RESUMO
O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC é um exemplo concreto e positivo do uso de novas tecnologias na efetivação da Política Nacional das Relações de Consumo (arts. 4 e 5 do Código Brasileiro de Proteção e Defesa do Consumidor - CDC) diante da crescente complexidade do processo de globalização. Realizado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC, órgão do Ministério da Justiça, visa integrar em rede as ações e informações do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC e viabilizar uma atuação harmônica, estratégica e qualificada do SNDC. Pretende-se, então, através deste trabalho, demonstrar a necessidade de efetivação do artigo 5º do CDC com a implantação de instituições especializadas na peculiar e multidisciplinar defesa do consumidor enquanto direito fundamental (CF, art. 5. XXXII) e a importância das novas tecnologias para o alcance desta meta. Apresenta-se a Política Nacional das Relações de Consumo – PNRC e os principais órgãos constitutivos do SNDC, suas respectivas funções e modo de atuação. Analisa-se o desafio de garantir que um Sistema formado por órgãos plurais e autônomos, sem uma hierarquia e sem vinculações formalmente estabelecidas, funcione como um sistema de fato e qual o papel do SINDEC como ferramenta para que os órgãos integrantes do SNDC disponibilizem meios eficazes de atendimentos, dando maior celeridade para atender às demandas dos consumidores, além de publicar, de forma eficaz e simultânea, os seus Cadastros de Reclamações Fundamentadas e disponibilizá-los na rede mundial de computadores a todos os cidadãos-consumidores. Verifica-se que a adesão de todos os Estados brasileiros à nova tecnologia materializada no SINDEC potencializará a atuação fundamentada e articulada indispensável à efetivação dos direitos consumeristas e determinada pela PNRC. Observa-se, entretanto, que o cidadão ainda desconhece o SINDEC e, por consequência, esta nova tecnologia disponível desde 2002 ainda é subutilizada. Conclui-se que medidas simples e em consonância com as novas tecnologias são hábeis a fomentar a efetivação de políticas públicas, a exemplo da Política Nacional das Relações de Consumo.
Palavras-chave: Novas Tecnologias. Direito do Consumidor. SINDEC. PNRC. SNDC. Efetivação.
RESUMEN
El Sistema Nacional de Informaciones de Defensa del Consumidor – SINDEC - es un ejemplo concreto y positivo del uso de nuevas tecnologías en la efectivación de la Política Nacional de las Relaciones de Consumo (arts. 4 y 5 del Código Brasileño de Protección y Defensa del Consumidor - CDC) ante la creciente complejidad del proceso de globalización y tiene por objetivo integrar en red, las acciones e informaciones del Sistema Nacional de Defensa do Consumidor – SNDC- así como también viabilizar una actuación armónica, estratégica y calificada del SNDC. Se pretende entonces a través de este trabajo, demostrar la necesidad de efectivación del artículo 5º del CDC mediante la implantación de instituciones especializadas en la peculiar y multidisciplinar defensa del consumidor como un derecho fundamental (CF, art. 5. XXXII) así como también destacar la importancia de las nuevas tecnologías para lograr esta meta. Se presenta la Política Nacional de las Relaciones de Consumo – PNRC – y los principales órganos constitutivos del SNDC, sus respectivas funciones y el modo de actuación de los mismos. Se analiza el reto de garantizar que un Sistema formado por órganos plurales y autónomos, sin una jerarquía y sin vinculaciones formalmente establecidas, funcione como un sistema de hecho y además se discurre sobre el papel que el SINDEC desempeñaría como herramienta para que los órganos integrantes del SNDC disponibilicen medios eficaces de atención al consumidor, logrando así no sólo una mayor celeridad en la atención de las demandas de los consumidores sino también que se publiquen de forma eficaz y simultánea los Registros de Reclamaciones Fundamentadas que deberán ponerse a disposición de todos los ciudadanos consumidores en la red mundial de computadoras. Se verifica que la adhesión de todos los Estados brasileños a la nueva tecnología materializada en el SINDEC potenciará la actuación fundamentada y articulada indispensable a la efectivación de los derechos de las relaciones de consumo y determinada por la PNRC. Sin embargo se observa que el ciudadano aún desconoce al SINDEC y consecuentemente, esta nueva tecnología disponible desde 2002 todavía se sub-utiliza.
Palabras-clave: Nuevas Tecnologías. Derechos del Consumidor. SINDEC. PNRC. SNDC. Efectivación.
SUMÁRIO: 1. Introdução. 2. Política Nacional das Relações de Consumo. 3. Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. 3.1. Principais órgãos que atuam na Defesa dos Consumidores. 3.1.1 Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC. 3.1.2. Órgão de Proteção do Consumidor – PROCON. 3.1.3. Ministério Público. 3.1.4. Defensoria Pública. 3.1.5. Delegacia de Defesa do Consumidor. 3.1.6. Juizados Especiais Cíveis. 3.1.7 Organizações Civis de Defesa do Consumidor. 3.1.8. Agências Reguladoras. 3.2. Aplicação de sanção administrativa. 4. Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor. 4.1 Resumo do programa. 4.2. Principais tipos de atendimentos. 4.3. Cadastro de Reclamações Fundamentadas. 5. Conclusão. 6. Referências Bibliográficas.
1. Introdução.
O direito do consumidor enquanto direito fundamental de prestação [01] exige a realização do dever estatal de proteção ao cidadão-consumidor e a consequente necessidade de realização de políticas públicas de defesa do consumidor compatíveis com a realidade multidisciplinar do mercado de consumo. Se, em um primeiro momento, o Código Brasileiro de Proteção e Defesa do Consumidor – CDC estabeleceu a Política Nacional de Relações de Consumo – PNRC (CDC, arts. 4 e 5) com o objetivo, entre outros, de garantir a dignidade do consumidor e a proteção dos seus interesses econômicos, logo em seguida preocupou-se em disponibilizar meios apropriados para sua complexa execução bem como em positivar como princípio consumerista (CDC, art. 4, VIII) o estudo constante das modificações do mercado de consumo.
O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC, positivado através dos artigos 105 e 106 do CDC e integrado pelo órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e pelas entidades privadas de defesa do consumidor, é a materialização do espírito sistêmico-agregador que norteia todo o CDC a partir da ampla e audaciosa PNRC. É coordenado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC, órgão vinculado à Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça do Brasil.
Não obstante no centro da proteção do consumidor brasileiro que contempla a apuração incomunicável da responsabilidade administrativa, civil e criminal dos fornecedores [02], o DPDC é precipuamente responsável pela apuração da responsabilidade administrativa prevista nos artigos 55 a 60 do CDC (regulamentados pelo Decreto 2.181/97 [03]), tendo forte atuação nesta seara.
Tal responsabilidade de apuração das sanções administrativas é exercida pelo DPDC – que coordena o SNDC – e pelo Órgão de Proteção do Consumidor (PROCON). O PROCON é, em regra [04], uma estrutura do Poder Executivo municipal ou estadual destinado ao acompanhamento e fiscalização das relações de consumo, bem como a responder consultas de consumidores e fornecedores sobre a melhor aplicação do direito do consumidor.
O PROCON, por sua característica de vascularidade, consistente na sua incentivada pulverização (em Fortaleza, por exemplo, temos o PROCON Estadual e o PROCON Municipal [05]), mantém contato mais direto com os cidadãos e as demandas de interesse destes e deve atuar em sintonia com o DPDC. Não seria despropositado dizer que, na prática, os PROCONs funcionariam como "filiais" do DPDC.
Entretanto, em um país de dimensões continentais como o Brasil, o desafio do DPDC enquanto órgão coordenador do SNDC é a efetiva integração da atuação não apenas de todos os PROCONs, mas, em uma realidade mais ideal de todos os órgãos que compõem o SNDC, a saber além do DPDC e do PROCON, o Ministério Público, a Defensoria Pública, a Delegacia de Defesa do Consumidor, Juizados Especiais Cíveis, Agências Reguladoras e entidades civis de Defesa do Consumidor [06]. O controle de dados da atuação de tais órgãos e instituições é premissa indispensável para a boa execução da Política Nacional de Relações de Consumo.
Nesta perspectiva de efetivar a transparência e harmonia das relações de consumo [07], o CDC determina a criação de Banco de Dados de Consumidores e Fornecedores. O banco de dados de consumidores estava organizado nacionalmente de forma integrada através de órgãos como o SERASA, mas o mesmo não acontecia com o Banco de Dados de Fornecedores (na verdade, segundo o artigo 44 do CDC, trata-se de cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor).
Inexistia uma possibilidade real de integração de dados entre os diversos PROCONs, o que impedia a efetividade do artigo 44 de inequívoca utilidade pública, principalmente ao se considerar o grande número de consumidores e fornecedores que prestam serviços em todo o país. Se um consumidor que mora no Ceará, por exemplo, vai passar a morar em Santa Catarina, é importante que ele tenha acesso às informações dos maus fornecedores neste novo Estado. Inexistia política pública efetiva neste propósito.
Assim, surgiu o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), que é um software que integra, em rede, as ações e informações da defesa do consumidor. Ele representa o trabalho do Coordenador do SINDEC e dos PROCONs integrados e forma um todo harmônico para proteção estratégica e qualificada dos consumidores de nosso país.
A população, por sua vez, não tem conhecimento que pode ter acesso, por meio desta nova tecnologia, às informações através da internet bem como pleitear seus direitos através de um sistema que assegura aos consumidores e fornecedores a transparência do dia-a-dia das relações de consumo. Pelo SINDEC é possível, inclusive, verificar o último atendimento de cada PROCON, por ser alimentado em tempo real.
Diante dessas considerações, este artigo visa responder aos seguintes questionamentos: como o SINDEC, enquanto nova tecnologia, tem ajudado os Órgãos de Defesa do Consumidor, de maneira prática, a solucionar as contendas consumeristas? Como é possível dar publicidade ao consumidor acerca das empresas infratoras da legislação e qual a relação direta do consumidor com o SINDEC? Quais os dispositivos legais do CDC que asseguram ao consumidor o acesso aos órgãos judiciários e administrativos para pleitear seus direitos? Qual a relação do SINDEC com a execução da PNRC (Política Nacional das Relações de Consumo), contido no art. 4º da Lei nº 8.078/90?
Em relação aos aspectos metodológicos, as hipóteses são investigadas através de pesquisa bibliográfica e histórica. No que tange à tipologia da pesquisa, esta é bibliográfica, mediante explicações embasadas em trabalhos publicados sob a forma de livros, revistas, artigos, enfim, publicações especializadas, imprensa escrita e dados oficiais publicados na Internet que abordem, direta ou indiretamente, o tema em análise. A abordagem é pura, à medida que terá como único fim a ampliação dos conhecimentos, e qualitativa, buscando apreciar a realidade do tema no ordenamento jurídico pátrio. Quanto aos objetivos, a pesquisa é descritiva, explicando, classificando e esclarecendo o problema apresentado, uma vez que procurará aprimorar ideias, buscando maiores informações sobre a temática em foco.
Para fins didáticos, o presente artigo divide-se em três tópicos, distribuídos na forma explicitada a seguir:
No primeiro tópico, apresentamos a Política Nacional das Relações de Consumo - PNRC.
No segundo tópico, dissertamos sobre o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), seu regulamento e integração, bem como os integrantes que atuam na Defesa do Consumidor que serão analisados individualmente, as sanções administrativas e seu fortalecimento e integração.
No terceiro tópico, discorremos sobre o software do SINDEC, suas atribuições, seus principais tipos de atendimentos e o cadastro das reclamações fundamentadas de acordo com o art. 44 do CDC que estabelece que os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços e sua divulgação pública, anualmente. A principal fonte, neste tópico, foi o sitio eletrônico do DPDC.
Ao final, são apresentadas as conclusões, refletindo sobre a importância dos usos das novas tecnologias para a efetivação do direito do consumidor.
2. Política Nacional das Relações de Consumo.
A Política Nacional das Relações de Consumo (PNRC) tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, com criação de meios e instrumentos que atendam as demandas consumeristas. Estabelece a proteção específica dos consumidores a partir de um conjunto sistematizado de princípios reunidos e trazidos dentro da PNRC, contidos no art. 4º do CDC, envolvendo todos os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, tanto públicos como privados. Assim expõem Ada Pellegrini Grinover et. al. (2004, p. 949):
O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, tal como disciplinado pelos arts. 105 e 106 do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor, apresenta modelo a ser obedecido por órgãos públicos em geral quando da implementação e execução da Política Nacional de Defesa do Consumidor. Estabelece um organograma, uma estrutura a ser preenchida por todos aqueles que devem compor o Sistema, respeitando-se características naturais, regionais, sociais, econômicos e políticas dos órgãos e entidades que o integram.
Vislumbra-se ainda a opinião sobre o tema de José Geraldo Brito Filomeno (2001, p. 61):
Quando se fala em "política nacional de relações de consumo", por conseguinte, o que se busca é a propalada "harmonia" que deve regê-las a todo momento, falando o Código examinado ainda em "Sistema Nacional de Defesa do Consumidor" (arts. 105 e 105). Além dos "princípios" que devem reger referida política, terão relevância fundamental os "instrumentos" para sua execução, e não apenas os institucionalizados, como os previstos pelo art. 5º do Código e pelos mencionados arts. 105 e 106, como também os privados, consistentes na atividade das próprias empresas produtoras e bens e serviços.
Nesse argumento, o objetivo do Estado, ao legislar sobre PNRC, não será outro senão eliminar ou reduzir conflitos, garantindo a melhoria da qualidade de vida da população consumidora através de uma atuação articulada do poder público e da sociedade civil. Acerca do objetivo dessa política, dispõe João Batista de Almeida (2003, p. 14):
Objetivo importante dessa política é também a postura do Estado de garantir a melhoria da qualidade de vida da população consumidora, quer exigindo o respeito à sua dignidade, quer assegurando a presença no mercado de produtos e serviços não nocivos à vida, à saúde e à segurança dos adquirentes e usuários, quer, por fim, coibindo os abusos praticados e dando garantias de efetivo ressarcimento, no caso de ofensa a seus interesses econômicos.
Com isso, a Política Nacional das Relações de Consumo deve ser lastreada nos princípios elencados no art. 4º do CDC que visam proporcionar uma base jurídico-ideológica sólida para o atendimento das necessidades dos consumidores, como se vê adiante:
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;
c) pela presença do Estado no mercado de consumo;
d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.
III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;
IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;
V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo;
VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;
VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.
O reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo é o que justifica a existência do próprio Código de Defesa do Consumidor: é por saber ser a relação entre consumidor e fornecedor é uma relação de desigualdade que se faz necessária a proteção (o que não acontece na relação consumidor-consumidor e/ou fornecedor-fornecedor, reguladas pelo Código Civil);
É a vulnerabilidade o fio condutor da proteção do consumidor e por consequência é preciso entendê-la bem. Atualmente, a classificação mais aceita é a proposta pela Professora Cláudia Lima Marques no sentido que a vulnerabilidade possa ser técnica, fática, jurídica e/ou informacional.
O segundo princípio diz respeito à ação governamental, visando proteger, efetivamente, o consumidor, por iniciativa direta, incentivando a criação de associações, presença do Estado no mercado de consumo, através de criações de Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor, como PROCONs, e da própria atuação do Poder Judiciário, garantindo e fiscalizando, nos produtos e serviços, padrões de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho. Acerca desse princípio João Batista de Almeida (2003, p. 15), discorre:
O princípio da presença do Estado nas relações de consumo é, de certa forma, corolário do princípio da vulnerabilidade do consumidor, pois, se há reconhecimento da situação de hipossuficiência, de fragilidade e desigualdade de uma parte em relação a outra, está claro que o Estado deve ser chamado para proteger a parte mais fraca, por meios legislativos e administrativos, de sorte a garantir o respeito aos seus interesses.
Portanto o Estado tem obrigação de zelar pelo direito do consumidor, tendo em vista que estabelece o art. 5º, XXXII, da Constituição Federal: "O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor".
O terceiro princípio trata da harmonização de interesses, ou seja, da Política Nacional das Relações de Consumo, que tem como objetivo a harmonização dos interesses envolvidos, garantindo-se assim o equilíbrio entre as partes. Para obter esse equilíbrio devem ser adotados os princípios da seriedade, da igualdade e da boa-fé. Talvez aqui resida um outro fio condutor da proteção do consumidor: o equilíbrio e a boa fé. É por isso que o nosso CDC diz no artigo 51, I que, em se tratando de pessoa jurídica-consumidora, a indenização pode ser reduzida em situações justificáveis.
O quarto princípio refere-se à educação e informação. Tratando-se de educação, os PROCONs, atuando preventivamente ao desenvolver projetos de educação para o consumo formal, e tendo como objetivo a implementação de conceitos básicos de proteção e defesa do consumidor, para formar cidadãos conscientes, críticos e participativos. O consumidor tem também direito à informação adequada e clara, que não implica apenas nas informações sobre produtos e serviços, mas, também, quanto aos direitos e deveres, enquanto consumidor. Tal "ordem" todavia não se destina apenas ao PROCON, mas a todos os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
O art. 4º, no seu inciso V do CDC, trata do incentivo à criação pelas próprias empresas de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, bem como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo. É grande a responsabilidade dos produtores e fornecedores no sentido de informar bem ao consumidor sobre os riscos que apresentam seus produtos e serviços, além das características destes. Deve, ainda, retirar do mercado produtos que apresentem riscos constatados após seu lançamento, assim como comunicar às autoridades competentes tais circunstâncias. Néri Tadeu Câmara Souza (2003, on line) diz, ao tratar do tema: "A qualidade não deve se restringir apenas ao produto e serviço prestado mas, também, no atendimento ao consumidor pela colocação de mecanismos alternativos na solução de conflitos que porventura surjam na relação de consumo".
O sexto princípio refere-se à coibição e repressão de todos os abusos praticados no mercado de consumo como concorrência desleal, utilização indevida de inventos, marcas, nomes e signos distintivos que podem prejudicar os consumidores. João Batista de Almeida (2003, p. 16) aduz sobre o tema em comento:
A Política Nacional de Relações de Consumo não será completa se não dispuser sobre a coibição dos abusos praticados no mercado de consumo. Deve garantir não só a repressão dos atos abusivos, como a punição de seus autores e o respectivo ressarcimento, senão também a atuação preventiva tendente a evitar a ocorrência de novas práticas abusivas, afastando-se aquelas que podem causar prejuízos aos consumidores, como concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais. A coibição preventiva e eficiente dessas práticas representará desestímulos aos potenciais fraudadores. A contrario sensu, a ausência de repressão, ou mesmo o afrouxamento, representará impunidade, e, pois, estímulo.
O serviço público também faz parte dos princípios gerais de defesa do consumidor, elencado no inciso VII do art. 4º do CDC, embora existam diferenças entre o usuário de serviço público e o consumidor, haja vista que o primeiro, por consumir um serviço que o Estado é obrigado a prestar, deva ser ainda mais protegido. Além disso, há a previsão na Emenda Constitucional n. 19/98 no sentido de que seja criado o "Código de Proteção ao Usuário de Serviço Público".
O inciso VIII do art. 4º do CDC é o último e um dos mais importantes princípios gerais de defesa do consumidor, que diz respeito ao estudo constante das modificações do mercado de consumo. Cuida-se do estudo da economia, da sociedade, das novas tecnologias. O consumidor, por ser parte mais fraca e vulnerável na relação de consumo, e por não possuir instrução suficiente para obter qualidade e preços adequados, precisa ser protegido continuamente principalmente diante da velocidade das mudanças no mercado de consumo, devendo a defesa do consumidor acompanhar o desenvolvimento de novas tecnologias.
Decerto a criação do SINDEC, objeto deste artigo, enquanto nova tecnologia que é, decorre justamente do estudo constante das modificações do mercado de consumo.
