1. Antes de adentrar no assunto, primeiramente é necessário diferenciar as duas modalidades de troca. A troca motivada de um produto seria aquela em que o bem adquirido possui um defeito (problema na criação ou na concepção do produto que não se pode consertar, tornando-o inseguro) ou um vício (possibilidade de conserto do produto com a substituição de um de seus componentes). A troca imotivada seria aquela em que não há um defeito ou vício no produto, sendo a razão da troca a insatisfação, ou não utilidade do produto para o consumidor.
2. O Código de Defesa do Consumidor prevê, para a hipótese do produto ter um defeito ou conter um vício, que há obrigação do fornecedor de reparar o problema no prazo máximo de 30 (trinta) dias, contados da data da ciência do problema, nos termos do parágrafo § 1º do artigo 18.
3. Não sendo o problema sanado no prazo estipulado, poderá o consumidor exigir ou a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, ou pedir a restituição imediata da quantia paga, corrigida monetariamente, ou o abatimento proporcional do preço do bem adquirido.
4. Optando o consumidor pela troca do produto adquirido e não possuindo o fornecedor o produto em seu estoque, poderá o consumidor escolher por levar um produto mais caro pagando a diferença, ou adquirir um produto mais barato sendo-lhe devolvido o valor da diferença, ou aguardar a reposição do produto ao estoque.
5. O consumidor, nos termos do art. 26, deve informar ao fornecedor sobre o defeito ou vício do produto no prazo legal. Sendo o produto durável (p.ex., carro, eletrodomésticos) este prazo é de 90 (noventa) dias; para os produtos não duráveis (p.ex., alimentos, sapatos femininos), é de 30 (dias) dias. Ambos os prazos são contados da data de entrega do produto. No caso de vício oculto (aquele que é constatado após certo tempo de uso), o prazo inicia-se da data da constatação do mesmo.
6. É importante ressaltar que alguns produtos, além da garantia legal, têm a garantia contratual concedida pelos fornecedores, que deve ser fornecida por escrito, conforme determinação do art. 50. Assim, o consumidor terá até o fim do prazo contratual para informar ao fornecedor do vício ou defeito do produto.
7. Portanto, uma vez constatado que o produto possui um vício ou um defeito e não sendo os mesmos sanados pelo fornecedor, pode o consumidor optar pela troca dos mesmos.
8. Em relação à troca imotivada de produtos, a questão não é tão simples quanto a troca motivada, uma vez que esta tem previsão legal, o que não ocorre com a troca imotivada, que é apenas um costume do comércio.
9. Dentre as fontes normativas previstas no art. 7º do Código de Defesa do Consumidor, encontramos o costume como fonte secundária, sendo este a prática reiterada de atos admitidos como capazes de obrigar.
10. A troca imotivada é possível, tão somente, por ser um costume do comércio, mas nem todos os estabelecimentos comerciais admitem a sua possibilidade, razão pela qual é necessário informar-se quando da aquisição do produto sobre esta possibilidade.
11. Uma vez sendo possível a troca imotivada da mercadoria, o fornecedor é obrigado a efetuá-la, pois a promessa tem força de obrigar e passa a fazer parte das condições contratuais. O fornecedor deve informar em local de fácil visualização em quais condições a troca pode ser feita, como: dia, local, prazo para troca, os produtos que não serão objeto de troca, como os adquiridos em liquidação.
12. Quando o consumidor pretender realizar uma troca imotivada e não existir no estoque outro produto igual, terá 3 (três) opções, a saber: esperar o produto chegar ao estoque; comprar outro produto de maior valor, pagando a diferença; devolvê-lo e usar o dinheiro para comprar outro tipo de produto.
13. Fato importante a ressaltar é que, não encontrando o consumidor outro tipo de produto que seja do seu agrado, não poderá exigir do fornecedor a devolução da mercadoria em dinheiro. Também não poderá pedir a devolução da diferença de valores, no caso de escolher um produto de valor inferior.
14. Exceções existem à regra da troca imotivada de produtos em que o fornecedor não é obrigado a efetuar a troca. Exemplos são os vestuários com sinais de uso, roupas íntimas, produto danificado pelo consumidor, os bens considerados personalíssimos, como uma camiseta com estampa personalizada. Nestes casos, a troca somente é possível existindo um defeito ou vício – mas sendo adquirido o produto de liquidação com a informação da existência de pequenos vícios, os mesmo também não poderá ser trocado.
15. A única possibilidade prevista no Código do Consumidor de troca imotivada é a aquisição de produtos fora do estabelecimento comercial do fornecedor, nos termos do artigo 49.
16. O Código prevê esta possibilidade, pois o consumidor não teve condições reais de avaliar o produto que estava adquirindo. Mesmo que haja uma extensa lista com as características do produto, somente com a entrega do mesmo poderá ser feita uma avaliação.
17. Pretendendo exercer o direito de arrependimento, o consumidor terá o prazo de 7 (sete) dias para informar ao fornecedor, sendo-lhe devolvido o valor pago, atualizado monetariamente. As despesas com a devolução ficarão a cargo do fornecedor.
18. O consumidor poderá avisar o fornecedor por qualquer meio da sua intenção de não mais permanecer com o produto, através de fac-símile, e-mail, carta, telefonema etc.
19. Os exemplos mais comuns desta possibilidade de troca são os produtos adquiridos pela internet, ou por telefone, em que o consumidor terá 7 (sete) dias, da data de entrega do produto, para informar ao fornecedor seu arrependimento com a aquisição do produto e a conseguinte resolução contratual.
20. Portanto, a troca imotivada de produtos somente ocorre por opção do fornecedor, não sendo este obrigado a efetuá-la sempre, mas apenas nos casos de vendas realizadas fora do estabelecimento comercial.