Durante a pandemia de Covid-19, a demanda por serviços de entregas cresceu de maneira substancial, especialmente em razão das medidas sanitárias e restritivas adotadas pelo Estado. Esse sistema é amplamente utilizado nos centros urbanos e bairros residenciais, tornando-se bastante prático, onde através de um aplicativo, o consumidor pede uma refeição e recebe em sua residência. Exemplos: Ifood, Rappi, Cornershop, Zé Delivery, entre outros.
Esse novo modelo de negócio trouxe também uma nova relação de consumo. Portanto, deve seguir as normas impostas pelo Código de Defesa do Consumidor. Fazem parte dessa relação: o estabelecimento comercial, que é a empresa que produz o bem de consumo (restaurante, supermercados, entre outros estabelecimentos), o aplicativo de delivery no qual o consumidor faz o pedido e os entregadores, que são cadastrados no aplicativo. O art. 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor dispõe sobre quem é consumidor e quem é fornecedor:
Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.
Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
§ 1º Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
§ 2º Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
Em caso de falha na prestação de serviço, o Código de Defesa do Consumidor em seu art. 14º prevê a responsabilização do fornecedor, independente da existência de culpa, ou seja, cabe ao consumidor provar tão somente a conduta (ou seja, ação ou omissão do fornecedor), a existência de dano e o nexo causal entre ambos.
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Principais problemas em relação as entregas por aplicativo
É de suma importância para o consumidor saber quais são seus direitos ao solicitar um serviço de entrega por delivery, visto que são bastante comuns os problemas no transporte de mercadoria. Entre eles estão: o atraso na entrega, pedido errado e pedido danificado.
O Código de Defesa do Consumidor não especifica um prazo máximo para o envio de produtos, mas determina que o consumidor tem direito à informação no momento da compra. Portanto, as empresas devem estipular um prazo de entrega ao cliente, obedecendo o disposto no art. 30 do Código de Defesa do Consumidor.
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Saiba que os problemas mencionados acima caracterizam-se como descumprimento da oferta destacado no art. 35 do CDC. O dispositivo orienta que o consumidor possui o direito de exigir uma nova entrega, solicitar o estorno mediante cancelamento ou pedir um desconto para o produto entregue.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Possibilidade de indenização por danos morais
Em caso de descumprimento da oferta, há a possibilidade de uma indenização por danos morais, porém é importante destacar que casos assim são subjetivos e dependem da avaliação em juízo. Alguns exemplos de situações em que há a possibilidade de danos morais: quando o consumidor pede comida para uma festa, mas seu pedido não chega, ou quando há um atraso na entrega que faz o consumidor perder um compromisso importante.