O direito do consumidor e as novas tecnologias:

RESUMO

O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC é um exemplo concreto e positivo do uso de novas tecnologias na efetivação da Política Nacional das Relações de Consumo (arts. 4 e 5 do Código Brasileiro de Proteção e Defesa do Consumidor - CDC) diante da crescente complexidade do processo de globalização. Realizado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC, órgão do Ministério da Justiça, visa integrar em rede as ações e informações do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC e viabilizar uma atuação harmônica, estratégica e qualificada do SNDC. Pretende-se, então, através deste trabalho, demonstrar a necessidade de efetivação do artigo 5º do CDC com a implantação de instituições especializadas na peculiar e multidisciplinar defesa do consumidor enquanto direito fundamental (CF, art. 5. XXXII) e a importância das novas tecnologias para o alcance desta meta. Apresenta-se a Política Nacional das Relações de Consumo – PNRC e os principais órgãos constitutivos do SNDC, suas respectivas funções e modo de atuação. Analisa-se o desafio de garantir que um Sistema formado por órgãos plurais e autônomos, sem uma hierarquia e sem vinculações formalmente estabelecidas, funcione como um sistema de fato e qual o papel do SINDEC como ferramenta para que os órgãos integrantes do SNDC disponibilizem meios eficazes de atendimentos, dando maior celeridade para atender às demandas dos consumidores, além de publicar, de forma eficaz e simultânea, os seus Cadastros de Reclamações Fundamentadas e disponibilizá-los na rede mundial de computadores a todos os cidadãos-consumidores. Verifica-se que a adesão de todos os Estados brasileiros à nova tecnologia materializada no SINDEC potencializará a atuação fundamentada e articulada indispensável à efetivação dos direitos consumeristas e determinada pela PNRC. Observa-se, entretanto, que o cidadão ainda desconhece o SINDEC e, por consequência, esta nova tecnologia disponível desde 2002 ainda é subutilizada. Conclui-se que medidas simples e em consonância com as novas tecnologias são hábeis a fomentar a efetivação de políticas públicas, a exemplo da Política Nacional das Relações de Consumo.

Palavras-chave: Novas Tecnologias. Direito do Consumidor. SINDEC. PNRC. SNDC. Efetivação.

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RESUMEN

El Sistema Nacional de Informaciones de Defensa del Consumidor – SINDEC - es un ejemplo concreto y positivo del uso de nuevas tecnologías en la efectivación de la Política Nacional de las Relaciones de Consumo (arts. 4 y 5 del Código Brasileño de Protección y Defensa del Consumidor - CDC) ante la creciente complejidad del proceso de globalización y tiene por objetivo integrar en red, las acciones e informaciones del Sistema Nacional de Defensa do Consumidor – SNDC- así como también viabilizar una actuación armónica, estratégica y calificada del SNDC. Se pretende entonces a través de este trabajo, demostrar la necesidad de efectivación del artículo 5º del CDC mediante la implantación de instituciones especializadas en la peculiar y multidisciplinar defensa del consumidor como un derecho fundamental (CF, art. 5. XXXII) así como también destacar la importancia de las nuevas tecnologías para lograr esta meta. Se presenta la Política Nacional de las Relaciones de Consumo – PNRC – y los principales órganos constitutivos del SNDC, sus respectivas funciones y el modo de actuación de los mismos. Se analiza el reto de garantizar que un Sistema formado por órganos plurales y autónomos, sin una jerarquía y sin vinculaciones formalmente establecidas, funcione como un sistema de hecho y además se discurre sobre el papel que el SINDEC desempeñaría como herramienta para que los órganos integrantes del SNDC disponibilicen medios eficaces de atención al consumidor, logrando así no sólo una mayor celeridad en la atención de las demandas de los consumidores sino también que se publiquen de forma eficaz y simultánea los Registros de Reclamaciones Fundamentadas que deberán ponerse a disposición de todos los ciudadanos consumidores en la red mundial de computadoras. Se verifica que la adhesión de todos los Estados brasileños a la nueva tecnología materializada en el SINDEC potenciará la actuación fundamentada y articulada indispensable a la efectivación de los derechos de las relaciones de consumo y determinada por la PNRC. Sin embargo se observa que el ciudadano aún desconoce al SINDEC y consecuentemente, esta nueva tecnología disponible desde 2002 todavía se sub-utiliza.

Palabras-clave: Nuevas Tecnologías. Derechos del Consumidor. SINDEC. PNRC. SNDC. Efectivación.

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SUMÁRIO: 1. Introdução. 2. Política Nacional das Relações de Consumo. 3. Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. 3.1. Principais órgãos que atuam na Defesa dos Consumidores. 3.1.1 Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC. 3.1.2. Órgão de Proteção do Consumidor – PROCON. 3.1.3. Ministério Público. 3.1.4. Defensoria Pública. 3.1.5. Delegacia de Defesa do Consumidor. 3.1.6. Juizados Especiais Cíveis. 3.1.7 Organizações Civis de Defesa do Consumidor. 3.1.8. Agências Reguladoras. 3.2. Aplicação de sanção administrativa. 4. Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor. 4.1 Resumo do programa. 4.2. Principais tipos de atendimentos. 4.3. Cadastro de Reclamações Fundamentadas. 5. Conclusão. 6. Referências Bibliográficas.

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1. Introdução.

O direito do consumidor enquanto direito fundamental de prestação ^[01] exige a realização do dever estatal de proteção ao cidadão-consumidor e a consequente necessidade de realização de políticas públicas de defesa do consumidor compatíveis com a realidade multidisciplinar do mercado de consumo. Se, em um primeiro momento, o Código Brasileiro de Proteção e Defesa do Consumidor – CDC estabeleceu a Política Nacional de Relações de Consumo – PNRC (CDC, arts. 4 e 5) com o objetivo, entre outros, de garantir a dignidade do consumidor e a proteção dos seus interesses econômicos, logo em seguida preocupou-se em disponibilizar meios apropriados para sua complexa execução bem como em positivar como princípio consumerista (CDC, art. 4, VIII) o estudo constante das modificações do mercado de consumo.

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC, positivado através dos artigos 105 e 106 do CDC e integrado pelo órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e pelas entidades privadas de defesa do consumidor, é a materialização do espírito sistêmico-agregador que norteia todo o CDC a partir da ampla e audaciosa PNRC. É coordenado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC, órgão vinculado à Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça do Brasil.

Não obstante no centro da proteção do consumidor brasileiro que contempla a apuração incomunicável da responsabilidade administrativa, civil e criminal dos fornecedores ^[02], o DPDC é precipuamente responsável pela apuração da responsabilidade administrativa prevista nos artigos 55 a 60 do CDC (regulamentados pelo Decreto 2.181/97 ^[03]), tendo forte atuação nesta seara.

Tal responsabilidade de apuração das sanções administrativas é exercida pelo DPDC – que coordena o SNDC – e pelo Órgão de Proteção do Consumidor (PROCON). O PROCON é, em regra ^[04], uma estrutura do Poder Executivo municipal ou estadual destinado ao acompanhamento e fiscalização das relações de consumo, bem como a responder consultas de consumidores e fornecedores sobre a melhor aplicação do direito do consumidor.

O PROCON, por sua característica de vascularidade, consistente na sua incentivada pulverização (em Fortaleza, por exemplo, temos o PROCON Estadual e o PROCON Municipal ^[05]), mantém contato mais direto com os cidadãos e as demandas de interesse destes e deve atuar em sintonia com o DPDC. Não seria despropositado dizer que, na prática, os PROCONs funcionariam como "filiais" do DPDC.

Entretanto, em um país de dimensões continentais como o Brasil, o desafio do DPDC enquanto órgão coordenador do SNDC é a efetiva integração da atuação não apenas de todos os PROCONs, mas, em uma realidade mais ideal de todos os órgãos que compõem o SNDC, a saber além do DPDC e do PROCON, o Ministério Público, a Defensoria Pública, a Delegacia de Defesa do Consumidor, Juizados Especiais Cíveis, Agências Reguladoras e entidades civis de Defesa do Consumidor ^[06]. O controle de dados da atuação de tais órgãos e instituições é premissa indispensável para a boa execução da Política Nacional de Relações de Consumo.

Nesta perspectiva de efetivar a transparência e harmonia das relações de consumo ^[07], o CDC determina a criação de Banco de Dados de Consumidores e Fornecedores. O banco de dados de consumidores estava organizado nacionalmente de forma integrada através de órgãos como o SERASA, mas o mesmo não acontecia com o Banco de Dados de Fornecedores (na verdade, segundo o artigo 44 do CDC, trata-se de cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor).

Inexistia uma possibilidade real de integração de dados entre os diversos PROCONs, o que impedia a efetividade do artigo 44 de inequívoca utilidade pública, principalmente ao se considerar o grande número de consumidores e fornecedores que prestam serviços em todo o país. Se um consumidor que mora no Ceará, por exemplo, vai passar a morar em Santa Catarina, é importante que ele tenha acesso às informações dos maus fornecedores neste novo Estado. Inexistia política pública efetiva neste propósito.

Assim, surgiu o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), que é um software que integra, em rede, as ações e informações da defesa do consumidor. Ele representa o trabalho do Coordenador do SINDEC e dos PROCONs integrados e forma um todo harmônico para proteção estratégica e qualificada dos consumidores de nosso país.

A população, por sua vez, não tem conhecimento que pode ter acesso, por meio desta nova tecnologia, às informações através da internet bem como pleitear seus direitos através de um sistema que assegura aos consumidores e fornecedores a transparência do dia-a-dia das relações de consumo. Pelo SINDEC é possível, inclusive, verificar o último atendimento de cada PROCON, por ser alimentado em tempo real.

Diante dessas considerações, este artigo visa responder aos seguintes questionamentos: como o SINDEC, enquanto nova tecnologia, tem ajudado os Órgãos de Defesa do Consumidor, de maneira prática, a solucionar as contendas consumeristas? Como é possível dar publicidade ao consumidor acerca das empresas infratoras da legislação e qual a relação direta do consumidor com o SINDEC? Quais os dispositivos legais do CDC que asseguram ao consumidor o acesso aos órgãos judiciários e administrativos para pleitear seus direitos? Qual a relação do SINDEC com a execução da PNRC (Política Nacional das Relações de Consumo), contido no art. 4º da Lei nº 8.078/90?

Em relação aos aspectos metodológicos, as hipóteses são investigadas através de pesquisa bibliográfica e histórica. No que tange à tipologia da pesquisa, esta é bibliográfica, mediante explicações embasadas em trabalhos publicados sob a forma de livros, revistas, artigos, enfim, publicações especializadas, imprensa escrita e dados oficiais publicados na Internet que abordem, direta ou indiretamente, o tema em análise. A abordagem é pura, à medida que terá como único fim a ampliação dos conhecimentos, e qualitativa, buscando apreciar a realidade do tema no ordenamento jurídico pátrio. Quanto aos objetivos, a pesquisa é descritiva, explicando, classificando e esclarecendo o problema apresentado, uma vez que procurará aprimorar ideias, buscando maiores informações sobre a temática em foco.

Para fins didáticos, o presente artigo divide-se em três tópicos, distribuídos na forma explicitada a seguir:

No primeiro tópico, apresentamos a Política Nacional das Relações de Consumo - PNRC.

No segundo tópico, dissertamos sobre o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), seu regulamento e integração, bem como os integrantes que atuam na Defesa do Consumidor que serão analisados individualmente, as sanções administrativas e seu fortalecimento e integração.

No terceiro tópico, discorremos sobre o software do SINDEC, suas atribuições, seus principais tipos de atendimentos e o cadastro das reclamações fundamentadas de acordo com o art. 44 do CDC que estabelece que os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços e sua divulgação pública, anualmente. A principal fonte, neste tópico, foi o sitio eletrônico do DPDC.

Ao final, são apresentadas as conclusões, refletindo sobre a importância dos usos das novas tecnologias para a efetivação do direito do consumidor.

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2. Política Nacional das Relações de Consumo.

A Política Nacional das Relações de Consumo (PNRC) tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, com criação de meios e instrumentos que atendam as demandas consumeristas. Estabelece a proteção específica dos consumidores a partir de um conjunto sistematizado de princípios reunidos e trazidos dentro da PNRC, contidos no art. 4º do CDC, envolvendo todos os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, tanto públicos como privados. Assim expõem Ada Pellegrini Grinover et. al. (2004, p. 949):

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, tal como disciplinado pelos arts. 105 e 106 do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor, apresenta modelo a ser obedecido por órgãos públicos em geral quando da implementação e execução da Política Nacional de Defesa do Consumidor. Estabelece um organograma, uma estrutura a ser preenchida por todos aqueles que devem compor o Sistema, respeitando-se características naturais, regionais, sociais, econômicos e políticas dos órgãos e entidades que o integram.

Vislumbra-se ainda a opinião sobre o tema de José Geraldo Brito Filomeno (2001, p. 61):

Quando se fala em "política nacional de relações de consumo", por conseguinte, o que se busca é a propalada "harmonia" que deve regê-las a todo momento, falando o Código examinado ainda em "Sistema Nacional de Defesa do Consumidor" (arts. 105 e 105). Além dos "princípios" que devem reger referida política, terão relevância fundamental os "instrumentos" para sua execução, e não apenas os institucionalizados, como os previstos pelo art. 5º do Código e pelos mencionados arts. 105 e 106, como também os privados, consistentes na atividade das próprias empresas produtoras e bens e serviços.

Nesse argumento, o objetivo do Estado, ao legislar sobre PNRC, não será outro senão eliminar ou reduzir conflitos, garantindo a melhoria da qualidade de vida da população consumidora através de uma atuação articulada do poder público e da sociedade civil. Acerca do objetivo dessa política, dispõe João Batista de Almeida (2003, p. 14):

Objetivo importante dessa política é também a postura do Estado de garantir a melhoria da qualidade de vida da população consumidora, quer exigindo o respeito à sua dignidade, quer assegurando a presença no mercado de produtos e serviços não nocivos à vida, à saúde e à segurança dos adquirentes e usuários, quer, por fim, coibindo os abusos praticados e dando garantias de efetivo ressarcimento, no caso de ofensa a seus interesses econômicos.

Com isso, a Política Nacional das Relações de Consumo deve ser lastreada nos princípios elencados no art. 4º do CDC que visam proporcionar uma base jurídico-ideológica sólida para o atendimento das necessidades dos consumidores, como se vê adiante:

Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:

I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;

II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:

a) por iniciativa direta;

b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;

c) pela presença do Estado no mercado de consumo;

d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.

III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;

IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;

V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo;

VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;

VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;

VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.

O reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo é o que justifica a existência do próprio Código de Defesa do Consumidor: é por saber ser a relação entre consumidor e fornecedor é uma relação de desigualdade que se faz necessária a proteção (o que não acontece na relação consumidor-consumidor e/ou fornecedor-fornecedor, reguladas pelo Código Civil);

É a vulnerabilidade o fio condutor da proteção do consumidor e por consequência é preciso entendê-la bem. Atualmente, a classificação mais aceita é a proposta pela Professora Cláudia Lima Marques no sentido que a vulnerabilidade possa ser técnica, fática, jurídica e/ou informacional.

O segundo princípio diz respeito à ação governamental, visando proteger, efetivamente, o consumidor, por iniciativa direta, incentivando a criação de associações, presença do Estado no mercado de consumo, através de criações de Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor, como PROCONs, e da própria atuação do Poder Judiciário, garantindo e fiscalizando, nos produtos e serviços, padrões de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho. Acerca desse princípio João Batista de Almeida (2003, p. 15), discorre:

O princípio da presença do Estado nas relações de consumo é, de certa forma, corolário do princípio da vulnerabilidade do consumidor, pois, se há reconhecimento da situação de hipossuficiência, de fragilidade e desigualdade de uma parte em relação a outra, está claro que o Estado deve ser chamado para proteger a parte mais fraca, por meios legislativos e administrativos, de sorte a garantir o respeito aos seus interesses.

Portanto o Estado tem obrigação de zelar pelo direito do consumidor, tendo em vista que estabelece o art. 5º, XXXII, da Constituição Federal: "O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor".

O terceiro princípio trata da harmonização de interesses, ou seja, da Política Nacional das Relações de Consumo, que tem como objetivo a harmonização dos interesses envolvidos, garantindo-se assim o equilíbrio entre as partes. Para obter esse equilíbrio devem ser adotados os princípios da seriedade, da igualdade e da boa-fé. Talvez aqui resida um outro fio condutor da proteção do consumidor: o equilíbrio e a boa fé. É por isso que o nosso CDC diz no artigo 51, I que, em se tratando de pessoa jurídica-consumidora, a indenização pode ser reduzida em situações justificáveis.

O quarto princípio refere-se à educação e informação. Tratando-se de educação, os PROCONs, atuando preventivamente ao desenvolver projetos de educação para o consumo formal, e tendo como objetivo a implementação de conceitos básicos de proteção e defesa do consumidor, para formar cidadãos conscientes, críticos e participativos. O consumidor tem também direito à informação adequada e clara, que não implica apenas nas informações sobre produtos e serviços, mas, também, quanto aos direitos e deveres, enquanto consumidor. Tal "ordem" todavia não se destina apenas ao PROCON, mas a todos os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

O art. 4º, no seu inciso V do CDC, trata do incentivo à criação pelas próprias empresas de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, bem como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo. É grande a responsabilidade dos produtores e fornecedores no sentido de informar bem ao consumidor sobre os riscos que apresentam seus produtos e serviços, além das características destes. Deve, ainda, retirar do mercado produtos que apresentem riscos constatados após seu lançamento, assim como comunicar às autoridades competentes tais circunstâncias. Néri Tadeu Câmara Souza (2003, on line) diz, ao tratar do tema: "A qualidade não deve se restringir apenas ao produto e serviço prestado mas, também, no atendimento ao consumidor pela colocação de mecanismos alternativos na solução de conflitos que porventura surjam na relação de consumo".

O sexto princípio refere-se à coibição e repressão de todos os abusos praticados no mercado de consumo como concorrência desleal, utilização indevida de inventos, marcas, nomes e signos distintivos que podem prejudicar os consumidores. João Batista de Almeida (2003, p. 16) aduz sobre o tema em comento:

A Política Nacional de Relações de Consumo não será completa se não dispuser sobre a coibição dos abusos praticados no mercado de consumo. Deve garantir não só a repressão dos atos abusivos, como a punição de seus autores e o respectivo ressarcimento, senão também a atuação preventiva tendente a evitar a ocorrência de novas práticas abusivas, afastando-se aquelas que podem causar prejuízos aos consumidores, como concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais. A coibição preventiva e eficiente dessas práticas representará desestímulos aos potenciais fraudadores. A contrario sensu, a ausência de repressão, ou mesmo o afrouxamento, representará impunidade, e, pois, estímulo.

O serviço público também faz parte dos princípios gerais de defesa do consumidor, elencado no inciso VII do art. 4º do CDC, embora existam diferenças entre o usuário de serviço público e o consumidor, haja vista que o primeiro, por consumir um serviço que o Estado é obrigado a prestar, deva ser ainda mais protegido. Além disso, há a previsão na Emenda Constitucional n. 19/98 no sentido de que seja criado o "Código de Proteção ao Usuário de Serviço Público".

O inciso VIII do art. 4º do CDC é o último e um dos mais importantes princípios gerais de defesa do consumidor, que diz respeito ao estudo constante das modificações do mercado de consumo. Cuida-se do estudo da economia, da sociedade, das novas tecnologias. O consumidor, por ser parte mais fraca e vulnerável na relação de consumo, e por não possuir instrução suficiente para obter qualidade e preços adequados, precisa ser protegido continuamente principalmente diante da velocidade das mudanças no mercado de consumo, devendo a defesa do consumidor acompanhar o desenvolvimento de novas tecnologias.

Decerto a criação do SINDEC, objeto deste artigo, enquanto nova tecnologia que é, decorre justamente do estudo constante das modificações do mercado de consumo.

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3. Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

O CDC, como já dito, não se contentou em estipular direitos em favor da proteção do consumidor. Não mediu esforços para se tornar um todo harmônico e efetivo. Foi além e instituiu o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), com o objetivo de possibilitar a articulação permanente e institucional dos órgãos públicos e privados que possuem atribuições e o dever de tutelar o consumidor, obtendo a eficácia da lei. O desafio, mais uma vez, é prática, é a implementação.

A respeito do tema, Leonardo Roscoe Bessa (2008, p. 320), dispõe:

A configuração do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e respectiva proposta de articulação entre as entidades e órgãos que compõem se justificam pela grande dimensão do País. Cuida-se de instrumento para viabilizar a Política Nacional das Relações de Consumo, ou seja, "o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo" (art. 4.º, caput, do CDC).

O SNDC está regulamentado pelo Decreto Presidencial nº 2.181, de 20 de março de 1997, integra órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municípios, incluindo ainda entidades civis de defesa do consumidor sem que haja, entre eles, hierarquia ou subordinação (art. 105, do CDC).

Constam do art. 2º do Decreto supra mencionado os órgãos que integram o SNDC quais sejam os federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor.

Nesse sentido, para compreender os órgãos públicos e entidades que integram ou colaboram com o SNDC, não basta apenas analisar o Título IV do CDC, composto pelos arts. 105 e 106, mas também os dispositivos que estabelecem as atribuições destas entidades que estão por todo o CDC e também em outros diplomas legais.

Assim como a integração das mais variadas entidades, também cumpre ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor estabelecer diretrizes para execução da política nacional consumerista e as mais importantes estão elencadas no artigo 5º do CDC:

Art. 5° Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o poder público com os seguintes instrumentos, entre outros:

I - manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente;

II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério Público;

III - criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de consumo;

IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a solução de litígios de consumo;

V - concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa do Consumidor.

Nos itens a seguir são indicados os principais órgãos e entidades que implementam o direito do consumidor, suas respectivas funções e modo de atuação.

3.1. Principais órgãos que atuam na Defesa dos Consumidores.

3.1.1 Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC.

O DPDC é vinculado à Secretaria de Direito Econômico - SDE, do Ministério da Justiça, sediado em Brasília/DF, com suas atribuições estabelecidas no art. 106 do CDC e no Decreto nº 2.181/97.

Cabe ao DPDC planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a Política Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor através de desempenho individual das entidades ou de modo coletivo, buscando o desenvolvimento e a integração das entidades protetivas. É também um órgão de consulta e apuração das demandas que lhe são apresentadas, tendo a função permanente de orientação em matéria de consumo. Hélio Zaghetto Gama (2006, p. 218-219), explana sobre a coordenação do DPDC para execução da Política Nacional das Relações de Consumo:

Capitaneando as três fases da Defesa do Consumidor, cabe ao DPDC a Coordenação de "política" e não dos atos da defesa propriamente dita. Quando o art. 106 erigiu o DPDC na qualidade de organismo "de coordenação", retratou o desejou do legislador de não dar a um só órgão público o monopólio da Defesa do Consumidor. Tal monopólio, se existisse, acarretaria poderes únicos e concentrados a um órgão público, inibindo as liberdades de outros organismos também administrarem e exercitarem os princípios fundamentais da Política de Defesa do Consumidor.

O DPDC fiscaliza ainda as práticas comerciais, cumprindo-as, se constatadas irregularidades; além disso, aplica as sanções administrativas contidas no CDC. O Departamento, para melhor exercer esta atividade, age em parceria com outros órgãos e entidades federais, estaduais, municipais e do Distrito Federal.

Nos últimos 8 (oito) anos, o DPDC tem sido dirigido por Ricardo Morishita Wada que, com determinação e força de trabalho, tem conseguido êxitos importantes na articulação de um verdadeiro SNDC. Um dos principais ganhos em políticas públicas consumeristas através da sua gestão é a criação e implementação do SINDEC e a realização de reuniões itinerantes do SNDC.

3.1.2. Órgão de Proteção do Consumidor – PROCON.

Em regra, como já dito, é órgão do Poder Executivo municipal ou estadual destinado à proteção e defesa dos direitos e interesses dos consumidores, mantendo contato mais próximo com os cidadãos e seus pleitos, podendo ser estadual, municipal ou do Distrito Federal.

Sua principal atribuição é acompanhar, fiscalizar e conciliar as relações de consumo ocorridas entre fornecedores e consumidores, aplicando diretamente as sanções administrativas aos fornecedores que violam as normas de proteção ao consumidor, tudo em conformidade com o disposto nos arts. 55 a 60 do CDC e Decreto 2.181/97. Toma-se para tanto a referência do artigo 4º do Decreto 2.181 de 1997 ^[08]:

Todavia, o PROCON Estadual do Ceará é exceção a regra, tendo em vista que a Lei Complementar nº 30, de 26 de julho de 2002, estabelece, nos termos previstos na Constituição do Estado do Ceará, sua criação como órgão integrante das Promotorias de Justiça do Estado, para fins de aplicação das normas estabelecidas na Lei nº 8.078/90 e na legislação correlata às relações de consumo, especialmente o Decreto nº 2.181/97.

A respeito da instrução, julgamento e conciliação no processo administrativo, destaca Leonardo Roscoe Bessa (2008, p. 327-328):

O mais importante, para validade do procedimento administrativo (mesmo na época em que não havia regulamentação), é oportunizar ao fornecedor que tenha pleno conhecimento do teor da representação que é dirigida, facultando-lhe apresentar argumentos e provas que demonstrem a eventual improcedência da reclamação, tudo em homenagem ao princípio constitucional do contraditório e da ampla defesa (art. 5.º, LV, da Constituição Federal).

Acerca da atuação dos PROCONs, Borges dos Reis (2003, on line) afirmou:

Os Procons, na defesa dos interesses individuais do consumidor são a grande caixa de ressonância desses interesses, cumprindo-lhes a triagem das reclamações efetivadas, sobretudo no encaminhamento aos órgãos competentes, quando o caso, ou então orientação do consumidor e sobretudo têm papel relevante na tentativa de solução conciliatória dos conflitos individuais surgidos das relações de consumo.

Além de aplicação de sanções administrativas, o PROCON também exerce importante trabalho de informação dos direitos do consumidor e de conciliação entre as partes. Geralmente há um número telefônico para esclarecer dúvidas e oferecer informações aos interessados. Além disso, distribuem cartilhas sobre diversos temas de interesse do consumidor, objetivando atender ao dever de educar e informar ao consumidor. Alguns PROCONs possuem páginas na internet para melhor orientar os consumidores.

Com isso, o consumidor lesado, antes de ajuizar ação, tem alternativa de dirigir-se ao PROCON e formular uma reclamação perante o órgão por violação à norma de defesa do consumidor.

3.1.3. Ministério Público.

O Ministério é instituição à qual pertencem os promotores e procuradores de justiça, que zela pela aplicação e respeito das leis, manutenção da Ordem Pública, além da defesa de direitos da coletividade. Cláudia Lima Marques et al. (2004, p. 140) discorre sobre o papel do Ministério Público:

O papel do Ministério Público é decisivo na proteção do consumidor, seja como órgão de conciliação, seja como legitimado para a ação civil pública, seja como órgão legitimado para propor a ação de controle em abstrato das cláusulas abusivas, segundo o § 4.º do art. 51.

Como exemplo da atuação do Ministério Público em defesa do consumidor, destaca-se o Recurso Especial a seguir:

RECURSO ESPECIAL. DEFESA DO CONSUMIDOR. FUNÇÃO INSTITUCIONAL DO MINISTÉRIO PÚBLICO. REQUISIÇÃO DE DOCUMENTOS E INFORMAÇÕES À INSTITUIÇÃO FINANCEIRA, QUE NÃO IMPLICAM VIOLAÇÃO AO SIGILO BANCÁRIO. POSSIBILIDADE. A defesa dos direitos do consumidor insere-se nas funções instituicionais do Ministro Público. Os serviços e produtos oferecidos pelas instituições financeiras são considerados do gênero consumo, ex vi do art. 3.º, parágrafo 2.º, do CDC. Logo, quando na defesa dos direitos dos usuários de tais produtos e serviços, lícito é ao Ministério Público requisitar documentos, tais como cópias de contratos de adesão utilizados pela instituição e informações sobre os encargos financeiros cobrados, dados esses que não se enquadram entre os protegidos pelo sigilo bancários, porque acessíveis a todos os clientes. Recurso conhecido e provido. (STJ, Resp. 209259, 5.ª Turma, Rel. Min. JOSÉ ARNALDO DA FONSECA, Dj 05.03.2001 - p. 199).

Vale ressaltar que, além do Ministério Público Estadual, que tem competência para atuar em crimes comuns de consumo, em se cuidando de fornecedores de direito privado e, ainda, se existente na relação entre os órgãos públicos estaduais ou municipais, existe também o Ministério Público Federal, competente para atuar quando se envolve na relação de consumo órgãos da Administrativa Pública Federal, direta ou indireta, a exemplo da Caixa Econômica Federal.

3.1.4. Defensoria Pública.

A Defensoria Pública é instituição permanente, essencial à função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe, como expressão e instrumento do regime democrático, fundamentalmente, a orientação jurídica, a promoção dos direitos humanos e a defesa, em todos os graus, judicial e extrajudicial, dos direitos individuais e coletivos, de forma integral e gratuita, aos necessitados, assim considerados na forma do inciso LXXIV do art. 5º da Constituição Federal, segundo redação dada pela Lei Complementar n. 132/2009 que alterou a Lei Orgânica da Defensoria Pública Brasileira, a Lei Complementar n. 80/94.

Está prevista sua existência na Constituição Federal, mais precisamente no art. 134, a seguir transcrito:

Art. 134. A Defensoria Pública é instituição essencial à função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe a orientação jurídica e a defesa, em todos os graus, dos necessitados, na forma do art. 5º, LXXIV.

§ 1º Lei Complementar organizará a Defensoria Pública da União e do Distrito Federal e dos territórios e prescreverá normas gerais para sua organização nos Estados, em cargos de carreira, providos, na classe inicial, mediante concurso público de provas e títulos, assegurada a seus integrantes a garantia da inamovibilidade e vedado o exercício da advocacia fora das atribuições institucionais.

§ 2º Às Defensorias Públicas Estaduais é assegurada autonomia funcional e administrativa, e a iniciativa de sua proposta orçamentária dentro dos limites estabelecidos na lei de diretrizes orçamentárias e subordinação ao disposto no art. 99, § 2.

O Código de Defesa do Consumidor, em função do conhecido fato de existir, no Brasil, cerca de 80% (oitenta por cento) da população com renda inferior a 3 (três) salários-mínimos é bastante claro ao determinar no art. 5º, I do CDC, que para a execução da política nacional de relações de consumo é preciso que o poder público garanta a assistência jurídica, integral e gratuita ao consumidor carente.

É certo que o art. 5º, I do CDC não menciona expressamente a instituição Defensoria Pública, mas é igualmente certo que ele não poderia falar de outra instituição quando determina que a manutenção desta estrutura se dará pelo poder público: embora a Defensoria não tenha – e nem deva ou queira ter – o monopólio da justiça gratuita, por clara e evidente interpretação constitucional, a assistência jurídica integral e gratuita com dinheiro público só pode ser prestada pela Defensoria Pública (CF, art. 5º, LXXIV e art. 134). A ausência da nominação expressa no artigo 5º, I do CDC se deve, exclusivamente a questões cronológicas (o projeto do CDC nasceu antes da criação da Defensoria, que se deu em 1988, com o advento da Constituição Federal).

Em matéria de defesa do consumidor foi criado, em 2008, o Fórum de Defensores Públicos de Defesa do Consumidor tem realizado reuniões bimestrais e atuado estrategicamente na defesa do consumidor carente já que a Defensoria Pública é um agente de transformação social, instrumento de realização do primado constitucional da igualdade de todos perante a lei que se esforça para, da melhor forma possível dada a ausência de sua devida estruturação (existe Estado brasileiro que em absoluta desobediência à Lei Maior ainda não conta, inexplicavelmente, com a Defensoria Pública), mostrar que sem o acesso à justiça aos necessitados paz social é uma palavra despida de efetividade. E a paz interessa a todos. Direitos fundamentais não têm classes.

3.1.5. Delegacia de Defesa do Consumidor.

A Delegacia do Consumidor é um órgão da polícia civil, cuja atribuição principal é investigar e coibir infração penal ao Direito do Consumidor, uma vez denunciados os atos ilícitos que vão desde a omissão de informação de periculosidade a execução de serviços nocivos, que ensejarão investigação através de inquérito policial que, enviado para auxílio da justiça, a qual, neste caso terá a atribuição de sancionar os ilícitos penais consumeristas dispostos na Lei 8.078 de 1990 do artigo 61 ao artigo 75. Ocorre nestas circunstâncias uma perfeita integração entre as entidades do SNDC, pois a delegacia investiga com o inquérito o envia ao Poder Judiciário que abre vistas ao Ministério Público para que este ofereça denúncia e inicie uma Ação Penal.

A respeito da notícia de crime contra as relações de consumo, Leonardo Roscoe Bessa (2008, p. 326) discorre:

[...] a Delegacia do Consumidor possui o dever de investigar o fato, apurando, mediante inquérito policial (arts. 4.º a 23 do Código de Processo Penal) ou termo circunstanciado (art. 69 da Lei 9.099/95), todas as suas circunstâncias e autoria. Concluídas as investigações, o inquérito policial ou termo são encaminhados ao promotor de justiça com atribuição penal, que decidirá pelo arquivamento ou instauração de processo criminal contra autores do crime.

Se um agente do PROCON, no ato fiscalizatório ou a partir de informações recebidas pelos consumidores, toma conhecimento do fato ou da denúncia que configura crime contra o consumidor, deve noticiar à delegacia para abertura de inquérito ou ao Ministério Público para que seja ofertada denúncia contra o fornecedor.

3.1.6. Juizados Especiais Cíveis.

O Poder Judiciário encontra participação no SNDC eminentemente – mas não exclusivamente - através de seus Juizados de Pequenas Causas (não obstante exista a igual previsão, no artigo 50 do CDC para a criação de varas especializadas em relação de consumo). A maior parte das lesões sofridas pelos consumidores importa em prejuízos econômicos de pequena monta que, anteriormente, passariam despercebidas à apreciação do Poder Judiciário ou, pelo menos, não ensejariam o uso de ação judicial. Entretanto, estão à disposição dos consumidores os Juizados Especiais Cíveis, conhecidos também como Juizados de Pequenas Causas, órgãos dos Tribunais de Justiça Estaduais com atribuição para julgar casos de menor complexidade cujo valor envolvido não exceda a quarenta salários mínimos vigentes, exceto se o fornecedor for ente público.

A Escola Nacional de Magistratura tem investido muito na capacitação de magistrados na proteção e defesa do consumidor.

3.1.7 Organizações Civis de Defesa do Consumidor.

Por determinação legal, artigo 105 do CDC, não apenas de entidades e instituições públicas é formado o SNDC. As entidades civis de proteção e defesa do consumidor desenvolvem importante papel na proteção e defesa deste. São elas subdivididas em Organizações Não Governamentais - ONGs, Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público - OSCIPs, associações e fundações, com devidos estatutos e sem fins lucrativos.

As entidades civis de defesa do consumidor integram, por lei, o SNDC, desde a edição do CDC, por força do caput do art. 105, a seguir transliterado: "Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor".

Com a edição do Decreto Federal n° 2.181, de 20 de março de 1997, as associações de proteção ao consumidor passaram a ter definida sua forma de atuação no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Além da participação nos colegiados e da parceria com órgãos públicos em projetos e atividades, e inúmeras outras atuações, tais entidades poderão: encaminhar denúncias aos órgãos públicos de proteção e defesa do consumidor, para as providências legais cabíveis; representar o consumidor em juízo, observado o disposto no inciso IV do art. 82 da Lei n. 8.078, de 1990; e exercer outras atividades correlatas. (art. 8º, incisos I, II e III).

Segundo José Geraldo Brito Filomeno (2003, p. 381):

Uma associação de proteção ao consumidor tem como objetivos defender os direitos e os legítimos interesses de seus associados e dos consumidores em geral, assim como colaborar com as autoridades públicas no combate ao abuso do poder econômico e na repressão aos crimes e contravenções contra a economia popular e outros previstos em legislação especial.

A organização de entidades civis na defesa do consumidor decorre de um processo de conscientização da população em torno da necessidade de reequilíbrio das relações de consumo, agremiando setores científicos, técnicos, de donas-de-casa, entre outros.

3.1.8. Agências Reguladoras.

Sobre a função das Agências Reguladoras, Cristiano Martins de Carvalho (2002, on line), discorre:

[...] a função primordial das Agências Reguladoras é compatibilizar a qualidade do serviço prestado com a tarifa a ser paga, tais elementos devem equivalentes e atender os anseios da sociedade, equacionando o serviço desejável com o preço que se dispõe a pagar. Tal preço deve ser justo para ser baixo ao consumidor, e garantir adequada taxa de retorno ao capital investido.

As Agências Reguladoras têm, além do poder de fiscalização, a atribuição de intervenção, fixação de preços e até a determinação de extinção da concessão, de acordo com a Lei Federal nº 8.987/98.

As reclamações fundamentadas apresentadas pelos consumidores devem ser recebidas pelas agências reguladoras, para que, ao final, sejam tomadas providências decorrentes de suas resoluções e do CDC pelos órgãos de defesa dos consumidores. Em verdade a relação entre usuário de serviços públicos e Agencias Reguladoras é similar a dos consumidores propriamente ditos como os PROCONs.

3.2. Aplicação de sanção administrativa.

Uma das formas da atuação dos órgãos administrativos de proteção e defesa do consumidor é a aplicação de sanções administrativas que vem ganhando importância com um Sistema Nacional de Defesa do Consumidor cada vez mais fortalecido e integrado.

João Batista de Almeida (2003, p.146) explana bem o assunto:

Verificada a infração de norma contida em lei, abre ensejo à incidência da aplicação, ao infrator, das sanções administrativas, também previstas e disciplinadas em diplomas legais.

A legislação que regulamenta o exercício do poder de polícia do Estado, em geral, já enumera as normas de conduta, as infrações e as sanções administrativas, de sorte que o órgão fiscalizador correspondente está apto a atuar concretamente.

Ainda sobre o mesmo tema, Hélio Zaghetto Gama (2006, p. 187) discorre:

As sanções administrativas são aplicáveis sem prejuízo das demais de natureza civil, penal e outras definidas em normas especiais segundo o mesmo art. 56. São aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito da sua atribuição legal, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar antecedente ou incidente de procedimento administrativo.

Tais sanções são impostas pela Administração Pública aos fornecedores que se comportam de forma contrária ao que está disciplinado no CDC. Atendendo ao comando constitucional de presença do Estado na defesa do consumidor, o Código instituiu, nos arts. 55 a 60 do CDC, um sistema de sanções administrativas.

O consumidor pode apresentar sua demanda perante o PROCON e, ao mesmo tempo, ter em face do fornecedor uma ação judicial, já que a atuação do PROCON não estará restrita à tentativa de composição entre as partes com vistas à reparação de danos patrimoniais e morais. O PROCON deverá examinar, principalmente, o reflexo coletivo do mau comportamento do fornecedor, o que não necessariamente estará sendo analisado na ação judicial e há incomunicabilidade entre a responsabilidade civil, penal e administrativa do fornecedor.

Ademais, a atuação do PROCON é independente do trabalho da atuação de outros órgãos ou entidades, como as Agências Reguladoras, a Vigilância Sanitária, Inmetro, Ipem, etc. O art. 55 do CDC discorre sobre competência para normatização, controle e fiscalização da produção e distribuição de bens e serviços de consumo. Já o art. 56 do mesmo código determina um rol de possíveis sanções a serem aplicadas em caso de descumprimento das normas de proteção dos consumidores. Os arts. 57, 58 e 59 cuidam, respectivamente, dos critérios de mensuração de pena de multa e dos critérios para imposição das penalidades de apreensão, inutilização, proibição de fabricação, suspensão do fornecimento, da cassação do registro ou renovação da concessão ou permissão de uso.

Os montantes arrecadados pelos Estados e Municípios e pelo Distrito Federal não podem ingressar no erário como arrecadação comum, pois têm destinação prevista em Lei específica. Os arts. 29 a 32 do Decreto nº 2.181/97 regulam a destinação da multa e a administração dos recursos.

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4. Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor - SINDEC.

Segundo o Ministério da Justiça, ao apresentar o Cadastro Nacional de Reclamações de 2008, já resultado da utilização da nova tecnologia consistente no SINDEC:

Dois aspectos da política pública de proteção e defesa do consumidor presentes na Lei n.ª 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor (CDC) historicamente desafiaram autoridades governamentais e entidades civis que atuam na área. O primeiro refere-se ao comando severo do CDC de que sejam garantidas a informação e a orientação aos consumidores. Tal comando encontra-se expresso no artigo 4º, inciso IV, no artigo 6º, inciso II e no artigo 44, caput e parágrafo 1º, do CDC. A esse respeito, mais do que divulgar material e implementar ações tradicionais de educação para o consumo, entende-se que a orientação plena implica dotar o consumidor do conhecimento mais preciso sobre a realidade do mercado de consumo. É dessa forma que o consumidor poderá exercer com maior amplitude o seu direito à escolha.

O segundo aspecto relaciona-se com a previsão legal a respeito do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC. O ponto básico é como garantir que um Sistema formado por órgãos plurais e autônomos, sem uma hierarquia e sem vinculações formalmente estabelecidas, funcione como um sistema de fato. Em um dado momento histórico, os órgãos do SNDC identificaram um eixo que perpassa esses dois desafios. Trata-se do eixo da informação.

Para superar tais dificuldades, o Ministério da Justiça do Brasil, através do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, organiza e mantém o Sistema Nacional de Informações e Defesa do Consumidor (SINDEC) que é uma solução tecnológica que consolida no DPDC uma série de informações sobre fornecedores provenientes dos PROCONs estaduais e municipais.

Como lembra Ricardo Morishita Wada, "Construir e divulgar o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas é uma obrigação legal, prevista no Código de Defesa do Consumidor. Entretanto, só é possível ao DPDC cumpri-la graças ao compromisso, à responsabilidade e à generosidade de cada Procon integrado ao SINDEC. São eles que nesse período atenderam a milhares de consumidores e são eles que, de forma articulada e integrada, compartilham nesse momento os seus registros."

O SINDEC, como consta no relatório supramencionado, "permitiu finalmente a publicação dos Cadastros Estaduais e Municipais de Reclamações Fundamentadas por estados e municípios que até então não tinham condição de fazê-lo" bem como a consolidação dos "Cadastros Estaduais e Municipais, possibilitando a publicação do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.".

A nova tecnologia permitiu ainda a integração e harmonização dos "procedimentos de atendimento a demandas individuais de consumidores em todo o Brasil.

Não se trata, pois, apenas de um banco de dados, mas de um verdadeiro mapeamento hábil a efetivar as políticas públicas consumeristas diagnosticando, propondo soluções e, sobretudo, contribuindo de forma consistente para a materialização do ambicioso objetivo da Política Nacional de Relações de Consumo. É o SINDEC exemplo da bem sucedida utilização de novas tecnologias no gerenciamento, otimização e realização de políticas públicas.

Leonardo Roscoe Bessa (2008, p. 339) ao tratar do SINDEC atestou:

O SINDEC institui uma base de dados nacional e estadual que disponibiliza informações e gráficos em tempo real, cria novos mecanismos para a inclusão dos órgãos municipais e ainda estabelece a base tecnológica necessária para a elaboração de Cadastros Estaduais e Nacional de Reclamações Fundamentadas, previsto no Código de Defesa do Consumidor.

O acesso às informações assegura aos consumidores e fornecedores transparência do dia- adia das relações de consumo. É um grande instrumento de controle social, que, mediante o exercício do direito à escolha, pode incentivar o respeito aos direito dos consumidores e, portanto, a construção de um mercado de consumo mais equilibrado.

Dois dados devem ser divulgados de acordo com o art. 44 do CDC: relação de reclamações fundamentadas; atendimento ou não da reclamação. De acordo com art. 58, II do Decreto 2.181/97: "reclamação fundamentada é a notícia de lesão ou ameaça o direito de consumidor analisada por órgão público de defesa do consumidor ou de ofício, considerada procedente por decisão definitiva".

São muitos os estados que integram o atendimento aos consumidores através do SINDEC, tais como: Acre, Alagoas, Amapá, Amazonas, Bahia, Ceará, Distrito Federal, Espírito Santo, Goiás, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Pará, Paraíba, Pernambuco, Piauí, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, São Paulo, Sergipe e Tocantins.

Por ser um sistema informatizado, O SINDEC permite: o registro de todas as demandas individuais de consumidores levadas aos PROCONs integrados; a gestão do fluxo dos processos administrativos abertos a partir dessas demandas; a organização de todas as informações registradas em bancos de dados estaduais, que são diariamente consolidados numa base nacional; a disponibilização dessas informações para consulta pelos PROCONs integrados, por meio do próprio Sistema, ou por toda a sociedade, por meio de site na Internet (http://www.mj.gov.br/sindec); a elaboração dos Cadastros de Reclamações Fundamentadas.

O Sistema inclui também um conjunto de procedimentos para o tratamento de demandas e de gestão do trabalho técnico do PROCON. Com isso, quando o PROCON adere ao SINDEC, adere também a esse conjunto de procedimentos, com todos os seus conceitos, bem como a um modelo de gestão de demandas.

Todos os dados consolidados acima estão disponibilizados no endereço eletrônico do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC (www.mj.gov.br/sindec).

4.1 Resumo do programa.

O SINDEC, segundo o DPDC é "uma política pública de integração dos órgãos do SNDC e de informação e orientação aos consumidores, materializada em um conjunto de soluções tecnológicas transferido aos Procons integrados."

Sobre o funcionamento do programa elaborado exatamente para a realidade do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, explica o DPDC:

Todas as demandas registradas pelos Procons no SINDEC, incluindo aquelas que são tratadas por processos administrativos de Reclamação, recebem uma classificação de Área,Assunto e Problema. O objetivo dessa classificação é permitir o agrupamento das Reclamações segundo alguns critérios, para auxiliar na análise e na leitura dos dados, tanto por parte dos órgãos do SNDC, dos órgãos de imprensa, como também por parte dos consumidores.

A classificação de Área é um agrupamento mais geral, que indica o setor econômico em que se insere a reclamação do consumidor.

No SINDEC, a classificação de Área possui sete segmentos: Alimentos, Assuntos Financeiros, Habitação, Produtos, Saúde, Serviços Essenciais e Serviços Privados.

A classificação de Assunto indica o produto ou serviço que é objeto da demanda do consumidor. Na metodologia do Sistema, a classificação de Assunto está relacionada à Área.

São exemplos de Assuntos: Telefonia Celular (Área de Serviços Essenciais), Aparelho de DVD (Área de Produtos), Cartão de Crédito (Área de Assuntos Financeiros), Curso de Línguas (Área de Serviços Privados), Plano de Saúde Regulamentado (Área de Saúde), Locação (Área de Habitação), Leite e Derivados (Área de Alimentos), etc..

A classificação de Problema refere-se à conduta praticada pelo fornecedor. Assim como o Assunto, a classificação de Problema relaciona-se com a classificação de Área. São exemplos de Problemas: Garantia – Descumprimento/Prazo, Cobrança Indevida/Abusiva, Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.), dentre outros. O SINDEC tem 238 categorias na classificação de Assunto e 230 na classificação de Problema.

Em conformidade com os resultados dos relatórios pode-se propor soluções para os problemas diagnosticados. Em 2008, por exemplo, o SINDEC atestou que 77,6% das reclamações fundamentadas foram atendidas.

Sobre a metodologia do programa utilizado para o relatório de 2008, adverte o DPDC que:

"Para a elaboração do ranking de fornecedores, porém, foram agrupados aqueles que têm o mesmo radical do Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas – CNPJ (8 primeiros dígitos do CNPJ). Fornecedores que pertencem ao mesmo grupo econômico, mas têm os radicais de CNPJ distintos, não foram inicialmente agrupados no ranking de Reclamações Fundamentadas. Todavia, esses agrupamentos serão feitos em seguida, a fim de que se melhore a compreensão da situação de alguns mercados, à luz das informações do Cadastro Nacional 2008".

4.2. Principais tipos de atendimentos.

O SINDEC disponibiliza os principais tipos de atendimentos que são Extra-Procon, Simples Consulta, Cálculo, Atendimento Preliminar, Carta de Informação Preliminar (CIP) e Atendimento de Reclamação. A seguir, a partir das informações disponibilizadas pelo Ministério da Justiça através do DPDC serão apresentados as definições e alguns exemplos desses principais tipos de atendimentos:

a) Extra-Procon

Esse tipo de atendimento é utilizado pelos PROCONs para os casos em que não há, de forma clara, relação de consumo e o consumidor deve ser encaminhado a outro órgão ou entidade. Como exemplo, temos as situações em que o consumidor deseja resolver algo relacionado à aposentadoria, a Fundo de Garantia por Tempo de Serviço, dúvidas sobre cobranças de impostos ou taxas públicas etc, que são alheios a relação de consumo.

b) Simples Consulta

Simples Consulta é o tipo de atendimento aplicável a duas situações. A primeira é quando, embora a questão seja de relação de consumo, não haja um fornecedor específico envolvido. Trata-se da situação em que a consulta é sobre uma hipótese levada pelo consumidor, como uma orientação em tese sobre contrato ou compra, sobre promoções, sobre situações de determinadas áreas e assuntos nos órgãos de defesa do consumidor, etc., apesar de haver relação consumerista, não há ainda uma relação contratual firmada que permita identificar um fornecedor específico relacionado ao questionamento do consumidor. Por tal razão, nesse caso, não deve ser cadastrado qualquer fornecedor.

A segunda situação é quando já existe um contrato firmado ou uma compra efetuada, mas a prestação de uma orientação pelo PROCON é suficiente para solucionar a demanda do consumidor. Não há exatamente uma demanda do consumidor contra o fornecedor, há apenas dúvidas sobre questões contratuais, sobre serviços ou sobre outros aspectos da relação existente cujo atendimento não requer uma intervenção do PROCON junto ao fornecedor.

c) Cálculo

Vários PROCONs, pelo país, realizam para os consumidores cálculos referentes a pagamentos de prestações e dívidas. Esses cálculos são feitos com base nos parâmetros contratuais de juros e multas, além de outros parâmetros legais aplicáveis a cada caso. Alguns órgãos de defesa do consumidor se especializaram de tal modo nesse serviço a ponto de serem demandados pelos próprios Juizados Especiais e, eventualmente, por outros órgãos públicos.

d) Atendimento Preliminar

No dia-a-dia do setor de atendimento do PROCON, em inúmeras situações, é possível solucionar a demanda do consumidor por meio de ligação telefônica para o fornecedor ou para um representante. Isso ocorre, geralmente, quando não há dúvidas sobre o problema enfrentado pelo consumidor e a responsabilidade do fornecedor na questão, quando este disponibiliza um canal telefônico direto para o atendimento aos PROCONs e a solução da demanda não requer verificações mais exaustivas por parte do fornecedor.

e) Carta de Informações Preliminares – CIP

Nesse tipo de atendimento, o PROCON envia uma carta endereçada ao fornecedor que deve conter alguns elementos essenciais, como a descrição sucinta, porém detalhada, da demanda do consumidor; descrição da ação que o consumidor pretende que seja cumprida pelo fornecedor para a solução do seu problema; prazo para a resposta por parte do fornecedor; advertência de que o não atendimento da solicitação ensejará a abertura de reclamação ou outras medidas cabíveis.

Deve-se incluir na descrição da demanda do consumidor todas as informações necessárias para que, de forma simplificada, a partir da leitura da carta, o fornecedor possa compreender o problema do consumidor e oferecer uma proposta de solução.

f) Abertura de Reclamação

É o procedimento administrativo que se destina a apurar problemas mais complexos e urgentes configurados como relação de consumo em que se busca a solução da demanda do consumidor e poderá, quando for necessária, ensejar a aplicação de sanção administrativa.

O SINDEC disponibiliza três modos distintos para abertura de Reclamação: direta, de ofício ou no Retorno da CIP.

4.3. Cadastro de Reclamações Fundamentadas.

O Cadastro de Reclamações Fundamentadas está inserido no CDC, por meio do seu art. 44. Ele representa a reunião de todas as reclamações recebidas, analisadas e concluídas pelos órgãos de defesa do consumidor e sua realização com dados de todo o país é um dos principais objetivos do SINDEC.

É a demanda apresentada pelo consumidor e tratada pelo PROCON por meio de procedimento administrativo de Reclamação, em que foram encontrados elementos de verossimilhança entre a notícia apresentada pelo consumidor e o descumprimento dos dispositivos do CDC, de acordo com o art. 58, inciso II do Decreto Federal 2181/97.

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5. Conclusão.

O estudo constante das modificações do mercado de consumo, princípio consumerista (art. 4º, VIII), para ser efetivado, exige a utilização de novas tecnologias, mormente em época como a presente, em que existe política pública federal de inclusão digital.

A nova tecnologia consistente no SINDEC implantada pelo Ministério da Justiça através do DPDC é, sem duvida, um instrumento de extrema importância para o alcance dos objetivos da Política Nacional das Relações de Consumo. De um lado, possibilita a organização de dados indispensável ao eficiente planejamento de políticas públicas, de outro, contribui diretamente para a aproximação entre os PROCONs.

Para enfrentar e superar a natural vulnerabilidade do consumidor, exige-se esta atuação articulada capaz de equiparar as forças na defesa do polo final da cadeia produtiva. Sem a visualização da realidade nacional organizada sistemicamente reduzem-se as possibilidades de suplantar a deficiência do poder de negociação do consumidor através da força normativa do CDC. Em outras palavras e usando um exemplo mais claro, a atuação integrada permite um maior poder de articulação e, por consequência, maiores chances de solução célere do problema.

O mais difícil, decerto, foi a criação e implementação do SINDEC e o trabalho de articulação dos Estados deste país continental a que a ele aderissem. E uma vez aderindo, realmente participassem, alimentassem o sistema. Por enquanto, o SINDEC é alimentado apenas pelos PROCONS.

Todavia, alguns desafios são urgentes, entre os quais, a maior divulgação do SINDEC e a disponibilização dos dados consolidados na rede mundial de computadores, de acesso livre. Hoje a internet se popularizou e os bairros mais pobres já contam com lan houses.

Outro desafio importante é integrar, na plataforma de dados do SINDEC, a atuação dos demais órgãos que compõem o SNDC, em especial os elencados no artigo 5º do CDC, Defensoria Pública, Ministério Público e Magistratura.

O cadastro das empresas reclamadas faz com que as mesmas possam atender de maneira rápida e prática as demandas dos consumidores. Como exemplo disso temos a empresa Oi, no relatório do Ceará, que no cadastro correspondente ao período de 01/09/2007 a 31/08/2008, encontrava-se em primeiro lugar; já no ultimo cadastro correspondente ao período de 01/09/2008 a 31/08/2009 encontra-se terceiro lugar.

Quanto maior a divulgação do SINDEC, maior será a sua efetividade.

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Notas

1. Definição de Robert Alexy em sua obra Teoria dos Direitos Fundamentais.
2. Uma mesma violação a direito do consumidor pode implicar apuração paralela da responsabilidade civil, administrativa e criminal do consumidor.
3. O Decreto 2181/97, em verdade, organiza o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC, estabelece normas de aplicação de sanções administrativas e da outras providências.
4. No Ceará funciona, em âmbito Estadual, como órgão da estrutura do Ministério Público, unindo o poder de polícia administrativo garantido pelos artigos 55 a 60 do CDC com as prerrogativas institucionais do Ministério Público, entre as quais, a condução coercitiva.
5. Há também o PROCON ASSEMBLEIA que não obstante a inequívoca importância do trabalho realizado, ainda não integra o SINDEC por ser órgão vinculado à Comissão de Defesa do Consumidor da Assembleia Legislativa do Ceará, desprovido, portanto, de poder de polícia.
6. Ressalte-se que tal diversidade de integrantes do SNDC decorre justamente da amplitude da relação de consumo em um mundo globalizado.
7. Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
8. Art. 4º No âmbito de sua jurisdição e competência, caberá ao órgão estadual, do Distrito Federal e municipal de proteção e defesa do consumidor, criado, na forma da lei, especificamente para este fim, exercitar as atividades contidas nos incisos II a XII do art. 3º deste Decreto e, ainda:

I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política estadual, do Distrito Federal e municipal de proteção e defesa do consumidor, nas suas respectivas áreas de atuação;

II - dar atendimento aos consumidores, processando, regularmente, as reclamações fundamentadas;

III - fiscalizar as relações de consumo;

IV - funcionar, no processo administrativo, como instância de instrução e julgamento, no âmbito de sua competência, dentro das regras fixadas pela Lei nº 8.078, de 1990, pela legislação complementar e por este Decreto;

V - elaborar e divulgar anualmente, no âmbito de sua competência, o cadastro de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, de que trata o art. 44 da Lei nº 8.078, de 1990, e remeter cópia ao DPDC;

VI - desenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades.