FACULDADE DE PINHAIS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ARIANI DE CASTRO BERNARDI
QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES
Pinhais
2017
RESUMO
A qualidade é algo de extrema importância às organizações, sendo que, ela pode ser definida como um conjunto de ações ou medidas desenvolvidas afim de seguir um padrão pré estabelecido pela organização. Remete a cultura organizacional e tende a diminuir custo e maximizar a produtividade, logo, a lucratividade. Constantemente deve-se buscar a “perfeição” no produto vendido ou serviço prestado, só assim, será notado e lembrado pelos clientes. Constantemente deve-se buscar a “perfeição” no produto vendido ou serviço prestado. É necessário sempre visar o “defeito zero”, sem erros e sem falhas. Na qualidade total não há tolerância de quaisquer imprevistos, pois tudo deve ser bem planejado e calculado justamente para evitá-los.
- INTRODUÇÃO
A qualidade total é algo muito visado pelas organizações atualmente, sendo que, empresas que tem padrões de qualidade, tendem a se destacar perante os concorrentes pelos processos ágeis e por defeitos praticamente escassos. Empresários de todos os setores estão em busca de adotar métodos eficazes para tornarem-se competitivos perante o consumidor tão exigente.
Portanto, na elaboração deste artigo foi identificado como problema o esclarecimento e definição do que é gestão da qualidade.
- OBJETIVO GERAL
Fazer uma síntese do que foi abordado no 1º semestre na disciplina de Gestão da Qualidade.
- OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Abordar o que é Gestão da Qualidade;
- Entender o que é qualidade de produtos e serviços;
- Analisar aspectos de controle e garantia da qualidade;
- Abordar a Qualidade Total (TOM).
- JUSTIFICATIVA
Este artigo foi elaborado com embasamento principal em questões abordadas em aula, como a importância da qualidade total na prestação de serviços e na comercialização de produtos.
A efetivação da elaboração deste deve-se por ter sido motivada academicamente na disciplina de Gestão da Qualidade, sendo essencialmente natural a busca contínua por um tema tão atual e relevante. Com o estudo aprofundado neste tema, será possível me auto-analisar e colocar em prática diversas ferramentas de gestão e controle apresentadas neste artigo em meu cotidiano. Contudo, socialmente, seria útil que todos se interessassem por este tema, já que, é algo tão presente e tão pouco praticado no Brasil. Empresas de quaisquer ramos poderiam adotar estas práticas para aumentar a lucratividade e reduzir erros e desperdícios.
- GESTÃO DA QUALIDADE
- CONCEITOS DE QUALIDADE
Gestão da qualidade é um conjunto de ações ou medidas desenvolvidas a fim de seguir um padrão pré estabelecido pela organização. Envolve o grau de conformidade dos produtos ou serviços visando à satisfação do consumidor final.
Para ter uma: qualidade de fato eficaz é necessário que a organização tenha percepção do que o cliente espera, e saber que as necessidades mudam com o tempo, o que é importante hoje, pode ser que não seja mais no futuro. Portanto, é necessário sempre pensar em novas tecnologias e nos possíveis entrantes, para não correr o risco de perder uma fatia do mercado.
Para ser competitivo e a empresa ter sucesso, é necessário visar alguns pontos, como por exemplo: sempre encontrar uma maneira de aumentar a satisfação do cliente, ser melhor que o concorrente, ter preços acessíveis, agregar valor ao produto ou serviço, entre outros.
Tão importante quanto ter um produto que atenda ou supere as expectativas do cliente, é imprescindível ter um profissional desta área que desenvolva suas atividades com comprometimento, devendo estar bem claro qual a visão de qualidade para a empresa para poder supri-la; A participação contínua em busca de melhorias e a geração de novas ideais; E a responsabilidade de sempre estar pensando e repensando suas ações, buscando um aprimoramento contínuo.
O perfil do líder de qualidade gira em torno de uma administração descentralizada, ou seja, este profissional tem facilidade em distribuir funções e delegar poder a outros indivíduos; exerce uma liderança participativa, ou seja, todos devem opinar sobre os processos e dar sugestões; não governa grupos e sim equipes, pois todos devem estar interados e não deve ter nenhum tipo de "dependência", para que caso alguém por algum motivo não possa estar em determinada situação, os demais consigam resolver; caso haja divergência de opiniões ou conflitos, os problemas devem ser devidamente esclarecidos através de comunicação verbal; e quando determinado colaborador se destaca por uma nova ideia, há recompensas que o motiva a pensar em novas melhorias.
Atualmente as pequenas empresas buscam uma qualidade em seus processos, produtos e serviços. O principal motivo é a visibilidade para o mercado afora com uma imagem de responsabilidade social e ambiental. Os empresários que acreditam nesta relevância buscam achar soluções que visam a menor degradação possível do meio ambiente.
- QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS
A qualidade de produtos e serviços pode ser definida como um conjunto de qualidades em seus detalhes, não deve haver apenas uma qualidade para ser notada, e sim, em sua totalidade. A percepção do consumidor deve ser de qualidade total, a empresa sempre deve estar visando à redução de erros e analisando estrategicamente se a visão da organização está sendo rigorosamente seguida quanto ao o que é qualidade para seguir os devidos parâmetros propostos.
Com o passar do tempo, os produtos e/ou serviços vão perdendo o valor agregado. Isso deve ser notado pelo empreendedor para analisar o que pode ser melhorado e condicionado no produto que volte a satisfazer totalmente as expectativas do cliente. O que deve ser criteriosamente verificado quando a organização resolver inovar o produto e/ou serviços, é se o mesmo não irá perder sua essência, ou seja, as características fundamentais. O que deve ser feito é melhorá-lo, e não modificá-lo completamente. Caso ocorra, também terá possivelmente, uma perda na carteira de clientes.
Para saber por onde começar, primeiramente deve-se saber o significado de invenção e inovação. A invenção é gerar uma idéia, descobrir algo inexistente e começar literalmente do zero. Por sua vez, a inovação é tornar algo que já existe novo, introduzir uma novidade que gere um diferencial competitivo, objetivando um valor agregado.
Constantemente deve-se buscar a “perfeição” no produto vendido ou serviço prestado. Para isso, é necessário analisar em qual patamar está o seu negócio perante os clientes. Quando o cliente considera que o negócio tem valor agregado básico é porque supriu as necessidades consideradas essenciais (por exemplo: limpeza, mobília, etc.), o valor agregado esperado é aquele que o cliente já sabe que vai encontrar quando chegar ao local (por exemplo: funcionários gentis e dispostos a ajudá-los, preços competitivos, etc.), o valor agregado desejado é aquele que o cliente sabe que existe mas que é difícil de empreendimentos atender, não necessariamente o cliente espera que o estabelecimento disponha do serviço e/ou produto, o valor agregado inesperado, é aquele que faz com que seja diferenciado da concorrência, provavelmente ganhando fidelidade dos clientes.
Para se prestar um bom serviço, deve-se seguir algumas etapas de confiabilidade, estas são: mapear novo serviço, que consiste em saber qual serviço será prestado; Testar novo serviço, após saber qual serviço será prestado e ter feito um estudo, é o momento de colocá-lo em prática; Monitorar confiabilidade do serviço, que abrange a segurança e exatidão do serviço; Mapear serviço existe, verificando os pontos positivos e a serem melhorados depois de aplicado; Monitorar confiabilidade do serviço, verificar se o serviço está atendendo e superando as expectativas.
- CONTROLE E GARANTIA DA QUALIDADE E QUALIDADE TOTAL
A qualidade total é um tipo de inovação que permeia toda a organização. Para ser possível a aplicabilidade da qualidade total na organização, é necessário rever processos e níveis técnicos e administrativos da organização. O termo “Qualidade Total” surgiu no Japão durante a Segunda Guerra Mundial, que foi quando adotaram novos métodos para reerguem-se. E hoje, são uma potência mundial.
Os japoneses visam o “defeito zero”, sem erros e sem falhas. Não toleram quaisquer imprevistos, pois tudo deve ser bem planejado e calculado justamente para evitá-los. E para ser possível, é necessário, primeiramente, determinar alguns pontos, como: padronização das operações padronizadas (analisar e verificar como estão os processos, se estes realmente são eficazes); Treinamento ou reitreinamento das pessoas envolvidas nas operações padronizadas (Os colaboradores tendem a, no começo, após serem treinados, colocar em prática o que foi ensinado, porém, com o tempo, provavelmente já não irão fazer da forma correta, ou seja, nos mínimos detalhes que o padrão japonês exige. Portanto, é preciso ter uma padronização de datas especificas para retreinamentos); Medição do trabalho executado, baseando nas metas estabelecidas (Ter bem esclarecido quais são as metas propostas pelo nível estratégico da organização, e visar sempre alcançá-los); Dependendo do resultado do passo anterior, inicio do processo de checagem para se implementar melhorias (Caso as metas não estejam sendo atingidas, deve ser elaborado outro plano e identificar o porque do não cumprimento destas).
Uma ferramenta eficaz para uma primeira análise é o Ciclo PDCA, que consiste em analisar o ambiente interno e externo da organização. O “P” significa “Planejar”, e para isso, é necessário: identificar o problema, analisar o fenômeno, analisar o processo e elaborar um plano de ação; O “D” significa “Executar”, e é nesta etapa que o planejamento deve ser executado; O “C” significa “Verificar”, deve-se analisar se a execução do planejamento foi como o esperado; E, por fim, o “A” significa “Agir”, que é quando deve-se ter uma Ação de melhoria continua e uma padronização caso tenha saído como planejado.
Outro método muito válido é o Kanban, que é uma ferramenta que funciona através de cartões que fazem circular informações por meio de cadeia produtiva de forma inversa à habitual, e que visa a obtenção de zero estoque.
O Just In Time é uma ferramenta muito utilizada também, que consiste em fabricar o que irá vender não ter estoque parado, estoque parado é custo!
- CONSIDERAÇÕES FINAIS
Gestão da qualidade é um tema extremamente atual e de relevância imensurável às organizações. Os consumidores e/ou clientes estão cada vez mais exigentes e cabe a organização adotar métodos e práticas para atender essa demanda.
A Gestão da Qualidade, sobretudo, visa seguir e atender um padrão pré-estabelecido pela organização, através de normas, métodos e procedimentos definidos pelos níveis estratégicos da empresa. Para isso, deve-se analisar alguns fatores predominantes, como: sempre estar em busca de satisfazer o cliente, lançando produtos eficazes e que atendam a necessidade, ter a noção e empatia do que o cliente deseja e espera, entre outros.
A organização deve estar continuamente atenta para busca contínua da Qualidade Total em seus produtos e serviços, verificando diariamente se os padrões pré estabelecidos estão sendo executados como o planejado. Caso não, se deve pensar em algo para que seja revisto está situação, pois uma empresa mal estruturada, não terá produtos e/ou serviços com a qualidade desejada pelo cliente, fazendo com que o mesmo sinta-se insatisfeito optando pela concorrência.
Para que isto não ocorra, é preciso analisar aspectos de controle e garantia da qualidade, adotando métodos de melhoria contínua.
