Constata-se, hoje, que os consumidores bancários estão posicionados em situação de vulnerabilidade frente aos riscos dos produtos e serviços oferecidos pelas instituições financeiras.

1.  Introdução

Este trabalho busca retratar a intervenção do Código de Defesa do Consumidor no direito do cliente bancário e a responsabilidade das instituições financeiras na relação de consumo. É analisada a estrutura do Sistema Financeiro Nacional, com ênfase à competência e atuação do Conselho Monetário Nacional e do Banco Central do Brasil. 

É discutido o arcabouço legal da defesa do consumidor bancário fundamentada no Código de Defesa do Consumidor, principal avanço da relação consumerista no Brasil, promulgado em 1990. A partir daí, a doutrina e a jurisprudência vêm discutindo uma questão primordial: definir se em uma relação de consumo a instituição bancária pode ser conceituada como fornecedora de seus clientes, tema no qual ainda existe certa lacuna nas normas existentes. São abordadas, ainda, as formas de defesa dos consumidores insatisfeitos com o atendimento das instituições financeiras.


2.  O DIREITO DO CONSUMIDOR BANCÁRIO BRASILEIRO

A proteção ao consumidor bancário no país está sendo construída através da doutrina e da jurisprudência, para suprir a ausência de legislação específica quanto à responsabilidade civil dos estabelecimentos bancários, o que afirma Carlos Roberto Gonçalves[1]:

Tal aspecto é ratificado por Nilton Nunes Pereira Júnior[2] ao confirmar a existência de lacuna normativa, que remeta diretamente à relação de consumo entre clientes e instituições bancárias, sob a égide da Constituição de 1988 e a nova visão dos contratos.

As aludidas assertivas são amenizadas com o advento da Lei 8.078/1990[3], amplamente conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC), a qual significa um avanço na relação consumerista no país, trazendo à tona um amparo antes ausente ao consumidor.

2.1      O Consumidor Bancário e as Instituições Financeiras

Nelson Abrão[4] observa que, por ainda ser uma seara relativamente nova, a aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor nas transações das instituições financeiras é um vasto campo a ser percorrido e há muito que ser consolidado, de forma a mitigar danos aos clientes, causados pela ânsia da lucratividade das instituições bancárias.

A questão da busca incessante pela lucratividade dos bancos amplia os argumentos da necessária supervisão e do monitoramento da indústria bancária, no entendimento de Celso Noriyuki Koga[5]. O autor aponta que as instituições financeiras e demais agentes econômicos têm o lucro como alvo e, para o alcance das metas, adotam uma política competitiva, mais arriscada e que procure escapar aos controles. Daí a necessidade da intervenção de políticas de regulamentação bancária prudencial, de supervisão e de monitoramento que mitiguem os impactos resultantes da instabilidade financeira, os quais refletem negativamente no mercado financeiro como um todo.

Diante do atual cenário de evolução do acesso da população brasileira aos serviços bancários, é necessário que se supervisione o cumprimento dos acordos de regulação bancária firmados entre os bancos, garantindo um diálogo saudável com seus clientes, respeitando seus direitos e promovendo negócios transparentes e sustentáveis na relação de consumo (consumidor – fornecedor – produto/serviço), em conformidade com os objetivos da Política Nacional de Relações de Consumo, descrito no caput do art. 4º do CDC[6]:

- Atendimento às necessidades dos consumidores;

- O respeito à sua dignidade;

- Saúde e segurança;

- Proteção de seus interesses econômicos;

- A melhoria da sua qualidade de vida;

- A transparência e a harmonia das relações de consumo.

Nesse aspecto, Ana Carla Abrão Costa Guinle[7] enaltece a importância da informação na sociedade globalizada. Em contrapartida ao aumento do acesso aos produtos e serviços oferecidos pelos bancos, há a probabilidade de o consumidor bancário obter resultado insatisfatório em uma operação, fruto da falta de informações condizentes com os riscos da transação realizada. Segundo a autora, os grandes depositantes pagam pela informação que precisam e, consequentemente, estruturam uma gama de cenários para que o nível dos riscos assumidos seja avaliado com acurácia. Por outro lado, os pequenos depositantes, por não disporem dos recursos necessários para a obtenção da informação, não conseguem mensurar os riscos tomados com a precisão que se requer.

O posicionamento de Wolfgang Kurt Schrickel[8] é de que se chegue a um consenso tanto do consumidor bancário como da instituição financeira, decorrente do fato de as pessoas se depararem com a controvérsia de administrar suas finanças limitadas versus os desejos e necessidades sem limites. Daí a necessidade de apelarem em busca de créditos. O autor acrescenta que “o importante é manter o volume de créditos num nível prudente e gerenciável, tanto para o tomador quanto para o emprestador”.

Inerente à relação jurídica de consumo, a manifestação de Roberto Senise Lisboa[9] é de que se trata de uma espécie de relação jurídica com atributos específicos e que somente estará sob os auspícios do CDC se existirem as partes em polos distintos, que exercem ação mútua pela transferência de bens e a obtenção do resultado que originou a relação.

É indubitável a relevância jurídica do tema, por tratar-se dos direitos do cliente bancário na visão reguladora dos próprios bancos. Se há normas para que essas tratativas sejam harmônicas, não se justificam contratos bancários com termos desconhecidos do cliente, extratos com siglas incompreensíveis, produtos que utilizam linguagem de difícil interpretação, filas que não obedecem ao prazo máximo determinado para o cliente ser atendido, canais ineficazes de atendimento ao consumidor, ouvidorias morosas e ineficientes, dentre outros muitos aspectos falhos que poderíamos citar.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já se posicionou quanto à responsabilidade dos bancos com seus clientes, ao editar a Súmula 297[10], de 12/05/2004, afirmando que “o Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras”.

Reagindo à orientação do STJ, foi proposta, pela Confederação Nacional do Sistema Financeiro (CONSIF), Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADI), de parte do texto do § 2º, do art. 3º, da Lei 8.078/1990[11], onde, ao definir “serviço” para efeito da sua aplicação, cita “inclusive as [atividades] de natureza bancária, financeira e de crédito”. Convergindo ao mesmo entendimento do STJ, o Supremo Tribunal Federal (STF), na Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADI) 2.591[12], assim se manifestou:

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. ART. 5o, XXXII, DA CB/88. ART. 170, V, DA CB/88. INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS. SUJEIÇÃO DELAS AO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR, EXCLUÍDAS DE SUA ABRANGÊNCIA A DEFINIÇÃO DO CUSTO DAS OPERAÇÕES ATIVAS E A REMUNERAÇÃO DAS OPERAÇÕES PASSIVAS PRATICADAS NA EXPLORAÇÃO DA INTERMEDIAÇÃO DE DINHEIRO NA ECONOMIA [ART. 3º, § 2º, DO CDC]. MOEDA E TAXA DE JUROS. DEVER-PODER DO BANCO CENTRAL DO BRASIL. SUJEIÇÃO AO CÓDIGO CIVIL.

1. As instituições financeiras estão, todas elas, alcançadas pela incidência das normas veiculadas pelo Código de Defesa do Consumidor.

2. "Consumidor", para os efeitos do Código de Defesa do Consumidor, é toda pessoa física ou jurídica que utiliza, como destinatário final, atividade bancária, financeira e de crédito.

3. O preceito veiculado pelo art. 3º, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor deve ser interpretado em coerência com a Constituição, o que importa em que o custo das operações ativas e a remuneração das operações passivas praticadas por instituições financeiras na exploração da intermediação de dinheiro na economia estejam excluídas da sua abrangência.

4. Ao Conselho Monetário Nacional incumbe a fixação, desde a perspectiva macroeconômica, da taxa base de juros praticável no mercado financeiro.

5. O Banco Central do Brasil está vinculado pelo dever-poder de fiscalizar as instituições financeiras, em especial na estipulação contratual das taxas de juros por elas praticadas no desempenho da intermediação de dinheiro na economia.

6. Ação direta julgada improcedente, afastando-se a exegese que submete às normas do Código de Defesa do Consumidor [Lei n. 8.078/90] a definição do custo das operações ativas e da remuneração das operações passivas praticadas por instituições financeiras no desempenho da intermediação de dinheiro na economia, sem prejuízo do controle, pelo Banco Central do Brasil, e do controle e revisão, pelo Poder Judiciário, nos termos do disposto no Código Civil, em cada caso, de eventual abusividade, onerosidade excessiva ou outras distorções na composição contratual da taxa de juros. ART. 192, DA CB/88. NORMA-OBJETIVO. EXIGÊNCIA DE LEI COMPLEMENTAR EXCLUSIVAMENTE PARA A REGULAMENTAÇÃO DO SISTEMA FINANCEIRO.

7. O preceito veiculado pelo art. 192 da Constituição do Brasil consubstancia norma-objetivo que estabelece os fins a serem perseguidos pelo sistema financeiro nacional, a promoção do desenvolvimento equilibrado do País e a realização dos interesses da coletividade.

8. A exigência de lei complementar veiculada pelo art. 192 da Constituição abrange exclusivamente a regulamentação da estrutura do sistema financeiro. CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL. ART. 4º, VIII, DA LEI N. 4.595/64. CAPACIDADE NORMATIVA ATINENTE À CONSTITUIÇÃO, FUNCIONAMENTO E FISCALIZAÇÃO DAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS. ILEGALIDADE DE RESOLUÇÕES QUE EXCEDEM ESSA MATÉRIA.

9. O Conselho Monetário Nacional é titular de capacidade normativa --- a chamada capacidade normativa de conjuntura --- no exercício da qual lhe incumbe regular, além da constituição e fiscalização, o funcionamento das instituições financeiras, isto é, o desempenho de suas atividades no plano do sistema financeiro. 10. Tudo o quanto exceda esse desempenho não pode ser objeto de regulação por ato normativo produzido pelo Conselho Monetário Nacional. 11. A produção de atos normativos pelo Conselho Monetário Nacional, quando não respeitem ao funcionamento das instituições financeiras, é abusiva, consubstanciando afronta à legalidade.

Em decorrência da decisão do STF, Cláudia Lima Marques[13] manifestou que a decisão da Corte foi sustentada em ciência, saber, arte prática e visão de futuro, o que chancelou que a imposição do CDC às instituições financeiras e aos demais estabelecimentos de crédito é absolutamete constitucional.

Indiscutível a importância da Súmula 297[14] do STJ, aplicada no panorama da relação entre o consumidor bancário e as instituições financeiras. Nelson Abrão[15] reafirma que tal dispositivo traz à luz a solução de dilemas antes conflituosos nessa relação. A partir da aludida súmula, denota-se a imputação da relação de consumo em todas as transações bancárias, e surge de tal aplicabilidade a minimização de conflitos e tem-se uma renovação no espírito de redução dos atritos e adequação às cláusulas constantes do conjunto da função social do contrato, eliminando encargos excedentes, danos e lesividade e instabilidade permanente.

Ainda assim, a aplicabilidade da Súmula 297[16] não é totalmente pacífica, diante de instituições bancárias que relutam em reconhecer totalmente seus clientes como consumidores. No posicionamento de Arnoldo Wald[17], não há relação de consumo entre clientes e bancos, sob o argumento que não é possível que o crédito seja usado por um destinatário final, já que, por sua própria natureza, destina- se à circulação como meio de pagamento.

Nessa linha, Nery Júnior[18] leciona que o aspecto principal do conjunto de problemas concernentes às atividades bancárias comparadas às relações jurídicas de consumo consiste no intento da celebração contratual com as instituições financeiras. Concretizando-se a cessão de valores para que o devedor o empregue como destinatário final, formata-se a relação de consumo e, consequentemente, a imposição do CDC. Por outro lado, se o devedor dispor do empréstimo para terceiros, não será destinatário final e, por conseguinte, não há elementos para configurar a relação de consumo.

Por sua vez, Bruno Miragem[19] argumenta que o CDC não é aplicável, de forma generalizada a todos os contratos bancários, considerando que nem todos são elegíveis a contratos consumeristas. As transações financeiras são operacionalizadas com os mais distintos montantes e finalidades e, nesse universo das mais variadas situações, há operações bancárias e de crédito intermediadas pelos bancos, mas não relação de consumo.

Consoante ao disposto na Súmula 297 do STJ, Cláudia Lima Marques[20] assevera a positivação que caracteriza, de forma efetiva, os bancos como fornecedores, consubstanciada no art. 3º caput do CDC e especialmente no § 2º do mesmo artigo, o qual cita claramente como serviços as atividades de “natureza bancária, financeira, de crédito”.

Quanto às afirmações em contrário à aplicação do CDC, o posicionamento de Cláudia Lima Marques[21] é enfático: tal fundamentação não se sustenta a uma análise mais aprofundada e se desfaz na própria definição, uma vez que quem pode mais, pode menos. Desta feita, se os serviços bancários estão incluídos no CDC, em abstrato abarca todo o rol de atividades, atribuições e transações típicas e atípicas das instituições financeiras.

Nessa esteira, Antônio Carlos Efing[22] leciona que “embora o dinheiro, em si mesmo, não seja objeto de consumo, ao funcionar como elemento de troca, a moeda adquire a natureza de bem de consumo”. Vilson Rodrigues Alves[23] afirma que as instituições bancárias “podem ser perfeitamente vistas como fornecedores”. Esse posicionamento converge com a assertiva de Luiz Rodrigues Wambier[24] ao ratificar a sujeição dos contratos bancários ao CDC, se formada a relação de consumo, isto é, que o cliente bancário seja o próprio consumidor, sem o intermédio de terceiros: se o devedor tomou os valores por meio de operação de crédito para utilizá-los para si, produzindo ou consumindo, configura-se então o consumo dos recursos e, portanto, a operação financeira está sob a égide do CDC.

Em decorrência do avanço da chamada nova classe média no início dos anos 2000, houve aumento da procura aos produtos ofertados pelas instituições bancárias. Tal fenômeno corrobora com o entendimento citado por Nilton Nunes Pereira Júnior[25], de que o CDC[26] deva ser aplicado às operações efetuadas pelos bancos, reflexo do maior acesso aos contratos bancários. Independentemente do estrato social, os indivíduos recorrem aos bancos para a realização das mais diversas operações, desde o levantamento de capital a depósitos e poupanças, ou apenas para quitar boletos de cobrança.

Para Sidnei Turczyn[27], não é válida a argumentação de que é inconstitucional a utilização do CDC nos casos em que conceitualmente houver relação de consumo, diante da inexistência de qualquer isenção constitucional que blinde as instituições financeiras à aplicabilidade do CDC.

É sedimentado que, nos casos em que há contratos de adesão celebrados entre cliente e instituição bancária, aplicam-se todas as regras do Código de Defesa do Consumidor[28]. Na interpretação de Nilton Nunes Pereira Júnior[29], não se pode esquecer que um volume considerável dos contratos de crédito ao consumo é firmado no formato de contratos de adesão e, obviamente, estão submissos à regulação do CDC.

Tal entendimento é igualmente acentuado por José Reinaldo de Lima Lopes[30] ao reafirmar a certeza de que as operações bancárias são regidas pelo escopo do CDC, assim expressamente disposto no art. 3º, § 2º, daquele dispositivo legal. Por outro lado, no ponto de vista dos bancos, os consumidores são classificados em duas vertentes: os tomadores de empréstimos (mutuários) e os investidores (depositantes).

A ideia de banco como fornecedor e cliente como consumidor é reforçada por Celso Noriyuki Koga[31], diante da diversidade de produtos e serviços oferecidos pelos agentes financeiros. Os serviços oferecidos pelos bancos estão em constante estágio de mutação, pois atualmente não oferecem a seus consumidores os clássicos negócios de intermediação financeira, mas tornaram-se verdadeiros “supermercados financeiros” que oferecem, dentre outros, seguros, consórcios, títulos de capitalização, depósitos a prazo, câmbio, ações e uma variedade de derivativos. O autor destaca que os bancos se distinguem dos demais agentes econômicos pela capacidade de criar moeda, o que nos faz entender de forma mais clara o protagonismo e o impacto dessa atividade no mercado.

Nelson Abrão[32] comenta a necessidade de dispositivos clarificados para o consumidor bancário, de forma que prejuízos a este sejam evitados, conforme rezam os dispositivos legais. Não há dúvidas de que as transações financeiras são classificadas como de meio ou de fim, entretanto, sua totalidade resulta em um conjunto que abrange a operação individual em que os beneficiários são os clientes. Nesse contexto, exige-se que o regulamento em vigor seja fundamentado em disposições a situação, a exigência do regramento vigorante proclama a manutenção de disposições evidentes, de fácil compreensão, transparentes e alinhadas ao arcabouço legal.

A validade do CDC nas atividades bancárias é refletida por Nelson Abrão[33], por munir o consumidor diante do objetivo das instituições financeiras – o lucro. Por ser o lucro o objetivo basilar dos bancos, as regras são consignadas em contratos regidos por cláusulas econômicas nas quais são inseridas fórmulas matemáticas em que os resultados são danosos à parte mais frágil da relação, o consumidor.

Mesmo com a publicação de dispositivos legais que amparam o consumidor bancário, é conflituosa essa relação. A interpretação de tais dispositivos é divergente entre os órgãos de proteção do consumidor e as instituições financeiras, as quais se limitam a um entendimento de acordo com o seu cenário de interesse.

O equilíbrio entre as partes é imprescindível para que se evite um desdobramento desigual na condução da relação de consumo. Nelson Abrão[34] destaca tal condição analisando-a em paralelo com o Código Civil, ao contemplar princípios similares ao regulamento da relação de consumo, amparando a parte mais vulnerável, a tessitura do ato jurídico e o necessário equilíbrio entre as partes.

Conforme explanado por Claudia Lima Marques[35], o princípio da confiança do consumidor expresso no CDC abrange duas vertentes: equilíbrio entre as partes na relação de consumo e a garantia de que o consumidor adquira adequadamente o produto ou serviço.

2.2      A Defesa do Consumidor Bancário

O Banco Central do Brasil publicou a Resolução 2.878[36], de 26/07/2001, alterada pela Resolução 2.892[37], de 27/09/2001, conhecida como o Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB), em que dispõe sobre procedimentos a serem observados pelas instituições financeiras na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral. Com textos extensos, as resoluções definiam como e em que prazo deveriam ser realizadas as operações bancárias. Em 2009, a Resolução 3.694[38], de 26/03/2009 revogou as anteriores e o CDCB limitou-se a 5 artigos, com explicações genéricas e sucintas de tais operações.

A aludida Resolução 3.694 sofreu alterações por meio da Resolução 4.283[39], de 4/11/2013, e da Resolução 4.479[40], de 25/4/2016.

Pelo art. 1º do CDCB, as instituições financeiras devem assegurar, dentre outras obrigações, a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços.

A redação dos documentos e contratos deve ser clara e objetiva, permitindo que o cliente entenda o conteúdo e identifique prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições.

O art. 3º do CDCB veda às instituições financeiras recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico. Entretanto, segundo o § 1º do referido artigo, o disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento exclusivamente eletrônicos.

O CDCB afirma que as instituições financeiras devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, informações relativas às situações que impossibilitem a realização de pagamentos ou de recebimentos nos canais de atendimento existentes, a exemplo dos contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento exclusivamente eletrônicos, dos boletos de pagamento vencidos ou fora do padrão, bem como dos pagamentos com cheque.

O efeito causado pela legislação consumerista ampliou os horizontes dos clientes quanto a seus direitos, conscientizando-os de todo o aparato legal que os protege nos casos de lesão ao que lhes é garantido. Partindo-se de tal pressuposto, depreende-se que o consumidor está mais atento à qualidade e à garantia dos produtos e serviços a ele oferecidos. Dessa forma, fornecedores atentos ao CDC[41] se sobressaem dos demais, mantendo a atual carteira de clientes e captando novos, os quais também buscam tal patamar de qualidade na relação de consumo.

Essas iniciativas das instituições financeiras são retratadas por Nelson Abrão[42] ao afirmar que por estarem atentas ao novo cenário resultante das relações de consumo, os bancos começaram uma nova forma de condução dos negócios, buscando mais transparência e comunicação clara, com o objetivo de apresentar com responsabilidade as regras do negócio ao cliente para que ele tenha a segurança de selecionar o produto ou serviço que o for mais atraente.

Nilton Nunes Pereira Júnior[43] assevera que o amparo ao consumidor tem sua importância refletida no mercado financeiro, pois o consumo é uma das engrenagens do ciclo produtivo. Preservar o consumo e, consequentemente, o consumidor, é garantir a perenidade da ordem econômica, pois o ato de consumir é a ponta da cadeia “que passa pela feitura, comercialização, importação”.

A visão de Nilton Nunes Pereira Júnior[44] ultrapassa o simples conceito de que a lei deve proteger o consumidor. Mais que isso, os dispositivos legais afetos ao consumo são integrantes da ordem econômica, garantindo que o mercado não seja predador da parte mais fraca, o consumidor. As normas consumeiras, além de atenuarem os dados causados ao consumidor, mantêm a ordem econômica. O CDC não se resume a uma consolidação de normas de defesa do consumidor. É muito mais amplo: deve compor a política econômica.

2.3      Formas de Defesa

O consumidor bancário não satisfeito com o atendimento da agência, dos serviços telefônicos ou tecnológicos oferecidos pelos bancos pode recorrer ao Serviço de Atendimento ao Consumidor da instituição bancária, por telefone ou internet. Caso a tentativa não resulte na solução esperada, o consumidor tem a opção de utilizar a ouvidoria do banco, conforme determina a Resolução do BCB nº 4.433[45], de 23/07/2015, alterada pela Resolução do BCB nº 4.629[46], de 25/01/2018.

O cliente pode registrar suas reclamações quanto aos produtos e serviços oferecidos pelas instituições financeiras, ou pelo próprio BCB, dirigindo-se pessoalmente à sede em Brasília ou nas cidades onde mantém representação: Belém, Belo Horizonte, Curitiba, Fortaleza, Porto Alegre, Recife, Rio de Janeiro, Salvador e São Paulo. Ademais, pode encaminhar carta, utilizar-se de ligação telefônica gratuita (145) de qualquer parte do país, acessar o “Fale Conosco” pela página virtual do BCB (www.bcb.gov.br), ou por meio do aplicativo “BC+Perto”.

Nas causas de menor complexidade, no valor de até 40 salários mínimos, o consumidor bancário pode valer-se dos Juizados Especiais Cíveis para garantir seu direito ou, naquelas que ultrapassarem essa monta, o trâmite efetua-se na Justiça Comum.

O artigo 81 do CDC[47] estabelece que a defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida em juízo, individualmente ou a título coletivo (interesses ou direitos difusos, interesses ou direitos coletivos e interesses ou direitos individuais homogêneos).

Diante do prejuízo, uma forma do consumidor bancário encontrar amparo jurídico é no ajuizamento de ação coletiva promovida pelas entidades organizadas, conforme ratifica Nelson Abrão[48]:

Constitui-se o prejuízo numa circunstância proveniente da ação ou da omissão da instituição financeira, motivando por ângulo direto a de natureza objetiva restrita à direção e prática de dano que comprometa as relações de massa, afetando o consumidor, cuja tutela poderá ter viabilização mediante ação coletiva proposta por entidades organizadas na consecução de dirimir o litígio com efeito erga omnes.

Audiências de conciliação também têm atuação no âmbito judicial e administrativo, através da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) e dos órgãos de defesa do consumidor (PROCONs) estaduais e municipais, sendo resoluções alternativas eficazes na maioria dos casos. Tais acordos são vantajosos para as instituições bancárias, pois evitam o desgaste de uma disputa judicial, preservando sua imagem. A Resolução nº 125[49], do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), estabelece a realização dessas audiências nos Núcleos de Conciliação dos tribunais.

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) do Ministério da Justiça (MJ) atua em âmbito estratégico para garantir a defesa do consumidor, integrando PROCONs, Ministério Público, Defensoria Pública e entidades civis, atuando de forma articulada com a SENACON.



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