O artigo trata da jornada de trabalho reduzida dos empregados que exercem função de telefonista e operadores de telemarketing.

Apesar da semelhança, telefonistas e operadores de telemarketing possuem funções diversas.

O telefonista tem basicamente a função de operar mesas telefônicas, atendendo, transferindo, cadastrando e completando chamadas, agendando compromissos e operando PABX.

Já os operadores de telemarketing, estes têm uma função voltada para a área comercial, realizando anúncios e pesquisas, vendas de produtos e serviços, cobranças, atendendo pedidos de clientes, agendando visitas, bem como, captando, retendo e recuperando clientes.

No que diz respeito à jornada de trabalho dos telefonistas, esta possui previsão no artigo 227 da CLT, que fixou a duração máxima de 6 (seis) horas diárias ou 36 (trinta e seis) horas semanais.

Quanto aos operadores de telemarketing, a Orientação Jurisprudencial nº 273 da Seção de Dissídios Individuais I do TST, inicialmente, havia fixado o entendimento de que estes profissionais não faziam jus à mesma jornada de trabalho dos empregados de telefonia prevista no artigo 227 da CLT, mesmo o item 5.3, do Anexo II, da NR-17, já prevendo a jornada reduzida ao operador de telemarketing.

Contudo, o referido verbete acabou sendo cancelado pela Resolução 175/11 do TST, que fixou o entendimento de que o operador de telemarketing que trabalha utilizando como instrumento a comunicação telefônica, nas mesmas condições do telefonista, faz jus à redução da jornada de trabalho prevista no artigo 227 da CLT. No entendimento do Tribunal, a aplicação analógica do referido artigo aos operadores de telemarketing tem o intuito de diminuir a exposição desses profissionais à atividade desgastante.

Diante disso, tanto os telefonistas quanto os operadores de telemarketing fazem jus a jornada reduzida de 6 (seis) horas diárias ou 36 (trinta e seis) horas semanais. Dessa forma, havendo extrapolação dessa jornada de trabalho, fica o empregador obrigado a pagá-las como horas extraordinárias.

Aos empregados contratados por lojas online, para exercer as funções de telefonista, operador de telemarketing ou outro cargo que execute atividade restrita a instrumento de comunicação telefônica, devem cumprir jornada de trabalho reduzida.

Quanto aos empregados que trabalham com outros meios de comunicação, como e-mails, chats e redes sociais, não se enquadram na jornada reduzida prevista no artigo 277 da CLT, mesmo que façam uso de instrumento telefônico esporadicamente, pois, para equiparar-se àqueles, sua atividade tem que estar restrita à comunicação telefônica.

Nesse sentido, torna-se imperioso destacar que o empregador precisa estar atento à real atividade desempenhada por seus colaboradores, isto porque a simples nomenclatura do cargo não o exime de conceder os direitos devidos aos telefonistas e operadores de telemarketing.

Isso significa que, se um empregado é contratado para exercer a função de auxiliar administrativo, e sua atividade é restrita a instrumento de comunicação telefônica, esse empregado, na verdade, exerce atividade de telefonista e/ou operador de telemarketing, devendo fazer jus a jornada de trabalho reduzida, mesmo que a nomenclatura de seu cargo seja auxiliar administrativo. Isso possui relevância, principalmente, no caso de uma demanda trabalhista em que o empregado alegue ter sido contratado para determinada função, mas exercia outra.

A jurisprudência têm sido pacífica nesse sentido:

(...) No que tange à função desempenhada pela reclamante, de fato, a ré possui liberdade para atribuir a nomenclatura que lhe convém. Todavia, não pode utilizar tal fator como forma de eximir-se do cumprimento das obrigações patronais (...). (TRT-1 - RECURSO ORDINÁRIO: RO 00102406120135010027 RJ - Relator (a): Sayonara Grillo Coutinho Leonardo da Silva - Órgão Julgador: Sétima Turma - Publicação: 03/06/2015).

Além disso, também deve ser respeitado a redução da jornada no caso daquele empregado contratado para uma função, mas que, por ordem do empregador, passa a exercer a função de telefonista ou operador de telemarketing. Nesse caso, este empregado que cumpria 8 (oito) horas diárias passa a fazer jus a jornada de trabalho reduzida.

Claro que, no caso de uma ação trabalhista, deverão ser observadas as provas contidas nos autos, principalmente a testemunhal, haja vista na justiça do trabalho prevalecer o princípio da primazia da realidade.


Autor

  • Carlos Modanês

    Advogado; Graduado em Direito pela Universidade Vila Velha - UVV; Pós Graduado em Direito e Processo do Trabalho pela Universidade Anhanguera-Uniderp; Pós Graduado em Direito Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas - FGV; Mestre em Sociologia Política pela Universidade Vila Velha - UVV; Doutorando em Sociologia pelo ISCTE-IUL, Associado à Ordem dos Advogados do Brasil - OAB/ES; Membro da Associação Espírito-Santense dos Advogados Trabalhistas - AESAT; e Conselheiro do Comitê Temático Capital Humano e Inclusão Social - COTCI. Atua na área de Ciências Sociais com ênfase em Direito e Sociologia do Trabalho.

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Como citar este texto (NBR 6023:2018 ABNT)

MODANÊS, Carlos. Telefonistas e operadores de telemarketing: atribuições diversas mas ambos com direito à jornada de trabalho reduzida. Revista Jus Navigandi, ISSN 1518-4862, Teresina, ano 25, n. 6284, 14 set. 2020. Disponível em: https://jus.com.br/artigos/62797. Acesso em: 27 set. 2020.

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