Introdução
O objetivo deste artigo é, de forma macro, analisar a efetividade das normas de defesa e proteção do consumidor elencadas na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, o célebre Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Especificamente, a análise versa sobre as principais reclamações realizadas pelo consumidor brasileiro, a tempestividade de resolução dos problemas consumeristas e os procedimentos adotados pelos grandes fornecedores para suprimento da demanda de reclamações.
Este artigo está alicerçado em fundamentos teóricos, seja por meio do ordenamento jurídico, e fundamentos práticos, com base nas informações disponibilizadas por órgãos estatais e entidades privadas de defesa do consumidor.
Justificativa
Com quase três décadas de vigência do CDC, grande parte das empresas, principalmente as maiores em termos financeiros e de marca, constantemente figuram ou já figuraram no polo passivo de reclamações consumeristas.
Os grandes grupos empresariais mantêm o índice de reclamações elevado e, aliado a essa constatação, o Estado vem falhando por falta de estrutura para o combate preventivo e reativo das ilegalidades, resultando no surgimento de entidades privadas de defesa do consumidor.
Diante desse panorama, a presente artigo pretende revelar o quadro atual de reclamações consumeristas e ratificar a relevância da ampliação dos mecanismos para efetividade do CDC diante de relações cada vez mais massificadas e tecnológicas.
Ademais, este artigo visa ampliar o entendimento dos leitores sobre a importância da defesa do consumidor e aliar o embasamento legal ao cenário atual do CDC e sua implementação no Brasil.
Reclamações consumeristas
Muitas são as entidades privadas de defesa do consumidor que elaboram rankings anuais de empresas com mais reclamações de consumidores em âmbito nacional. De fato, há farta base de pesquisa, precipuamente na internet, para entender e desvendar o tipo mais comum de reclamação do consumidor brasileiro.
O Estado também tem trabalhado com armazenamento de dados para entender as principais queixas dos consumidores e focar nos problemas principais, diante de uma realidade de recursos limitados e austeridade de gastos.
Nesse sentido, este tópico busca compilar as informações disponíveis no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que é vinculado ao Ministério da Justiça, e integra os 26 Procons dos estados, do Distrito Federal e de 400 municípios, registrando as demandas individuais de consumidores.
Ademais, outra base de pesquisa utilizada neste trabalho é a empresa privada Reclame Aqui, que dispõe de uma variedade de rankings relacionados ao seu objetivo de servir como intermediária na resolução de conflitos consumeristas e na disseminação de informações sobre empresas no tocante à resolução desses conflitos.
Primeiramente, impende destacar o gradativo aumento de 2011 a 2015 das demandas aos Procons, conforme os boletins anuais do Sindec:
A seguir, destacam-se as principais reclamações de consumidores no quinquênio 2011-2015, compilados utilizando os dados disponíveis nos boletins anuais do Sindec:
* Os assuntos Seguros e Carros surgiram no Boletim Sindec de 2015.
Em relação às empresas mais reclamadas, o sítio da empresa Reclame Aqui dispõe de um ranking nacional referente a 2016, que retrata fielmente as principais categorias empresariais mais reclamadas atualmente:
Portanto, diante dos dados apresentados há um aumento substancial, ano após ano, das demandas aos Procons, contando com um alto número de reclamações em relação a empresas de telecomunicações (telefone fixo e celular, TV por assinatura e internet), instituições financeiras, serviços essenciais (água e energia), etc.