O cenário atual de efetividade do direito do consumidor no Brasil

Introdução

O objetivo deste artigo é, de forma macro, analisar a efetividade das normas de defesa e proteção do consumidor elencadas na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, o célebre Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Especificamente, a análise versa sobre as principais reclamações realizadas pelo consumidor brasileiro, a tempestividade de resolução dos problemas consumeristas e os procedimentos adotados pelos grandes fornecedores para suprimento da demanda de reclamações.

Este artigo está alicerçado em fundamentos teóricos, seja por meio do ordenamento jurídico, e fundamentos práticos, com base nas informações disponibilizadas por órgãos estatais e entidades privadas de defesa do consumidor.

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Justificativa

Com quase três décadas de vigência do CDC, grande parte das empresas, principalmente as maiores em termos financeiros e de marca, constantemente figuram ou já figuraram no polo passivo de reclamações consumeristas.

Os grandes grupos empresariais mantêm o índice de reclamações elevado e, aliado a essa constatação, o Estado vem falhando por falta de estrutura para o combate preventivo e reativo das ilegalidades, resultando no surgimento de entidades privadas de defesa do consumidor.

Diante desse panorama, a presente artigo pretende revelar o quadro atual de reclamações consumeristas e ratificar a relevância da ampliação dos mecanismos para efetividade do CDC diante de relações cada vez mais massificadas e tecnológicas.

Ademais, este artigo visa ampliar o entendimento dos leitores sobre a importância da defesa do consumidor e aliar o embasamento legal ao cenário atual do CDC e sua implementação no Brasil.

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Reclamações consumeristas

Muitas são as entidades privadas de defesa do consumidor que elaboram rankings anuais de empresas com mais reclamações de consumidores em âmbito nacional. De fato, há farta base de pesquisa, precipuamente na internet, para entender e desvendar o tipo mais comum de reclamação do consumidor brasileiro.

O Estado também tem trabalhado com armazenamento de dados para entender as principais queixas dos consumidores e focar nos problemas principais, diante de uma realidade de recursos limitados e austeridade de gastos.

Nesse sentido, este tópico busca compilar as informações disponíveis no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que é vinculado ao Ministério da Justiça, e integra os 26 Procons dos estados, do Distrito Federal e de 400 municípios, registrando as demandas individuais de consumidores.

Ademais, outra base de pesquisa utilizada neste trabalho é a empresa privada Reclame Aqui, que dispõe de uma variedade de rankings relacionados ao seu objetivo de servir como intermediária na resolução de conflitos consumeristas e na disseminação de informações sobre empresas no tocante à resolução desses conflitos.

Primeiramente, impende destacar o gradativo aumento de 2011 a 2015 das demandas aos Procons, conforme os boletins anuais do Sindec:

A seguir, destacam-se as principais reclamações de consumidores no quinquênio 2011-2015, compilados utilizando os dados disponíveis nos boletins anuais do Sindec:

* Os assuntos Seguros e Carros surgiram no Boletim Sindec de 2015.

Em relação às empresas mais reclamadas, o sítio da empresa Reclame Aqui dispõe de um ranking nacional referente a 2016, que retrata fielmente as principais categorias empresariais mais reclamadas atualmente:

Portanto, diante dos dados apresentados há um aumento substancial, ano após ano, das demandas aos Procons, contando com um alto número de reclamações em relação a empresas de telecomunicações (telefone fixo e celular, TV por assinatura e internet), instituições financeiras, serviços essenciais (água e energia), etc.

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Tempestividade de resolução dos problemas

Atualmente, o consumidor possui diversas opções para tentar resolver problemas relacionados a produtos adquiridos ou serviços contratados. São diversas alternativas dentre as quais: a busca do próprio fornecedor ou de sítios de entidades privadas para intermediação da reclamação, os Procons nos estados e no Distrito Federal, as agências reguladoras ou mesmo o ingresso com ações no Poder Judiciário.

Conforme os artigos 18 a 20 do CDC, o consumidor pode reclamar por defeito na fabricação do produto, tendo o fornecedor 30 dias para corrigi-lo ou saná-lo. Depois desse prazo, se o produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vício após o conserto, o consumidor pode exigir: a troca do produto, ou o abatimento no preço, ou o dinheiro de volta, com correção. Se o problema é a quantidade do produto, o consumidor tem o direito de exigir: a troca do produto, ou o abatimento no preço, ou que a quantidade seja completada de acordo com que está escrito na embalagem ou com o que pediu, ou o dinheiro de volta, com correção monetária.

As entidades privadas de defesa do consumidor atuam de forma a assegurar a defesa dos consumidores, intermediando a resolução dos conflitos. O sítio Reclame Aqui, por exemplo, mesmo não possuindo dados gerais sobre tempo de resposta das reclamações, utiliza esse indicador para classificar a reputação de cada empresa reclamada, além de apresentar outros indicadores como a satisfação e resolução do problema. O sítio possui mais de 120 mil empresas cadastradas e 15 milhões de consumidores cadastrados. 

Os Procons estaduais e do Distrito Federal são órgãos estatais que auxiliam na resolução de conflitos de forma extrajudicial, intermediando as negociações do consumidor com a empresa. Em 2010, por exemplo, o Procon de Santo André, em São Paulo, levava 120 dias para atender consumidores com desavenças com fornecedores, com alta resolutividade dos problemas[1]. Nos tempos atuais, diante de cenários de cortes de gastos e falta de investimentos na área[2], os Procons têm tido maior tempo de resposta aos consumidores e diminuído a resolutividade dos problemas[3].

Outra opção é o sítio Consumidor.gov.br, um serviço público, vinculado ao Ministério da Justiça, de interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. Os indicadores do sítio demonstram que o prazo médio de resposta da empresa reclamada é de 6,4 dias, com percentual de reclamações respondidas em 99,6% e índice médio de solução de 80,4%. São 304 empresas cadastradas, 221.364 usuários cadastrados e 260.922 reclamações finalizadas, conforme base de dados de março de 2016.

As agências reguladoras possuem também um papel relevante na resolução de conflitos consumeristas. Um exemplo é a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que registra reclamações relacionadas às operadoras de serviços de telecomunicações, estabelecendo o prazo de cinco dias úteis para resposta da operadora reclamada, podendo ser reiterada a reclamação em quinze dias úteis caso a resposta não seja satisfatória. A Anatel busca com essa interlocução identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes.

No tocante ao Poder Judiciário, dados referentes a 2016 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) demonstram que Direito do Consumidor, especificamente o assunto Responsabilidade do Fornecedor/Indenização por Dano Moral é o quarto assunto mais recorrente no Judiciário de forma geral e o segundo em relação à Justiça Estadual. Além disso, o tempo médio do processo, que nos casos de assuntos consumeristas podem ser levados aos Juizados Especiais ou à Justiça comum, é o seguinte:

Mesmo com a quantidade de opções disponíveis para o consumidor, o Estado, em quaisquer âmbitos, não pode demorar na solução de conflitos, seja de consumidores ou cidadãos. O sucateamento de entidades e órgãos estatais e a austeridade de gastos têm levado cada vez mais ao descumprimento da garantia constitucional da razoável duração do processo, conforme inciso LXXVIII do art. 5º da Constituição Federal, prejudicando a parte hipossuficiente das relações processuais, seja em âmbito administrativo ou judicial.

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Procedimentos adotados pelos grandes fornecedores

Com o advento da modernidade e da globalização, a massificação das relações comerciais trouxe ganhos de escala para os fornecedores, mas, ao mesmo tempo, o Estado teve que intervir devido ao enfraquecimento do consumidor diante de direitos constantemente sufocados pela hiper-suficiência das empresas nas relações de consumo.

A internet passou a ser mais um canal de comunicação e propaganda dos fornecedores, mas também empoderou os consumidores ao destinar espaço para suas insatisfações, seja por meio de redes sociais ou sítios de entidades públicas e privadas de defesa do consumidor.

As empresas passaram a mapear a internet e criar novas formas de relações com os consumidores, de forma a recrudescer a capilaridade dos seus canais de atendimento para diminuir os impactos negativos das insatisfações instantaneamente divulgadas e visualizadas nessa rede virtual.

O Estado também aproveitou a evolução tecnológica para criar bancos de dados e direcionar suas políticas públicas de forma a atingir com mais assertividade os objetivos a que foram propostas.

Surgiram aplicativos para mobile, cargos como o social media e tantas outras formas instantâneas de relacionamento virtual. Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) das empresas passaram a atender de forma mais efetiva diante da evolução dos meios virtuais, do aperfeiçoamento legal e da fiscalização das entidades estatais e privadas.

Hodiernamente, os grandes fornecedores têm dado importância à adoção de procedimentos para suprir a demanda das reclamações consumeristas, sendo pautada em nível estratégico, como diferencial no mercado.

Em matéria apresentada em julho de 2013, no jornal Folha de São Paulo, por exemplo, grandes grupos empresariais se posicionaram em relação ao alto índice de reclamações recebidas por meio do Procon-SP, adiantando-se quanto aos procedimentos adotados para diminuição e resolução dessas reclamações.

Em suma, os fornecedores têm fortalecido a resolução das demandas em seus canais de relacionamento internos e procurado investir na expansão e modernização da infraestrutura de redes e sistemas para garantir maior assertividade e capilaridade nos relacionamentos com os consumidores.

Um exemplo é a Telefônica Vivo, que respondeu à matéria da Folha de São Paulo da seguinte forma:

Diversas iniciativas vêm sendo adotadas dentro de um processo constante de melhoria. Entre elas, ações em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores com foco na qualidade e opções de atendimento multiplataforma, com vistas a priorizar a resolução do problema no primeiro contato com o cliente. Ações, como a simplificação do portfólio de produtos e das contas, para facilitar a identificação de cobranças, também foram adotadas ao longo dos últimos meses[4].

Não obstante os investimentos dos grandes fornecedores para tentar suprir as demandas, o presente trabalho identificou o aumento do índice de reclamações consumeristas nos Procons e elencou grandes grupos empresarias que se mantêm no topo do ranking das reclamações.

Dessa forma, é necessário fortalecer a Política Nacional das Relações de Consumo, conforme art. 4º do CDC, investindo em mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo, ampliando a rede física e virtual de disseminação de informações de empresas que mantêm o descumprimento das normas do CDC para garantir a defesa e a plenitude de diretos dos consumidores.        

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Conclusão

O presente artigo buscou não apenas responder aos questionamentos requeridos, mas apresentar uma ampla visão do cenário atual com vasta fonte de pesquisa disponibilizada nos meios virtuais.

Ademais, entende-se que a realidade política e econômica atual pode resultar em arrefecimento da defesa do consumidor por focar estritamente em demandas tidas como prioritárias.

A luta que se impõe é no sentido de garantir os investimentos necessários para proteção dos consumidores, seja por meio de órgãos ou entidades estatais, de modo que o direito fundamental de defesa do consumidor, nos termos do inciso XXXII do art. 5º da Constituição Federal, não seja ceifado pelos cortes e austeridade de gastos.

Que se ampliem as fiscalizações para que os grandes grupos empresariais aumentem a resolutividade das reclamações consumeristas e garantam, de fato, a proteção e defesa dos consumidores.

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Notas

[1] O acesso à íntegra da matéria está disponível no sítio: http://www.dgabc.com.br/Noticia/135418/procon-leva-120-dias-para-ajudar-clientes-com-problemas. Acesso em 19/01/2017.

[2] Exemplo de descaso é o Procon do Distrito Federal: http://www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/cidades/2014/12/01/interna_cidadesdf,459928/sucateado-procon-tem-r-21-milhoes-no-caixa-praticamente-sem-uso.shtml. Acesso em 20/01/2017.

[3] Exemplo de matéria sobre o tema: http://g1.globo.com/economia/seu-dinheiro/noticia/2012/10/consumidor-reclama-mais-mas-nao-tem-problema-resolvido-no-prazo.html. Acesso em 20/01/2017.

[4] O acesso à íntegra da matéria está disponível no sítio: http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2013/07/1316509-veja-o-posicionamento-das-empresas-com-maiores-indices-de-reclamacao-segundo-procon.shtml. Acesso em 20/01/2017.

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Referências Bibliográficas

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CAMPOS, André Medeiros. O acesso à justiça no direito brasileiro e a importância do Procon como uma forma alternativa para a resolução de conflitos. JUS NAVEGANDI: 2014. Disponível em: <https://jus.com.br/artigos/31695/o-acesso-a-justica-no-direito-brasileiro-e-a-importancia-do-procon-como-uma-forma-alternativa-para-a-resolucao-de-conflitos>. Acesso em: 20 jan. 2017.

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