metas não estejam sendo atingidas, deve ser elaborado outro plano e identificar o porque do não cumprimento destas).

Uma ferramenta eficaz para uma primeira análise é o Ciclo PDCA, que consiste em analisar o ambiente interno e externo da organização. O “P” significa “Planejar”, e para isso, é necessário: identificar o problema, analisar o fenômeno, analisar o processo e elaborar um plano de ação; O “D” significa “Executar”, e é nesta etapa que o planejamento deve ser executado; O “C” significa “Verificar”, deve-se analisar se a execução do planejamento foi como o esperado; E, por fim, o “A” significa “Agir”, que é quando deve-se ter uma Ação de melhoria continua e uma padronização caso tenha saído como planejado.

Outro método muito válido é o Kanban, que é uma ferramenta que funciona através de cartões que fazem circular informações por meio de cadeia produtiva de forma inversa à habitual, e que visa a obtenção de zero estoque.

O Just In Time é uma ferramenta muito utilizada também, que consiste em fabricar o que irá vender não ter estoque parado, estoque parado é custo!

  1. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Gestão da qualidade é um tema extremamente atual e de relevância imensurável às organizações. Os consumidores e/ou clientes estão cada vez mais exigentes e cabe a organização adotar métodos e práticas para atender essa demanda.

A Gestão da Qualidade, sobretudo, visa seguir e atender um padrão pré-estabelecido pela organização, através de normas, métodos e procedimentos definidos pelos níveis estratégicos da empresa. Para isso, deve-se analisar alguns fatores predominantes, como: sempre estar em busca de satisfazer o cliente, lançando produtos eficazes e que atendam a necessidade, ter a noção e empatia do que o cliente deseja e espera, entre outros.

A organização deve estar continuamente atenta para busca contínua da Qualidade Total em seus produtos e serviços, verificando diariamente se os padrões pré estabelecidos estão sendo executados como o planejado. Caso não, se deve pensar em algo para que seja revisto está situação, pois uma empresa mal estruturada, não terá produtos e/ou serviços com a qualidade desejada pelo cliente, fazendo com que o mesmo sinta-se insatisfeito optando pela concorrência.

Para que isto não ocorra, é preciso analisar aspectos de controle e garantia da qualidade, adotando métodos de melhoria contínua. 

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