4. Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor - SINDEC.
Segundo o Ministério da Justiça, ao apresentar o Cadastro Nacional de Reclamações de 2008, já resultado da utilização da nova tecnologia consistente no SINDEC:
Dois aspectos da política pública de proteção e defesa do consumidor presentes na Lei n.ª 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor (CDC) historicamente desafiaram autoridades governamentais e entidades civis que atuam na área. O primeiro refere-se ao comando severo do CDC de que sejam garantidas a informação e a orientação aos consumidores. Tal comando encontra-se expresso no artigo 4º, inciso IV, no artigo 6º, inciso II e no artigo 44, caput e parágrafo 1º, do CDC. A esse respeito, mais do que divulgar material e implementar ações tradicionais de educação para o consumo, entende-se que a orientação plena implica dotar o consumidor do conhecimento mais preciso sobre a realidade do mercado de consumo. É dessa forma que o consumidor poderá exercer com maior amplitude o seu direito à escolha.
O segundo aspecto relaciona-se com a previsão legal a respeito do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC. O ponto básico é como garantir que um Sistema formado por órgãos plurais e autônomos, sem uma hierarquia e sem vinculações formalmente estabelecidas, funcione como um sistema de fato. Em um dado momento histórico, os órgãos do SNDC identificaram um eixo que perpassa esses dois desafios. Trata-se do eixo da informação.
Para superar tais dificuldades, o Ministério da Justiça do Brasil, através do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, organiza e mantém o Sistema Nacional de Informações e Defesa do Consumidor (SINDEC) que é uma solução tecnológica que consolida no DPDC uma série de informações sobre fornecedores provenientes dos PROCONs estaduais e municipais.
Como lembra Ricardo Morishita Wada, "Construir e divulgar o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas é uma obrigação legal, prevista no Código de Defesa do Consumidor. Entretanto, só é possível ao DPDC cumpri-la graças ao compromisso, à responsabilidade e à generosidade de cada Procon integrado ao SINDEC. São eles que nesse período atenderam a milhares de consumidores e são eles que, de forma articulada e integrada, compartilham nesse momento os seus registros."
O SINDEC, como consta no relatório supramencionado, "permitiu finalmente a publicação dos Cadastros Estaduais e Municipais de Reclamações Fundamentadas por estados e municípios que até então não tinham condição de fazê-lo" bem como a consolidação dos "Cadastros Estaduais e Municipais, possibilitando a publicação do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.".
A nova tecnologia permitiu ainda a integração e harmonização dos "procedimentos de atendimento a demandas individuais de consumidores em todo o Brasil.
Não se trata, pois, apenas de um banco de dados, mas de um verdadeiro mapeamento hábil a efetivar as políticas públicas consumeristas diagnosticando, propondo soluções e, sobretudo, contribuindo de forma consistente para a materialização do ambicioso objetivo da Política Nacional de Relações de Consumo. É o SINDEC exemplo da bem sucedida utilização de novas tecnologias no gerenciamento, otimização e realização de políticas públicas.
Leonardo Roscoe Bessa (2008, p. 339) ao tratar do SINDEC atestou:
O SINDEC institui uma base de dados nacional e estadual que disponibiliza informações e gráficos em tempo real, cria novos mecanismos para a inclusão dos órgãos municipais e ainda estabelece a base tecnológica necessária para a elaboração de Cadastros Estaduais e Nacional de Reclamações Fundamentadas, previsto no Código de Defesa do Consumidor.
O acesso às informações assegura aos consumidores e fornecedores transparência do dia- adia das relações de consumo. É um grande instrumento de controle social, que, mediante o exercício do direito à escolha, pode incentivar o respeito aos direito dos consumidores e, portanto, a construção de um mercado de consumo mais equilibrado.
Dois dados devem ser divulgados de acordo com o art. 44 do CDC: relação de reclamações fundamentadas; atendimento ou não da reclamação. De acordo com art. 58, II do Decreto 2.181/97: "reclamação fundamentada é a notícia de lesão ou ameaça o direito de consumidor analisada por órgão público de defesa do consumidor ou de ofício, considerada procedente por decisão definitiva".
São muitos os estados que integram o atendimento aos consumidores através do SINDEC, tais como: Acre, Alagoas, Amapá, Amazonas, Bahia, Ceará, Distrito Federal, Espírito Santo, Goiás, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Pará, Paraíba, Pernambuco, Piauí, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, São Paulo, Sergipe e Tocantins.
Por ser um sistema informatizado, O SINDEC permite: o registro de todas as demandas individuais de consumidores levadas aos PROCONs integrados; a gestão do fluxo dos processos administrativos abertos a partir dessas demandas; a organização de todas as informações registradas em bancos de dados estaduais, que são diariamente consolidados numa base nacional; a disponibilização dessas informações para consulta pelos PROCONs integrados, por meio do próprio Sistema, ou por toda a sociedade, por meio de site na Internet (http://www.mj.gov.br/sindec); a elaboração dos Cadastros de Reclamações Fundamentadas.
O Sistema inclui também um conjunto de procedimentos para o tratamento de demandas e de gestão do trabalho técnico do PROCON. Com isso, quando o PROCON adere ao SINDEC, adere também a esse conjunto de procedimentos, com todos os seus conceitos, bem como a um modelo de gestão de demandas.
Todos os dados consolidados acima estão disponibilizados no endereço eletrônico do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC (www.mj.gov.br/sindec).
4.1 Resumo do programa.
O SINDEC, segundo o DPDC é "uma política pública de integração dos órgãos do SNDC e de informação e orientação aos consumidores, materializada em um conjunto de soluções tecnológicas transferido aos Procons integrados."
Sobre o funcionamento do programa elaborado exatamente para a realidade do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, explica o DPDC:
Todas as demandas registradas pelos Procons no SINDEC, incluindo aquelas que são tratadas por processos administrativos de Reclamação, recebem uma classificação de Área,Assunto e Problema. O objetivo dessa classificação é permitir o agrupamento das Reclamações segundo alguns critérios, para auxiliar na análise e na leitura dos dados, tanto por parte dos órgãos do SNDC, dos órgãos de imprensa, como também por parte dos consumidores.
A classificação de Área é um agrupamento mais geral, que indica o setor econômico em que se insere a reclamação do consumidor.
No SINDEC, a classificação de Área possui sete segmentos: Alimentos, Assuntos Financeiros, Habitação, Produtos, Saúde, Serviços Essenciais e Serviços Privados.
A classificação de Assunto indica o produto ou serviço que é objeto da demanda do consumidor. Na metodologia do Sistema, a classificação de Assunto está relacionada à Área.
São exemplos de Assuntos: Telefonia Celular (Área de Serviços Essenciais), Aparelho de DVD (Área de Produtos), Cartão de Crédito (Área de Assuntos Financeiros), Curso de Línguas (Área de Serviços Privados), Plano de Saúde Regulamentado (Área de Saúde), Locação (Área de Habitação), Leite e Derivados (Área de Alimentos), etc..
A classificação de Problema refere-se à conduta praticada pelo fornecedor. Assim como o Assunto, a classificação de Problema relaciona-se com a classificação de Área. São exemplos de Problemas: Garantia – Descumprimento/Prazo, Cobrança Indevida/Abusiva, Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.), dentre outros. O SINDEC tem 238 categorias na classificação de Assunto e 230 na classificação de Problema.
Em conformidade com os resultados dos relatórios pode-se propor soluções para os problemas diagnosticados. Em 2008, por exemplo, o SINDEC atestou que 77,6% das reclamações fundamentadas foram atendidas.
Sobre a metodologia do programa utilizado para o relatório de 2008, adverte o DPDC que:
"Para a elaboração do ranking de fornecedores, porém, foram agrupados aqueles que têm o mesmo radical do Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas – CNPJ (8 primeiros dígitos do CNPJ). Fornecedores que pertencem ao mesmo grupo econômico, mas têm os radicais de CNPJ distintos, não foram inicialmente agrupados no ranking de Reclamações Fundamentadas. Todavia, esses agrupamentos serão feitos em seguida, a fim de que se melhore a compreensão da situação de alguns mercados, à luz das informações do Cadastro Nacional 2008".
4.2. Principais tipos de atendimentos.
O SINDEC disponibiliza os principais tipos de atendimentos que são Extra-Procon, Simples Consulta, Cálculo, Atendimento Preliminar, Carta de Informação Preliminar (CIP) e Atendimento de Reclamação. A seguir, a partir das informações disponibilizadas pelo Ministério da Justiça através do DPDC serão apresentados as definições e alguns exemplos desses principais tipos de atendimentos:
a) Extra-Procon
Esse tipo de atendimento é utilizado pelos PROCONs para os casos em que não há, de forma clara, relação de consumo e o consumidor deve ser encaminhado a outro órgão ou entidade. Como exemplo, temos as situações em que o consumidor deseja resolver algo relacionado à aposentadoria, a Fundo de Garantia por Tempo de Serviço, dúvidas sobre cobranças de impostos ou taxas públicas etc, que são alheios a relação de consumo.
b) Simples Consulta
Simples Consulta é o tipo de atendimento aplicável a duas situações. A primeira é quando, embora a questão seja de relação de consumo, não haja um fornecedor específico envolvido. Trata-se da situação em que a consulta é sobre uma hipótese levada pelo consumidor, como uma orientação em tese sobre contrato ou compra, sobre promoções, sobre situações de determinadas áreas e assuntos nos órgãos de defesa do consumidor, etc., apesar de haver relação consumerista, não há ainda uma relação contratual firmada que permita identificar um fornecedor específico relacionado ao questionamento do consumidor. Por tal razão, nesse caso, não deve ser cadastrado qualquer fornecedor.
A segunda situação é quando já existe um contrato firmado ou uma compra efetuada, mas a prestação de uma orientação pelo PROCON é suficiente para solucionar a demanda do consumidor. Não há exatamente uma demanda do consumidor contra o fornecedor, há apenas dúvidas sobre questões contratuais, sobre serviços ou sobre outros aspectos da relação existente cujo atendimento não requer uma intervenção do PROCON junto ao fornecedor.
c) Cálculo
Vários PROCONs, pelo país, realizam para os consumidores cálculos referentes a pagamentos de prestações e dívidas. Esses cálculos são feitos com base nos parâmetros contratuais de juros e multas, além de outros parâmetros legais aplicáveis a cada caso. Alguns órgãos de defesa do consumidor se especializaram de tal modo nesse serviço a ponto de serem demandados pelos próprios Juizados Especiais e, eventualmente, por outros órgãos públicos.
d) Atendimento Preliminar
No dia-a-dia do setor de atendimento do PROCON, em inúmeras situações, é possível solucionar a demanda do consumidor por meio de ligação telefônica para o fornecedor ou para um representante. Isso ocorre, geralmente, quando não há dúvidas sobre o problema enfrentado pelo consumidor e a responsabilidade do fornecedor na questão, quando este disponibiliza um canal telefônico direto para o atendimento aos PROCONs e a solução da demanda não requer verificações mais exaustivas por parte do fornecedor.
e) Carta de Informações Preliminares – CIP
Nesse tipo de atendimento, o PROCON envia uma carta endereçada ao fornecedor que deve conter alguns elementos essenciais, como a descrição sucinta, porém detalhada, da demanda do consumidor; descrição da ação que o consumidor pretende que seja cumprida pelo fornecedor para a solução do seu problema; prazo para a resposta por parte do fornecedor; advertência de que o não atendimento da solicitação ensejará a abertura de reclamação ou outras medidas cabíveis.
Deve-se incluir na descrição da demanda do consumidor todas as informações necessárias para que, de forma simplificada, a partir da leitura da carta, o fornecedor possa compreender o problema do consumidor e oferecer uma proposta de solução.
f) Abertura de Reclamação
É o procedimento administrativo que se destina a apurar problemas mais complexos e urgentes configurados como relação de consumo em que se busca a solução da demanda do consumidor e poderá, quando for necessária, ensejar a aplicação de sanção administrativa.
O SINDEC disponibiliza três modos distintos para abertura de Reclamação: direta, de ofício ou no Retorno da CIP.
4.3. Cadastro de Reclamações Fundamentadas.
O Cadastro de Reclamações Fundamentadas está inserido no CDC, por meio do seu art. 44. Ele representa a reunião de todas as reclamações recebidas, analisadas e concluídas pelos órgãos de defesa do consumidor e sua realização com dados de todo o país é um dos principais objetivos do SINDEC.
É a demanda apresentada pelo consumidor e tratada pelo PROCON por meio de procedimento administrativo de Reclamação, em que foram encontrados elementos de verossimilhança entre a notícia apresentada pelo consumidor e o descumprimento dos dispositivos do CDC, de acordo com o art. 58, inciso II do Decreto Federal 2181/97.
5. Conclusão.
O estudo constante das modificações do mercado de consumo, princípio consumerista (art. 4º, VIII), para ser efetivado, exige a utilização de novas tecnologias, mormente em época como a presente, em que existe política pública federal de inclusão digital.
A nova tecnologia consistente no SINDEC implantada pelo Ministério da Justiça através do DPDC é, sem duvida, um instrumento de extrema importância para o alcance dos objetivos da Política Nacional das Relações de Consumo. De um lado, possibilita a organização de dados indispensável ao eficiente planejamento de políticas públicas, de outro, contribui diretamente para a aproximação entre os PROCONs.
Para enfrentar e superar a natural vulnerabilidade do consumidor, exige-se esta atuação articulada capaz de equiparar as forças na defesa do polo final da cadeia produtiva. Sem a visualização da realidade nacional organizada sistemicamente reduzem-se as possibilidades de suplantar a deficiência do poder de negociação do consumidor através da força normativa do CDC. Em outras palavras e usando um exemplo mais claro, a atuação integrada permite um maior poder de articulação e, por consequência, maiores chances de solução célere do problema.
O mais difícil, decerto, foi a criação e implementação do SINDEC e o trabalho de articulação dos Estados deste país continental a que a ele aderissem. E uma vez aderindo, realmente participassem, alimentassem o sistema. Por enquanto, o SINDEC é alimentado apenas pelos PROCONS.
Todavia, alguns desafios são urgentes, entre os quais, a maior divulgação do SINDEC e a disponibilização dos dados consolidados na rede mundial de computadores, de acesso livre. Hoje a internet se popularizou e os bairros mais pobres já contam com lan houses.
Outro desafio importante é integrar, na plataforma de dados do SINDEC, a atuação dos demais órgãos que compõem o SNDC, em especial os elencados no artigo 5º do CDC, Defensoria Pública, Ministério Público e Magistratura.
O cadastro das empresas reclamadas faz com que as mesmas possam atender de maneira rápida e prática as demandas dos consumidores. Como exemplo disso temos a empresa Oi, no relatório do Ceará, que no cadastro correspondente ao período de 01/09/2007 a 31/08/2008, encontrava-se em primeiro lugar; já no ultimo cadastro correspondente ao período de 01/09/2008 a 31/08/2009 encontra-se terceiro lugar.
Quanto maior a divulgação do SINDEC, maior será a sua efetividade.