Tempestividade de resolução dos problemas
Atualmente, o consumidor possui diversas opções para tentar resolver problemas relacionados a produtos adquiridos ou serviços contratados. São diversas alternativas dentre as quais: a busca do próprio fornecedor ou de sítios de entidades privadas para intermediação da reclamação, os Procons nos estados e no Distrito Federal, as agências reguladoras ou mesmo o ingresso com ações no Poder Judiciário.
Conforme os artigos 18 a 20 do CDC, o consumidor pode reclamar por defeito na fabricação do produto, tendo o fornecedor 30 dias para corrigi-lo ou saná-lo. Depois desse prazo, se o produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vício após o conserto, o consumidor pode exigir: a troca do produto, ou o abatimento no preço, ou o dinheiro de volta, com correção. Se o problema é a quantidade do produto, o consumidor tem o direito de exigir: a troca do produto, ou o abatimento no preço, ou que a quantidade seja completada de acordo com que está escrito na embalagem ou com o que pediu, ou o dinheiro de volta, com correção monetária.
As entidades privadas de defesa do consumidor atuam de forma a assegurar a defesa dos consumidores, intermediando a resolução dos conflitos. O sítio Reclame Aqui, por exemplo, mesmo não possuindo dados gerais sobre tempo de resposta das reclamações, utiliza esse indicador para classificar a reputação de cada empresa reclamada, além de apresentar outros indicadores como a satisfação e resolução do problema. O sítio possui mais de 120 mil empresas cadastradas e 15 milhões de consumidores cadastrados.
Os Procons estaduais e do Distrito Federal são órgãos estatais que auxiliam na resolução de conflitos de forma extrajudicial, intermediando as negociações do consumidor com a empresa. Em 2010, por exemplo, o Procon de Santo André, em São Paulo, levava 120 dias para atender consumidores com desavenças com fornecedores, com alta resolutividade dos problemas[1]. Nos tempos atuais, diante de cenários de cortes de gastos e falta de investimentos na área[2], os Procons têm tido maior tempo de resposta aos consumidores e diminuído a resolutividade dos problemas[3].
Outra opção é o sítio Consumidor.gov.br, um serviço público, vinculado ao Ministério da Justiça, de interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. Os indicadores do sítio demonstram que o prazo médio de resposta da empresa reclamada é de 6,4 dias, com percentual de reclamações respondidas em 99,6% e índice médio de solução de 80,4%. São 304 empresas cadastradas, 221.364 usuários cadastrados e 260.922 reclamações finalizadas, conforme base de dados de março de 2016.
As agências reguladoras possuem também um papel relevante na resolução de conflitos consumeristas. Um exemplo é a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que registra reclamações relacionadas às operadoras de serviços de telecomunicações, estabelecendo o prazo de cinco dias úteis para resposta da operadora reclamada, podendo ser reiterada a reclamação em quinze dias úteis caso a resposta não seja satisfatória. A Anatel busca com essa interlocução identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes.
No tocante ao Poder Judiciário, dados referentes a 2016 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) demonstram que Direito do Consumidor, especificamente o assunto Responsabilidade do Fornecedor/Indenização por Dano Moral é o quarto assunto mais recorrente no Judiciário de forma geral e o segundo em relação à Justiça Estadual. Além disso, o tempo médio do processo, que nos casos de assuntos consumeristas podem ser levados aos Juizados Especiais ou à Justiça comum, é o seguinte:
Mesmo com a quantidade de opções disponíveis para o consumidor, o Estado, em quaisquer âmbitos, não pode demorar na solução de conflitos, seja de consumidores ou cidadãos. O sucateamento de entidades e órgãos estatais e a austeridade de gastos têm levado cada vez mais ao descumprimento da garantia constitucional da razoável duração do processo, conforme inciso LXXVIII do art. 5º da Constituição Federal, prejudicando a parte hipossuficiente das relações processuais, seja em âmbito administrativo ou judicial.
