Procedimentos adotados pelos grandes fornecedores
Com o advento da modernidade e da globalização, a massificação das relações comerciais trouxe ganhos de escala para os fornecedores, mas, ao mesmo tempo, o Estado teve que intervir devido ao enfraquecimento do consumidor diante de direitos constantemente sufocados pela hiper-suficiência das empresas nas relações de consumo.
A internet passou a ser mais um canal de comunicação e propaganda dos fornecedores, mas também empoderou os consumidores ao destinar espaço para suas insatisfações, seja por meio de redes sociais ou sítios de entidades públicas e privadas de defesa do consumidor.
As empresas passaram a mapear a internet e criar novas formas de relações com os consumidores, de forma a recrudescer a capilaridade dos seus canais de atendimento para diminuir os impactos negativos das insatisfações instantaneamente divulgadas e visualizadas nessa rede virtual.
O Estado também aproveitou a evolução tecnológica para criar bancos de dados e direcionar suas políticas públicas de forma a atingir com mais assertividade os objetivos a que foram propostas.
Surgiram aplicativos para mobile, cargos como o social media e tantas outras formas instantâneas de relacionamento virtual. Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) das empresas passaram a atender de forma mais efetiva diante da evolução dos meios virtuais, do aperfeiçoamento legal e da fiscalização das entidades estatais e privadas.
Hodiernamente, os grandes fornecedores têm dado importância à adoção de procedimentos para suprir a demanda das reclamações consumeristas, sendo pautada em nível estratégico, como diferencial no mercado.
Em matéria apresentada em julho de 2013, no jornal Folha de São Paulo, por exemplo, grandes grupos empresariais se posicionaram em relação ao alto índice de reclamações recebidas por meio do Procon-SP, adiantando-se quanto aos procedimentos adotados para diminuição e resolução dessas reclamações.
Em suma, os fornecedores têm fortalecido a resolução das demandas em seus canais de relacionamento internos e procurado investir na expansão e modernização da infraestrutura de redes e sistemas para garantir maior assertividade e capilaridade nos relacionamentos com os consumidores.
Um exemplo é a Telefônica Vivo, que respondeu à matéria da Folha de São Paulo da seguinte forma:
Diversas iniciativas vêm sendo adotadas dentro de um processo constante de melhoria. Entre elas, ações em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores com foco na qualidade e opções de atendimento multiplataforma, com vistas a priorizar a resolução do problema no primeiro contato com o cliente. Ações, como a simplificação do portfólio de produtos e das contas, para facilitar a identificação de cobranças, também foram adotadas ao longo dos últimos meses[4].
Não obstante os investimentos dos grandes fornecedores para tentar suprir as demandas, o presente trabalho identificou o aumento do índice de reclamações consumeristas nos Procons e elencou grandes grupos empresarias que se mantêm no topo do ranking das reclamações.
Dessa forma, é necessário fortalecer a Política Nacional das Relações de Consumo, conforme art. 4º do CDC, investindo em mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo, ampliando a rede física e virtual de disseminação de informações de empresas que mantêm o descumprimento das normas do CDC para garantir a defesa e a plenitude de diretos dos consumidores.
Conclusão
O presente artigo buscou não apenas responder aos questionamentos requeridos, mas apresentar uma ampla visão do cenário atual com vasta fonte de pesquisa disponibilizada nos meios virtuais.
Ademais, entende-se que a realidade política e econômica atual pode resultar em arrefecimento da defesa do consumidor por focar estritamente em demandas tidas como prioritárias.
A luta que se impõe é no sentido de garantir os investimentos necessários para proteção dos consumidores, seja por meio de órgãos ou entidades estatais, de modo que o direito fundamental de defesa do consumidor, nos termos do inciso XXXII do art. 5º da Constituição Federal, não seja ceifado pelos cortes e austeridade de gastos.
Que se ampliem as fiscalizações para que os grandes grupos empresariais aumentem a resolutividade das reclamações consumeristas e garantam, de fato, a proteção e defesa dos consumidores.
Notas
[1] O acesso à íntegra da matéria está disponível no sítio: http://www.dgabc.com.br/Noticia/135418/procon-leva-120-dias-para-ajudar-clientes-com-problemas. Acesso em 19/01/2017.
[2] Exemplo de descaso é o Procon do Distrito Federal: http://www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/cidades/2014/12/01/interna_cidadesdf,459928/sucateado-procon-tem-r-21-milhoes-no-caixa-praticamente-sem-uso.shtml. Acesso em 20/01/2017.
[3] Exemplo de matéria sobre o tema: http://g1.globo.com/economia/seu-dinheiro/noticia/2012/10/consumidor-reclama-mais-mas-nao-tem-problema-resolvido-no-prazo.html. Acesso em 20/01/2017.
[4] O acesso à íntegra da matéria está disponível no sítio: http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2013/07/1316509-veja-o-posicionamento-das-empresas-com-maiores-indices-de-reclamacao-segundo-procon.shtml. Acesso em 20/01/2017.
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