As reclamações mais comuns realizadas pelos consumidores brasileiros são: produtos com defeito e cobranças indevidas.
O Código de Defesa do Consumidor - Lei N. 8.078/90 prevê duas espécies de vícios dos produtos ou serviços: o vício por insegurança, previsto nos artigos 12 e seguintes; o vício por inadequação, previsto nos artigos 18 e seguintes. Ambos estabelecem responsabilidades para o fornecedor.
O vício por insegurança decorre do fato de o produto ou serviço não oferecer a segurança que dele legitimamente se espera, o que pode ocasionar acidentes de consumo. Todos os danos que sejam causados ao consumidor pelo produto ou serviço com vício de insegurança devem ser reparados pelo fornecedor. O prazo legal para que o consumidor exija a reparação desses danos é de cinco anos, iniciando-se a contagem a partir do conhecimento, pelo consumidor, do dano e de sua autoria.
Já o vício por inadequação é aquele que torna o produto ou serviço impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina, ou que lhe diminua o valor (vícios de diminuição do valor), ou, ainda que seja decorrente de falhas na informação ou publicidade do produto ou serviço (vício de disparidade informativa). No caso de produtos com esse tipo de defeito (vício por inadequação), o varejista que adquiriu a mercadoria do fabricante responde perante o consumidor solidariamente. Portanto, se o varejista comprou o produto com defeito, ainda que ignore tal fato, por não ter conhecimento da existência do defeito, ele é o primeiro responsável por este perante o consumidor, devendo buscar, posteriormente, em face do fabricante (ou distribuidor), seu ressarcimento. A responsabilidade do fornecedor nesses casos decorre de expressa previsão legal, não podendo ser exonerada ou atenuada por disposição contratual, ainda que com a concordância do consumidor. O consumidor tem o direito de reclamar pelo vício de inadequação pelo prazo de 30 dias, tratando-se de fornecimento de produto durável, e pelo prazo de 90 dias, tratando-se de fornecimento de produto não durável.
De acordo com o artigo 26 do CDC, o prazo para reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação, em produtos e serviços, caduca em:
.30 (trinta) dias para produtos ou serviços não duráveis.
Por exemplo: alimentos, serviço de lavagem de roupa numa lavanderia.
.90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis.
Por exemplo: eletrodomésticos, reforma de uma casa, pintura de carro.
Estes prazos são contados a partir da data em que o consumidor recebeu o produto ou que o serviço terminou.
Se o defeito for difícil de notar (vício oculto), os prazos começam a ser contados da data em que o vício apareceu.
O artigo 18 do CDC assim preceitua:
Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§1º - Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 (trinta) dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§2º - Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a 7 (sete) nem superior a 180 (cento e oitenta) dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
§3º - O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do
§ 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
§4º - Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1º deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1º deste artigo.
§ 5º - No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
§ 6º - São impróprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.”
No Código de Defesa do Consumidor, existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual.
A garantia legal não depende do contrato que foi feito, pois já está prevista na lei, conforme dispõe os artigos 26 e 27 do CDC.
A garantia contratual completa a legal e é dada pelo próprio fornecedor. Chama-se termo de garantia, conforme dispõe o artigo 50 do CDC.
O consumidor, quando adquire bens duráveis ou não duráveis, tem garantias estabelecidas por lei, independente da garantia que o fornecedor possa oferecer.
Ainda no artigo 49 do CDC, o consumidor poderá valer-se do Direito de arrependimento, ou seja, quando o consumidor compra um produto ou contrata um serviço, e depois resolve não ficar com o produto ou não deseja mais fazer o serviço.
Vale ressaltar que o consumidor somente terá o direito de arrepender-se e desistir do contrato, se o negócio foi feito fora do estabelecimento comercial (vendas por telefone, telemarketing, Internet, etc.)
O prazo é de 7 (sete) dias para arrependimento, em compras feitas por reembolso postal, por telefone ou em domicílio. O referido prazo será contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.
No caso de arrependimento, o consumidor deverá devolver o produto ou mandar parar o serviço.
Assim terá direito a receber o que você já pagou com juros e correção monetária, inclusive o reembolso das despesas pagas pelo envio do produto à sua residência.
Como e onde reclamar:
Diretamente ao fornecedor: muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, que atende às reclamações e procuram resolver o problema.
O telefone do SAC, normalmente, encontra-se nas embalagens dos produtos.
Para fazer valer seus direitos, o consumidor deverá sempre guardar a nota fiscal dos produtos que comprou e os recibos dos valores que pagou em caso de prestação de serviços. Somente com estes documentos poderá reclamar, por exemplo, de um produto com defeito ou de um serviço mal feito.
PROCON: quando o consumidor não resolver seu problema com o fornecedor de um produto ou serviço, deverá procurar o PROCON. Existem PROCONS em todas as capitais e em diversas cidades do interior. Os PROCONS auxiliam na resolução de problemas, na tentativa de conciliar consumidor e fornecedor. Os PROCONS atendem o consumidor com problemas relacionados à Alimentos, Assuntos Financeiros, Habitação, Educação, Produtos, Saúde e Serviços.
Justiça: Alguns problemas de compra de produto ou pagamento de serviços têm de ser encaminhados à Justiça.
De acordo com o artigo 81 do CDC, a defesa do consumidor poderá ser exercida em juízo individualmente, ou por ação coletiva.
Se o valor da causa não exceder 40 salários mínimos, o consumidor poderá recorrer ao Juizado Especial Cível (Lei 9099/95).
O Juizado Especial dedica-se exclusivamente ao julgamento de ações movidas por pessoas físicas e tem o objetivo de simplificar e diminuir o tempo de alguns tipos de processos.
A sua competência abrange regiões ou bairros da cidade. Por isso, o consumidor que desejar acessar o Juizado Especial para solucionar um problema deve procurar o mais próximo da residência da pessoa contra quem pretende mover uma ação, do lugar onde comprou um produto ou mesmo da sua casa. É importante levar a Carteira de Identidade (RG), o CPF e cópias, Xerox autenticada, de todos os documentos relacionados à questão: notas fiscais, cheque, ordem de serviço de entrega do produto, folheto de publicidade, contrato etc.
Nos casos de indenização que excederem 40 salários mínimos, faz-se necessário recorrer à Justiça Comum, mediante a contratação de um advogado.
Se o dano for coletivo ou a um grupo, os órgãos de defesa do consumidor, o Ministério Público ou as associações de consumidores podem, em nome próprio, entrar com uma ação em defesa dos prejudicados.
Com fulcro no artigo 6º, inciso VIII, e Art. 38, podemos concluir que o CDC auxilia o consumidor, de várias maneiras, a fazer valer os seus direitos na justiça.
Diversamente das normas do Código de Processo Civil, no que concerne à obrigação de quem alega ter que provar o seu direito, com documentos, fotografias, testemunhas etc., o Código de Defesa do Consumidor permite ao Juiz determinar ao fornecedor que providencie as provas. Quer dizer, a obrigação de provar será do fornecedor do produto ou do prestador de serviço, e não daquele que reclama, no caso, o consumidor.
Vale ressaltar que, apesar da morosidade da Justiça, no que tange à resolução de problemas, sabe-se que o CDC, especialmente, abriu a possibilidade de utilização de instrumentos de administração do tempo do processo (execução específica), existentes agora no processo civil de modo amplo. Porém, a resolução definitiva ainda continua demorada, apesar dos Juizados Especiais, o que causa insegurança jurídica para o consumidor.
Dentre os procedimentos mais comuns adotados pelos grandes fornecedores para que seja suprida a demanda de reclamações, por exemplo, o serviço de atendimento ao consumidor, têm-se a prática do RECALL.
No site do Ministério da Justiça é possível realizar acompanhamento de Recalls realizados, desde o ano 2000.
A referida prática demonstra uma preocupação dos fornecedores de produtos - item de maior volume de reclamações no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas -, com os defeitos nos referidos bens de consumo.
É importante frisar que os acidentes de consumos, eventos que atingem o consumidor em virtude de defeito do produto ou serviço, podem ser evitados pelo Recall, como medida preventiva.
Por outro lado, quando tratar-se de serviços, não é possível o Recall, uma vez que este está relacionado a produtos, pois há, naquela modalidade de consumo, uma característica denominada “inseparabilidade” (consumo concomitante à produção).
Tal qualidade ressalta a necessidade de:
1. Educação e acompanhamento do consumidor na utilização dos serviços disponíveis;
2. Aprimoramento do fornecedor no relacionamento com o consumidor, com a abertura de canais de comunicação que possam determinar a evolução do serviço disponibilizado.
Nesse sentido, como ressaltam Ada Pellegrini Grinover e A. Herman de Vasconcelos e Benjamin,
O mercado (...) não apresenta, em si mesmo, mecanismos eficientes para superar tal vulnerabilidade do consumidor. Nem mesmo para mitigá-la. Logo, imprescindível a intervenção do Estado nas suas três esferas: o Legislativo, formulando as normas jurídicas de consumo; o Executivo, implementando-as; e o Judiciário, dirimindo os conflitos decorrentes dos esforços de formulação e de implementação.
Diante desses aspectos, conclui-se que o CDC vem sendo aplicado, embora ainda se tenha muito a ser feito. O Executivo, por meio do Ministério da Justiça, tem realizado importante trabalho, apesar de contar com pouca divulgação. No que tange às associações, essas tentam cumprir o seu papel, fazendo convergir as individualidades (consumidores) a um ponto central coletivo das relações de consumo.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1 GRINOVER, Ada Pellegrini [et al],Código Brasileiro de Defesa do Consumidor: comentado pelos autores do anteprojeto. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 1998.
2 ADCON- Associação de Defesa do Consumidor, da Vida e dos Direitos Civis. www.adcon.org.br.
3 FUNDAÇÃO PROCON/SP. www.procon.sp.gov.br
4 IDEC – Instituto de Defesa do Consumidor. www.idec.org. br.
5 MJ – DEFESA DO CONSUMIDOR. www.mj.gov.br/DPDC
6 PROCON RJ. www.consumidor.rj.gov.br.
7 SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. www.stj.gov.br