Indenização por danos morais decorrentes da cobrança vexatória nas relações de consumo

Publicado em 06/2011. Elaborado em 09/2010.

INTRODUÇÃO

Há anos que podemos observar a expansão do consumismo, as relações cada vez mais complexas do mercado, o distanciamento entre o produtor e o consumidor, o apelo ao consumo exagerado e superficial, a agressividade dos novos meios de propaganda e publicidade, que vão se tornando inescrupulosas e configurando uma situação desfavorável ao cidadão consumidor.

Em decorrência da mudança social e das transformações políticas, o Direito e seus institutos tradicionais sofrem com o impacto dos novos tempos, pois os conceitos variam, a consciência autônoma passa a ser a consciência do sujeito social, e o judiciário reflete essa mudança.

Nesse contexto aparece a liberdade de escolher e de consumir. A partir de então se visualiza um conflito na sociedade brasileira; pois na esfera da produção, empresários e trabalhadores buscam lucros e salários cada vez mais elevados; por sua vez, no âmbito do consumo, as mesmas figuras – empresários e trabalhadores – reclamam por preços mais baixos, segurança máxima nos produtos e serviços colocados no mercado à sua disposição, um maior controle dos mecanismos de persuasão nas vendas, enfim, métodos protetivos conhecidos na relação de consumo.

O brasileiro consumidor surpreende-se diante do aumento de suas possibilidades de escolher produtos e serviços, que variam de forma, tamanho e preços. O objetivo dos fornecedores continua o mesmo: lucro; porém, o conceito metodológico das empresas veste-se agora não mais apenas de aumento de produção, mas de um poderoso conjunto de estratégias de marketing, publicidade e propaganda agressivas, buscando passar ao consumidor a idéia de consumir para satisfazer desejos e não necessidades, em um sistema que determina o grau de competitividade e a permanência das marcas no mercado.

"A sociedade de consumo transforma nutrição em gastronomia, a sexualidade em erotismo, o descanso do trabalho em ócio, a compra num espetáculo permanente, a venda numa arte, e assim, o consumo torna-se um espetáculo". ^[01]

O legislador, por sua vez, observou o novo cidadão, que pensa conforme as idéias impostas pelos meios de comunicação social, consome segundo os ditames da moda, é suscetível às propagandas e publicidades que criam necessidades e tornam o supérfluo indispensável; verificou que as empresas fornecedoras são essencialmente capitalistas e, ocupadas em aumentar mais e mais o número de vendas acabaram tornando o consumidor hipossuficiente, pois apesar de liberdade de escolha deste, ainda efetivamente distante do comando equitativo de tais relações.

Ante tais fatos, os contratos realizados no âmbito das relações de consumo, passaram a trazer com eles o desequilíbrio entre as partes, haja vista a maioria de tais contratos serem de adesão e o consumidor não possuir meios de expressar sua vontade acerca das cláusulas existentes, e, sendo a livre manifestação da vontade um dos requisitos elementares dos acordos, o consumidor viu seus direitos ameaçados.

Por conseguinte, a instituição do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, que passou a regulamentar a atividade humana relacionada ao consumo, de forma a criar princípios e regras em que se sobressaem, não mais a igualdade formal das partes, mas, a vulnerabilidade do consumidor, que por ser a parte mais fraca nessa relação deve ser protegido em toda sua amplitude.

O presente trabalho tem como finalidade explanar quais os mecanismos de proteção do consumidor; primeiramente, os princípios fundamentais que devem direcionar os contratos celebrados nas relações de consumo; a realização e a execução de tais contratos, os requisitos e normas quanto ao conteúdo, a sujeição dos contratos ao controle judicial, a ineficácia das cláusulas abusivas e a possibilidade de revisão dos contratos – seus princípios norteadores, requisitos, causas, tendências, e o entendimento dos tribunais.

Também esclarecer qual é a responsabilidade do fornecedor na oferta de crédito, o superendividamento do consumidor, a onerosidade superveniente, o exercício abusivo do direito nas cobranças de dívidas, a cobrança vexatória – suas causas e consequências – a apresentação das situações mais comuns de cobrança vexatória e o comportamento do consumidor ante tal circunstância.

Objetiva-se ainda, elucidar sobre as formas de reparação dos danos morais sofridos pelo consumidor decorrentes do abuso do direito do credor na cobrança de dívidas. Os meios de defesa do consumidor em juízo, a intervenção do Estado e o papel do Ministério Público e das entidades de proteção do consumidor; os critérios de tarifação e arbitramento na indenização por danos morais, bem como o atual entendimento jurisprudencial majoritário sobre o tema.

Assim, será demonstrado o avanço gerado pelo Código de Defesa do Consumidor, que está presente na maioria dos julgados por reparação de danos morais, uma vez que, nos dias de hoje o homem vive em constante relação de consumo.

CAPÍTULO I

DOS CONTRATOS NAS RELAÇÕES DE CONSUMO

1.1. Contratos e direitos humanos fundamentais

A Constituição Federal de 1988 inseriu no rol dos direitos fundamentais o direito do consumidor, tanto que o art. 5°, inciso XXXII estabeleceu: "o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor". Percebe-se, pois, que foi com razão que o Constituinte inseriu o direito do consumidor no rol dos direitos fundamentais.

Além de caracterizada como direito fundamental, a defesa do consumidor se qualifica também como um dos princípios da ordem econômica e financeira, conforme art. 170, inciso V, Constituição Federal.

Por se tratar de uma sociedade capitalista, como é a brasileira, fundada na livre iniciativa, na qual se verificam inúmeras formas de abuso de poder econômico, nada mais oportuno e justo do que se considerar o direito do consumidor como um direito fundamental.

No que diz respeito à competência normativa sobre a matéria é inteligência do art. 24, inciso VIII, da CF, serem competentes: a União, os Estados e o Distrito Federal para legislar concorrentemente sobre responsabilidade por dano ao consumidor.

A União, no entanto, compete legislar normas gerais acerca do tema, enquanto os Estados e Distrito Federal possuirão competência suplementar, de acordo com o art. 24, § 1° e 2° da Carta Magna.

No Título IV da Constituição Federal, destinado à tributação e ao orçamento, em sua Seção II, que se refere às limitações ao poder de tributar, o § 5° do art. 150 dispõe que ''a lei determinará medidas para que os consumidores sejam esclarecidos acerca dos impostos que incidam sobre mercadorias e serviços'', determinando que se ofereça o devido esclarecimento acerca dos tributos incidentes sobre bens objeto de relações de consumo, em clara preocupação com o grau de informação que deve receber o consumidor, o que, aliás, é a tônica deste Código do Consumidor.

Ante o exposto, podemos observar a preocupação do legislador constituinte em garantir o respeito aos direitos do consumidor, primeiramente, conservando a todas as pessoas os direitos humanos fundamentais, bem como ao determinar princípios norteadores para as relações de consumo, com a finalidade de manter sempre a igualdade e o equilíbrio das partes, especialmente, nos contratos consumeristas.

1.2. Princípios constitucionais e o Código de Defesa do Consumidor

A defesa do consumidor ocupa posição de destaque em nosso ordenamento jurídico. É possível constatar que os princípios que envolvem tal defesa são princípios jurídicos basilares, visto que buscam a introdução de uma nova forma de pensar nos postulados da consciência jurídica.

Diante disso fica declarada a magnitude da garantia constitucional que possui no mínimo, disposições imediatas e emergentes, difundido de seu estado de princípio geral da atividade econômica do país, erigido pela CF, a virtude de corromper de inconstitucionalidade qualquer norma que possa ser um obstáculo à defesa da figura do consumidor.

Assim, ao se tratar de interpretação constitucional devem-se identificar quais foram as normas que receberam do legislador constitucional a categoria de princípios orquestradores do sistema de valoração. É preciso, pois, identificar tais princípios, posto sejam mais do que normas – dado o seu caráter fundamental no sistema das fontes de direito –, além de sua importância estrutural dentro do sistema jurídico, uma vez que irão servir como vetores para soluções interpretativas. ^[02]

Após essas exposições, está comprovado que a defesa do consumidor é uma garantia constitucional que engloba uma vasta gama de direitos que estão envolvidos em toda a Carta Constitucional ou em outros regimes e princípios colhidos por ela. Direitos que envolvem a obrigação positiva de atuar, legislar e decidir, na política, na lei e na justiça, pela defesa do consumidor, e pela aplicação efetiva dos princípios norteadores de tal lei protetiva.

1.3. Princípio da transparência

O princípio da transparência, positivado em nosso ordenamento jurídico no art. 4°, caput, da Lei 8078/90, assegura ao consumidor a plena ciência da exata extensão das obrigações assumidas perante o fornecedor. Assim, deve o fornecedor transmitir efetivamente ao consumidor todas as informações indispensáveis à decisão de consumir ou não o produto ou serviço, de maneira clara, correta e precisa.

Como ensina Cláudia Lima MARQUES,

"Na formação dos contratos entre consumidores e fornecedores o novo princípio básico norteador é aquele instituído pelo art. 4º, caput, do CDC, o da Transparência. A idéia central é possibilitar uma aproximação e uma relação contratual mais sincera e menos danosa entre consumidor e fornecedor. Transparência significa informação clara e correta sobre o produto a ser vendido, sobre o contrato a ser firmado, significa lealdade e respeito nas relações entre fornecedor e consumidor, mesmo na fase pré-contratual, isto é, na fase negocial dos contratos de consumo". ^[03]

Desta forma, para que uma cláusula contratual restritiva do direito do consumidor possa ser considerada válida, é necessário que este, na época da contratação, tenha sido satisfatoriamente informado acerca da existência da referida cláusula e do seu conteúdo. Caso isso não aconteça, cabe ao Judiciário, forte no princípio da transparência, declarar nula a cláusula que restringe o direito do consumidor.

O princípio da transparência é considerado "inovação no sistema jurídico brasileiro", especificamente no CDC, pois a parte ao negociar tem que demonstrar clareza, tendo o fornecedor ou prestadores de serviços, que exibir idoneidade nos negócios, e na capacitação técnica, ademais, a transparência deve integrar-se com outros princípios como a boa-fé, embora haja inibição na aplicação da transparência, o paradigma mercadológico deve ser a concorrência para melhor satisfação do consumidor.

A questão da informação tornou-se vital em qualquer atividade humana, incluídas, naturalmente, as relações de consumo, seja a matéria contratual ou não. Hoje, mais do que nunca, informação é poder. Afinal, o dever de informar do fornecedor não está sediado em simples regra legal. Muito mais do que isso, pertence ao império de um princípio fundamental do Código do Consumidor. De mais a mais, os direitos do consumidor são irrenunciáveis. Os do fornecedor, não.

Dispondo a respeito do princípio da transparência nas relações de consumo, Claudia Lima Marques assevera: "Tal princípio concretiza a idéia de reequilíbrio de forças nas relações de consumo, imposto pelo CDC como forma de alcançar a justiça contratual". ^[04]

Por todo o exposto, conclui-se que o princípio da transparência, regente no Código de Defesa do Consumidor, é indispensável para a qualidade na prestação de serviços, pois através dele é adotada uma postura de respeito ao consumidor.

1.4. Princípio da boa-fé

O CDC exige que os agentes da relação de consumo, fornecedor e consumidor, estejam predispostos a atuar com honestidade e firmeza de propósito, sem astúcias ou recursos que impliquem prejuízos ao outro. Conforme João Batista de Almeida, "A boa-fé, ao lado da equidade, conduz à paz social e à harmonia entre as partes, permitindo que o mercado flua com regularidade e sem percalços, tanto na fase pré-contratual como no momento de sua execução". ^[05]

Este princípio nas relações de consumo traz uma carga significativa de regra geral de comportamento, está expressamente referido no inciso III, do art. 4°, e, de certa maneira, encontra-se difundido em grande parte dos dispositivos do Código do Consumidor, desde a instituição de seus direitos básicos (art. 6°), percorrendo pelo capítulo referente à reparação por danos pelo fato do produto, e, orientando basicamente os capítulos referentes às práticas comerciais, a publicidade, e a proteção contratual, merecedora de especial destaque de acordo com o inciso IV do art. 51 do Código do Consumidor, que considera nulas de pleno direito, cláusulas contratuais que "sejam incompatíveis com a boa-fé e equidade".

A harmonia das relações de consumo e a transparência, indicadas no caput do art. 4° como um dos escopos da Política Nacional das Relações de Consumo, serão o resultado da conduta geral da boa-fé, que deve ser buscada pelos dois pólos componentes das relações de consumo: consumidor e fornecedor, mesmo que ocupem posições antagônicas frente ao conflito de seus interesses.

Nesse sentido, os componentes das relações de consumo devem buscar o objetivo comum de melhor e com mais eficiência, fazer circular produtos e serviços com objetivo da geração de riquezas e benefícios a todos os integrantes do mercado de consumo.

Segundo Silvio Rodrigues, a boa-fé: "um conceito ético, moldado nas idéias de proceder com correção, com dignidade, pautando sua atitude pelos princípios da honestidade, da boa intenção e no propósito de a ninguém prejudicar". ^[06]

Como se pode perceber, é através deste princípio nuclear que não apenas os pólos atuantes da relação de consumo devem se localizar no momento do ato de consumo, mas até a própria legislação consumerista sofre reflexos dele, como por exemplo, o princípio da transparência (art. 4°, caput) que não deixa de ser um reflexo da boa-fé exigida aos agentes contratuais.

1.5. Princípio da vulnerabilidade

O princípio da vulnerabilidade do consumidor é tido como o princípio maior que rege as relações de consumo. Com seu reconhecimento no mercado de consumo, trazido explicitamente no CDC, em seu art. 4º, I, o legislador demonstrou a fragilidade do consumidor na relação perante o fornecedor.

Assim considera-se que todos os princípios, direitos e garantias relacionadas ao direito do consumidor decorrem do reconhecimento de sua vulnerabilidade.

O princípio da vulnerabilidade dá aplicação plena e efetiva do princípio da igualdade material quando, com seu reconhecimento, facilita de toda forma tanto a prevenção de ser o consumidor lesado em seus direitos, quanto sua defesa, seja em órgãos administrativos ou jurisdicionais.

Há de se considerar que o objetivo maior da Lei 8.078/90 é equilibrar juridicamente o consumidor e fornecedor, dada a desigualdade entre tais partes na relação de consumo, ou seja, tem-se uma parte detentora dos mecanismos de induzimento ao consumo (fornecedor) e uma outra que é a todo instante bombardeada por anúncios apelativos ao consumo tanto básico quanto exagerado (consumidor), sendo necessário armá-lo de certos instrumentos para que ele possa melhor defender-se. ^[07]

Percebe-se, dessa forma, o manifesto esforço de se evitar uma relação desigual e injusta, impedindo-se qualquer prejuízo para o consumidor. O Código de Defesa do Consumidor foi criado, exatamente, sob a perspectiva do reconhecimento da vulnerabilidade do indivíduo tutelado, sendo aquela o fundamento e a razão de ser de tal diploma jurídico, tentando-se, de todas as formas, buscar valores e princípios imprescindíveis para que fosse efetivada uma convivência mais harmônica nas relações de consumo do homem.

O desequilíbrio na relação de consumo é facilmente percebido observando-se aspectos de ordem econômica, jurídica, técnica, fática, política e normativa. Desta forma, detendo o fornecedor, o controle de todo efetivo, de todo o conhecimento passível de influenciar os consumidores na aquisição do bem ou do serviço.

Partindo desse princípio que o CDC confere instrumentos, inclusive no âmbito coletivo, para a facilitação da defesa do consumidor, seja com o estabelecimento da responsabilidade objetiva para o fornecedor ou até com a inversão do ônus da prova.

Hoje, na maioria dos países ocidentais, existe um consenso acerca da vulnerabilidade do consumidor, configurando esta como uma conquista histórica em favor do consumidor, como decorrência dos tempos modernos. Dessa maneira, para um perfeito entendimento do Sistema de Proteção do Consumidor, impende a necessidade da análise do referido princípio para uma consequente aplicação equânime da lei, tendo em vista que a vulnerabilidade é o alicerce da defesa do consumidor. ^[08]

1.6. Princípio da equidade contratual

Sobre a necessidade do equilíbrio contratual nas relações de consumo, os ensinamentos de João Batista de Almeida:

"Se há reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor nas relações de consumo, do que resulta a intervenção estatal no sentido de protegê-lo, inclusive legislativamente, remanesce cristalino que a tutela do consumidor também se justifica pelo "objetivo de harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo", com o que se busca o "equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores"". ^[09]

Conforme consenso no que se refere ao desequilíbrio nas relações de consumo, estando o consumidor em uma posição de debilidade e subordinação estrutural em relação ao produtor do bem ou serviço de consumo, nada mais justo e correto do que buscar restabelecer o equilíbrio desejado quer protegendo o consumidor, quer educando-o, quer fornecendo-lhe instrumentos e mecanismos de superação desses desequilíbrios. Com isso, as relações de consumo poderão cumprir seus objetivos, com maior harmonia e redução de conflitos. ^[10]

Na filosofia das normas do CDC estaria à proteção do consumidor contra a lesão e os lesionários, preocupando-se especialmente com a justiça comutativa e o princípio da equidade. Tal preocupação econômica com a parte mais frágil e "necessitada" de direitos, na sociedade de consumo, seria como um novo paradigma do CDC, caminhando de forma conjunta com o princípio da boa-fé.

Segundo tal princípio, na ocorrência de uma cláusula abusiva esta será nula desde quando estipulada, afinal molda desvantagens desmedidas ao consumidor. Essa procura de equilíbrio e equidade contratual está inserida no princípio da boa-fé ou no princípio formulador máximo, o da confiança. Conforme demonstrado anteriormente, a boa-fé valoriza os interesses legítimos que levam cada uma das partes a contratar, e assim o direito passa a valorizar, igualmente e de forma renovada, o nexo entre as prestações, sua interdependência, isto é, a equidade contratual. ^[11]

Porém, tais princípios estudados até o momento, que devem estar presentes em toda relação de consumo, às vezes nem sempre tem sua aplicação efetiva, pois na maioria das vezes os fornecedores utilizam "contratos prontos", conhecidos como contratos de adesão, nos quais o consumidor não pode manifestar plenamente sua vontade. Contudo, tal situação também foi prevista pelo nosso legislador e, portanto, mais uma vez, o consumidor estará amparado nestes casos.

1.7. Da proteção contratual

Antes do advento da Lei 8.078 de 1990, o desequilíbrio nas relações contratuais trouxe como consequência abusos e lesões patrimoniais de toda ordem aos consumidores, que não encontravam resposta adequada no sistema até então vigente, geralmente em razão da aplicação rigorosa do "pacta sunt servanda", da falta de tratamento legislativo acerca da modificação e da revisão das cláusulas contratuais desproporcionais ou excessivamente onerosas, da falta de tipificação e sancionamento das cláusulas chamadas abusivas, da ausência de garantia legal e da não-regulamentação da garantia contratual, entre outros motivos.

No entanto, diante de tais ocorrências a nova lei atacou os pontos vulneráveis, visando à proteção contratual da parte hipossuficiente, o consumidor. Dentre as medidas adotadas, merecem destaque: a atenuação do princípio da força obrigatória dos contratos; a proibição e nulidade de cláusulas abusivas; a adoção das teorias da imprevisão e da base do negócio – permite a revisão e modificação das cláusulas que estabeleçam prestações desproporcionais e também daquelas que se tornam excessivamente onerosas em razão de fatos supervenientes –; controle e regulamentação do conteúdo dos contratos e a regulamentação das garantias legais e contratuais, além do acolhimento da interpretação favorável ao consumidor, conforme estudaremos no decorrer do presente trabalho.

De acordo com o CDC, os casos de lesão constituem-se de modo geral, nos casos de abusividade contratual, assim, entendem-se cláusulas abusivas como sendo aquelas que estabelecem obrigações iníquas, acarretando desequilíbrio contratual entre as partes e ferindo os princípios da boa-fé e da equidade. ^[12]

Portanto, a cláusula abusiva intenta beneficiar uma das partes, ou seja, o abuso decorre do contexto, quando ela se origina não de acordo de vontades, mas de predisposição unilateral. Apesar das diferenças entre as cláusulas ilícitas e as cláusulas abusivas, a consequência jurídica é a mesma, ou seja, a nulidade. ^[13]

A definição de cláusulas abusivas, e os efeitos dela decorrentes, são aplicáveis tanto aos contratos de adesão quanto aos contratos paritários e são sempre consideradas nulas, prevendo a norma geral a proibição de cláusulas contra a boa-fé. São também consideradas abusivas todas as cláusulas que estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor. Por isso, sempre que houver afronta contratual aos princípios consumeristas, há abusividade.

O fundamento jurídico em que sedimenta a doutrina brasileira o posicionamento acerca das cláusulas abusivas é o efetivo abuso de direito, contemplado pelo direito brasileiro de forma genérica, ainda que indiretamente, quando não considerou como ilícito o uso regular de um direito. As cláusulas abusivas seriam, portanto, uma especialização do fenômeno do abuso. Destarte, se pode concluir que o fundamento do repúdio às cláusulas abusivas assenta no princípio da boa fé.

Com o objetivo de evitar uma série de abusos e de injustiças, o direito pátrio adotou no art. 51, § 4º, do CDC, o controle judicial, declarando a nulidade das cláusulas abusivas. O controle judicial das cláusulas gerais de contrato tem sido encarado, muitas vezes, pelo ângulo particular da relação concreta submetida à apreciação do juiz. O controle judicial seria, assim, sucessivo, tendo como objetivo a relação concreta em juízo num dado momento.

Entretanto, tal controle, porém, sempre dependerá da iniciativa do lesado. A vantagem desse controle, segundo a doutrina, é que ele não necessita de organização de consumidores e tampouco da burocracia administrativa. Nos países em que não existe uma legislação específica sobre as cláusulas contratuais abusivas, esse tipo de controle seria o único disponível. ^[14]

A desvantagem é o fato de que este controle ocorre geralmente "a posteriori", o que não impede que as cláusulas contratuais gerais abusivas continuem a ser utilizadas por outros contratantes, pois os efeitos da decisão se limitam às partes que alegam a abusividade.

Nessa linha de raciocínio, verifica-se que a nulidade, por se revestir de caráter de ordem pública, pode ser arguida também pelo Ministério Público, quando explícito o interesse da coletividade, podendo ser pronunciada pelo órgão jurisdicional a qualquer tempo ou grau.

O CDC regulou de modo próprio a nulidade das cláusulas contratuais abusivas, não distinguindo a nulidade absoluta da anulabilidade e admitindo apenas a nulidade de pleno direito.

Por outro lado, o legislador optou pelo princípio da conservação, ou seja, invalida-se apenas a cláusula abusiva. Nula essa cláusula, subsiste o contrato se ficar assegurado o justo equilíbrio entre as partes.

Assim, a nulidade só afeta o contrato como um todo se a ausência da cláusula, apesar dos esforços de integração, acarretar ônus excessivo a qualquer das partes (art. 51, § 2º, do CDC).

Mesmo com a possibilidade de revisão e anulação, ou ainda, declaração de nulidade de cláusulas que possam causar prejuízo à parte hipossuficiente, os fornecedores intentando sempre o aumento da produção, vendas e lucro, ainda encontram maneiras de lesar o consumidor, especialmente quando o contrato versa sobre a oferta de crédito.

1.8. Proteção contratual na outorga de crédito

Os contratos de consumo que envolvem outorga de crédito ao consumidor devem submeter-se à regra contida no art. 52 do Código em comento, transcrito a seguir a fim de auxiliar o estudo:

Artigo 52: No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre:

I – preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;

II – montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;

III – acréscimos legalmente previstos;

IV – número e periodicidade das prestações;

V – soma total a pagar, com ou sem financiamento.

Como bem se observa a norma determina seja obrigação da instituição financeira/fornecedora de informar prévia e adequadamente sobre os aludidos requisitos. No entanto, os elementos contidos no art. 52 da Lei 8.078/90 são exemplificativos, podendo haver outros dados que não estejam dispostos no referido artigo, porém de suma importância para o negócio. Em qualquer situação a instituição financeira, como fornecedora do produto e/ou serviço de crédito obrigatoriamente repassará ao consumidor, já na oferta, todas as informações relacionadas à outorga de crédito.

A Lei não concede a faculdade de prestar a informação. A norma prevê a obrigação do fornecedor em proporcionar todos os elementos envolvendo a concessão do crédito, mesmo que, por ventura, o consumidor não peça a informação. Esta é dada previamente, já no momento das tratativas preliminares para que o consumidor conheça as bases contratuais do futuro negócio. A adequação da informação vai depender do tipo de contrato e dos níveis social e econômico do aderente.

Ressalte-se que as normas referentes à Lei 4.595/64 são de organização, estruturação e funcionamento das instituições financeiras e do Sistema Financeiro Nacional em seu conjunto. E as normas do Código de Defesa do Consumidor são de conduta, ou seja, se tratar de produtos e serviços de crédito envolvendo consumidores, então, aplicam-se as regras do referido Código.

O Superior Tribunal de Justiça – STJ já havia decidido que o Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras, conforme a Súmula n. 297 ^[15]. Mas todas as dúvidas quanto à aplicabilidade da Lei 8.078/90 aos produtos e serviços de crédito foram dirimidas pela decisão do Supremo Tribunal Federal – STF no julgamento da Ação Direta de Inconstitucionalidade – ADIN 2591 ^[16], ajuizada em 26 de novembro de 2001 e requerida pela Confederação Nacional do Sistema Financeiro - CONSIF. Referida ação pleiteava a declaração de inconstitucionalidade do parágrafo 2º do art. 3º do Código de Defesa do Consumidor. No entanto, em 7 de junho de 2006, o Supremo Tribunal Federal assim decidiu por maioria, julgar improcedente a ação direta, tendo sido vencido parcialmente o Ministro (Relator) Carlos Velloso, no que foi acompanhado pelo Ministro Nelson Jobim. Assim sendo, não restam dúvidas: o Código de Defesa do Consumidor é aplicável aos produtos e serviços de crédito. ^[17]

Deste modo, na outorga de crédito é necessária a transparência através de prévio e integral conhecimento dos requisitos obrigatórios previstos no art. 52 do Código do Consumidor, e a compreensão dos valores a serem negociados, as taxas de juros, de mora e de administração, comissão de permanência, encargos moratórios e multas por inadimplemento, dentre outros elementos que se fizerem precisos.

Preservar a transparência na concessão de crédito é condição essencial para que o consumidor manifeste sua vontade de modo livre. Mas a liberdade de escolha somente é eficaz quando o consumidor está ciente e bem informado dos direitos e dos deveres inerentes ao negócio que realizará futuramente. Destarte, a financeira, como fornecedora, deve assegurar que a confiança que o consumidor nela depositou seja recompensada com a informação clara, adequada, objetiva e precisa dos elementos essenciais do crédito concedido.

Destaque-se que o art. 46 da Lei 8.078/90 determina que os contratos de consumo, incluindo os de crédito, não obrigam os consumidores caso não lhes seja dada à oportunidade de ter conhecimento prévio de seu conteúdo ou na hipótese de redação que implique em dificuldade de compreensão do alcance do conteúdo contratual. Nesse sentido, poderá verificar-se a nulidade das cláusulas desconhecidas e interpretação de modo a descobrir se o consumidor assinaria ou não o contrato caso tivesse conhecimento das cláusulas, respectivamente, conforme os artigos 51 e 47 da Lei supra.

A proteção dos interesses e expectativas do consumidor deverá acompanhar o transcorrer das prestações contratuais, a execução do contrato e o cumprimento dos deveres principais e acessórios, instituindo inclusive uma proteção pós-contratual. No intuito de proteger a confiança do consumidor, foram instituídas garantias legais e, para proteger o equilíbrio contratual, foram as cláusulas abusivas afastadas por normas imperativas; ainda, dentre outros direitos, visando efetivar a proteção do consumidor durante a execução do contrato, como veremos a seguir.

CAPÍTULO II

2.DA COBRANÇA VEXATÓRIA DE DÍVIDAS

2.1. Responsabilidade pelo superendividamento do consumidor

Importante ressaltar que a atividade econômica assumida pelo fornecedor é considerada atividade de risco, principalmente quanto ao consumidor, pois neste caso a responsabilidade é objetiva, conforme estabelecido pelo art. 14 do CDC.

Notório o fato de que o crédito há alguns anos, tornou-se incrivelmente acessível à maioria dos consumidores, movimentando e aquecendo a economia nacional, criando riquezas, aumentando lucros e favorecendo investimentos. Através do crédito facilitado, as pessoas com menor poder aquisitivo, podem consumir mais, melhorar suas condições de vida em geral, contribuindo para aumento do bem-estar dos indivíduos da sociedade.

São grandes as vantagens oriundas do fácil acesso ao crédito – hoje considerado um direito – todos estão convidados a consumir, coisas úteis e inúteis, desnecessidades e supérfluos em geral que aparecem no mercado. Desse modo, ao mesmo tempo em que o crédito facilitado alimenta o mercado, traz consequências supervenientes e graves para o cidadão consumidor, que por causa do hiperconsumo chega ao superendividamento, passando a ser considerado então, um tão somente devedor, um mero inadimplente.

Todos têm conhecimento de que o consumo está intimamente ligado ao desejo, muito mais do que a necessidade real para uma sobrevivência digna. Os consumidores sonham em fazer parte do mundo oferecido pelas propagandas, a oferta e a publicidade são persuasivas, existe a moda, a tendência, a pressão de que todos podem realizar seus desejos de consumo, e como consequência, o consumidor se deixa atrair por esse contentamento instantâneo ao alcance das mãos, passando a consumir mais e mais, incentivado pelo fornecedor.

Os bancos lucram cada vez mais, as financeiras crescem e movimentam bilhões utilizando o apetite por crédito e os juros altíssimos. ^[18] Em uma caminhada pelo centro de uma cidade qualquer, no carro pelo rádio ou em casa pela televisão, pelo jornal, revistas, outdoors, internet ou qualquer outro meio de comunicação, impossível não notar os vários anúncios de crédito e dinheiro fácil.

Claudia Lima Marques explica:

"Certamente não há renda que sustente as super ofertas e, por conseguinte, intensificam-se a mora e a inadimplência, até o limite extremo do superendividamento, este que se conceitua como a impossibilidade global de o devedor pessoa física, consumidor, leigo e de boa-fé pagar todas as suas dívidas atuais e futuras de consumo (excluídas as dívidas com o Fisco, oriundas de delitos e alimentos)". ^[19]

A partir dessa realidade o superendividamento passa a adentrar definitivamente o cenário jurisdicional, exigindo uma postura adequada dos nossos tribunais:

"O superendividamento, decorrente dos desejos criados pelo marketing, pela necessidade do indivíduo pós-moderno em ser reconhecido, incluído, ser visto no cenário social na busca da felicidade mesmo que líquida, na ânsia por ser alguém/igual, pela conjunção da oferta abundante e da publicidade perversa [...], os magistrados do tempo presente não podem mais ignorar o fenômeno, devendo compreender, em definitivo, que o endividamento não integra o campo da moral, sendo situação social que, embora ainda desindexada de texto legal, deve ser encarada como conflito consumerista, a ser solucionado com justiça e equidade quando judicializado". ^[20]

A situação mostra-se desafiadora, porém, como mencionado, existem os princípios que norteiam as relações de consumo, inclusive quando o consumidor não consegue adimplir a obrigação contraída pelo contrato.

Quando ocorre inexecução do contrato por parte do consumidor, na qual ele não cumpre sua obrigação principal, o adimplemento, a priori, caberia às disposições constantes no Código Civil. No entanto, se tal fato se der por conta da violação dos princípios norteadores das relações de consumo, caberá aplicação do Código de Defesa do Consumidor, que em seu art. 42 do CDC estabelece: "Na cobrança de débitos o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça".

Para melhor entendimento do referido artigo, as lições de Claudia Lima Marques:

"A norma do artigo 42 institui um mínimo ético de conduta, qual seja não expor o consumidor a ridículo, não ameaça-lo com meias verdades – como aquelas comuns em cartas de cobrança, ameaçando-o de prisão, quando se sabe da estrita regulamentação legal sobre o assunto –, não impor um constrangimento ao consumidor, como impedi-lo de entrar no estabelecimento comercial". ^[21]

As dúvidas sobre qual o procedimento correto na realização de cobranças quando há inexecução contratual por parte do consumidor são comuns, pois obviamente o consumidor adquiriu espontaneamente a obrigação de pagamento face ao credor, e por esse motivo deve realizar a contraprestação. Na expectativa de elucidar o termo "vexatório", haja vista ser esta a característica que torna a cobrança, passível de reparação de danos, explicitaremos no decorrer deste estudo alguns exemplos e experiências reais acerca do tema. Outrossim, além da oferta ostensiva de crédito praticada pelo fornecedor, existem ainda outros fatores que levam ao superendividamento e, por conseguinte, ao abuso nas cobranças.

2.2. A onerosidade excessiva superveniente

O superendividamento do consumidor pode ser consequência também de um fato superveniente, aquele que não foi previsto na hora da contratação, ou talvez até tenha sido (como os juros do cartão de crédito e do cheque especial), mas que tornou excessivamente oneroso seu adimplemento. Previstos pelo CDC, entretanto, tais acontecimentos violam um dos princípios norteadores das relações de consumo – Princípio do Equilíbrio Contratual – e, por isso, a fim de proteger o consumidor, são passíveis de revisão.

Tanto que, apesar do princípio da força obrigatória dos contratos procurar resguardar a autonomia da vontade, a liberdade de contratar e a sua segurança jurídica, importante salientar que o objetivo maior atualmente nos contratos é proteger o bem comum, o equilíbrio contratual, a igualdade fática entre as partes e principalmente ter a certeza de que os interesses particulares não irão prevalecer sobre o social. A obrigatoriedade contratual nunca foi e nem pode ser entendida em termos tão absolutos como já foi posto, afinal o contrato sempre esteve adstrito à legalidade para que pudesse existir e surtir efeitos no mundo jurídico. Nesse sentido, coexistem em nosso ordenamento jurídico, tanto o princípio da obrigatoriedade quanto o da boa-fé, da equidade, da igualdade e, principalmente, o da legalidade, os quais se integram aos Princípios Gerais do Direito para formar um sistema harmônico. ^[22]

Como anteriormente exposto, a facilidade e o acesso ao crédito tornaram os consumidores sujeitos à onerosidade excessiva superveniente, haja vista ser a maioria das relações de consumo serem efetivadas sob a forma de contratos de execução continuada, ou seja, aqueles que perduram no tempo e as prestações pactuadas têm realizações periódicas e divididas em parcelas e, de certa forma, tendo dependência do futuro. Exemplo comum são os contratos de compra e venda que tenham vencimento futuro, compra de produtos sem entrada e com vencimento parcelado, entre outros.

A legislação consumerista incorporou o princípio da função social do contrato, colocando à disposição dos contratantes a revisão, como forma de preservação dos pactos e restabelecimento da comutatividade das prestações contratuais. Tanto é assim que, mesmo prevendo a nulidade contratual no §2º do art. 51, ainda adverte as partes para o melhor caminho da revisão. Pode-se dizer que, no caso de excessiva onerosidade, a regra é a revisão e a exceção é a nulidade. A anulação é tratada de forma isonômica no dispositivo legal, pois visa prevenir de uma eventual lesão tanto o consumidor (devedor), quanto do fornecedor (credor), ao mencionar "ônus a qualquer das partes".

Assim, o Código de Defesa do Consumidor adotou como causa da revisão contratual a "excessiva onerosidade superveniente", distanciando-se da teoria da imprevisão propriamente dita, uma vez que o referido ordenamento não traz como requisito a imprevisão, autorizando a revisão e até a resolução do contrato sem nenhuma responsabilidade para a parte devedora, que é titular do direito. Talvez esta postura do legislador estivesse ligada diretamente ao princípio de vulnerabilidade do consumidor, sempre enquadrado como hipossuficiente na relação consumerista. A lei intencionou estabelecer de fato a isonomia postulada pelo art. 5º da Constituição, tratando "os iguais com igualdade e os desiguais com desigualdade". ^[23]

2.3. Abuso de direito e cobrança vexatória

Antes de abordar sobre qual o procedimento correto da realização de cobranças, devemos salientar que seja o credor pessoa física ou jurídica, este tem o direito de exigir o que lhe é devido, porém, não pode exceder certos limites ao efetuar uma cobrança.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, inclusive, pena de detenção para o credor que, ao realizar uma cobrança, utilize-se de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, faça afirmações falsas para amedrontar o consumidor/devedor em seu local de trabalho, de descanso ou de lazer.

Entretanto não é raro que o devedor se veja constantemente "visitado" por cobradores nas horas mais inoportunas, como horário de refeições e à noite, ou ainda seja abordado em locais públicos por credores que nem sempre usam de urbanidade para efetuar a cobrança, e que apelam para agressões morais.

Se ao efetuar cobrança o credor utilizar-se de palavras de baixo calão, ou de expressões que venham a ofender o devedor, esteja este em sua residência ou em local público, o caso pode ser levado à polícia e registrado como crime contra a honra, gerando, além de um processo criminal, a obrigação do credor de indenizar o devedor por danos morais.

O melhor procedimento para efetuar cobrança, segundo pesquisas, é o envio de correspondência postal, informando o valor do débito e pedindo ao devedor que venha negociar o pagamento ou, caso já o tenha efetivado, desconsiderar o aviso, esta última citação é importante, pois de outra forma a correspondência pode ser considerada como cobrança indevida. ^[24]

Necessário salientar que nem sempre é caso de má fé da empresa. Na maioria das vezes é simples decorrência da razão de ser da empresa – lucro – sem o devido limite ético. É comum a ética ficar atrás do lucro, disto ninguém duvida, o que não quer dizer que existam más intenções por parte das empresas.

No entanto, considera-se mais fácil continuar irritando os consumidores com cobranças vexatórias, contínuas, que interferem em seu tempo de lazer ou seu ambiente de trabalho que gastar com bons profissionais de cobrança ou cursos de aperfeiçoamento aos funcionários; continuar inscrevendo o nome do consumidor em cadastros restritivos sempre que o "sistema" apontar débito, do que gastar com a atualização e melhoria deste "sistema".

Comumente a empresa prefere continuar sua conduta "arriscada" a investir ou gastar com a mudança, e o risco continua por conta do cidadão, consumidor ou não.

Um caso muito comentado aconteceu com uma usuária de telefonia celular da operadora TIM. Após muitas tentativas de corrigir o valor de sua fatura mensal, pois as cobranças ali constantes demonstravam-se indevidas, pois a consumidora morava em apartamento, tendo como companhia apenas um gato. Em uma das ligações, irritada com a situação e a falta de comprometimento e habilidade da atendente do Call Center da referida empresa, em desespero, a consumidora passou a chorar. A partir de então, as correspondências com a fatura telefônica passaram a trazer no lugar do nome da destinatária, a seguinte frase: "Catarina quer chorar ela tem um gatinho". O Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro condenou a operadora a indenizar a vítima do constrangimento, de acordo com art. 42, CDC. ^[25]

A rede "Lojas Cem", também no Rio de Janeiro, mesmo após uma negociação com uma consumidora, enviou um cobrador na porta da residência desta cliente. Segundo noticiado tal funcionário da empresa ameaçou levar as mercadorias – objetos do contrato inadimplido – e ainda, perante toda a vizinhança, chamou a consumidora de "caloteira". A empresa foi condenada a indenizar a consumidora, aplicando-se também o artigo supramencionado. ^[26]

Em um contexto coerente, observa-se que o CDC instituiu um sistema de responsabilização objetivados fornecedores, retirando o elemento "culpa" (em sentido amplo) dos requisitos necessários à configuração da responsabilidade civil nas relações de consumo. Portanto, seja pelo fato do produto ou do serviço, ou uma cobrança vexatória verifica-se uma situação de dano ao consumidor, não fazendo sentido, em seu âmbito, pretender-se discutir a culpa do agente, o que dificultaria a proteção dos interesses da parte lesada.

Desse modo, a cobrança, como o fornecimento de produtos e serviços, está compreendida nas atividades rotineiras do fornecedor, em relação às quais se exige domínio e perícia profissional, a ponto de que o desenvolvimento normal do negócio não cause danos aos consumidores. A responsabilidade pela reparação destes está compreendida no risco do negócio (sendo internalizada nos custos de produção/desenvolvimento). ^[27]

Nesse sentido, com razão o entendimento dos membros do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, pois a cobrança também integra a responsabilidade profissional do fornecedor, que deve realizá-la de forma apropriada, dentro dos limites considerados legais e, além disso, como parte hipossuficiente e vulnerável, o consumidor deve ter a interpretação tanto fática, quanto legal a seu favor.

2.4. Interpretação favorável ao consumidor

"A defesa do consumidor pode ser exercida em caráter preventivo, sem a utilização dos mecanismos de tutela indicados na lei – por exemplo, quando os atos defensivos tenham por finalidade a explicitação dos direitos dos consumidores, dos mecanismos de defesa, do aporte estatal aos entes vulneráveis e, ainda, das políticas de proteção ao consumidor – além de tantas outras medidas que não se inscrevem dentre as tutelas previstas no CDC, ou em qualquer outra lei supletiva, mas que nem por isso deixam de constituir atos defensivos, exercidos por autoridade administrativa ou através de particulares que estejam engajados na defesa dos consumidores". ^[28]

Entretanto, normalmente, a defesa do consumidor se realiza através das tutelas administrativa e/ou judicial, fenômeno que ocorre quando se está diante da iminente ou efetiva violação do direito; ou seja, quando ocorrer, ou estiver prestes a ocorrer, a transgressão da norma de consumo.

Buscando a aplicação da lei para resguardar efetivamente o direito do consumidor como parte vulnerável da relação contratual, o legislador instituiu como princípio geral a interpretação favorável ao consumidor. Sob a presunção de serem os contratos consumeristas baseados na boa-fé e no vínculo de confiança, mesmo que a cláusula seja verificada ambígua ou contraditória, em um eventual processo, o magistrado fará a interpretação de modo favorável ao consumidor.

Comumente, o consumidor escolhe a empresa a ser contratada, investindo financeiramente na credibilidade de seus serviços. No entanto, na maioria das vezes acaba frustrado quando não obtém as vantagens que aparentemente acreditava possuir, não recebendo o tratamento desejado, seja porque o contrato, habitualmente de adesão, vem redigido com cláusulas que dificultam seu entendimento (o que é expressamente proibido pelo art. 46 do CDC), seja porque a redação do contrato guarda interpretações ambíguas, sem o esclarecimento necessário (situação igualmente vedada pelo art. 54, § 3º do CDC).

Tais normas vêm proteger os consumidores, ávidos por segurança, conforto, rapidez, que aceitam um contrato sem discutir seu conteúdo por não possuir conhecimento técnico ou jurídico para analisar suas cláusulas, aliás, às vezes nem mesmo o conhecimento de um profissional da área jurídica é suficiente para o entendimento dos contratos de seguro ou plano de saúde, por exemplo, em razão das incompreensíveis nomenclaturas técnicas constantes nas principais cláusulas dos contratos. Neste prisma podemos analisar a verdadeira situação de "hipossuficiência" da maioria dos consumidores cujo percentual de analfabetismo é alarmante.

Em face desta realidade, uma interpretação favorável ao consumidor mostra-se extremamente saudável ao incentivo e manutenção de práticas comerciais eticamente responsáveis, prevenindo o dano decorrente da cobrança vexatória em todos seus aspectos (individual, coletivo e difuso). Tendo-se noção de que a norma jurídica não guarda necessária e exata correspondência com o texto legal, ou melhor, com o sentido gramatical deste, resta superado o impasse, uma vez que a interpretação deve ser construída a partir da consideração sistemática de todas as normas do ordenamento jurídico.

Tanto a constituição do sentido do que deve ser considerada "cobrança vexatória", quanto ao alcance da penalidade/sanção, devem ser pautados pela análise das outras fontes legislativas pertinentes. No caso, os principais vetores do processo serão os princípios constitucionais que determinam a manutenção/proteção da funcionalidade do sistema, como colocado, bem como aqueles que protegem a inviolabilidade da esfera privada e da dignidade das pessoas. ^[29]

Oportuno destacar ainda que, em se tratando de relação de consumo, em regra, a intenção do agente na conduta considerada abusiva pela lei consumerista, a boa ou má-fé em sentido subjetivo, é irrelevante para efeitos de incidência normativa, razão pela qual prevalece o sistema de responsabilidade objetiva. Outrossim, a conduta abusiva do fornecedor/ infrator que invadiu a esfera de liberdade do consumidor, com todas as notórias conseqüências negativas que tal proceder gera à intimidade da pessoa e do corpo social, deverá ser penalizado.

Ainda constante a discussão se tal lei, de caráter protetivo, pode ser aplicada "contra" os interesses do consumidor, por exemplo, usando o juiz o prazo mais curto para prescrição ou decadência. Porém, o CDC considera as outras normas existentes em outras leis especiais, que assegurem o direito do consumidor, como se a ele pertencessem. Nesse sentido, conclui-se que tal legislação (CDC) deve ser utilizada sempre para a proteção e defesa do consumidor, interpretada sempre de modo que o beneficie, em razão de sua reconhecida vulnerabilidade.

Ademais, o judiciário aceitou a presunção de que muitos contratos de crédito, principalmente os bancários e os de adesão, são assinados em branco e depois preenchidos pela instituição financeira. Observando tais práticas correntes no mercado nacional, os tribunais vêm decidindo contra as artimanhas e subterfúgios utilizados pelos fornecedores, com a finalidade de preservar o consumidor de boa-fé.

2.5. Revisão e resolução contratual no CDC

Além do previsto no artigo 51, o CDC, em seu artigo 6º, institui como um direito do consumidor a possibilidade de modificação de cláusulas contratuais no sentido de restabelecer o equilíbrio da relação com o fornecedor. Destarte, o consumidor poderá solicitar ao juiz de direito que altere o conteúdo negocial de uma cláusula considerada abusiva.

Como bem esclarece o dispositivo legal, o consumidor pode rever ou modificar seu contrato, diante de cláusulas que estabeleçam prestações desproporcionais ou em razão de fatos supervenientes que gerem onerosidade excessiva. É preciso atentar que na primeira parte do dispositivo a possibilidade que se descortina é no sentido de restabelecer o equilíbrio diante de cláusulas que estabeleçam prestações desproporcionais, ou seja, situações que existem desde o momento da formação do contrato.

Já a segunda parte do artigo prevê a possibilidade de reequilibrar o contrato diante de fatos supervenientes que o tornem excessivamente oneroso, ou seja, diante de fatos posteriores a formação do contrato.

Grande discussão doutrinária existe acerca da natureza desta segunda parte se aproximar ou não da teoria da imprevisão, sendo afirmado inclusive, por muitos autores que o artigo é a própria teoria da imprevisão. Entretanto, esta não nos parece ser a visão mais adequada, tendo em vista a ausência do requisito imprevisibilidade para o ensejo da revisão consumerista. ^[30]

É pacífico o entendimento de que basta a prestação ser excessivamente desproporcional em desfavor do consumidor para justificar a revisão do contrato. Porém, fatos supervenientes à formação do contrato também podem determinar sua revisão. Tais fatos podem decorrer de circunstâncias imprevisíveis; ou ainda, da quebra da base contratual por onerosidade excessiva, mesmo que não imprevisíveis os fatos que determinaram essa última. ^[31]

Pela sistemática do CDC busca-se garantir a conservação do contrato, de sorte que, expurgado das clausulas abusivas, tenha condições de sobreviver e ser cumprido pelas partes, já que restabelecido o equilíbrio contratual.

Porém, caso não seja possível restabelecer o equilíbrio, pois o ônus excessivo terá de ser suportado por uma das partes, nessa hipótese o CDC em seu art. 51, § 2º, permite a resolução do contrato.

Além desse instrumento de proteção, a referida lei protetiva traz também outras possibilidades no caso de lesão ao consumidor, como demonstraremos em estudo mais profundo no capítulo seguinte.

CAPÍTULO III

3. DA AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS

3.1. Dano indenizável – natureza jurídica da indenização

Sobre a reparação e indenização do dano moral a Constituição Federal estabelece em seu art. 5º, incisos V e X, respectivamente: "é assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, além da indenização por dano material, moral ou à imagem" e "são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito à indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação". É oportuno citar as palavras de um dos maiores constitucionalistas brasileiros:

"A vida humana não é apenas um conjunto de elementos materiais. Integram-na, outrossim, valores imateriais, como os morais. A constituição empresta muita importância à moral, como valor ético-social da pessoa e da família, que se impõe ao respeito dos meios de comunicação social (artigo. 221, IV). Ela, mais que as outras, realçou o valor da moral individual, tornando-a mesmo indenizável (art. 5º, V e X). A moral individual sintetiza a honra da pessoa, o bom nome, a boa fama, a reputação que integram a vida humana como dimensão imaterial". ^[32]

Importante notar que o bem moral integra aquilo que se denomina patrimônio jurídico de uma pessoa, sendo muito mais valioso que os bens materiais. Se assim não fosse o direito não protegeria os direitos da pessoa, o direito à intimidade, ao nome, entre outros exemplos de direitos não materiais.

Em meados dos anos 80 já se percebia que os danos morais começavam a ser atrelados a "abalos de créditos" sofridos por vítimas que viam seus bons nomes serem prejudicados, por questões relativas ao rápido desenvolvimento da sociedade de consumo. ^[33]

Nesse sentido, devemos reconhecer que todas as ofensas contra a vida e integridade pessoal, contra o bom nome e reputação, contra a liberdade no exercício das faculdades físicas e intelectuais, podem causar um forte dano moral à pessoa ofendida e aos parentes, por isto mesmo estes têm o direito de exigir uma indenização, pecuniária, que terá função satisfatória.

A sanção do dano moral não se resolve numa indenização propriamente, já que indenização significa eliminação do prejuízo e das suas conseqüências, o que não é possível quando se trata de dano extrapatrimonial; a sua reparação se faz através de uma compensação, e não de um ressarcimento; impondo ao ofensor a obrigação de pagamento de uma certa quantia em dinheiro em favor do ofendido, ao mesmo tempo em que agrava o patrimônio daquele, proporciona a este uma reparação satisfativa. Trata-se, aqui, de reparação do dano moral.

A reparação deve ser pecuniária ante a impossibilidade de restituição do "status quo" e ante a inviabilidade social da lei de Talião. Neste sentido, temos a lição de Maria Helena Diniz:

"Logo, quando a vítima ou o lesado indireto reclama reparação pecuniária em virtude do dano moral que recai, por exemplo, sobre a honra, imagem, ou nome profissional não está pedindo um preço para a dor sentida, mas apenas que se lhe outorgue um meio de atenuar em parte as conseqüências do prejuízo, melhorando seu futuro, superando o déficit acarretado pelo dano, abrandando a dor ao propiciar alguma sensação de bem-estar, pois, injusto e imoral seria deixar impune o ofensor ante as graves conseqüências provocadas pela sua falta". ^[34]

O direito impõe o dever de reparar o dano. A indenização pecuniária é uma forma de se minimizar o sofrimento causado à vítima de ato culposo ou doloso. Quando não minimiza, por já ser tarde demais, compensa o sofrimento. O certo é que não é consoante o ordenamento jurídico, nem com o senso de justiça, permitir-se dano sem reparação.

Além disso, a condenação em danos morais também tem o seu aspecto punitivo, de forma a dissuadir o agente de novas práticas como a que o levou à condenação. A tese da reparação/punição já foi devidamente reconhecida pela jurisprudência, depois de muita insistência da doutrina.

A indenização substancial é sólida barreira jurídica para obstar a reincidência de lesões, para evitar que a sociedade se torne vítima incauta e desamparada das empresas, especialmente daquelas que preferem insistir nos erros e nas condutas que colocam em risco (material e moral) o cidadão, consumidor ou não. Porém, antes da indenização, com o fim de evitar qualquer fraude ou até mesmo a injustiça, necessário a comprovação do dano moral.

3.2. Prova do dano moral

Como já estudado, o dano moral traz como conseqüência ofensa à honra, ao afeto, à liberdade, à profissão, ao respeito, à psique, à saúde, ao nome, ao crédito, ao bem estar e à vida, sem necessidade de ocorrência de prejuízo econômico. Nesse sentido, a cobrança de forma vexatória gera desconforto, angústia e sofrimento a uma pessoa de bem. Portanto, sempre que uma pessoa for colocada em uma situação humilhante, vexatória ou degradante, afrontando assim à sua moral, poderá exigir, na Justiça, indenização pelos danos morais causados.

Nas relações de consumo atuais há muitas formas de abusos praticados por fornecedores de produtos e serviços e que geram dano moral, por exemplo, se o credor utilizar-se de palavras de baixo calão, ou de expressões que venham a ofender o devedor, esteja este em sua residência ou em local público, o caso deve ser levado ao conhecimento da autoridade competente, para que o consumidor tenha o direito de ser indenizado pelo dano sofrido. Contudo, o consumidor precisa ter meios para comprovar o constrangimento sofrido, como o testemunho de amigos e colegas de trabalho.

As cobranças vexatórias geralmente podem ser observadas em atitudes que comprometem o profissionalismo do credor, como ligações a toda a hora, em qualquer lugar, com ameaças e linguajar deselegante, ameaças, coação ou ainda constrangimento ao consumidor podem ser comprovados através de testemunhos de pessoas que presenciaram a conduta abusiva do fornecedor.

Todavia, o critério da inversão do ônus da prova traz maior segurança ao consumidor que, como parte hipossuficiente pode não ter meios para comprovar o dano sofrido. O legislador, entretanto, preocupou-se também com tal situação, estabelecendo que em tais casos o fornecedor ou credor que deverá provar que não cometeu nenhum abuso.

Outrossim, a lide revela, de forma evidente, a ocorrência de dano moral. Pelo contexto da situação discutida é possível a análise dos fatos de forma a habilitar o magistrado a buscar o caráter pedagógico da indenização por dano moral. Dois elementos distintos a serem avaliados – o primeiro com o escopo de proporcionar ao lesado um conforto que possa se contrapor ao desgaste, humilhação e vergonha, que foram experimentados pela parte reclamante; o segundo e mais importante, o caráter pedagógico que possui como elemento a natureza preventiva e punitiva. A prevenção está positivada no CDC, artigo 6º, VI: "a efetiva prevenção e reparação do dano moral". ^[35]

A jurisprudência recente e reiterada do Superior Tribunal de Justiça e do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, com grande acerto e escudada na mais evoluída doutrina, tem consagrado a responsabilidade civil em casos assemelhados, positivando a necessidade de compensação dos danos morais sofridos. ^[36]

Proteger o consumidor nesse novo século é primordial, em todas as relações humanas que passam por situações de consumo; não há como afastar do "homem" esse fenômeno, e o Código de Defesa do Consumidor veio oportunamente proteger os danos morais provenientes dessa teia de relação que envolve o ser humano, que o tornou amordaçado e indefeso diante desse sistema, e assim os nossos tribunais recepcionam-no de forma integral, com entendimento favorável à indenização decorrente de abusos cometidos nas relações de consumo.

3.3. Meios de Defesa do Consumidor

Além da indenização, aqueles que cometem abusos no exercício de seus direitos, perante o consumidor serão punidos também na esfera criminal, conforme estabelece o art. 71 do CDC: "Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Detenção de três meses a um ano e multa".

Porém, o consumidor deve tomar algumas atitudes quando deparado com tais situações. Primeiramente, deve fazer uma ocorrência policial, informando os fatos ocorridos, e os autores dos fatos, no caso a empresa de cobrança e o credor. O Código de Defesa do Consumidor prevê a responsabilidade de ambos, do credor e da empresa de cobrança, pelos danos causados. Mesmo assim, é importante fazer a ocorrência em nome das duas empresas, pois a responsabilidade delas é solidária.

Cabe ainda procurar uma associação de defesa de consumidores ou um advogado de confiança para postular uma ação de reparação de danos, na qual deverão ser informados os fatos ocorridos, sendo feito o pedido para que o juiz fixe uma multa diária acaso o credor ou a empresa de cobrança contratada por ele continue efetuando este tipo de cobranças abusivas e causando constrangimentos, bem como deve fazer o pedido de indenização pelos danos morais causados e também materiais, se for o caso.

Nos casos de ligações para parentes, vizinhos ou amigos de trabalho, é importante levar pessoas que tenham atendido tais ligações para testemunharem sobre os fatos ocorridos e como a cobrança foi feita. Nos casos de cobrança através de cobradores contratados que ao efetuarem a cobrança causaram constrangimento ao devedor, fazendo a cobrança através de "recados" deixados para vizinhos, amigos, parentes ou colegas de trabalho, no estilo "Avisa o fulano que estive aqui para cobrar aquele valor que ele deve pro beltrano" ou "Fala para aquele caloteiro do teu vizinho que se ele não pagar a dívida com o fulano...", ou que fazem a cobrança de forma pública, na frente de outras pessoas, usando de coação, de ameaças, de palavras humilhantes ou de baixo calão, no intuito de fazer o devedor passar vexame, é importante ter testemunhas dos fatos ocorridos, para poder prova-los perante o juiz.

Há casos em que o devedor acaba tendo problemas no trabalho e até mesmo perdendo o emprego por causa de cobranças indevidas. Nestes casos, é importante ter provas das ligações (faturas que poderão ser pedidas no processo para a companhia telefônica e testemunhas que atenderam os telefonemas), bem como prova de que os problemas no trabalho e a eventual perda do emprego se deram por causa das cobranças efetuadas. No caso de perda de emprego, pode ser pedida indenização por dano material, ou seja, por todos os prejuízos econômicos que o devedor teve, bem como pelo dano moral causado em decorrência desta perda.

Enfim, o consumidor pode e deve exercer seu direito à proteção e defesa, conforme garantido não só pelo CDC, mas também pela Constituição Federal. Porém, ter concretizado seus direitos, inclusive quanto à reparação e eventual indenização dos danos sofridos, o consumidor deverá pleitear em juízo e, para isso o Estado disponibiliza vários meios de defesa para essa parte vulnerável.

3.4. Defesa do consumidor em juízo

O consumidor dispõe de vários instrumentos para fazer valer seus direitos básicos tendo em vista a pretensão de uma equilibrada política das relações de consumo. Com a proposta de tratar dos aspectos práticos da proteção ou defesa jurídica do consumidor, individual e coletivo, importante citar os instrumentos chamados institucionais, que visam solucionar uma ameaça ou violação de um direito reclamado, a princípio, isoladamente, porém, referente a uma situação comum que provavelmente acaba por atingir uma grande maioria – a saber: Órgãos de Proteção ao Consumidor – Procons, Cedecons, Sedecons etc., Promotorias Especializadas de Proteção e Defesa do Consumidor, Juizados Especiais, Unidades Avançadas de Atendimento Judicial, as futuras Defensorias Públicas, Delegacias de Polícia em pequenos Municípios e entidades privadas que se dediquem a esse tipo de atendimento, dentre outros. ^[37]

Estes instrumentos de defesa atuam no atendimento aos reclamos individuais dos consumidores, sendo que qualquer destes órgãos ou entidades podem resolver a questão, porém, respeitando-se as limitações, haja vista cada um ser dotado de estruturas e atribuições específicas. As Unidades Avançadas de Atendimento Judicial, antes chamadas de "Juizados Informais de Conciliação", ocupam importante papel na defesa dos consumidores, que apesar de terem sido lesados, não se sentem à vontade para trilhar uma batalha judicial em um processo comum.

Também bastantes utilizados pelos consumidores para exercerem seus direitos são os órgãos de Proteção ao consumidor – Procon ou ainda Sedecon (Serviço de Defesa do Consumidor) ou Cedecon (Central de Defesa do Consumidor), IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), atualmente integrando em conjunto com o poder governamental, presente em praticamente todos os Estados da Federação.

Podemos, inclusive, afirmar que os Procons, na defesa dos interesses individuais do consumidor são verdadeiramente eficazes, pois registram e analisam as reclamações efetivadas, sobretudo no encaminhamento aos órgãos competentes, quando o caso, disponibilizam orientação ao consumidor, buscando, sobretudo, uma tentativa de composição entre as partes nos conflitos individuais surgidos das relações de consumo.

As queixas são efetivadas com o comparecimento do reclamante aos postos de atendimento, ou por carta/representações/petições etc. ou mesmo telefonemas, de qualquer forma é preenchido o chamado Controle de Atendimento, onde são anotados os dados dos interessados (reclamante e reclamado), o teor da reclamação e seu andamento, finalizando com a resolução ou parecer técnico.

Passo importante desse controle de atendimento, além certamente do parecer técnico ou resolução, desde logo, é sua classificação da matéria, exatamente porque se canaliza cada reclamação ao setor especializado, tornando mais eficiente o atendimento, formando ainda uma espécie de "procedimento padrão" de encaminhamento, considerando sempre o entendimento jurisprudencial acerca de cada situação.

O consumidor prejudicado pode também recorrer ao judiciário para ter reparado um dano sofrido. O Código do Consumidor confere também, de forma indireta, ao Ministério Público, a União, aos Estados, Municípios e Distrito Federal, assim como a certas entidades e órgãos da Administração Pública direta ou indireta, associações civis, sindicatos e comunidades indígenas legitimidade ativa para a defesa coletiva.

Embora o Código do Consumidor faça uma distinção, na verdade, e em sentido amplo, os interesses coletivos compreendam tanto grupos de pessoas unidas pela mesma relação jurídica básica, como grupos unidos por uma relação fática comum. Com efeito, em ambas as hipóteses temos grupos determinados ou indetermináveis de pessoas, unidas por um interesse compartilhado por todos os integrantes de cada grupo.

Por força do art. 51 § 4º do CDC "é facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério Público que ajuíze competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste Código ou de qualquer forma assegure o justo equilíbrio entre os direitos e obrigações das partes", portanto, "a promotoria do consumidor é fiscal da lisura das condições gerais dos contratos". ^[38]

O Ministério Público é responsável também pela promoção de ações que visem a aplicação de sanções penais quando da ocorrência de delitos decorrentes das relações de consumo, bem como a propositura de ação civil pública, a fim de proteger os consumidores de eventuais abusos de direito por parte das empresas fornecedoras.

Depois de toda a batalha processual, o magistrado ainda tem a missão de sentenciar "o quantum" deverá compensar ou satisfazer o consumidor lesado, porém sem onerar excessivamente o fornecedor. Para tal encargo, portanto, a doutrina e jurisprudência adotaram alguns critérios.

3.5. Critérios de tarifação e arbitramento

Há tempos o Judiciário obsta o acesso das vítimas à reparação por danos morais, ante a dificuldade em quantificar em pecúnia um dano emocional ou um aborrecimento. Sabemos que a Constituição de 1988 garantiu o direito à indenização por dano moral. Porém, restam dúvidas sobre como chegar a um critério ou padrão no arbitramento das indenizações.

É certo que existe dificuldade em se fixar a condenação, mesmo porque o dano moral não tem preço. O critério usual – avaliação da extensão do dano, condição econômica do ofendido, condição econômica do ofensor – infelizmente não ajuda muito, por demasiado vago. Mas é certo que a condenação deve ser equânime para ser efetiva. Ou seja, a condenação deve representar para o ofensor um impacto semelhante, quando não igual, ao que se deu na vida do ofendido. Deve o ofensor pôr-se imediatamente a adotar procedimentos impeditivos da reiteração do ato que gerou a condenação, do contrário a mesma é inócua.

O valor da indenização deve ser, efetivamente, um desestímulo. Deve a condenação ser de tal monta que notoriamente gere um arrependimento no responsável pelo ato danoso, um arrependimento sensível, tão perceptível quanto à dor do ofendido. O fim do processo, se julgado procedente o pedido do ofendido, deve levar ao ofensor conturbações semelhantes, em intensidade, às que sofreu o ofendido.

Comumente, nas ações de danos morais, os causadores do dano alegam que o judiciário incentiva a "indústria do dano moral", "indústria das indenizações" ou ainda a "vitimização do dano moral". Com certeza, frequentes as situações que demonstram a veracidade deste tipo de tese, porém, o fato é que muito mais grave que o desejo de "enriquecer" às custas dos danos sofridos é a irresponsabilidade habitual dos fornecedores em relação ao cidadão consumidor. ^[39]

Argumenta-se que grandes indenizações levariam a uma corrida ao judiciário. Não deixa de ser verdade, mas é evidente que temos juízes suficientemente capacitados a evitar abusos, ou seja, má fé dos cidadãos. Se dano houve, deve ser reparado, se dano não houve não deve haver reparação e, se for o caso, até mesmo condenação por litigância de má fé ao autor da demanda improcedente.

O que importa ressaltar é que eventual corrida ao judiciário seria menos danosa às empresas do que são as suas reiteradas condutas danosas (seja por culpa ou por dolo) à coletividade, à massa de cidadãos, consumidores ou não. Esta corrida cessaria tão logo os procedimentos atingissem um grau de perfeição tal que levasse à quase inexistência de danos. Em outras palavras, uma eventual corrida ao judiciário por conta de grandes condenações por danos morais duraria só até a modernização das empresas atingir um grau de excelência que tendesse a extinguir a ocorrência de erros ou ato danosos. O medo desta corrida, portanto, não é motivo para que fixem condenações que efetivamente reparem os danos e que efetivamente sejam punitivas.

A indenização mínima em casos de danos morais só interessa a quem pretende continuar com os erros a investir no seu aperfeiçoamento empresarial, para que o discurso de respeito ao consumidor se transforme em práticas de igual teor.

Em verdade, indenizações significativas são úteis às empresas, pois levam à melhoria das mesmas, à sua modernização, ao aperfeiçoamento, contribuindo, desta forma, com a evolução do mercado. Não são ônus, nem impeditivas da atividade econômica, porquanto derivam de atos da própria atividade da empresa e toda atividade econômica pressupõe risco, o qual, aliás, é o fundamento último do lucro. Por isso é que deve a empresa correr o risco de sofrer uma grande condenação, ao invés de fazer o cidadão, consumidor ou não, correr um risco maior que o valor de indenização mínima que venha a suportar.

A jurisprudência vem se consolidando no sentido de que o magistrado deve sentenciar considerando o objetivo não só de reparação ou compensação do dano moral, mas também de punição ao agente causador, para que este não cometa outros fatos da mesma natureza. Ainda, apesar de verificar as possibilidades financeiras do autor da conduta, não deve ser arbitrado valor indenizatório tão insignificante a ponto de não contribuir para um efeito inibitório da prática. Por exemplo, condenar um banco a pagar, digamos, mil reais por conta de um protesto indevido nunca o levará a mudar os seus procedimentos, a investir em qualificação profissional, a gastar com um "sistema" mais confiável e menos sujeito a erros danosos. ^[40]

Caso haja divergência nas decisões dos tribunais acerca do mesmo tema, conforme art. 13 e seguintes da Lei 8038/90, a palavra final é dada pelo Superior Tribunal de Justiça, que está em busca de parâmetros para aplicar as indenizações. Embora ainda não haja coerência entre os órgãos julgadores, principalmente se compararmos entre os Tribunais de Justiça dos Estados, algumas decisões já apontam um valor de referência a ser tomado em casos específicos.

De acordo com o texto publicado pela Assessoria de Imprensa do STJ, o valor do dano moral tem sido enfrentado no STJ sob a ótica de atender uma dupla função: reparar o dano para minimizar a dor da vítima e punir o ofensor, para que o fato não se repita. Como é vedado ao Tribunal reapreciar fatos e provas e interpretar cláusulas contratuais, o STJ apenas altera os valores de indenizações fixados nas instâncias locais quando se trata de quantia tanto irrisória quanto exagerada. ^[41]

A dificuldade em estabelecer com exatidão a equivalência entre o dano e o ressarcimento se reflete na quantidade de processos que chegam ao STJ para debater o tema. Em 2008, foram 11.369 processos que, de alguma forma, debatiam dano moral. O número é crescente desde a década de 1990 e, nos últimos dez anos, somou 67 mil processos só no Tribunal Superior. O ministro Luis Felipe Salomão, integrante da 4ª Turma e da 2ª Seção do STJ, é defensor de uma reforma legal em relação ao sistema recursal, para que, nas causas em que a condenação não ultrapasse 40 salários mínimos — por analogia, a alçada dos Juizados Especiais —, o recurso ao STJ seja barrado. "A lei processual deveria vedar expressamente os recursos ao STJ. Permiti-los é uma distorção em desprestígio aos tribunais locais", critica o ministro. ^[42]

Ao analisar o pedido de dano moral, o juiz tem liberdade para apreciar, valorar e arbitrar a indenização dentro dos parâmetros pretendidos pelas partes. Não há ainda um critério legal, objetivo e tarifado para a fixação do dano moral. Depende do caso concreto e da sensibilidade do julgador. Conforme já explanado, a indenização não pode ser ínfima, de modo a servir de humilhação à vítima, porém, não deve ser excessiva, para que não represente enriquecimento sem causa.

Outrossim, existem questionamentos sobre a indenização mais elevada significar "enriquecimento sem causa" ou "indevido" ou ainda "ilícito",o que a moral e o direito repudiam. Ao contrário, quando o ordenamento jurídico prevê e o Judiciário defere um pleito indenizatório, ainda que oriundo de prejuízo extrapatrimonial, há causa sim, e absolutamente lícita e devida a estribá-lo. São existentes os fatos – evento ilícito e danoso – os fundamentos jurídicos – previsão legal da indenização. Assim, se o julgador chegasse à conclusão de que uma indenização "x" seria a mais coerente num caso concreto (considerados os vários fatores já expostos, dentre eles o porte econômico do ofensor), mesmo que se pudesse cogitar de que tal quantia poderia ser considerada "enriquecedora" frente às condições da vítima, ainda assim eventual enriquecimento seria justo e "devido", pois absolutamente sedimentado nos vários parâmetros fáticos e jurídicos tomados em consideração pelo aplicador da lei, e não apenas na situação financeira da vítima – como tem ocorrido. ^[43]

Esta é considerada uma das questões mais difíceis do Direito brasileiro atual, pois não se trata de cálculo matemático, e torna-se impossível afastar o subjetivismo. Frequentemente chega aos nossos tribunais diversos tipos de ocorrências (morte, lesão física ou deformidade), o padecimento da própria pessoa e dos familiares, que são analisadas em conjunto com as circunstâncias do fato (como a divulgação maior ou menor), e consequências psicológicas de longa duração para a vítima.

Quanto ao autor do dano, avalia-se além da gravidade de sua conduta ofensiva e suas condições econômicas, a desconsideração de sentimentos humanos no agir, e a necessidade de maior ou menor valor, para que a punição tenha efeito pedagógico e seja um desestímulo efetivo para não se repetir ofensa.

Diante de tantos fatores a serem analisados, ocorrem disparidades entre os tribunais na fixação do dano moral, haja vista para uma mesma causa, existirem vários valores indenizatórios determinados. Segundo a assessoria de imprensa do STJ, é comum uma Câmara do Tribunal fixar um determinado valor de indenização e outra Turma julgadora arbitrar, em situação envolvendo partes com situações bem assemelhadas, valor diferente. Tal fator colabora para falta de credibilidade no poder judiciário, contribuindo para a insegurança jurídica. ^[44]

Como instância máxima de questionamentos envolvendo legalidade, o STJ definiu algumas quantias para determinados tipos de indenização. O patamar, no entanto, pode variar de acordo com o dano sofrido, ou ainda, não ser reconhecido como um dano. Um cidadão alagoano, por exemplo, viu uma indenização de R$ 133 mil minguar para R$ 20 mil quando um caso de protesto indevido de seu nome chegou ao STJ. Sem nunca ter sido correntista do banco que emitiu o cheque, houve protesto do título devolvido por parte da empresa que o recebeu. Banco e empresa foram condenados a pagar cem vezes o valor do cheque, de R$ 1.333. Houve recurso e a 3ª Turma reduziu a indenização, sob o fundamento de que a fraude foi praticada por terceiros e que não houve demonstração de abalo ao crédito do cidadão. ^[45]

Outra situação com limite já definido pelo STJ é o disparo indevido de alarme antifurto nas lojas, mantendo a condenação no valor de R$ 7 mil por danos morais devido a ao consumidor que sofrer constrangimento e humilhação por alarme antifurto disparado indevidamente. Contudo, tal valor seria, inclusive, menor do que em outros casos semelhantes que chegaram ao STJ, como em 2002, que foi fixada em R$ 15 mil a indenização para um caso idêntico.

Passado o choque pela tragédia, é natural que as vítimas pensem no ressarcimento pelos danos e busquem isso judicialmente. Há casos, porém, que o STJ considera as indenizações indevidas.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

De todo o exposto no presente trabalho, podemos afirmar que as relações de consumo ainda não alcançaram efetivo equilíbrio. Os fornecedores se prevalecem de sua condição de superioridade técnica e financeira, enquanto os consumidores brasileiros desconhecem a maioria de seus diretos, geralmente pela falta de informação e, ainda, quando o conhecem e participam de alguma situação na qual são lesados, dificilmente procuram a compensação ou a reparação de um dano sofrido.

O nosso Código de Proteção e Defesa do Consumidor traz em seu bojo uma vasta gama de direitos e princípios de interpretação a fim de diminuir a desigualdade encontrada nos contratos realizados a partir de relações de consumo e facilitar a proteção e a defesa do consumidor de uma maneira mais eficaz. Porém, o consumidor brasileiro mostra-se um pouco "preguiçoso" na busca pelo conhecimento de seus direitos, ou ainda na exigência de medidas protetivas previstas na referida lei.

O indivíduo, no entanto, só pode exigir algo do qual tem conhecimento e, apesar disso podemos afirmar que poucos consumidores já leram o Código de Defesa do Consumidor. Por conseguinte, tais comportamentos – ou seja, a desinformação e a inércia – causam impacto diretamente no bolso dos cidadãos consumidores.

A falta de conscientização na utilização dos créditos oferecidos pelos fornecedores acarretam vários dissabores à vida do consumidor. Como estudamos no presente trabalho, o superendividamento é uma das conseqüências do hiperconsumo, que por sua vez, é efeito do fácil acesso ao crédito, ou melhor, a simplicidade do sistema financeiro e econômico para atrair o consumidor para que este contraia cada vez mais dívidas, e deste modo passa a comprometer o gozo da constitucional garantia de uma vida digna.

Além do crédito facilitado, existem ainda as cláusulas abusivas e os fatos supervenientes ao contrato, quando, em ambas as situações, pode o consumidor ter seu direito violado. Habitualmente, as cláusulas abusivas encontram-se inseridas nos contratos de adesão e tentam beneficiar a parte fornecedora e/ou credora, causando prejuízos ao consumidor desatento. Os fatos supervenientes, previstos ou não na formalização do contrato, quando tornam excessiva a onerosidade para uma das partes, geralmente, para aquela hipossuficiente, ocasionando também danos a esta, colabora para o inadimplemento contratual, fato gerador de muitos abusos por parte do credor no exercício do direito de cobrança.

Em que pese à intervenção do Estado em promover a proteção e defesa do consumidor, valendo-se para isso de vários instrumentos como a atuação do Ministério Público, e a criação de diversas entidades de proteção e defesa, verdadeiro o fato de que depende dos consumidores a comunicação dos abusos aos órgãos competentes ou ainda pleitear em juízo a reparação dos danos sofridos como resultado de uma lesão.

Evidente que as pessoas começaram a perceber a importância de uma relativa segurança nas relações de consumo, o que nos permite visualizar em um futuro próximo uma maior participação da sociedade consumidora na luta por seus direitos. Certamente, os resultados demoram um pouco para serem notados, pois não se muda uma cultura em pouco tempo, porém, uma mudança gradativa dos hábitos consumeristas já pode ser observada, principalmente pelo volume de ações indenizatórias existentes no judiciário decorrentes de danos morais causados aos consumidores.

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Notas

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MARQUES, op. cit. nota 3, p. 598.
ALMEIDA, João batista de. A proteção jurídica do consumidor. 2. ed. rev. atual. e ampliada. São Paulo: Saraiva, 2000, p. 138,139.
RODRIGUES, Silvio. Direito Civil: Responsabilidade Civil. 20 ed. rev. atual. São Paulo: Saraiva, 2002, p. 60.
SIMONETTI, Tiago Galvão. A vulnerabilidade como princípio norteador das relações de consumo. <Disponível em http://www.ffadvogados.adv.br/detalhes.php?ID=29> Acesso em 03 fev. 2010.
ALMEIDA, op. cit. nota 5, p. 23.
ALMEIDA, op. cit. nota 5, p. 33.
PRUX, Oscar Ivan. Princípios no CDC: A harmonia nas relações de consumo. <Disponível em http:// www.parana-online.com.br/colunistas/235/49706/> Acesso em 02 fev. 2010.
RÊGO, op. cit. nota 2.
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MARQUES, Claudia Lima. Proteção Contratual do Consumidor. Revista de Direitos do Consumidor. São Paulo: Revista dos Tribunais, v. 58, abr./jun. 2006, passim.
AFONSO, op. cit. nota 1.
MARQUES, Claudia Lima. Direitos do Consumidor Endividado. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2006, p. 256.
GAULIA, Cristina Tereza. O abuso na concessão de crédito: o risco do empreendimento financeiro na era do hiperconsumismo. Revista de Direito do Consumidor. São Paulo: Revista dos Tribunais, v. 71, jul./set. 2009, p. 49-50.
MARQUES, op. cit. nota 3, p. 1046.
MARTINS, Francisco Serrano. A teoria da imprevisão e a revisão contratual no Código Civil e no Código de defesa do consumidor. <Disponível em http://jus.com.br/artigos/5240> Acesso em 08 mar. 2010.
MARTINS, op. cit. nota 22.
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MEMÓRIA, Antonio Ricardo Brígido Nunes. Reflexões sobre o binômio proteção/defesa na Lei nº 8.078/90. <Disponível em http://jus.com.br/artigos/12182>. Acesso em 08 mar. 2010.
BETTI JUNIOR, op. cit. nota 27.
PRUX, op. cit. nota 10.
OLIVEIRA, José Carlos de. Código de Defesa do Consumidor: doutrina, jurisprudência e legislação complementar. 3. ed. São Paulo: Lemos e Cruz, 2002, passim.
SILVA, José Afonso da. Curso de Direito Constitucional Positivo. 27. ed. rev. atual. e ampliada. São Paulo: Ed. Malheiros, 2006, p. 201.
GAULIA, op. cit. nota 20.
DINIZ, Maria Helena. Indenização Por Dano Moral. <Disponível em htpp://www.consulex.com.br> Acesso em 08 fev. 2010.
CAROLINDA, Cássia. Cobrança Vexatória e Danos Morais. <Disponível em http://www.financeiro24horas. com/informativo.aspx?CodMateria=748> Acesso em 12 mar. 2010.
TJRJ, Assessoria de Imprensa, op. cit. nota 25.
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Idem.
MORETTI, Ivan Cesar. A indenização por danos morais no STJ. <Disponível em http://jus.com.br/artigos/3383> Acesso em 22 abr. 2010.
STJ, Assessoria de Imprensa, op. cit. nota 41.
STJ, Assessoria de Imprensa, op. cit. nota 41.

Autor

Sara Rodrigues da Silva

Bacharel em Direito, Estagiária Credenciada do Ministério Público do Estado de São Paulo.

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Como citar este texto (NBR 6023:2018 ABNT)

SILVA, Sara Rodrigues da. Indenização por danos morais decorrentes da cobrança vexatória nas relações de consumo. Revista Jus Navigandi, ISSN 1518-4862, Teresina, ano 16, n. 2910, 20 jun. 2011. Disponível em: https://jus.com.br/artigos/19382. Acesso em: 19 abr. 2024.

Indenização por danos morais decorrentes da cobrança vexatória nas relações de consumo