Apesar da semelhança, telefonistas e operadores de telemarketing possuem funções diversas.
O telefonista tem basicamente a função de operar mesas telefônicas, atendendo, transferindo, cadastrando e completando chamadas, agendando compromissos e operando PABX.
Já os operadores de telemarketing, estes têm uma função voltada para a área comercial, realizando anúncios e pesquisas, vendas de produtos e serviços, cobranças, atendendo pedidos de clientes, agendando visitas, bem como, captando, retendo e recuperando clientes.
No que diz respeito à jornada de trabalho dos telefonistas, esta possui previsão no artigo 227 da CLT, que fixou a duração máxima de 6 (seis) horas diárias ou 36 (trinta e seis) horas semanais.
Quanto aos operadores de telemarketing, a Orientação Jurisprudencial nº 273 da Seção de Dissídios Individuais I do TST, inicialmente, havia fixado o entendimento de que estes profissionais não faziam jus à mesma jornada de trabalho dos empregados de telefonia prevista no artigo 227 da CLT, mesmo o item 5.3, do Anexo II, da NR-17, já prevendo a jornada reduzida ao operador de telemarketing.
Contudo, o referido verbete acabou sendo cancelado pela Resolução 175/11 do TST, que fixou o entendimento de que o operador de telemarketing que trabalha utilizando como instrumento a comunicação telefônica, nas mesmas condições do telefonista, faz jus à redução da jornada de trabalho prevista no artigo 227 da CLT. No entendimento do Tribunal, a aplicação analógica do referido artigo aos operadores de telemarketing tem o intuito de diminuir a exposição desses profissionais à atividade desgastante.
Diante disso, tanto os telefonistas quanto os operadores de telemarketing fazem jus a jornada reduzida de 6 (seis) horas diárias ou 36 (trinta e seis) horas semanais. Dessa forma, havendo extrapolação dessa jornada de trabalho, fica o empregador obrigado a pagá-las como horas extraordinárias.
Aos empregados contratados por lojas online, para exercer as funções de telefonista, operador de telemarketing ou outro cargo que execute atividade restrita a instrumento de comunicação telefônica, devem cumprir jornada de trabalho reduzida.
Quanto aos empregados que trabalham com outros meios de comunicação, como e-mails, chats e redes sociais, não se enquadram na jornada reduzida prevista no artigo 277 da CLT, mesmo que façam uso de instrumento telefônico esporadicamente, pois, para equiparar-se àqueles, sua atividade tem que estar restrita à comunicação telefônica.
Nesse sentido, torna-se imperioso destacar que o empregador precisa estar atento à real atividade desempenhada por seus colaboradores, isto porque a simples nomenclatura do cargo não o exime de conceder os direitos devidos aos telefonistas e operadores de telemarketing.
Isso significa que, se um empregado é contratado para exercer a função de auxiliar administrativo, e sua atividade é restrita a instrumento de comunicação telefônica, esse empregado, na verdade, exerce atividade de telefonista e/ou operador de telemarketing, devendo fazer jus a jornada de trabalho reduzida, mesmo que a nomenclatura de seu cargo seja auxiliar administrativo. Isso possui relevância, principalmente, no caso de uma demanda trabalhista em que o empregado alegue ter sido contratado para determinada função, mas exercia outra.
A jurisprudência têm sido pacífica nesse sentido:
(...) No que tange à função desempenhada pela reclamante, de fato, a ré possui liberdade para atribuir a nomenclatura que lhe convém. Todavia, não pode utilizar tal fator como forma de eximir-se do cumprimento das obrigações patronais (...). (TRT-1 - RECURSO ORDINÁRIO: RO 00102406120135010027 RJ - Relator (a): Sayonara Grillo Coutinho Leonardo da Silva - Órgão Julgador: Sétima Turma - Publicação: 03/06/2015).
Além disso, também deve ser respeitado a redução da jornada no caso daquele empregado contratado para uma função, mas que, por ordem do empregador, passa a exercer a função de telefonista ou operador de telemarketing. Nesse caso, este empregado que cumpria 8 (oito) horas diárias passa a fazer jus a jornada de trabalho reduzida.
Claro que, no caso de uma ação trabalhista, deverão ser observadas as provas contidas nos autos, principalmente a testemunhal, haja vista na justiça do trabalho prevalecer o princípio da primazia da realidade.