A Resolução nº 372/2021 do Conselho Nacional de Justiça regulamenta o atendimento no “Balcão Virtual” pelas unidades judiciárias no país, da primeira instância aos tribunais superiores (com exceção do STF).

O Balcão Virtual consiste na prestação à distância do serviço de atendimento das unidades judiciárias.

Em outras palavras, os serviços prestados no balcão de atendimento (de Secretarias, Cartórios e outros órgãos de atendimento das unidades judiciárias) do Judiciário passam a ser prestados em um sistema de videoconferência de atendimento, de advogados, partes e outras pessoas que deles precisarem.

O Balcão Virtual se trata de uma plataforma de videoconferência para a aproximação do Judiciário e da pessoa atendida, que permite o contato imediato, de forma semelhante ao que ocorreria no comparecimento presencial à unidade de atendimento (art. 1º, caput e parágrafo único, da Resolução nº 372/2021).

Por isso, o Balcão Virtual deve funcionar durante todo o horário de atendimento ao público, ou seja, de modo semelhante ao funcionamento do balcão de atendimento presencial (art. 3º da Resolução nº 372/2021).

Em regra, o atendimento no Balcão Virtual é síncrono, ou seja, é prestado por um sistema de videoconferência que permite a comunicação imediata entre o agente público do Judiciário e a pessoa atendida.

De forma excepcional, em locais com deficiência notória de infraestrutura tecnológica (que inviabilize o atendimento por videoconferência), permite-se o atendimento assíncrono, ou seja, com a utilização de outros meios tecnológicos que viabilizem a comunicação, mas sem contato imediato, como, por exemplo, o e-mail ou um aplicativo de mensagens. Nesse caso, o atendimento e a resposta deverão ser prestados em prazo razoável, que não é fixado pela resolução (art. 2º, § 1º, da Resolução nº 372/2021).

Cada tribunal pode definir a ferramenta tecnológica adequada para a prestação dos atendimentos no Balcão Virtual, que não precisa ser, necessariamente, a mesma utilizada para a realização das audiências, de sessões de julgamento e da prática de outros atos judiciais (caput do art. 2º da Resolução nº 372/2021).

Ainda, o Departamento de Tecnologia da Informação e Comunicação do CNJ poderá indicar, mediante requerimento dos tribunais interessados, uma solução de uso público e gratuito (software livre), disponível para o funcionamento do Balcão Virtual, com manual de instalação e de utilização (art. 2º, § 2º, da Resolução nº 372/2021).

Com a definição da ferramenta tecnológica utilizada e a criação do Balcão Virtual, o tribunal deve publicar o link de acesso ao serviço de cada unidade judiciária em sua página da internet, de preferência ao lado de outros meios de contato (telefones e endereços eletrônicos). Ainda, a página de acesso ao serviço deve conter a ressalva expressa de que o atendimento por videoconferência é prestado somente durante o horário de atendimento ao público do tribunal (art. 5º da Resolução nº 372/2021).

O atendimento é prestado inicialmente pelo servidor designado para atuar no Balcão Virtual, que, eventualmente, pode encaminhar a pessoa atendida para outros servidores da unidade, a fim de que seja possível a prestação adequada do serviço e das informações pretendidas. Esse encaminhamento pode ocorrer de forma imediata, ou por meio de novo agendamento do atendimento, pelos meios eletrônicos disponíveis (art. 4º da Resolução nº 372/2021). 

Ressalva-se que o Balcão Virtual não se aplica ao atendimento prestado pelos gabinetes dos magistrados e não substitui o sistema de peticionamento dos sistemas de processo eletrônico adotados pelos tribunais, ou seja, é proibida a sua utilização como meio de apresentação ou protocolo de petições (art. 4º, parágrafo único, da Resolução nº 372/2021).

Por fim, o art. 6º da Resolução nº 372/2021 estabelece o prazo de 30 dias a partir de sua publicação (19/02/2021) para os tribunais regulamentarem, instalarem e iniciarem a prestação de serviços por meio do Balcão Virtual.

Apesar de o Balcão Virtual ter sido criado em um período excepcional, de isolamento social e de funcionamento do Judiciário em sistema de plantão extraordinário, trata-se de um meio permanente de prestação de serviços. Não se trata de uma substituição, mas sim da criação de outro meio de prestação dos serviços de atendimento ao público externo.

Logo, os serviços no Judiciário devem continuar a ser prestados no balcão de atendimento presencial e no Balcão Virtual, independentemente da existência de medidas de isolamento ou distanciamento social, ou de outras situações de regime de plantão extraordinário.

Com isso, mais um serviço é prestado em meio digital pelo Judiciário, sem a necessidade de deslocamento de partes, advogados e outros interessados em buscar esclarecimentos.