O presente estudo expõe a relevância da adoção das audiências de conciliação no curso do processo administrativo de reclamação do PROCON-PA, para a solução do conflito entre consumidores e fornecedores, através de um acordo e com vistas à obtenção da pacificação social, evitando-se assim sua judicialização. Contribui para fomentar os estudos acadêmicos na matéria de direito do consumidor, com ênfase no referencial teórico do acesso à justiça, a partir de um novo enfoque, que privilegie os atores do conflito como protagonistas sociais, fazendo pleno uso de sua cidadania. Por fim, sugere ao PROCON-PA a adoção de outros atos administrativos com envergadura coletiva, para permitir a prevenção dos conflitos de consumo e reduzir o número de reclamações em nível individual.

Palavras-Chave: Conflito de consumo, reclamação, conciliação e acesso à justiça.

Muito mais que cumprir uma obrigação acadêmica de apresentar um trabalho conclusivo de curso junto à comunidade jurídica, o tema abordado e desenvolvido ao longo de seu texto tem a pretensão de oferecer uma contribuição aos estudos, já bastante consolidados pela doutrina e jurisprudência nacionais, acerca dos múltiplos meios de promoção à defesa do consumidor no Brasil.

A intensificação e diversificação das relações de consumo no século XXI refletem o desenvolvimento da economia de um país num dado momento de sua história. Por outro lado, também podem provocar o aumento do número de reclamações dos consumidores diante das falhas dos fornecedores de produtos e serviços no mercado. Concomitantemente, a adoção de modernas ferramentas tecnológicas trazem novas estratégias e induzem comportamentos de consumo em escala global, a exemplo das compras coletivas com o auxílio da internet, potencializando os conflitos de consumo.

Todo este cenário atual demanda dos órgãos de defesa do consumidor no Brasil e, notadamente no estado do Pará, a adoção de mecanismos administrativos que venham proporcionar a prevenção dos conflitos de consumo e a conferir a defesa em âmbito coletivo.

A Ação Coletiva de Consumo e a Convenção Coletiva de Consumo são os meios processuais judiciais e administrativos que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) ^[01] prevê para atender às pressões da sociedade pela efetiva prevenção e reparação dos conflitos de consumo no Brasil, afora o Termo de Ajustamento de Conduta de Consumo, disposto no Decreto Federal nº2.181/97.

Enquanto estes instrumentos de escopo coletivo não são aplicados com maior vigor, os consumidores, via de regra, buscam o serviço público prestado pelo PROCON para o tratamento e solução de suas reclamações em âmbito individual, constituindo a Conciliação o meio alternativo extrajudicial mais usual para a resolução de conflitos de consumo.

A resistência do fornecedor diante da reclamação do consumidor consistindo no dito conflito de consumo é um dos objetos de trabalho dos servidores do PROCON-PA, que tentam, através das sessões de conciliação, dirimir o dissenso entre os atores da relação de consumo.

Ao vivenciar pessoal e cotidianamente a experiência de compor, no plano administrativo, os conflitos entre consumidores e fornecedores, surgiu a necessidade de um olhar jurídico a respeito do impacto social das atividades conciliatórias na busca da pacificação social desta atividade estatal.

A metodologia aplicada constituiu-se de pesquisa bibliográfica, de observação das audiências realizadas, documental e etnográfica. Uma vez aplicados questionários fechados, entre abril e setembro de 2011, a 100 consumidores e 100 fornecedores, acerca de suas percepções quanto às expectativas que alimentavam e importância que davam à atividade de conciliação do PROCON-PA e tendo-se constatado que os questionados viam na tarefa institucional uma oportunidade de resolução dos problemas oriundos das relações de consumo, evitando sua discussão no Judiciário, passou-se à ampla leitura sobre o que diziam dados estatísticos do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), do Departamento Nacional de Defesa do Consumidor (DPDC), das jurisprudências dos tribunais e dos doutrinadores pátrios, que se debruçam recorrentemente sobre a temática.

O referencial teórico do acesso à justiça, capitaneado pelos processualistas Mauro Capelletti e Bryant Garth (2003), constitui a base deste trabalho e implicou uma releitura do que significou para os processualistas e para a comunidade jurídica brasileira o dever público de solucionar os conflitos sociais que brotam cotidianamente através das ações judiciais e extrajudiciais no aparelho estatal.

Na verdade, este trabalho lança uma perspectiva jurídica sobre a atividade administrativa das sessões de conciliação no PROCON-PA, dela extraindo sua relevância não só jurídica, mas social. Por outro lado, antecipa que o objetivo da conciliação é o de ampliar o acesso do cidadão à obtenção de uma resposta estatal satisfatória, resguardando-lhe seus direitos, sem retirar do Judiciário a última palavra sobre os conflitos de consumo, quando postos à sua apreciação. Na verdade, o tema está longe de ser esgotado, posto que deita raízes sobre os meios alternativos de resolução de conflitos, que vem ganhando notoriedade entre os estudos jurídicos e práticas institucionais pelo País.Espera-se, entretanto, que seja o trabalho compreendido como uma provocação ou mais algumas palavras sobre temática tão instigante para o cidadão e para quem milita diariamente dentro e fora dos tribunais com o direito do consumidor.

As interações relacionais exigem dos indivíduos um certo limite para o exercício das suas vontades. Coube à ciência jurídica a tarefa de estabelecer os fundamentos da vida em sociedade e a partir de uma ordem lógica justa e satisfatória, posto que não basta aos homens criar cercamentos aos seus interesses, mas também traduzir estas limitações da vida em comum em felicidade, em realização mútua.

No interior desta necessidade humana e social, o direito, objetivamente, é sempre um conjunto de normas impostas ao comportamento humano, autorizando o indivíduo a fazer ou a não fazer algo ^[02].

Esta definição, de elaboração simples e precisa, traduz a ideia de que o ser humano, embora plenamente livre para agir, pensar e exprimir seus sentimentos e convicções, sabe que a liberdade não se perde em seus horizontes. Noutras palavras, quando em interação com a natureza ou com a sociedade, o homem estará condicionado a alguma espécie de barreira, que o impedirá de fazer o que tem vontade.

O ato de se relacionar, de estar com o outro ser, inanimado ou não, impõe a ele a tarefa de não ignorar que não está sozinho. Todo o conhecimento humano sobejamente reconheceu que o homem é um ser gregário.

Ao criar limites para a vida relacional, o direito trará consigo, além dum sistema de normas – não importa se pelas condutas reiteradas ou se por um código escrito -, também um sistema de valores privilegiados. Este conjunto de valores é que determinará a identidade do homem e de sua sociedade. Nele está guardado sua espiritualidade, suas convicções e o porquê de suas escolhas. Lecionando sobre este pensamento, dizem Guilherme Assis de Almeida & Eduardo Bittar ^[03]:

Ao versar sobre os direitos, os deveres, os poderes, as faculdades, as instituições, as práticas burocráticas..., está lidando diretamente com questões de interesse humano, quando não com os próprios valores humanos. Assim, estão em jogo a liberdade, a moralidade, o comportamento, todos esses valores de intensa significação humana.

Dessa compreensão, que libertou o homem de seu estágio de selvageria, o direito foi-se ramificando em seus diversos objetos de estudo e se especializando, a partir das suas vertentes fundamentais, a saber o Direito Público e o Direito Privado ^[04]. Deste último, até meados do século XX, não havia outra ramificação além dos Direitos Civil, Comercial e do Trabalho. Desse rol de conhecimentos jurígenos, reguladores de relações particulares, apenas o Direito do Trabalho traduz normas estatais que durante muito tempo fora alvo de ataques da parcela da sociedade que detinha o poder de influenciar a criação normativa, razão pela qual este ramo é reconhecido como direito social, porque conseguiu se sobrepor às ideias de matriz individualista.

A relação de trabalho, objeto desse ramo especializado do Direito, era desigual e injusta, porque os interesses sob relação não se harmonizavam, mas um desumanizava o outro.

A Primeira Revolução da Produção, conhecida pela História por Revolução Industrial, criou a relação trabalhista, mas mantendo a velha exploração do homem pelo homem. Em todo o lugar onde houvesse casas fabris, havia a exploração de um sobre muitos. Um homem, detentor dos meios de produção e conhecedor sobre tudo o que produzia, ditava regras próprias sobre a conduta dos outros homens, regras estas que desfiguraram ideias mínimas de uma vida em sociedade. Explicando o nascimento da relação de trabalho, ensina Maurício Godinho Delgado ^[05]:

No contexto histórico-social em que se reúnem esses fatores econômicos, sociais e políticos, o Direito vigorante à época, consistente no Direito Civil, de formação liberal-individualista, não tinha resposta jurídica adequada ao fato novo da relação empregatícia. A matriz civilista clássica tendia a reduzir todas as questões surgidas no interior da relação de emprego a questões típicas e próprias ao velho modelo de contrato bilateral. Portanto, questões de natureza civil e contratual, tratadas sob a ótica individual dos sujeitos isolados da relação empregatícia – de um lado o empregado e de outro o empregador. Ambos tomados, pelo Direito Civil, como se indivíduos singelos fossem.

A humilhante condição de vida a que eram submetidos os empregados nas relações de trabalho era um fato inconteste e que se mostrava vergonhoso ao Estado ignorá-lo. Portanto, a ele coube a inafastável medida de criar um sistema legal protetivo, estabelecendo limites, coibindo abusos e conferindo direitos. Foi uma tarefa indigesta, mas necessária, uma vez que já se propagavam conflitos sociais que marcaram a humanidade.

2.1 Das Relações Civilistas às Relações Consumeristas

Com as relações de consumo, o difícil percurso para o reconhecimento da desigualdade relacional entre o indivíduo que compra um produto ou um serviço e aquele que os presta, foi menos desgastante, porém, não menos importante para o direito.

No plano fático, notadamente entre as sociedades de avançada industrialização, como a norte-americana, inúmeros eram os prejuízos suportados pelos consumidores diante da elevada produtividade sem qualidade dos fornecedores. O contratante deveria provar a culpa do contratado quanto aos vícios de fabricação e prestação do serviço, ônus este que traria desvantagens econômicas consideráveis ao prejudicado, resultando, na prática em injusto enriquecimento do contratado.

Como se vê, a responsabilização dependia da prova de culpa do fornecedor e que ficava a cargo do consumidor demonstrá-las, caso quisesse demandar em juízo. Por decorrência lógica desta relação desigual, o consumidor restava vulnerável, porque não detinha o conhecimento sobre a produção e o processo judicial, na esmagadora maioria dos casos, era meio bastante custoso para a efetivação da justiça.

Sensibilizado com as constantes queixas dos consumidores e diante da postura irresponsável dos fornecedores frente aos numerosos casos, alguns de notória repercussão pública, em 15 de março de 1962, o Presidente Kennedy encaminha mensagem ao Congresso Americano, pugnando pela criação de normas consumeristas que reconhecessem as relações de consumo e a vulnerabilidade do consumidor como sujeito merecedor de proteção estatal nas práticas comerciais. A mensagem daquele dia surtiu efeito global, quando, no ano de 1985, a ONU (Organização das Nações Unidas), adotando a Resolução nº39-248 ^[06], estabeleceu as Diretrizes para a Proteção do Consumidor, convocando seus países signatários a criarem legislação e políticas públicas voltadas para a defesa do consumidor diante de práticas injustas de fornecedores ^[07].

Estes fatos históricos apontam para o entendimento de que o Direito Civil já não poderia disciplinar a relação de consumo nos moldes contratualistas de séculos atrás. O contratante e o contratado no século das redes sociais apresentam uma roupagem que já não se compatibiliza com aquela que travestia uma igualdade formal, escondendo uma desigualdade material, manifesta no sentimento de impotência e frustração de quem se vê na condição de ter que assumir um prejuízo a que não dera causa e adquirir um outro produto, duplicando os lucros do fornecedor.

O Direito do Consumidor surge, como no Direito do Trabalho, como aquele nascido de um conhecimento jurídico que brotou do ramo do Direito Privado, rasgando seu tronco com a força do clamor de uma coletividade e não de um só indivíduo. Sua natureza é coletiva, não individualista.

Para este novel ramo do direito, haverá relação de consumo, segundo o Prof.º Rizzatto Nunes ^[08], sempre que se puder identificar num dos pólos da relação o consumidor, no outro, o fornecedor, ambos transacionando produtos e serviços.

No Brasil, já sob a ordem democrática da Constituição Cidadã de 1988, as relações de consumo, quando sob conflito, eram discutidas e resolvidas sob as normas civilistas do Código de 1917, o qual regia o futuro sob os reflexos das relações privatistas de séculos passados.

Apesar de entrar no ordenamento jurídico pátrio pelos umbrais da Constituição ^[09], foi apenas em 1991 que as relações consumeristas no Brasil passaram a receber proteção do Estado, com sua promulgação sob a Lei nº8.078/90, nominada pelo ADCT, em seu Art. 48, de Código de Defesa do Consumidor (CDC). Portanto, em meio ao reconhecimento constitucional e a vigência da Lei, todas as relações de consumo eram dirimidas à luz do Código Civil, Lei nº3.071/1916, vindo este a sofrer profunda reforma mais tarde com a Lei nº nº10.406/2002.

Cabe dizer que o novo Código Civil recebeu forte reflexo dos novéis institutos do CDC. Comentando estas transformações no mundo das leis, ensina o Profº Fábio Ulhoa Coelho ^[10]:

(...) Dois grandes regimes jurídicos disciplinavam os contratos privados, sendo um geral, estabelecido pelo direito civil, e outro específico, pelo direito comercial. (...) A compra e a venda, portanto, era civil ou comercial, segundo se inserisse ou não no contexto de cada regime jurídico, de acordo com tais conceitos. Com a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor, em 1991, o direito privado brasileiro passou a contemplar não só dois, mas três diferentes regimes jurídicos.

Porém, desde o início de sua vigência em 1991 até nossos dias, muitos fornecedores ainda insistem, como mecanismo de sua defesa, descaracterizar a relação de consumo, interpretando-a como uma relação entre particulares. Tal mecanismo mostra-se hoje inaceitável, diante do profundo amadurecimento doutrinário e jurisprudencial alcançado pelos operadores do direito brasileiro ao longo do tempo.

Alguns fornecedores tentaram afastar suas atividades do rol protetivo do CDC, tal como apontam as Súmulas do Superior Tribunal de Justiça (STJ), mesmo tendo a Lei definido os sujeitos que compõem a relação de consumo:

Súmula 297. O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras.

Súmula 321. O Código de Defesa do Consumidor é aplicável à relação jurídica entre a entidade de previdência privada e seus participantes.

Súmula 469. Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor aos contratos de planos de saúde.

Insatisfeitos com as decisões do STJ, em Ação Direta de Inconstitucionalidade, ADI nº2591 ^[11], o STF julgou improcedente em 2006 o pleito da Confederação Nacional do Sistema Financeiro (CONSIF), ao compreender a atividade bancária como serviço prestado por fornecedor numa relação de consumo e não puramente civilista.

O doutrinador Rizzatto Nunes ^[12] explica que as resistências não se deram ao acaso, tendo uma razão palpável:

Passamos a interpretar as relações jurídicas de consumo e os contratos com base na lei civil, inadequada para tanto e, como isso se deu durante quase todo o século XX, ainda temos dificuldades em entender o CDC em todos os seus aspectos.(...) [p.43]

As ditas resistências se justificam apenas no plano histórico e dos costumes dos negócios que se cristalizaram ao longo do tempo. No plano jurídico, não há mais o que divergir.

A nota distintiva entre as relações civis e as de consumo está no reconhecimento legal de que o consumidor de produtos e serviços é um contratante frágil, vulnerável diante do pleno domínio técnico e econômico exercido pelo fornecedor contratado. Diversa é a situação nas relações civis, onde contratante e contratado têm condições iguais para celebrar um negócio. Nas relações de consumo, a vontade de um dos contratantes está mitigada, cabendo-lhe somente aceitar ou rejeitar o negócio.

As normas jusconsumeristas reequilibram os atores do mercado consumidor, pois cria responsabilizações objetivas ao contratado fornecedor, de modo que as relações de consumo não se encerram com a transferência de um produto ou serviço para o contratante consumidor.

A partir do CDC, o contratado tem o dever de informar aos contratantes tudo o que diz respeito à relação firmada, resguardados o segredo industrial e o sigilo bancário, constituindo um interesse público e não mais uma livre disposição de vontade entre as partes. Esta norma imperativa ainda encontra oposições incongruentes pelos fornecedores no mercado de consumo.

Feitas estas considerações preliminares, importa agora investigar os sujeitos envolvidos numa relação consumerista.

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2.2Os Sujeitos da Relação de Consumo

Como ficou delineado, a Revolução Industrial trouxe profundas transformações sociais, engendrando novas relações como a de natureza trabalhista. Esta mesma Revolução levou o modo de produção capitalista para novos ciclos de desenvolvimento, como o fortalecimento das instituições financeiras. O dinheiro era um produto rentável para os bancos e que alavancou a busca de inovação no modo de produzir para os fabricantes de produtos e os prestadores de serviços, mais tarde.

O aumento dos produtos de mesma série e em escala cada vez maior exigia uma contratação também em massa: o contrato de adesão. Esta espécie de contrato é nada mais que uma fórmula jurídica negocial unilateral cujos traços característicos são sua uniformidade e imutabilidade. Foi a solução encontrada pelo fornecedor para acompanhar o ritmo da produção e do mercado como um todo.

O legislador deu sua definição no art. 54 do CDC, ao prescrever:

Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.

Nesse novo contexto, a relação consubstanciada na venda e compra, entre contratado e contratante, facilitou as práticas administrativo-negociais do fornecedor e, em larga desproporção, fragilizou o consumidor, reduzindo sobremaneira sua autonomia de vontade.

Detendo o poder informacional sobre o produto ou serviço que concebe e elaborando sozinho as disposições obrigacionais, o fornecedor pôs em desvantagem a condição de contratante do consumidor. Na realidade concreta e cotidiana das relações de consumo, o fornecedor determina o modo como se dará a relação jurídica, deixando em evidência uma desigualdade em seu benefício.

Contudo, para o fornecedor o consumidor é um contratante com poderes de contratar e neste aspecto não o percebe como parte frágil na relação, devendo o princípio pacta sunt servanda ser plenamente obedecido, transformando o contrato num labirinto, para o consumidor.

O CDC não aboliu as obrigações contratuais do consumidor diante dos negócios que venha a firmar com o fornecedor, mas, diferentemente do Código Civil, firmou regramentos benéficos para o consumidor, tais como o da interpretação mais favorável ou o do direito à não surpresa, dentre muitos outros ao longo de seu texto. Os primeiros dispositivos que inauguram o Capítulo denominado "Da Proteção Contratual", esclarecem:

Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos documentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.

Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.

Nesse escopo protetivo, o CDC estipulou os contornos dos sujeitos que compõem uma relação de consumo.

Regra geral, diz o Art. 2º, caput, que é Consumidor toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Adiante, o legislador ainda contemplou como Consumidor aquele dito equiparado como a coletividade de pessoas, as vítimas de evento danoso e todas as pessoas expostas às práticas de oferta, publicidade, submetidas a cobranças e mencionadas em cadastros e banco de dados dos fornecedores. ^[13]

No Brasil, à luz das definições apresentadas na lei, a coletividade está no mesmo patamar do consumidor individual. Isto significa que esse consumidor é titular de direito a ser protegido pelo Estado, através de seus legitimados ativos, a saber o Ministério Público, os entes federativos, os órgãos e as entidades da administração pública destinados à defesa do consumidor e as entidades privadas legalmente constituídas há pelo menos um ano e que promovam a defesa do consumidor, conforme prevê o Art. 82 do CDC.

A tutela coletiva do consumidor, tanto em âmbito administrativo quanto judicial, é um marco notável para a ciência do direito, pois toda a construção do conhecimento jurídico via a coletividade de maneira informe, de modo a apenas ser a destinatária dos efeitos da aplicação das normas e não como titular de um rol de direitos. A consequência imediata dessa inovação jurídica é que o Fornecedor, quando anuncia seu produto de forma desleal, sabe agora que estará, com sua conduta, afetando um sujeito definido pelo direito, ainda que indeterminado. Assim, o direito concebe o consumidor da mesma forma que o fornecedor o vê quando expõe seus produtos e serviços no mercado de consumo.

O consumidor pode ser uma pessoa jurídica, desde que a aquisição não se preste à reinserção do produto na cadeia produtiva com o intuito de auferir lucro. Assim, será consumidora a empresa que recebe a prestação de serviços de telefonia, de energia elétrica e água encanada dos seus fornecedores. Perfilhando-se majoritariamente na doutrina finalista ou subjetivista, o STJ consolidou entendimento de que o consumidor não se define pelo seu caráter econômico, pelo seu poder de compra, mas o fim para o qual se presta o ato de consumo. Se o ato de consumo for para satisfação própria e imediata nele se exaurindo, este será consumidor. Se, de outro lado, o ato de consumo se prestar para otimizar, instrumentalizar ou dinamizar produto ou serviço seu, este não será consumidor. Nesse sentir, o Superior Tribunal de Justiça, no julgamento do Resp. nº836823-PR ^[14], da relatoria do Min. Sidnei Beneti, se respaldou no entendimento seguinte:

A aquisição de bens ou a utilização de serviços, por pessoa natural ou jurídica, com o escopo de implementar ou incrementar a sua atividade negocial, não se reputa como relação de consumo e, sim, como uma atividade de consumo intermediária. Com efeito, a prevalecer solução diversa, o microssistema do Código de Defesa do Consumidor deixaria de assim ser e passaria ser (sic) o conjunto de normas a regular todos os contratos.

Porém, a figura do "consumidor pessoa jurídica" despertou muitas controvérsias, apesar de sua previsão legal. A razão era simples: desconfiava-se da possibilidade de uma empresa ser tida como consumidora, uma vez que uma empresa não consome, mas fornece produtos ou serviços, sendo este seu fim último no mercado.

Foi a partir da consolidação jurisprudencial do STJ, hoje está pacificado que o consumidor também será pessoa jurídica quando firmar "consumo intermediário" ^[15] frente outra pessoa jurídica. Assim, a interpretação consolidada e majoritária dos tribunais informa que convém observar, quanto ao consumidor pessoa jurídica, o seu destino do ato de consumo e não apenas sua condição de vulnerabilidade, por ausência de conhecimento técnico ou de poder econômico de um diante do outro.

Desse modo, um pequeno estabelecimento comercial que adquire engradados de refrigerantes do distribuidor para otific-los, jamais poderá ser percebido como consumidor, mesmo sendo econômica e cognoscitivamente inferior à distribuidora, uma vez que sua aquisição não tivera como pressuposto o consumo próprio. Os refrigerantes foram reintroduzidos no mercado para consumo da coletividade dos consumidores, tendo para o estabelecimento a destinação objetiva do lucro. Pensar diferente provocaria uma grave distorção dos escopos sociais e jurídicos do CDC.

Doutrinando sobre um dos elementos caracterizadores do consumidor, ensina Fábio Henrique Podestá ^[16]:

A importância da apreciação do princípio da vulnerabilidade está vinculada ao próprio suposto de fato do microssistema que visa proteger o consumidor nos vários contextos em que atua no mercado, não sendo por outro motivo que a doutrina identifica as seguintes espécies: a) vulnerabilidade econômica (situação de fato prévia à decisão que toma o consumidor quando adquire bens ou usufrui serviços); b) vulnerabilidade congnoscitiva (assimetria informacional sobre o desconhecimento técnico e jurídico no ato de consumo).

Portanto, não basta que o consumidor seja vulnerável diante do fornecedor, mas que seja, de fato, a destinatária final do ato de consumo.

Se um salão de beleza compra copos descartáveis para oferecer maior conforto aos seus clientes, ela é fornecedora para seus consumidores e será consumidor para o fornecedor que lhe vendeu os copos descartáveis, posto que a aquisição não constituiu insumo para sua prestação de serviço. Mesmo que ela venha a adquirir um lote de xampus ainda assim será consumidora posto que o serviço poderá ser prestado sem este insumo. Entretanto, se este salão de beleza vende este lote de xampus para sua clientela, ela deixará de ser consumidora para ser fornecedora, porque sua aquisição reapresentou o produto na cadeia produtiva para consumo final.

Denota-se da distinção acima, que não será toda transação comercial da venda e compra de bens e serviços no mercado uma relação de consumo. A distinção está na intencionalidade da aquisição, se para consumo ou se para a sua reintrodução no mercado.

O outro sujeito relacional, o Fornecedor, é definido pelo Art. 3º do CDC como:

A pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Dessa forma, para o CDC, o Fornecedor não será apenas a pessoa jurídica, privada e nacional, mas também será a pessoa física, estrangeira, pública ou mesmo despersonalizada.

É senso comum entre os fornecedores a ideia de que o CDC constitui norma que lhe estatui apenas obrigações diante dos consumidores, e isto não é verdade. Exemplifique-se que o fornecedor tem o direito de submeter o produto viciado a conserto no prazo de até 30 dias, de modo que o consumidor não terá direito à sua troca, muito embora seria de notável avanço esta medida. No sistema pátrio, não se aplica a troca, mas à substituição, frustrado, impossibilitado ou expirado o prazo referido. Corrobora com esse entendimento o Prof.º Fábio Henrique Podestá ^[17]:

A rigor, enquanto o fornecedor não tiver oportunidade para sanar o vício no trintídio, não poderá o consumidor exercer as opções legais, o que significa pressuposto necessário para o seu exercício, sendo possível entretanto, imaginar hipóteses concretas em que a natureza do vício é de tal magnitude que não haverá interesse do consumidor no pedido de saneamento, como determinado produto alimentício que exige consumo imediato.

Questão bastante interessante diz respeito aos limites dessa relação jurídica. Tanto consumidores quanto fornecedores têm a convicção de que a compra de um bem ou a utilização de determinado serviço caracteriza e põe fim à relação de consumo. Porém, na prática não é assim. Por exemplo, a ação de vender, do fornecedor, e a de comprar, feita pelo consumidor, são ações que materializam as práticas comerciais e que para o direito do consumidor são apenas momentos de uma relação de consumo.

Este posicionamento explica a importância que o CDC conferiu à oferta e à publicidade dos produtos e serviços postos pelos fornecedores à disposição dos consumidores. Por óbvio, não há que se falar em consumo propriamente dito quando o consumidor contempla uma oferta atraente diante da vitrine do fornecedor, porém esta oferta vinculará o fornecedor ao consumidor no momento da concretização do ato contratual exaurida com a compra do bem, como bem explicita o art. 30 do CDC ao preconizar:

Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Note-se que na oferta não há consumo, mas restará estabelecida a relação de consumo com o tão só ato de oferta do fornecedor ao consumidor. Eis a razão pela qual qualquer consumidor poderá exigir do fornecedor que precifique o produto que expõe em sua vitrine, posto que é de interesse público que assim se comporte, mesmo que não venha a adquiri-lo posteriormente, mesmo que não celebre contrato.

Outro aspecto importante diz respeito ao momento posterior à vinculação contratual entre consumidor e fornecedor. Ainda haverá relação de consumo, posto que o fornecedor deve responder pelos defeitos e vícios que apresentar seus produtos e serviços.

Nesse diapasão o legislador tratou da garantia contratual no art. 24 quando prescreve que a garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor.

A prestação de reparos e outras orientações ao consumidor feitas pelo fornecedor são ações posteriores à compra. O fornecedor almeja que o consumidor tenha a melhor impressão possível de seus produtos no mercado diante daqueles fabricados pelos seus concorrentes e, por isso, procura manter uma rede de serviços técnicos credenciados para cristalizar essa sensação positiva naquilo a que eles denominam de pós-venda.

Portanto, contraria-se aqui a ideia equívoca de que uma relação de consumo começa e termina com a simples transação comercial, ideia esta extremamente vantajosa para o fornecedor e funesta para o consumidor, subtraindo-lhe direitos, além de contrariar todo o sistema protetivo legal.

Ao tratar deste complexo tema da relação jurídica de consumo, colabora ainda o Prof.º Fábio Henrique Podestá ^[18], ao ensinar que:

Voltando ao tema da relação de consumo, se num primeiro momento coube ao legislador conferir o passo inicial para a estruturação e efetivação do direito do consumidor, tanto na esfera constitucional como infraconstitucional, num momento posterior é a doutrina que vai desenvolver a categoria essencial denominada relação jurídica de consumo, já que o Código do Consumidor, apesar de representar uma lei permeada de conceitos legais, não diz o que é aquela relação.

Logo, para que se possa falar de relação jurídica de consumo, impõe-se identificar o seu pressuposto lógico aplicável e geral que se chama de contatos de consumo, cujo nascedouro pode ocorrer tanto pela vinculação contratual entre um consumidor e um fornecedor, como também pela violação dos direitos de consumidor. [p. 51]

A situação jurídica que tangencie indivíduos figurando-os em polos relacionais que os qualifiquem como consumidores e fornecedores, caracterizará uma relação de consumo.

Já delimitadas as categorias jurídicas da relação de consumo e dos sujeitos dessa relação, é oportuno que se faça uma reflexão acerca da repercussão dos princípios e dos regramentos postos pelo CDC na realidade do mercado de consumo.

De um lado, os consumidores não mais se sentem desamparados, porque agora têm direitos a serem resguardados e defendidos quando sob os abusos do fornecedor. Já não há uma sensação de estar sozinho e fragilizado, porque existe lei e um sistema institucionalizado pelo Estado para a garantia e a aplicação das normas protetivas.

De outro lado, o fornecedor sentiu-se tolhido na sua liberdade de escolher a melhor prática comercial, que lhe garantiria vantagens na sua relação custo versus lucro. Esta impressão é falsa, posto que o legislador constituinte não teve esta pretensão. Ao contrário disso, o Estado brasileiro, ao regular a ordem econômica, a concebeu como elemento fundamental para o desenvolvimento do indivíduo, da sociedade e de si próprio, como se observa da norma constitucional que diz em seu Art. 170. A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios: (...) V- defesa do consumidor.

Veja-se que o legislador preconiza o princípio da livre iniciativa para todo aquele que almeja se apresentar no mercado de consumo como fornecedor. Ele é livre para empreender atividade lucrativa, mas em harmonia com outros pressupostos, tais como a dignidade da pessoa humana e a justiça social. Elucidativa e sucinta foi a lição do Min. Moreira Alves no julgamento da ADI I319 ^[19]:

Em face da atual Constituição, para conciliar o fundamento da livre iniciativa e do princípio da livre concorrência com os da defesa do consumidor e da redução das desigualdades sociais, em conformidade com os ditames da justiça social, pode o Estado, por via legislativa, regular a política de preços de bens e de serviços, abusivo que é o poder econômico que visa ao aumento arbitrário dos lucros.

Portanto, o fornecedor terá no Brasil o poder econômico para promover o desenvolvimento do País e de suas atividades, mas sob o fundamento da função social dos contratos, seja nas relações de consumo seja nas relações comerciais que empreender.

Mas quando o fornecedor ignora o consumidor, ciente de que há suficiente e inquestionável razão naquilo que lhe solicita, instala-se aí um conflito de consumo.

2.3 O Conflito de Consumo

Os sujeitos envolvidos numa relação jurídica específica não estão imunes a uma situação de oposição. Os interesses que buscam satisfazer, por via de regra, devem ser harmonizados, a exemplo dos instrumentos tocados numa orquestra. Quando um desses instrumentos sobrepõe sua nota, atravessando o compasso dos demais, provoca desarmonia, restando comprometida a musicalidade e, inevitavelmente, será rejeitada pelos seus ouvintes.

Nas relações jurídicas, a controvérsia impede a mútua realização dos interesses e estará apta, caso persista, a desfazer a comunhão inicial, rompendo com a relação construída.

Ao caracterizar o conflito, em sua obra Carlos Eduardo de Vasconcelos ^[20] deixa transparecer a confluência de sentidos que o termo evoca, ensinando que:

O conflito é dissenso. Decorre de expectativas, valores e interesses contrariados. Embora seja contingência da condição humana e, portanto, algo natural, numa disputa conflituosa costuma-se tratar a outra parte como adversária, infiel ou inimiga. Cada uma das partes da disputa tende a concentrar todo o raciocínio e elementos de prova na busca de novos fundamentos para reforçar a sua posição unilateral, na tentativa de enfraquecer ou destruir os argumentos da outra parte. Esse estado emocional estimula as polaridades e dificulta a percepção do interesse comum.

Nas relações de consumo, o fornecedor busca a satisfação de dois interesses que lhe são primordiais: o lucro e a fidelização. O mercado de consumo será o locus de obtenção desses interesses. Sem o consumidor comprar e continuar comprando, o fornecedor não alcançará seus objetivos, pondo em risco sua própria razão de ser.

O interesse do consumidor é único: obter dos fornecedores produtos e serviços na exata conformidade com que são apresentados no mercado. Esta conformidade significa que o produto ou serviço tem, objetiva e finalisticamente, que causar satisfação ao consumidor.

Quando o produto ou serviço trouxer consigo vício ou defeito que o torne impróprio, imprestável ou inadequado para os fins que dele razoavelmente se espera ^[21], o fornecedor estará desatendendo ao interesse do consumidor nas suas interações.

Mas não se pode, nesse estágio relacional, entender que se instalou o conflito de consumo entre consumidor e fornecedor.

Mesmo cediço que é dever do fornecedor apresentar no mercado produto e serviço adequado, seguro, saudável e que atenda à necessidade do consumidor, conforme preconizado pelo Art. 4º do CDC, a atividade humana não está desembaraçada dos erros que comprometam tais atributos. Embora a industrialização e o conhecimento humano tenham alcançado avanços consideráveis, o homem sempre irá falhar em suas ações. A qualidade é um objetivo a ser perseguido pelos fornecedores, não importando o ramo de sua atividade. É um dever impositivo e intrínseco à natureza da atividade produtiva e lucrativa.

Nesse sentido, haverá conflito de consumo toda vez que o fornecedor, ao tomar conhecimento de que o produto que fabricou ou o serviço que prestou não cumpriu a finalidade para o qual fora concebido e posto à oferta, nada fizer para retomar a satisfação do consumidor na relação de consumo.

Então, o elemento fundante do conflito de consumo será a resistência sem causa do fornecedor à pretensão do consumidor, levando este a procurar sua resolução através de um terceiro, o Estado.

Esclarecedora a posição adotada pela Prof.ª Ada Pellegrini Grinover ^[22], ao versar sobre o conflito numa relação jurídica:

A existência do direito regulador da cooperação entre pessoas e capaz da atribuição de bens a ela não é, porém, suficiente para evitar ou eliminar os conflitos que podem surgir entre elas. Esses conflitos caracterizam-se por situações em que uma pessoa, pretendendo para si determinado bem, não pode obtê-lo – seja porque (a) aquele que poderia satisfazer a sua pretensão não a satisfaz, seja porque (b) o próprio direito proíbe a satisfação voluntária da pretensão. (grifo nosso)

No conflito de consumo, o fornecedor deixa o consumidor assumir sozinho o dano material a que não dera causa, se omitindo de um dever que, por lei lhe cabe atender. Para o direito, o fornecedor enriquece ilicitamente quando, ao provocar este dano material, não efetua a substituição do produto ou a restituição da quantia devida pelo preço que foi pago ou, quanto ao serviço, sua reexecução ou restituição de quantia despendida. Se não resistisse à pretensão de reparação do consumidor, o fornecedor não teria dado vazão ao nominado conflito.

A doutrina pátria não se debruçou sobre os contornos que dão feição ao conflito de consumo de forma mais aprofundada, mas esta matéria é que dá habitualmente a nota das discussões entre os contendentes diante do Estado.

Ao regular as relações no mercado de consumo, o CDC traçou diretrizes para o fornecedor ao ditar-lhe os direitos básicos do consumidor, as práticas abusivas a serem vedadas e as sanções a que estão sujeitos aqueles que não as observar e resistir. Mas é importante que o fornecedor seja notificado pelo consumidor de que houve desarmonia na relação de consumo sob questão, para que possa dar resolutividade e reconduzir o consumidor à satisfação. E isto por um princípio básico: o fornecedor tem direito à informação da insatisfação do consumidor.

No entanto, a resistência infundada ou a reiteração de sua resistência instaura o conflito de consumo, e o fornecedor estará sujeito às sanções da lei. Mas cabe ressaltar, o CDC foi concebido para a defesa do consumidor e ao fazê-lo não descurou da importância do fornecedor para o aprimoramento e sucesso das relações de consumo, ao estabelecer a Política Nacional das Relações de Consumo, inaugurada em seus artigos 4º e 5º, assim ordenados:

Art. 4º. A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:

(...)

III – harmonização dos interesses dos participantes dos interesses das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;

IV – educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo; (...) (grifo nosso)

A norma em apreço deixa evidente que a vontade da lei é que haja harmonia nas relações de consumo e não a subversão da ordem econômica, reificando-se o consumidor em detrimento do fornecedor. Ambos são primordiais para o desenvolvimento econômico do País.

No entanto, a todo momento surgem novos métodos de produção para otif-la mais célere, eficiente e, sobretudo, com baixo custo, elevando-se os potenciais de lucratividade do fornecedor. No mesmo ritmo, novos modelos de administração de recursos materiais e humanos aparecem e sob o mesmo paradigma. Apesar de todo este cenário da maximização da qualidade, estas inovações não são capazes de evitar o cometimento de falhas e estas falhas, nalgum momento, irão repercutir nas relações de consumo, acarretando prejuízos ao consumidor.

A desarmonia pode levar ao conflito e este fragilizará a relação de consumo. Este panorama não é interessante para o fornecedor, que todos os dias busca superar seus concorrentes e conquistar mais consumidores.

Mas não bastou ao legislador ditar uma linha política de defesa do consumidor, posto que a lei só tomará corpo quando estiver materializada na atuação de agentes estatais ou outros pelo Estado autorizadas.

Linhas à frente será abordada a atuação desses agentes componentes do sistema legal protetivo e com funções claramente delineadas, que buscarão fortalecer a defesa do consumidor no Brasil e qual sua importância para a resolução dos conflitos de consumo.

2.4 A Defesa do Consumidor

A tutela do consumidor, na forma em que foi concebida pelo legislador constituinte, é reflexo do modelo político adotado pelo Estado brasileiro. A Constituição Federal de 1988, fundada nas bases do Estado Social, visou contemplar o maior número possível de relações sociais que estavam carecedoras da intervenção estatal. Ao ter reconhecido o consumidor como o elo mais fraco da cadeia produtiva, o Estado restabelece o desequilíbrio próprio da relação material de consumo.

Nesta nova concepção de Estado, a livre iniciativa, conjugada à defesa do consumidor, não são vistas como atuações antagônicas do fornecedor que age de boa-fé em suas práticas comerciais, mas como necessárias para o desenvolvimento com justiça social.

Se o constituinte imprimiu ao Estado o dever de defender o consumidor, isto significa que é um dever de justiça social estabelecer mecanismos legais e políticas públicas que obriguem a todos os membros da comunidade o respeito ao consumidor como sujeito titular de direitos.

Tecendo considerações introdutórias sobre a ideia de justiça social no Brasil, leciona o Prof.º Luís Fernando Barzotto ^[23]:

Por sua vez, a justiça social pode ser fundamentada no caráter social do ser humano. Carente de uma plenitude que só pode ser alcançada na relação com outrem, a pessoa humana se vê envolvida em uma rede de relações de dever. Todos devem algo a todos como membros da comunidade. Em primeiro lugar, todos devem ter reconhecida sua dignidade como seres humanos, o que no campo jurídico-político significa que todos têm direitos e deveres idênticos: "cada cidadão possui os mesmos direitos jurídicos e políticos", e nesta medida, todos podem desenvolver o "auto-respeito", que consiste na "consciência da própria dignidade e certa capacidade para pô-la em ação" e que depende apenas do status de pessoa humana membro da comunidade.

Assim, dada a velocidade com que vem crescendo as inovações técnicas e informacionais no mundo econômico e que exigem cada vez mais a intervenção do Estado para a regulação igualitária entre consumidores e fornecedores, cabe-lhe primar por desigualar estes desiguais na exata medida de sua desigualdade.

Retrocedendo um pouco no tempo, do século XIX ao início do século XX, eram notórias as figuras dos inventores e seus inventos. Na atualidade, o invento de um novo produto torna-se obsoleto antes que se descubra quem o inventou, dado o ritmo e a variedade das criações no mundo da produção e das mutações tecnológicas. Este ritmo alucinante de produção põe em xeque a qualidade, que é de interesse da coletividade dos consumidores.

Portanto, ao Estado Social não coube outra atitude senão constituir-se num participante ativo das relações sociais. Refletindo sobre a importância desse Estado de Bem-Estar, leciona o Prof.º Dirley da Cunha Júnior ^[24]:

As implicações cada vez mais intensas das descobertas científicas e de suas aplicações, que se processaram com maior celeridade, a partir da Revolução Industrial, o aparecimento das gigantescas empresas fabris, trazendo, em otificasa, a formação de grandes aglomerados urbanos, representam mudanças profundas na vida social e política dos países, acarretando alterações acentuadas nas relações sociais, o que exigirá que o Estado, gradativamente, vá abarcando maior número de atribuições, intervindo mais assiduamente na vida econômica e social, para compor os conflitos de interesses de grupos e de indivíduos, e sobretudo, para satisfazer as necessidades destes.

Antes da promulgação da Constituição Federal de 1988 e do CDC, brotavam movimentos sociais que defendiam os interesses dos consumidores, ganhando o reconhecimento público, a exemplo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), fundado em 1987, e do Movimento das Donas-de-Casa de Minas Gerais (MDC-MG) ^[25], fundado em 1983. Todos representaram a voz do consumidor diante das práticas abusivas dos fornecedores. Naquele tempo, não havia uma legislação protetiva interna e a Constituição de então era omissa quanto à existência de um direito do consumidor, pois não houve previsão quanto à ordem econômica nem enquanto direito fundamental. Alguns Estados da Federação já reconheciam a vulnerabilidade dos consumidores diante das inúmeras abusividades cometidas pelos fornecedores. O Estado de São Paulo foi pioneiro na criação de órgãos públicos de defesa do consumidor e que ficaram conhecidos como Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor (PROCON), surgidos a partir de 1976.

Cabe acrescentar que não existia um sistema que pudesse conferir unidade e coerência às ações de defesa que eram exercidas pelos órgãos públicos e entidades privadas. As leis protetivas também eram esparsas, tratando de temas muito específicos, como o tabelamento de preços, normas de pesos e medidas e de higiene na conservação e manipulação de alimentos.

O CDC causou uma ruptura com esse estado de coisas, pois definiu os participantes da relação de consumo, estabeleceu direitos e obrigações, firmou princípios de ordem pública, criminalizou condutas dos fornecedores e regulou os legitimados bem como norteou os mecanismos de promoção à defesa administrativa, judicial, individual e coletiva do consumidor. As normas consumeristas deram a amplitude e a clareza necessárias, fazendo com que todos os consumidores e fornecedores assumissem suas posições nas relações de forma harmônica e com desenvolvimento.

Para dar maior efetividade às ações de proteção e defesa, a lei conferiu ao Estado o dever de criar uma Política Nacional das Relações de Consumo, prevista nos seus artigos 4º e 5º com o escopo de atender às necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria de sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo.

A Lei nº8.078/90 atribuiu ao Estado atuação direta, seja pela criação de órgãos protetivos, como os PROCONS (Procuradorias de Defesa do Consumidor) seja pelo incentivo à criação de entidades civis que tenham o mesmo objetivo. Atualmente, em âmbito administrativo, o consumidor pode reclamar seus conflitos de consumo no país, contando com 26 PROCONS estaduais e 1 do Distrito Federal ^[26] e com centenas de órgãos municipais e entidades privadas representativas. Mas a proteção estaria comprometida se não contemplassem a atuação de outros órgãos do poder público. Por isso, para fazer jus a esta política de proteção, a lei listou um conjunto de instrumentos, informando o art. 5º o seguinte:

Art. 5º. Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o Poder Público com os seguintes instrumentos, entre outros:

I – manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente;

II – instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério Público;

III – criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de consumo;

IV – criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a solução de litígios de consumo;

V – concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa do Consumidor.

O legislador criou um rol de agentes de proteção ao consumidor. A Defensoria Pública, embora expressamente não ter sido constituída entre os legitimados ativos para a defesa do consumidor em juízo, conforme se depreende do Artigo 82 do CDC, deverá prestar a assistência jurídica integral e gratuita ao consumidor carente.

O sistema de segurança pública dos Estados, o Ministério Público e o Poder Judiciário deverão contemplar em suas respectivas estruturas, órgãos destinados a receber as demandas individuais e coletivas dos consumidores.

É oportuno destacar neste tópico a importância da criação e atuação dos Juizados Especiais para a composição dos litígios oriundos das relações de consumo, posto que seu rito processual, em tese, deve oferecer maior celeridade e simplicidade possível às demandas de massa, tornando a prestação jurisdicional adequada às novas aspirações e necessidades sociais.

Nesta lista de órgãos protetivos, o legislador incluiu as entidades civis, cuja atuação em muito contribuiu para diminuir a elevada carga de ações consumeristas individuais sobre o sistema judicial brasileiro. Nesse sentir, manifesta-se o Profº Rizzatto Nunes ^[27]:

O CDC permite a proteção dos consumidores em larga escala, mediante ações coletivas e ações civis públicas. É por elas que o consumidor poderá ser protegido. Aliás, parece-nos pelo menos nas questões de competência da Justiça Estadual, aos poucos é verdade (e no caso brasileiro, não era de se esperar de outra forma que o CDC demorasse para ter implementação), começa-se a ter consciência da importância da ação coletiva, quer proposta pelo Ministério Público, quer proposta pelas Associações de Defesa do Consumidor, porque começa-se a perceber que, de fato, o fundamento primordial da Lei n.º8078, nas questões processuais, é exatamente este controlar como um todo as ações dos fornecedores.

Assim, o Estado, por meio dos poderes Executivo e Judiciário, cumpre o direito básico do consumidor, previsto no Art. 6º, VII, que diz:

São direitos básicos do consumidor:

(...)

VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados. (grifo nosso)

Insuficiente se mostrava a criação dessas portas legais para o acesso à ordem jurídica protetiva preconizada pelo CDC, tanto no âmbito administrativo quanto judicial. Era necessário então integrar essas portas, através da veiculação de um sistema de informações e coordenadas por um gestor nacional.

Expressamente, o legislador criou no Título IV do CDC o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), atribuindo à União a criação do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). Vinculado ao Ministério da Justiça, por meio da Secretaria de Direito Econômico, o DPDC é o órgão gestor do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), que fora concebido a partir das experiências do PROCON de São Paulo. Assim, veja-se a ilustração abaixo representativa desse sistema:

Gráfico 1. Componentes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor: